Spelaren från Spanien hade inte kunnat komma åt sitt konto efter att ha vunnit 87 000 och försökt göra ett uttag på 10, vilket ledde till att kontot frystes av säkerhetsskäl. Trots att de nödvändiga dokumenten hade skickats in en och en halv månad tidigare förblev kontot inaktivt och spelaren fick inga svar på sina e-postmeddelanden. Klagomålsteamet hade försökt klargöra situationen med casinot men mött upprepade vägran att ge specifika detaljer angående spelarens kontostängning och uttagsprocessen. Följaktligen markerades klagomålet som olöst på grund av casinots bristande samarbete, och spelaren rekommenderades att kontakta Malta Gaming Authority för ytterligare hjälp. Efter att MGA och eCOGRA hade ingripit granskade casinot ärendet, tinade upp kontot och släppte pengarna för uttag, vilket slutfördes framgångsrikt.
PokerStars Casino - Spelarens konto är fryst och pengarna är försenade.
Ärende avslutat
Belopp: 76 000 €
PokerStars Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Hej.
Jag gjorde flera uttag efter att ha vunnit 87 000, men när jag tog ut 10 frystes mitt konto av säkerhetsskäl. De bad om ett gäng dokument, som jag skickade direkt, och efter en och en halv månad är mitt konto fortfarande inaktivt. Jag kan inte sätta in, ta ut eller spela. Jag kan bara logga in och det är allt; de svarar inte på mina mejl och jag kan inte göra något för att få ut mina pengar.
Bästa ruvhy1987,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med PokerStars Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
- Kan du berätta hur länge du var spelare på kasinot och när exakt var ditt konto blockerat?
- När var du senast i kontakt med casinosupport eller dess säkerhetsavdelning?
- Vilka spel spelade du för att samla ditt nuvarande saldo i kasinot? (slots, livespel, vadslagning på sport)
- Har du uppnått ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Hej
Jag har spelat i det här rummet i över 10 år. Mitt konto blockerades den 27:e, de gav tillbaka det till mig den 30:e och den 1:a blockerade de det igen. Senast de svarade mig var för en vecka sedan. Jag vann pengarna i en slot och det var inte med en bonus, det var med en insättning jag gjorde.
Bästa ruvhy1987,
Kan du snälla dela med dig av ett nyare meddelande från kasinot? Jag ber om ursäkt för förseningen och vill be dig om ditt samarbete i denna fråga.
Skicka mejlet du fick från casinot till min mejl på [email protected]
Jag har redan delat mejlet med dig på den mejladress du berättade för mig.
Enligt e-postmeddelandet du fick är ditt konto verifierat och du bör kontakta supporten om du fortfarande inte kan komma åt ditt spelarkonto den 4 januari.
Du angav tidigare att kontot blockerades för dig den 1 januari.
Kan du förklara om du kunde kontakta supporten för att lösa situationen?
Även om de skickade ett mejl till mig om att det är verifierat, går jag nu för att logga in och ett fönster dyker upp som säger att mitt konto är stängt och att jag ska kontakta supporten. Jag ska kontakta dem i chatten och mitt SMS skickas inte, de svarar inte på mina mail. Jag vet inte varför när jag har gjort allt lagligt. Jag hoppas att de kan hjälpa mig att lösa detta.
Tack för ditt svar.
Har casinot informerat dig om några brutna regler eller någon motivering till att ditt konto är stängt?
Vänligen dela med mig en skärmdump av felet du fick när du försökte logga in, och dina försök att kommunicera med kasinot med mottagaren av e-postmeddelanden synliga. Jag ber om ursäkt för besväret.
Skicka informationen till min e-post på [email protected]
Jag har redan skickat dig vad han sa via e-post.
Kan du snälla dela med dig av vilket kontoutdrag du har lämnat till kasinot hittills?
Vänligen dela det med mig på min e-post på [email protected] för granskning
Nej, jag kan inte skicka mitt kontoutdrag till dig. Det är väldigt personligt. Du behöver inte mitt uttalande för att hjälpa mig.
Kan du bekräfta att du har gjort en insättning på kasinot med bankkontot i ditt namn?
Vänligen meddela mig.
