Fortunazo-konto blockerat utan anledning

Formellt klagomål mot Fortunazo för kontoblockering och försening av uttag

Genom detta brev vill jag formellt lämna in ett klagomål mot Fortunazo-plattformen.

Jag har använt plattformen ett tag nu, gjort insättningar, spelat spel och tagit ut pengar regelbundet. Detta är inte mitt första uttag, och det är inte heller första gången jag tar ut stora belopp. Jag har gjort ungefär tre eller fyra större uttag tidigare och aldrig haft några problem som detta.

Vid det här tillfället, efter att ha gjort en insättning och spelat normalt, vann jag pengar och försökte sedan ta ut 600 000 CLP. Det var i det ögonblicket som mitt konto blockerades, utan någon tydlig förklaring till orsaken till blockeringen.

Därefter bad supportteamet mig att slutföra en identitetsverifieringsprocess. Jag uppfyllde alla begärda krav och skickade motsvarande dokumentation, inklusive ett fotografi på mitt ID-kort, en selfie med mitt ID-kort, det begärda sms:et och kontoutdrag.

Trots att jag har skickat in all nödvändig dokumentation har jag väntat på ett konkret svar i flera dagar. Jag kontaktar supporten dagligen och får i stort sett samma svar, vilket indikerar att det fortfarande inte finns några uppdateringar om mitt ärende.

Jag finner den här situationen särskilt oroande eftersom jag aldrig har haft problem med mina tidigare uttag och hittills har jag inte blivit informerad om den specifika anledningen till att mitt konto blockerades.

Mitt biljettnummer är 128738329.

Jag ber Fortunazo att granska mitt ärende snarast, tydligt informera mig om orsaken till blockeringen, slutföra min verifieringsprocess och avblockera mitt konto så att jag kan ta ut motsvarande 600 000 CLP.

Jag förväntar mig ett konkret svar och en lösning, eftersom jag har uppfyllt alla de förfaranden och krav som ställdes till mig.

I can understand why the sudden block feels worrying, especially when you've successfully withdrawn from the casino before.

From what you've described, though, the account is currently going through an additional verification review. Since you've already provided the ID, selfie and bank statement they requested, I would give them some time to complete that process rather than assume the withdrawal has been refused.

At Casino Guru, we normally allow up to 14 days for both KYC verification and withdrawals, so a few days is still within the timeframe we usually consider reasonable.

For now, keep all the communication with support and confirmation of the documents you've submitted. I would also avoid sending any personal KYC documents publicly here on the forum.

If the review continues without any meaningful explanation or access to your 600,000 CLP after a reasonable period, we can reassess the situation and see what the appropriate next step would be.

Do you remember the exact date when you submitted the last of the requested verification documents? That would help us understand how long the review has actually been running.

Jag vill dela med mig av min erfarenhet av Fortunazo/JugaBet eftersom jag anser att det är något som andra spelare bör känna till innan de anförtror sina pengar till den här plattformen.

Mitt konto verifierades och jag skickade in all begärd dokumentation och information. Från det ögonblicket började en väntetid som varade i mer än 11 ​​dagar. Under hela den tiden kontaktade jag supporten nästan dagligen för att ta reda på vad som hände, eftersom jag hade ett saldo på cirka 600 000 chilenska pesos på mitt konto.

Det som stör mig mest är att jag under verifieringsprocessen fick höra att jag skulle ha tålamod och att mitt saldo inte skulle påverkas. Jag fick till och med veta att även om mitt konto inte låstes upp eller om verifieringen inte lyckades, skulle mina pengar fortfarande skickas och att det kunde ta upp till 10 dagar. Jag litade på den informationen, och det är därför jag väntade alla dessa dagar.

Efter allt väntande fick jag äntligen ett helt annat svar. De informerade mig om att de hade beslutat att permanent blockera mitt konto, avbryta mina spel och radera mitt saldo. Med andra ord, efter att ha låtit mig vänta alla dessa dagar loggade jag in på mitt konto igen och fann att det stod på 0 dollar.

