Spelaren från Tyskland har försökt stänga sitt konto i flera månader med hänvisning till spelberoende, men har inte fått något svar från kasinot. Istället fortsätter kasinot att lägga till bonusar till hennes konto, medan hon rapporterar att hon förlorat minst 5000€ under de senaste tre månaderna.
Jag har försökt stänga mitt konto i månader. Jag har skickat många e-postmeddelanden, även med anteckningar om spelberoende, men det har inte kommit något svar. Tvärtom, de fortsätter att lägga till 10€ bonusar för att uppmuntra mig att spela igen. Jag har förlorat minst 5000 under de senaste 3 månaderna. Snälla hjälp mig.
Kära Kati09,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är veronika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Jag har vidarebefordrat skärmdumpar till den angivna e-postadressen
Tack så mycket, Kati09, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kontot fortfarande öppet och bonusar, jag skickade ett nytt mail idag angående kontostängning.
Hej Kati09,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa Cazino Stars Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försåg oss med alla relevanta bevis.
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Kära Kati09 och CasinoGuru,
Tack för att du hörde av dig och uttryckte din oro. Vi ber djupt om ursäkt för eventuella besvär som denna situation har orsakat.
När vi granskade kontoaktiviteten noterade vi att olika erbjudanden och bonusar hade begärts och utnyttjats, vilket ledde till att vårt system automatiskt avbröt begäran om stängning. Dessutom visar våra uppgifter att Kati09 var aktiv i vår chatt idag, bad om en gratis bonus och frågade om insättning med Paysafe. Under chatten fick Kati09 frågan om hon upplevde ett beroende och om hon ville att vi skulle stänga hennes konto, men chatten stängdes utan svar.
För att ta itu med dessa problem på allvar har vi tillfälligt stängt kontot medan vi klargör situationen. Vi är engagerade i att säkerställa en säker och ansvarsfull spelmiljö, och våra användares välbefinnande är vår högsta prioritet.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänlig hälsning, Cazino Stars
Det är en skam. Jag blev inte tillfrågad om jag var spelberoende! Att jag ville stänga mitt konto otaliga gånger via e-post och hade sagt det var uppenbarligen glömt. Nu när jag har kontaktat dig fungerar det plötsligt. Och hur är det med mina pengar, som du gärna tog trots att du visste??
Kära Kati09 och CasinoGuru,
Tack för att du uttryckte din oro. Vi ber djupt om ursäkt för eventuella besvär som detta har orsakat.
Efter att ha granskat kontoaktiviteten observerade vi att olika erbjudanden och bonusar begärdes och användes, vilket ledde till att vårt system automatiskt avbröt begäran om stängning. Vi noterade också att Kati09 var aktiv i vår chatt, begärde en gratis bonus och frågade om Paysafe-insättningar.
Under chatten frågade vi om det fanns ett beroendeproblem och om kontot skulle stängas, men chatten avslutades utan svar.
Vi tar dessa ärenden på allvar och har stängt kontot. Vårt åtagande är att säkerställa en säker och ansvarsfull spelmiljö för alla våra användare.
Tack för din förståelse.
Du har redan dokumenterat det ovan, vad vill du nu? Faktum är att jag har bett om att kontot ska stängas otaliga gånger, till och med sagt att jag är spelberoende, men det kom inget svar! Tvärtom, bonusar gavs utan att jag frågade. Vartannat casino stänger kontot direkt om du säger att du är spelberoende, men det kommer inget svar från dig. Tvärtom, och jag upprepar mig själv igen, du har varit väldigt glad över att acceptera mina insättningar och du har aldrig frågat mig om ditt spelberoende. Och det är ett faktum!
Jag tittade igenom mina e-postmeddelanden igen till den 20 där jag bad om att kontot skulle stängas i juli, med hänvisning till mitt spelberoende!! INGET svar, ingen reaktion från dig. Jag kan bevisa detta, jag fick bara mejl när en bonus lagts till på mitt konto.