Jag gjorde det med kortet som jag har kopplat till det bankkontot
Jag är inte säker på om jag förstod din senaste kommentar.
Står bankkontot i ditt namn?
Tack så mycket, ruvhy1987, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( [email protected] ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa ruvhy1987 ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in PokerStars Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa problemet.
Bästa PokerStars Casino ,
Kan du ge detaljerad information om detta fall och beskriva orsakerna bakom förseningen av spelarens uttag samt frysningen av spelarens konto?
Tack på förhand för ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Hej
De skickade ett mejl till mig och sa att de redan har alla dokument och att mitt ärende har eskalerats till motsvarande avdelning som kommer att ansvara för att granska mitt konto. De kan inte avgöra hur lång tid det tar att göra granskningen. Det är vad mejlet säger. Det är skamligt, efter att ha spelat i flera år och varit stängt sedan 1 december, och nu säger de till mig att motsvarande avdelning, som är säkerhetsavdelningen, det vill säga samma som skickar mejlen till mig, ännu inte har verifierat kontot. Efter nästan 3 månader, vad skamligt att de har haft gott om tid. Låt oss se vad de svarar dig. Tack för din hjälp.
Hej ruvhy1987,
Tack för att du hörde av dig.
Tyvärr kan vi inte diskutera detaljerna i ditt ärende förrän det är avslutat, men vi kan kontakta dig om vi behöver mer information. Vi förstår att du vill lösa detta snabbt. Men vi måste undersöka situationen i detalj, och detta påverkar tidsramen som behövs för en lösning.
Vi kommer att uppdatera dig om resultatet av denna recension så snart den är klar. Din förståelse under processen är mycket uppskattad.
Med vänlig hälsning,
PokerStars Casino
Detta svar är detsamma som alltid. De har gett samma svar i 2 och en halv månad men utan någon lösning.
Bästa PokerStars Casino ,
Nästan en vecka har gått och jag ville följa upp läget i detta ärende. Kan du ge några uppdateringar? Har granskningen slutförts?
Tack för din tid och hjälp.
Nu har jag fått ett mail som frågar vilket konto de vill att jag ska föra över pengarna till. Det kan inte vara kortet eller kontot som verifieras. Jag borde ge dem ett annat konto. Om jag ger dem ett annat konto, måste jag vänta på att de ska verifiera ett annat konto? Jag har sagt nej, att jag vill att pengarna ska överföras till det kontot, som är det jag använder för att göra insättningar.
Hej @ruvhy1987, tack för din fråga.
Vi kontrollerade ditt ärende och bekräftade att du redan gick med på att fortsätta som begärt. Dina dokument granskades och vidarebefordrades till relevant avdelning. Vänligen förvänta dig ett mejl från oss så snart som möjligt!
Önskar dig en fin dag,
PokerStars Casino
Bästa ruvhy1987 ,
Jag hoppas att du har det bra. Finns det några uppdateringar angående ditt problem? Har du fått någon kommunikation från casinot om nästa steg?
Tack.
Nu måste du verifiera det andra kontot som jag har skickat till dig. Jag har redan skickat dokumentationen till dig och jag väntar på ditt svar.
Bästa PokerStars Casino ,
Kan du bekräfta om du har fått spelarens dokument och haft möjlighet att granska dem? Kan du dessutom ge en beräknad tidsram för att lösa det här problemet?
Tack för din tid och hjälp.
De sa till mig att de inte kunde acceptera det eftersom det inte var i PDF-format. Jag skickade det till dem i PDF-format, och de sa att de inte heller skulle acceptera det, att de inte kunde fortsätta med mitt ärende förrän jag skickade dokumentet de begärde. Jag skickade en annan PDF-version av mitt kreditkortsutdrag till dem från ett annat datum, och det har gått fyra dagar sedan dess, och de har inte svarat. Jag vet inte vad jag ska göra för att få uttaget. De har redan för många dokument, och även då har de fortfarande inte gett mig några svar. Jag vet inte vad jag ska göra längre. Snälla, om du kan hjälpa mig skulle jag uppskatta det. Tack.
Hej ruvhy1987, tack för att du kontaktade oss.