När jag bad om en specifik förklaring, sa de bara att jag påstås ha brutit mot villkoren och skickade mig avsnitt 18, som handlar om bedrägeriförebyggande åtgärder, säkerhet och efterlevnad. Problemet är att de aldrig förklarade exakt vad jag hade gjort för att påstås ha brutit mot dessa villkor.

I det avsnittet nämns olika situationer, såsom identitetsstöld, betalningsbedrägerier, bonusmissbruk, manipulation av spelmönster, penningtvätt och samverkan, bland annat. Men de berättade inte för mig vilken av dessa handlingar jag förmodligen begick, när det inträffade eller vilka bevis de har för att rättfärdiga att helt annullera mitt saldo.

Dessutom har jag säkerhetskopior av e-postmeddelanden och samtal där jag tidigare försäkrades om att mina pengar inte skulle röras medan kontot granskades. Jag har även kvitton och register relaterade till mina insättningar.

Efter att ha klagat igen sa de att beslutet var slutgiltigt, inte föremål för granskning, och att de skulle avsluta interaktionen. I grund och botten, efter att ha väntat i mer än 11 ​​dagar, tillhandahållit allt de begärde och litat på deras supportsvar, slutade de med att lämna mitt saldo på noll utan att ge mig en specifik förklaring.

För mig handlar det inte bara om att ett konto har blockerats. Det handlar om ungefär 600 000 dollar som fanns på mitt saldo och som annullerades efter en verifieringsprocess där jag försäkrades om att mina pengar skulle respekteras.

Jag lämnar in detta klagomål för att dokumentera min upplevelse och för att varna andra spelare om vad som kan hända när ett konto granskas. Jag kommer att fortsätta driva ärendet via lämpliga kanaler och skicka in all stödjande dokumentation. Jag förväntar mig att Fortunazo/JugaBet tydligt förklarar vad som hände med mina pengar och varför de beslutade att lämna mitt saldo på 0 dollar.

This changes the situation quite significantly compared with your first post.

At that point, your account was still under verification and the withdrawal was simply being held while the review was ongoing. Now, according to what you've described, Fortunazo has made a final decision to permanently block the account, cancel the bets and reduce the approximately 600,000 CLP balance to zero.

What concerns me most at this stage is how broad the explanation appears to be. Referring you generally to a section covering identity theft, payment fraud, bonus abuse, betting-pattern manipulation, money laundering, collusion and other issues doesn't really tell you which specific rule the casino believes you breached or what activity it based the decision on.

The messages where support previously told you that your balance would not be touched are also worth keeping, especially if they explicitly stated that the money would still be paid even if the verification wasn't successful. Keep the original emails and chats together with the relevant timestamps.

There is one important point I still need to clarify before suggesting the correct next step: was the 600,000 CLP balance generated from casino games, sports betting, or a combination of both? And was any bonus involved?

I ask because if the dispute is specifically about sports betting, betting patterns or sportsbook bonus rules, our complaint team normally doesn't handle those cases as we don't specialize in sports betting. If the confiscation relates to casino gameplay or another issue within our scope, then the situation may be different.

Either way, I wouldn't treat this as a simple verification delay anymore. The central issue now is the confiscation of the balance and the exact reason the casino relied on to justify it.

För att förklara min situation tydligt: ​​under hela den tiden fortsatte jag att sätta in pengar på mitt konto så att jag kunde spela. Jag gjorde insättningar med mina egna pengar, spelade och gjorde ibland uttag. Det var inte ett konto där jag försökte dra nytta av bonusar eller något liknande.

Faktum är att historiken visar alla insättningar jag gjort och även tidigare uttag som jag fick göra normalt.

På den sista dagen satte jag in 130 000 dollar för att spela. Jag spelade och hade vid ett tillfälle runt 600 000 dollar med lite pengar kvar. Det var då jag bestämde mig för att sluta spela eftersom jag inte ville riskera mer pengar, så jag begärde ett uttag. Det slutliga uttagsbeloppet var 646 900 dollar.

Efter det blockerade de mitt konto och påbörjade hela den här granskningen för påstått bedrägeri.