Kära Crazino Stars Casino,
Förstår jag rätt att du har mottagit och bekräftat en begäran om självuteslutning från spelaren med hänvisning till spelberoende? Och, baserat på spelarens aktivitet, stoppades självuteslutningsprocessen? Kan du förklara situationen mer detaljerat?
Kära Kati09 och CasinoGuru,
Vi förstår din begäran om att stänga kontot och skälen bakom det. Som en del av vårt engagemang för ansvarsfullt spelande tar vi hänsyn till nedläggningar på grund av missbruk på allvar. Men för att överväga att stänga ditt konto på dessa grunder behöver vi stödjande dokumentation som verifierar alla påståenden om spelberoende. Tyvärr har vi inte fått någon sådan certifiering från dig.
Dessutom indikerar våra register att du under de senaste interaktionerna via chatten uttryckte intresse för att få bonusar, vilket motsäger en genuin önskan om att stänga kontot på grund av missbruksproblem.
Vi förstår att spelförluster kan vara svåra, men våra villkor anger att vi inte kan återföra eller återbetala saldon baserat på förluster efter spel. Vårt ansvar är att tillhandahålla en rättvis spelupplevelse, och i linje med dessa riktlinjer har vi underhållit ditt konto i enlighet med detta.
Om du har ytterligare frågor eller vill ha ytterligare resurser för att hantera dina spelvanor på ett ansvarsfullt sätt, är vi här för att hjälpa dig.
DE tar ingenting på allvar och gör upp allt som de vill ha det. Jag har aldrig blivit ombedd av dem att visa några bevis och de har aldrig svarat på något e-postmeddelande från mig som ber om att stänga mitt konto, inte ens det i juli som säger att jag är spelberoende. Inget svar, inga begränsningar, ingenting. Jag sa till och med i chatten att jag är spelberoende och jag fick höra att det inte fanns något att göra och att jag skulle skicka ett mail om vad jag gjorde i juli. Jag skickar gärna skärmdumpen till dig. Ja, och jag spelade, jag ville vinna tillbaka mina förluster, det är vad som händer med spelberoende, och de var alltid glada över att ge mig bonusar så att jag kunde spela. Det är sanningen, och förra gången jag bad om bonusar hade jag redan förlorat. Bara döden är gratis, och du får ingenting av dem utan att ha betalat in i förväg. De är iskalla, de bryr sig inte om människoöden, det är vad jag läser här, och att erkänna misstag verkar inte heller vara deras styrka. Huvudsaken är att deras kontosaldo är korrekt....
Jag kommer att fortsätta kämpa och låter dem inte göra så här mot mig!!! Deras uttalanden och lögner är föraktfulla.
Bästa Cazino Stars Casino,
Tack för den angivna förklaringen. Jag skulle vilja nämna att självuteslutning på grund av ett spelproblem är en mycket allvarlig fråga eftersom spelarna ofta tappar kontrollen över sina handlingar och inte tänker rationellt. Att informera casinot om ett potentiellt spelproblem är en viktig del av självuteslutningsprocessen och vi på Casino.Guru anser att om en spelare har ett spelproblem och informerar casinot om det, bör deras konto stängas permanent utan möjlighet att återöppning. Spelberoende har en impulsiv karaktär, vilket gör att det är helt normalt att de spelare som lider av det begär självuteslutning på en minut, för att sedan be om en bonus ögonblick senare. Det är därför det är avgörande för kasinon att göra självexkluderingsprocessen så snabbt och effektivt som möjligt, så att spelarna inte kommer att fortsätta sätta in och spela. Det är också värt att notera att det är ett viktigt steg för spelarna att erkänna sitt missbruk och informera casinot om det.
Begäran om självuteslutning borde ha uppfyllts i det här fallet och spelarens konto borde ha stängts permanent.
Jag skulle vilja fråga dig om vi förstod situationen rätt eller om det finns någon annan information om varför spelaren med ett spelproblem ignorerades när han begärde självuteslutning.
Bästa Casino.Guru,
Tack för att du hörde av dig.
På Cazino Stars prioriterar vi ansvarsfullt spelande och våra spelares välmående högt. Vi förstår allvaret i begäranden om självuteslutning på grund av spelproblem och erkänner vikten av att omedelbart åtgärda sådana situationer.
