Spelaren från Tyskland hade avstängt sig själv på grund av spelberoende, men förbudet verkställdes inte och hon erbjöds fortfarande bonusar att spela på. Hon begärde återbetalning av sina insättningar. Kasinot sköt inledningsvis upp stängningen av hennes konto och fortsatte att erbjuda bonusar trots hennes flera begäranden om avstängning från och med den 1 januari. Efter att ha granskat bevisen drog vi slutsatsen att hon hade rätt till återbetalning av insättningar och förluster som uppkommit från och med den 2 januari. Kasinot gick med på att ersätta henne och återbetalningsprocessen slutfördes efter att hennes betalningsuppgifter hade lämnats. Klagomålet markerades som löst.
11Croco Casino - Spelarens självavstängning accepteras inte.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 2 800 €
11Croco Casino
Säkerhetsindex 6.9 Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej, jag har stängt av mig själv på grund av spelberoende, men förbudet har inte implementerats. Istället erbjuds jag bonusar och uppmuntras att fortsätta spela. Jag vill ha tillbaka mina insättningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Kikidoof,
Tack för att du tog dig tid att skicka in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du hört om din negativa upplevelse. Jag kollade avsnittet om ansvarsfullt spelande och hittade detta:
SJÄLVAVSTÄNGNING PÅ BEGÄRAN
Du kan också kontakta vårt supportteam på support@11croco.com och informera oss om ditt beslut att sluta spela på webbplatsen under en bestämd eller obestämd tid. Vi kommer att vidta alla åtgärder för att blockera din åtkomst till ditt konto och se till att du inte får något reklammaterial.
Om du har blivit avstängd från casinot kommer du inte att kunna logga in på ditt konto och beordra uttag av eventuellt kvarvarande saldo. När du har avstängt dig från casinot, vänligen kontakta vår support på support@11croco.com för att initiera uttag av återstående saldo. Vårt supportteam kommer att kontakta dig inom rimlig tid med information om uttaget och hjälpa dig med det.
Observera att aktiv självavstängning inte undantar dig från verifieringsproceduren om casinot kräver det för att behandla pengar. Återstående medel kommer att betalas ut enligt casinots gränser.
Kan du vänligen meddela om du har försökt kontakta e-postadressen som anges ovan? Vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru .
Tack så mycket för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Kristina, jag skrev till dig. Tack. Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej allihopa, jag är fortfarande inte bannad. Med vänliga hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Kikidoof,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Kikidoof,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på min lista vill jag be dig att skicka ytterligare ett e-postmeddelande till casinot, där du tydligt nämner frågor om uteslutning och spelproblem. Jag vill också bjuda in representanten för 11Croco Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Eftersom spelaren har problem med spelandet, vänligen spärra hans konto så snart som möjligt.
Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till martin.l@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Martin, kontot har äntligen stängts, men det har inte kommit något svar angående återbetalningen. Med vänliga hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Först och främst vill vi uttrycka våra uppriktiga ursäkter för att behandlingen av begäran om kontoavstängning tog längre tid än kunden hade förväntat sig.
På kundens första begäran om att stänga spelkontot erbjöd spelansvarig verktyg för ansvarsfullt spelande (RG) utformade för att hjälpa kunden att behålla kontrollen över sin spelaktivitet. Mer specifikt erbjöds kunden möjligheten att sätta insättningsgränser samt att aktivera en tillfällig kontoavstängning (betänketid).
Efter att kunden uttryckligen uppgett att han upplevt spelberoende stängdes kontot omedelbart och permanent, utan möjlighet till återöppning.
Om kunden vill utöka begränsningen bortom projektnivån och tillämpa en licensomfattande självavstängning kan de kontakta kundsupporten igen, och vi kommer att se till att en sådan begäran behandlas i enlighet därmed.
Vi hoppas att denna förklaring klargör situationen och ger tillräcklig transparens kring de åtgärder som vidtagits.
Med vänliga hälsningar,
11Croco Casino-teamet
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej allihopa, jag har flera gånger bett om att få stänga mitt konto och till och med sagt att jag förstör mig själv, ändå har kontot förblivit öppet och jag förväntar mig återbetalning av mina insättningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar och för att du bekräftar din villighet att tillämpa en licensomfattande självavstängning på begäran. Vi uppskattar också att spelarens konto nu har stängts permanent.
