Mega Casino – generell diskussion (sida 2)

What seems to be happening here is a mixing of different levels of the issue, and that’s where the misunderstanding comes from.

There is a difference between:

• how a situation feels to the player,
• what is ethically expected from a casino,
• and what can actually be established and proven in a complaint process.
• 
  

The complaint was not rejected because the question was "ill-intentioned" or because player protection is being denied. It was rejected because, based on the information provided, there was no verifiable evidence that the casino prevented a withdrawal or explicitly conditioned account closure on losing the balance. What could be established was that the balance was played and lost.

General statements about how things "cannot work in Spain" are not the same as demonstrating that this is what happened in this specific case. In any complaint procedure, claims have to be supported by concrete facts or documentation, regardless of the country involved.

Regarding account closure: in practice, casinos usually distinguish between a regular account closure and an immediate block due to problem gambling. In urgent cases, an instant block may come with consequences for an active balance. This is not a moral judgment, but a practical and procedural reality, and it exists precisely because health and harm prevention sometimes take priority over funds.

That does not mean the situation is pleasant or easy to accept. It only means that without clear proof that the casino acted unlawfully or misleadingly, there is very limited room for intervention. Asking questions is fair, but disagreement with the outcome does not automatically mean the explanation is invented or generalized.

Eftersom jag har chatten där de tydligt säger att om jag stänger kontot förlorar jag mitt saldo, är inte det ett tydligt bevis?

Jag begär en stängning och de ljuger för mig och säger att jag förlorar saldot; i Spanien är det olagligt, enligt deras regler.

Om det inte räcker för dig, tja... det är ju uppenbart vem du vill försvara.

Hello, perhaps we misunderstand each other. Let's put aside what is or is not legal in Spain, because this casino is not licensed in Spain, as far as I can tell. Can you maybe confirm that?

"Since I have the chat where they clearly say that if I close the account I lose my balance, isn't that clear proof?"

Proof is unnecessary because the casino rules state the voidance, correct? I was trying to explain that, from a practical standpoint, there are two options:

1) The player is okay and can wait for the payout to close the account afterwards.

2) If the player is not okay and is experiencing gambling issues, the account must be closed immediately, regardless of the remaining balance. Health and preventing further losses take priority over the account balance.

It is inconvenient, yet the addicted player is very likely to lose the money anyway and thus should be restricted from entering the site immediately. There is no middle ground.

Thus, if you lose the balance, there is sadly no space for confronting the casino. This is basically why my colleagues rejected your complaint request, I reckon.

In any case, I suggest you only play in casinos that are licensed in your jurisdiction. If you do so, you may then discuss the approach to problem gambling at casinos with your national license provider or lawyer.

Nu får vi se, det är ju licensierat i Spanien, och hur ska jag stänga mitt konto om jag förlorar hela mitt saldo?

Jag begärde en stängning och de ljög för mig om förlusten av mitt saldo; enligt de regler som detta casino och dess operatör följer är det olagligt.

Hello, I'll address just the facts here, if you don't mind.

As suggested, the account closure request must always be clearly composed and reflect one of those two options clearly.

Simply put: you have to choose the more suitable from both options.

1) If you just want to close the account, withdraw all funds and then ask for the account closure.

2) If you are at risk of problem gambling and feel like losing control, ask for a permanent account closure due to gambling issues. Your account will be closed as soon as possible, yet the balance may be voided. The point of the second option is to prevent struggling players from further harm.

Let me know how it went with DGOJ, please.

Tack för ditt svar.

Det är nödvändigt att klargöra flera viktiga punkter från det spanska regelverket, vilket är tillämpligt i detta fall, eftersom operatören är registrerad hos generaldirektoratet för spelreglering (DGOJ) och därför omfattas av spanska spel- och spelarskyddsregler.

I Spanien har operatören specifika rättsliga skyldigheter, inklusive:

Skyldighet att ge spelaren sanningsenlig, tydlig och icke-vilseledande information.

Skyldighet att aktivt skydda spelaren när denne begär avstängnings- eller begränsningsåtgärder.

Förbud mot att föranleda fel avseende de ekonomiska konsekvenserna av att utöva skyddsrättigheter.

Skyldighet att erbjuda verkliga och korrekta alternativ för att skydda balansen när spelaren uttrycker en tydlig önskan att stänga eller begränsa.

I mitt fall lämnade operatörens ombud objektivt felaktig information och uppgav att en stängning av kontot skulle resultera i förlust av det tillgängliga saldot. Detta uttalande är inte i enlighet med spanska bestämmelser och var avgörande för att hindra mig från att vidta några effektiva åtgärder för att skydda mitt saldo vid den tidpunkten.

Kärnproblemet är inte huruvida balansen därefter spelades ut eller om det fanns olika "typer" av avslut, utan snarare:

Operatören gav felaktig information om konsekvenserna av stängningen.

Den informationen förhindrade antagandet av ett skyddsbeslut, vilket lämnade jämvikten blottad.

Ansvaret för att tillhandahålla korrekt information ligger enbart hos operatören, inte hos spelaren.

Det är också värt att notera att DGOJ har sanktionerat operatörer vid flera tillfällen för beteende bestående av informationsbrister, bristande efterlevnad av regler för ansvarsfullt spelande och brist på effektivt spelarskydd i liknande situationer.

I spansk regleringspraxis är det inte ovanligt att operatörer väljer kompenserande lösningar eller avtal med spelaren innan de ålägger sanktioner när felaktigheter konstateras, just för att mildra sanktionerna och påverkan på anseendet.

Mitt yrkande grundar sig inte på en efterföljande konfiskering av återstoden, utan på berövandet av utövandet av en rätt till skydd på grund av bristande informationspraxis, en fråga som uttryckligen regleras och är straffbar i Spanien.

Av denna anledning behandlas ärendet för närvarande av den behöriga tillsynsmyndigheten (DGOJ).

Sure, it's beneficial to discuss that with the licensing authority. Please share any progress made.