Vi har granskat ärendet i fråga och vill ge lite klarhet. Under vår granskning blev det uppenbart att det första meddelandet från spelaren inte uttryckligen nämnde ett spelproblem eller en begäran om självuteslutning. Spelarens första kontakt gällde en bonusförfrågan, och ingen indikation på ett spelproblem kommunicerades till vårt supportteam vid den tidpunkten.
Vår policy är att omedelbart åtgärda alla begäranden om självuteslutning och säkerställa permanent stängning av spelarens konto vid mottagandet av en sådan begäran. Vi beklagar djupt alla missförstånd eller missförstånd som kan ha inträffat i detta fall. Vi har sedan dess kontaktat spelaren för att erbjuda support och för att slutföra självuteslutningsprocessen utan dröjsmål.
Vi tar spelberoende och de åtgärder som krävs för att komma till rätta med det på största allvar. Vi strävar kontinuerligt efter att förbättra våra processer för att bättre stödja våra spelare och förhindra att dessa problem uppstår i framtiden.
Om du behöver ytterligare information eller har ytterligare frågor angående denna fråga, tveka inte att höra av dig. Vi är fast beslutna att lösa detta på bästa möjliga sätt för alla inblandade parter.
Med vänlig hälsning, Cazino Stars.
Jag är mållös och har läst ditt svar två gånger. Vad kollade du och vilken kontakt pratar vi om här? Jag har hela tiden försökt kontakta dig via mail och chatta om att stänga mitt konto!! Jag skickar dig gärna dussintals e-postmeddelanden. Jag bad också att mitt konto skulle stängas i juli med hänvisning till mitt spelberoende, men du svarade inte. Jag kan också skicka det här mejlet igen. Så agera inte som att du tar det här problemet på allvar. Det är helt enkelt en lögn. Tvärtom, när jag inte spelade varje dag så fick jag ofta bonusar så att jag kunde komma in på casinot. Jag ska inte säga vad avsikten bakom detta var. Och så klart när jag spelade och förlorade bad jag om en bonus. Faktum är att jag informerade dig om mitt spelberoende i somras och du svarade inte!! Jag är ekonomiskt vid slutet av mitt rep och har förlorat mer än €5000 med dig.
Kära Kati09,
Jag förstår verkligen din frustration och jag uppskattar ditt tålamod fram till nu.
Kära Crazino Stars Casino,
Spelaren hävdar att du aldrig har svarat på hennes mejl. Kan du kommentera detta faktum? Om du inte håller med, kan du lägga upp beviset på att du svarat här i tråden?
Kära Casino Guru,
Vi uppskattar din hjälp med att hantera detta klagomål. Vi vill förtydliga situationen gällande spelarens påstående att vi inte har svarat på hennes mejl.
Bifogat hittar du en skärmdump av vår senaste chatt med användaren, daterad 29 oktober 2024, där vi tog upp hennes problem med Paysafecard. Användaren rapporterade att hon inte kunde göra en insättning trots att hon hade kredit. Vår representant svarade snabbt och informerade användaren om vår allvarliga övervägande av situationen och bad om ett förtydligande av hennes avsikter, enligt följande:
Chattranskription (29 oktober 2024):
Användare (Kati09): Hej, varför fungerar inte Paysafecard igen? Nu har jag kredit och kan inte göra en insättning. Support: Jag skulle älska att hjälpa dig, Kathrin, men du har lämnat in ett klagomål på Casino Guru. Hur ska vi förstå detta? Är du plötsligt inte längre spelberoende? Vill du fortsätta spela eller ska vi radera ditt konto? Det här är en mycket allvarlig situation för oss, så vi tar det på största allvar.
Användaren loggade ut från chatten utan att svara. Vi tar sådana frågor på allvar och är engagerade i att se till att alla spelare får en positiv upplevelse av våra tjänster. Vi är fortfarande öppna för att lösa eventuella ytterligare problem som spelaren kan ha.
Tack för din förståelse och ditt stöd.
Roligt att du bara hänvisar till vår senaste kontakt och inte till de många mejlen där jag bad om att kontot skulle stängas och mejlet i juli där jag informerade dem om mitt spelberoende! Angående den senaste kontakten så lämnade jag chatten när jag fick veta att jag hade klagat till Casino Guru, så jag kan inte till 100% bekräfta vad du postar här i chatten. Dessutom tycker jag att det är riktigt fräckt att du inte har nämnt ett ord om de tidigare 30 mejlen där jag bad att kontot skulle stängas eller det där jag nämnde mitt spelberoende (det var i juli). Du försöker göra mig narr här, men jag ser dig som de som inte tog upp mitt problem. Tvärtom, du fortsatte att kreditera mig med bonusar när jag inte hade varit på casinot på ett tag. Konstigt nog fick jag också ett informationsmejl eller sms. Det är sanningen och ingenting annat än sanningen. Ditt casino är inte att rekommendera på något sätt!!! Du kan se att de inte tillgodoser mina behov på något sätt och försöker anklaga mig för felaktigt beteende och agera som om de inte var fel. Tyvärr, det är inte acceptabelt!
Kära Crazino Stars Casino,
Förstår jag rätt att du uppger att du aldrig fått några mejl som nämner spelberoende från spelaren?
Bästa Casino.Guru
När vi granskade våra kommunikationsuppgifter med spelaren hittade vi inga e-postmeddelanden som specifikt nämner spelberoende. Vi hittade dock flera stängningsförfrågningar från användaren.
Dessa förfrågningar annullerades automatiskt av vårt system, eftersom användaren senare använde och begärde olika bonusar.
Om du behöver ytterligare information eller förtydliganden, vänligen meddela oss.
Med vänlig hälsning, Cazino Stars.
Som tur var tog jag inte bort det, du är välkommen.
Efter det skickade jag ytterligare ett 30-tal e-postmeddelanden och bad om att mitt konto skulle stängas, men jag fick inget svar. Jag kan inte lista dem alla här. Självklart kollade jag och spelade då och då för jag kunde alltid logga in och de gav mig bonusar. Men jag blev aldrig kontaktad angående mina mejl eller spelberoende.
Bästa Casino.Guru,
Tack för att du uppmärksammade detta.
Vi har granskat våra register och kunde inte hitta det specifika e-postmeddelande som nämnts av användaren. Som tidigare diskuterats identifierade vi flera stängningsförfrågningar från användaren. Vårt system är utformat för att automatiskt annullera stängningsförfrågningar om användaren senare gör insättningar och får olika bonusar.
När det gäller frågan om spelberoende så försökte vi omedelbart klargöra situationen genom vår chattjänst när vi uppmärksammade denna oro. Vi har redan tillhandahållit en skärmdump från chatten där detta togs upp. Efter identifieringen av missbruksproblemet stängdes användarens konto omedelbart.
Om du behöver ytterligare information eller förtydliganden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänlig hälsning, Cazino Stars.
Varför skickar du samma mail som igår och ljuger hela tiden, plötsligt är min mail inte känd?? Och du svarade inte på mitt mail där jag bad om nedläggning och även nämnde mitt spelberoende redan i juli!!!!! Se skärmdumpen jag laddade upp.
Kära Kati09,
Har du informerat kasinot om ditt spelproblem vid mer än ett tillfälle? Menar du, nämnde du specifikt spelberoende fler gånger än i mejlet från den 31 juli?
Kära Kati09,
Jag ber om ursäkt, kan du skicka mejlen till mig där du nämner spelberoende igen? Snälla, skicka allt till michal.v@casino.guru .
Jag skickade det igen via e-post
Kära alla,
Jag ber om ursäkt för förseningen. utredningen tar längre tid än väntat.
Kära Kati09,
Kan du bekräfta e-postadressen som du skickade meddelandet från den 31 juli?
Bästa Cazino Stars Casino,
Har jag rätt i att förstå att även om spelaren skickade in flera begäranden om stängning av konto, nämndes problemet med spelberoende först för dig i detta klagomål?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