Och det är där jag verkligen inte förstår vilket bedrägeri jag skulle ha begått, eftersom jag inte tjänade pengar genom en bonus eller gjorde något konstigt. Jag satte in pengar, spelade med mina pengar, och när jag ville ta ut dem begärde jag uttaget.

Det är därför jag försöker förstå vad Fortunazo kan tänkas anse vara bedrägeri i mitt fall, och om det finns något sätt att klaga eller få dem att förklara specifikt vilken transaktion eller vilket beteende de ifrågasätter.

Jag berättar allt detta för att du kanske, efter att ha sett andra liknande fall, kan ge mig råd om vad man kan göra i en sådan situation och om det är lämpligt att de håller inne mina pengar medan de utreder.

Playing with your own money and then requesting a withdrawal doesn't, by itself, explain an allegation of fraud. Your clarification about the bonus helps, but we still don't know what specific activity Fortunazo is questioning, so I wouldn't want to guess based on other players' cases.

As for holding the money during an investigation, a temporary withdrawal hold can be reasonable while checks are completed. However, you previously mentioned that the casino had declared its decision final and reduced your balance to zero. That would need to be assessed as a confiscation, rather than an ongoing verification delay.

Could you clarify exactly what you played to reach the 646,900 CLP balance—slots, live casino games, sports bets, or a combination? That's the part of my previous question still unanswered, and it matters for determining whether our complaint team can assess the dispute.

För att förtydliga exakt vad jag spelade: Jag satte in 130 000 CLP$ med mina egna pengar och började spela Fortuna Horse. Jag började med att placera insatser för cirka 3 000 CLP$ och under spelets gång vann jag tills jag nådde ett saldo på 646 900 CLP$. Innan jag fortsatte spela och riskerade pengarna igen bestämde jag mig för att begära ett uttag.

Vid den tidpunkten blockerades mitt konto, och jag ombads därefter att slutföra en verifieringsprocess. Problemet är att mitt konto redan hade verifierats tidigare, och jag hade redan skickat in de begärda dokumenten, inklusive ett fotografi med den information som Fortunazo angav, en kopia av mitt ID, etc.

Hur som helst, jag gick igenom verifieringsprocessen igen och väntade i flera dagar. Under den tiden kontaktade jag supporten upprepade gånger för att fråga varför mitt konto hade blockerats, men jag fick aldrig en konkret förklaring om vilken aktivitet eller specifikt beteende de undersökte. Svaret var alltid att kontot var under granskning och att jag borde vänta på den berörda avdelningen.

Senare, när jag loggade in på mitt konto igen, upptäckte jag att mitt saldo hade sjunkit till 0 dollar. Fortunazo informerade mig om att beslutet var slutgiltigt och att de inte kunde hjälpa mig, vilket indikerade att jag var tvungen att fylla i ett juridiskt formulär.

Det jag finner särskilt relevant är att jag i flera tidigare e-postmeddelanden hade fått veta att även om verifieringen misslyckades skulle pengarna fortfarande skickas till mitt registrerade uttagskonto. Dessutom hade jag redan gjort uttag tidigare, även för belopp nära 600 000 CLP, utan att detta problem uppstod.

Därför är mitt klagomål inte bara baserat på att mitt uttag tillfälligt spärrades under en verifiering. Min oro är att saldot slutligen reducerades till noll, och jag informerades inte om den specifika aktivitet som påstås motivera konfiskeringen av medlen.

Jag försöker få en konkret förklaring till vilket brott de anser att jag har begått och vad motiveringen är för att behålla ett saldo som kommer från en påfyllning gjord med mina egna pengar och vinster som jag gjort på Fortuna Horse.

Jag bifogar och lämnar som bakgrundsinformation de register och skärmdumpar som rör mitt ärende, inklusive svaret jag fick från Fortunazo under verifieringsprocessen, där det tydligt anges: "Ditt saldo kommer inte att påverkas i denna process. Om verifieringen dock inte slutförs kommer ditt saldo att sättas in på ditt konto."

Jag tillhandahåller även mina tidigare uttag, inklusive uttag av stora belopp, samt mina påfyllningar och min kontoaktivitetshistorik.

Slutligen bifogar jag informationen som motsvarar det svar jag fick när jag klagade över situationen, där jag fick veta att beslutet var slutgiltigt och att de inte kunde hjälpa mig.

Jag anser att det är viktigt att all denna information beaktas när jag utvärderar mitt ärende, särskilt skillnaden mellan vad Fortunazo informerade mig om under verifieringsprocessen och vad som slutligen hände med mitt saldo, som slutade på 0 dollar.

Min avsikt är helt enkelt att få en konkret och underbyggd förklaring till varför det beslutet fattades och vad som hände med det saldo jag hade tillgängligt vid blockeringstillfället.

The email you’ve attached does explicitly say that your balance would remain untouched during verification and would be transferred to you if verification was unsuccessful. That is relevant evidence to compare with the later decision to confiscate it. The final response you shared still refers broadly to the fraud-related rules without identifying the specific activity behind the decision.

At this point, I’d recommend submitting a formal complaint with us. Our team can assess the information and, if appropriate, approach the casino for its explanation and supporting evidence. Use the exact disputed amount of CLP $646,900 and link to this forum discussion so the context and attachments are easy to find.

There is one detail in the attachments worth clarifying: your payment history includes casino bonus entries of CLP $500 and CLP $20,000. Were those from an earlier session, or was either still active when you accumulated the disputed winnings? Those entries alone don’t establish that a bonus was involved in this particular withdrawal, but their timing could matter when reviewing the case.

Ja, dessa bonusar på CLP $500 och CLP $20 000 motsvarar mina första insättningar, när casinot erbjöd insättningsbonusar. De motsvarar inte de senaste insättningarna eller den session där jag vann de pengar jag gör anspråk på.

De senaste månaderna har jag fyllt på mitt konto och spelat normalt med mitt saldo, utan att använda bonusar. Jag har alltid spelat främst slots, och jag har aldrig spelat live casinospel eller placerat sportspel.

Därför var bonusarna som visas på dessa datum från ett tidigare skede och var inte aktiva eller relaterade till saldot på CLP $646 900 som jag senare försökte ta ut.

That explains the bonus entries in your screenshot. Based on your clarification, they belonged to earlier deposits and were no longer active when you accumulated the CLP $646,900. You’ve also confirmed that you played slots, which addresses my earlier question about whether the dispute falls within our team’s scope.

This clarification is useful for assessing the case, although the casino’s actual reason for confiscating the balance still needs to be established.

Have you managed to submit the complaint through the form I linked in my previous reply? If you’ve already submitted it, feel free to share the complaint link so I can follow its progress.

Det där med mejlen är det som stör mig mest. Om de har sagt skriftligen att saldot inte kommer att ändras, borde de åtminstone förklara varför det slutade på noll.

Hej, jag har inte kunnat skicka in klagomålet via formuläret ännu. Om du kunde skicka mig länken igen skulle jag uppskatta det mycket. Jag skickar in den med all bakgrundsinformation och dokument jag har så att du kan granska varför casinot konfiskerade mitt saldo på 646 900 CLP.

Hej, jag har inte lämnat in klagomålet än eftersom jag ville vara säker på att jag hade all nödvändig information och dokumentation. Om du kunde skicka mig länken till formuläret igen skulle jag uppskatta det mycket. Jag vill presentera ärendet korrekt och klargöra att saldot på 646 900 CLP kom från mina egna insättningar och vinster som jag tjänat på spel, och att bonusarna som visas på skärmdumpen motsvarade tidigare transaktioner och inte längre var aktiva vid den tidpunkten.

Of course, here’s the complaint form again.

Enter CLP $646,900 as the disputed amount and explain the sequence as you’ve described it here: your deposit, the winnings, the withdrawal request, and the subsequent account block and confiscation. Include your clarification that the older bonuses were no longer active during that session.

Attach the supporting communication, particularly the email assuring you that your balance would be paid even if verification was unsuccessful, alongside the casino’s final response. Linking this forum discussion will also help our team follow the background.

After submission, the complaint will first need to be reviewed, and the team can ask for any additional information needed. If you get stuck at any step in the form, let me know where and I’ll help you through it.