Baserat på de bevis som lämnats begärde spelaren först självavstängning den 1 januari. Vi bekräftar dock att detta gjordes via en annan e-postadress, och utan några medföljande bevis, såsom livechattkonversationer som nämner begäran, kan vi inte betrakta detta som en helt giltig begäran. Ytterligare förfrågningar följde dock den 7, 8 och 10 januari. Från och med den 8 januari var spelaren redan i direktkontakt med ert lag, men kontot förblev aktivt och kampanjbonusar fortsatte att erbjudas.
Under dessa omständigheter anser vi att det vore rättvist och i linje med principer för ansvarsfullt spelande att återbetala spelarens insättningar och förluster som uppstått från EDITED på grund av inlämnande av ytterligare bevis - från och med den 2 januari.
Tack för ditt samarbete, vi väntar på ditt svar.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Michal, jag vidarebefordrade mejlet till dig. Jag begärde redan en blockering från den registrerade e-postadressen den 1 januari 2026 och nämnde specifikt spelberoendet. Med vänliga hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej, jag fick ett erbjudande och vidarebefordrade det till dig. Jag svarade inte eftersom avstängningen inte begärdes från den 19 januari, utan från den 1 januari. Med vänliga hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Kikidoof,
Tyvärr har jag inte fått några mejl från dig ännu. Vänligen vidarebefordra dem till martin.l@casino.guru .
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Martin, fick du mejlen? Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Kikidoof,
Jag har nu mottagit era e-postmeddelanden, tack. Kan ni bekräfta om det förekom någon ytterligare kommunikation mellan 1 januari och 7 januari, via livechatt, e-post eller annat? Om så är fallet, vänligen meddela mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Martin, jag har skickat svaren till dig. Med vänliga hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Kikidoof,
Tack för ditt fortsatta samarbete.
Bäste kasinorepresentant,
Efter att ha granskat de ytterligare bevisen kan jag bekräfta att spelaren också har skickat en giltig begäran om självavstängning den 1 januari. Utöver detta har casinot svarat med ett bonuserbjudande nästa dag, istället för att stänga kontot.
Vi anser därför nu att spelaren ska ha rätt till återbetalning från och med den 2 januari . Jag ber om ursäkt för eventuell förvirring, men vår nuvarande ståndpunkt har ändrats först efter att ytterligare bevis lämnats in.
Om det finns ytterligare bevis som du anser kan vara relevanta för ärendet, vänligen meddela mig här eller på martin.l@casino.guru
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Martin, jag skickade en kopia till dig i mitt senaste mejl, men jag har inte hört av mig sedan dess. Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Kikidoof,
Jag har bara fått ditt svar på mitt e-postmeddelande. Om du har skickat mig ett ytterligare svar har jag inte fått det.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Tack så mycket för ert tålamod medan ni väntar på vårt svar.
Vi har kontaktat klienten direkt och har kommit överens om återbetalningsbeloppet. Vi planerar att behandla återbetalningen av hennes pengar från och med den 2 januari under innevarande vecka.
Vi tror att klienten kan bekräfta detta arrangemang även från sin sida.
Vänligen meddela oss om ytterligare förtydliganden behövs.
Med vänliga hälsningar,
11Croco Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej, jag väntar på att betalningen ska komma och hör av mig då.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära parter,
Tack båda för att ni uppdaterade oss om saken. Vänligen meddela oss när betalningen har kommit in.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej, jag har skrivit på, men jag väntar fortfarande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej Martin, inget har kommit fram än. Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej Martin, jag ska skicka in mina uppgifter för tredje gången nu, jag är nyfiken.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Kikidoof,
Tack för att du uppdaterade oss. Kan du förklara situationen mer i detalj? Har du fått en bekräftelse på att dina betalningsuppgifter har godkänts och att dina pengar kommer att betalas ut?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJa, jag inkluderade dig i CC varje gång.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag har blivit ombedd att lämna mina bankuppgifter flera gånger nu, men ingen betalning har gjorts ännu.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Kikidoof,
tack för att du gav oss mer information.
Bäste kasinorepresentant,
Vänligen håll oss uppdaterade om återbetalningsprocessen. Har du fått all nödvändig information?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Kikidoof,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Hej Kikidoof,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Automatiskt översatt:
