Spelaren från Spanien har inte kunnat komma åt sitt konto efter att ha vunnit 87 000 och försökt ett 10-uttag, vilket ledde till att kontot frystes av säkerhetsskäl. Trots att de skickade in nödvändiga dokument för en och en halv månad sedan förblir kontot inaktivt och spelaren får inga svar på sina e-postmeddelanden.
Hej.
Jag gjorde flera uttag efter att ha vunnit 87 000, men när jag tog ut 10 frystes mitt konto av säkerhetsskäl. De bad om ett gäng dokument, som jag skickade direkt, och efter en och en halv månad är mitt konto fortfarande inaktivt. Jag kan inte sätta in, ta ut eller spela. Jag kan bara logga in och det är allt; de svarar inte på mina mejl och jag kan inte göra något för att få ut mina pengar.
Bästa ruvhy1987,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med PokerStars Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Hej
Jag har spelat i det här rummet i över 10 år. Mitt konto blockerades den 27:e, de gav tillbaka det till mig den 30:e och den 1:a blockerade de det igen. Senast de svarade mig var för en vecka sedan. Jag vann pengarna i en slot och det var inte med en bonus, det var med en insättning jag gjorde.
Bästa ruvhy1987,
Kan du snälla dela med dig av ett nyare meddelande från kasinot? Jag ber om ursäkt för förseningen och vill be dig om ditt samarbete i denna fråga.
Skicka mejlet du fick från casinot till min mejl på tomas@casino.guru
Jag har redan delat mejlet med dig på den mejladress du berättade för mig.
Enligt e-postmeddelandet du fick är ditt konto verifierat och du bör kontakta supporten om du fortfarande inte kan komma åt ditt spelarkonto den 4 januari.
Du angav tidigare att kontot blockerades för dig den 1 januari.
Kan du förklara om du kunde kontakta supporten för att lösa situationen?
Även om de skickade ett mejl till mig om att det är verifierat, går jag nu för att logga in och ett fönster dyker upp som säger att mitt konto är stängt och att jag ska kontakta supporten. Jag ska kontakta dem i chatten och mitt SMS skickas inte, de svarar inte på mina mail. Jag vet inte varför när jag har gjort allt lagligt. Jag hoppas att de kan hjälpa mig att lösa detta.
Tack för ditt svar.
Har casinot informerat dig om några brutna regler eller någon motivering till att ditt konto är stängt?
Vänligen dela med mig en skärmdump av felet du fick när du försökte logga in, och dina försök att kommunicera med kasinot med mottagaren av e-postmeddelanden synliga. Jag ber om ursäkt för besväret.
Skicka informationen till min e-post på tomas@casino.guru
Jag har redan skickat dig vad han sa via e-post.
Kan du snälla dela med dig av vilket kontoutdrag du har lämnat till kasinot hittills?
Vänligen dela det med mig på min e-post på tomas@casino.guru för granskning
Nej, jag kan inte skicka mitt kontoutdrag till dig. Det är väldigt personligt. Du behöver inte mitt uttalande för att hjälpa mig.
Kan du bekräfta att du har gjort en insättning på kasinot med bankkontot i ditt namn?
Vänligen meddela mig.
Jag gjorde det med kortet som jag har kopplat till det bankkontot
Jag är inte säker på om jag förstod din senaste kommentar.
Står bankkontot i ditt namn?
Tack så mycket, ruvhy1987, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa ruvhy1987 ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in PokerStars Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa problemet.
Bästa PokerStars Casino ,
Kan du ge detaljerad information om detta fall och beskriva orsakerna bakom förseningen av spelarens uttag samt frysningen av spelarens konto?
Tack på förhand för ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Hej
De skickade ett mejl till mig och sa att de redan har alla dokument och att mitt ärende har eskalerats till motsvarande avdelning som kommer att ansvara för att granska mitt konto. De kan inte avgöra hur lång tid det tar att göra granskningen. Det är vad mejlet säger. Det är skamligt, efter att ha spelat i flera år och varit stängt sedan 1 december, och nu säger de till mig att motsvarande avdelning, som är säkerhetsavdelningen, det vill säga samma som skickar mejlen till mig, ännu inte har verifierat kontot. Efter nästan 3 månader, vad skamligt att de har haft gott om tid. Låt oss se vad de svarar dig. Tack för din hjälp.
Hej ruvhy1987,
Tack för att du hörde av dig.
Tyvärr kan vi inte diskutera detaljerna i ditt ärende förrän det är avslutat, men vi kan kontakta dig om vi behöver mer information. Vi förstår att du vill lösa detta snabbt. Men vi måste undersöka situationen i detalj, och detta påverkar tidsramen som behövs för en lösning.
Vi kommer att uppdatera dig om resultatet av denna recension så snart den är klar. Din förståelse under processen är mycket uppskattad.
Med vänlig hälsning,
PokerStars Casino
Detta svar är detsamma som alltid. De har gett samma svar i 2 och en halv månad men utan någon lösning.
Bästa PokerStars Casino ,
Nästan en vecka har gått och jag ville följa upp läget i detta ärende. Kan du ge några uppdateringar? Har granskningen slutförts?
Tack för din tid och hjälp.
Nu har jag fått ett mail som frågar vilket konto de vill att jag ska föra över pengarna till. Det kan inte vara kortet eller kontot som verifieras. Jag borde ge dem ett annat konto. Om jag ger dem ett annat konto, måste jag vänta på att de ska verifiera ett annat konto? Jag har sagt nej, att jag vill att pengarna ska överföras till det kontot, som är det jag använder för att göra insättningar.
Hej @ruvhy1987, tack för din fråga.
Vi kontrollerade ditt ärende och bekräftade att du redan gick med på att fortsätta som begärt. Dina dokument granskades och vidarebefordrades till relevant avdelning. Vänligen förvänta dig ett mejl från oss så snart som möjligt!
Önskar dig en fin dag,
PokerStars Casino
Bästa ruvhy1987 ,
Jag hoppas att du har det bra. Finns det några uppdateringar angående ditt problem? Har du fått någon kommunikation från casinot om nästa steg?
Tack.
Nu måste du verifiera det andra kontot som jag har skickat till dig. Jag har redan skickat dokumentationen till dig och jag väntar på ditt svar.
Bästa PokerStars Casino ,
Kan du bekräfta om du har fått spelarens dokument och haft möjlighet att granska dem? Kan du dessutom ge en beräknad tidsram för att lösa det här problemet?
Tack för din tid och hjälp.
De sa till mig att de inte kunde acceptera det eftersom det inte var i PDF-format. Jag skickade det till dem i PDF-format, och de sa att de inte heller skulle acceptera det, att de inte kunde fortsätta med mitt ärende förrän jag skickade dokumentet de begärde. Jag skickade en annan PDF-version av mitt kreditkortsutdrag till dem från ett annat datum, och det har gått fyra dagar sedan dess, och de har inte svarat. Jag vet inte vad jag ska göra för att få uttaget. De har redan för många dokument, och även då har de fortfarande inte gett mig några svar. Jag vet inte vad jag ska göra längre. Snälla, om du kan hjälpa mig skulle jag uppskatta det. Tack.
Hej ruvhy1987, tack för att du kontaktade oss.
Vi bekräftar att dokumentet togs emot idag, bara för några timmar sedan, och att det väntar på granskning från en specialist.
I vissa fall kan vi behöva mer tid för att återkomma till dig med ett resultat, men detta är en vanlig tidsram, så vi ber dig om ditt tålamod och ditt samarbete i processen.
Tack igen och ha en bra dag.
PokerStars Casino
Det här är det andra identiska dokumentet han skickar, men med olika datum, och jag har väntat på hans svar i nästan fyra månader. Dålig kundservice.
Nu säger de till mig att dokumenten jag skickade inte står i mitt namn, de är bedragare, det jag skickade står i mitt namn samt kontot, de vill inte ge mig mina pengar.
Bästa PokerStars Casino ,
Kan du snälla klargöra frågan om spelarens dokument, som påstås inte stå i hennes namn?
Ser fram emot ditt svar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