Vi bekräftar att dokumentet togs emot idag, bara för några timmar sedan, och att det väntar på granskning från en specialist.
I vissa fall kan vi behöva mer tid för att återkomma till dig med ett resultat, men detta är en vanlig tidsram, så vi ber dig om ditt tålamod och ditt samarbete i processen.
Tack igen och ha en bra dag.
PokerStars Casino
Det här är det andra identiska dokumentet han skickar, men med olika datum, och jag har väntat på hans svar i nästan fyra månader. Dålig kundservice.
Nu säger de till mig att dokumenten jag skickade inte står i mitt namn, de är bedragare, det jag skickade står i mitt namn samt kontot, de vill inte ge mig mina pengar.
Bästa PokerStars Casino ,
Kan du snälla klargöra frågan om spelarens dokument, som påstås inte stå i hennes namn?
Ser fram emot ditt svar.
Hej ruvhy1987 och Kubo, tack för dina frågor!
Den felaktiga informationen i de tillhandahållna dokumenten är bankkontots nummer, som skiljer sig från det som är registrerat på Stars-kontot.
För att gå vidare måste vi få dokumentet som motsvarar det registrerade bankkontot.
Än en gång tackar vi mycket för ditt samarbete och vi hoppas att vi kan lösa situationen så snabbt som möjligt.
Önskar dig en trevlig helg,
PokerStars Casino
God eftermiddag, jag har redan skickat dokumentationen för kontot som jag har kopplat till kontot och du sa till mig att uttaget inte kunde göras till det kontot, att jag skulle skicka dig olika, det var därför jag skickade ett annat. Nu, vad vill du? Jag skickar dig all dokumentation igen för det konto som jag har registrerat, som du redan har dokumentationen för. Förresten, är detta ett skämt eller något?
Bästa PokerStars Casino,
För att vara ärlig så har jag lite svårt att förstå den nuvarande situationen. Spelaren nämnde att hon fick ett e-postmeddelande från ditt lag med en begäran om att hon skulle ge information om ett konto som hon vill överföra sina pengar till. Dessutom påstods det i meddelandet att kontot inte får vara ett som redan har verifierats, och det kan inte heller vara ett tidigare använt kort.
Kan du förtydliga resonemanget bakom denna begäran? Dessutom skulle det vara bra om du kunde beskriva de specifika steg som spelaren måste ta för att framgångsrikt fortsätta med uttaget.
Tack på förhand för din hjälp.
Hej alla,
Tack för dina frågor!
Även om vi inte kan diskutera ytterligare detaljer i det här fallet, bekräftade vi att den senaste informationen som skickades från våra specialister till spelaren var att de mottagna dokumenten inte har accepterats av kvalitets- och säkerhetsskäl.
Vi kan inte ge ytterligare information om detta, men du måste skicka oss nya kopior, tack. Se till att dokumenten fotograferas direkt med god kvalitet, och om du tillhandahåller digitala dokument, skicka oss originalfilerna utan redigering.
Tack igen för allt samarbete i processen,
PokerStars Casino
Jag har redan skickat allt original i PDF och oredigerat och de tjänar inte dig?
Du har förstört mitt liv. Jag måste deklarera de pengarna utan att ha fått dem. Det är inte rättvist. Du leker med mitt liv och mina barns liv. Vad fan gör du? Varför betalar du inte bara mig redan? Du är världens värsta avskum.
Bästa PokerStars Casino,
Din förklaring verkar ganska ovanlig, med tanke på att spelaren har bekräftat att de ursprungliga PDF-filerna skickades in. Jag har svårt att förstå hur det kan finnas några problem angående kvaliteten eller tydligheten i de tillhandahållna dokumenten.
Kan du snälla klargöra denna fråga ytterligare?
Tack för din uppmärksamhet.
Hej alla,
Vi beklagar denna situation och vi skulle gärna kunna ge mer information.
Vi vet också att det kan vara svårt att förstå, men det som har bekräftats här är tyvärr inte det vi får via e-post. Vi påminner om att vi endast accepterar bra upplösning och originaldokument, inte kopior.
Påminn dig vänligen att notera att vi, som tidigare diskuterats, inte kan diskutera ytterligare detaljer om detta ärende. Allt spelaren behöver göra är att vänta på granskningen och fortsätta enligt våra e-postmeddelanden.
Spelaren kan nå den relevanta avdelningen direkt genom att svara på deras e-postmeddelanden, vilket kommer att gå snabbare än att begära oss här. Vi kommer alltid att vara glada att granska ärendets status, men det är allt vi kan göra och kommentera för tillfället.
Tack igen,
PokerStars Casino
Bästa ruvhy1987 ,
Kan du skicka mig hela korrespondensen mellan dig och kasinot, inklusive dina svar?
Jag är inte säker på om du är helt medveten om hur vi fungerar, men observera att om du fortsätter att ignorera casinots e-postmeddelanden kommer vi inte att kunna hjälpa dig vidare. Dessutom har du avböjt att ge oss kontoutdraget du skickade till casinot. Som ett resultat kan vi för närvarande inte verifiera vare sig kasinots påståenden eller dina angående dokumentens integritet.
För att gå vidare, skicka all kommunikation med kasinot till min e-postadress: [email protected] .
Tack för ditt samarbete.
Jag har skickat allt de bett om. Jag har aldrig ignorerat något mejl. Jag vet inte varför de gör det här.
Jag har redan skickat mejlen till dig. Jag blir redan så frustrerad. Nästan sex månaders väntan. Det är orättvist. Det här är så, så tröttsamt. Att behöva fortsätta skicka dokument för ingenting. Jag har redan dragit mig ur dem flera gånger.
Kära ruvhy1987 ,
Kan du skicka mig det ursprungliga mejlet som skickades till casinot, inklusive det begärda kontoutdraget? Du kan skicka det till min e-postadress som nämns ovan.
Tack.
Jag har redan skickat dem till dig
Kära ruvhy1987 ,
Tack för att du skickade korrespondensen med casinot.
Kära PokerStars Casino,
Enligt ditt meddelande till spelaren daterat 16 april förstår jag att spelarens konto har stängts permanent på grund av en misslyckad verifieringsprocess. Inga specifika detaljer eller stödjande bevis har dock lämnats för att styrka denna åtgärd.
Jag måste därför upprepa min begäran om relevant information och dokumentation för att motivera kontostängningen. Utan tillräckliga bevis kommer jag att tvingas avsluta klagomålet som olöst, vilket skulle ha en betydande negativ inverkan på kasinots säkerhetsindex.
Tack för din förståelse. Jag ser fram emot ditt svar.
Jag förstår bara inte det här.
Nu har de bett mig om ett annat kontoutdrag, men med ett annat datum. Jag skickade det idag, och när de får det kommer de att be om ett till, och så vidare. Jag vet inte varför de inte gör uttaget trots att jag redan har gjort flera uttag. Jag vet inte vad de sysslar med, om jag ska vara ärlig.
Hej allihopa,
Tack för dina frågor.
Även om vi förstår att du vill ha mer information om det här fallet, har vi varit tydliga med att låta dig förstå att det här ärendet är känsligt och att ingen information kan lämnas om det.
Det är olyckligt om klagomålet måste markeras som olöst, vilket påverkar vår poäng, men våra prioriteringar är tydliga: vi skyddar konfidentiell information och vi följer våra rutiner enligt begäran. Att följa rutinerna för ärenden som det aktuella tvingar oss att inte lämna ut någon information. Vi kommer inte att ignorera några steg i våra interna rutiner för att lämna ut information om ett ärende.
Med tanke på att vi följde rätt procedur i detta ärende och att alla tillgängliga detaljer delades, och inget annat kan avslöjas, lämnar vi beslutet till er.
Vi ber om ursäkt för detta, men tyvärr kan vi inte kommentera detta fall ytterligare.
Önskar alla allt gott,
PokerStars Casino.
Men jag förstår inte vad som är så komplicerat med det här fallet när jag redan har gjort flera uttag från mitt konto och mitt konto har varit verifierat i flera år. Jag förstår inte varför de bara hindrar uttag och ber om tidigare inskickade dokument. De har redan allt de har begärt, och ändå agerar de fortfarande inte.
Kära ruvhy1987 ,
Som tidigare nämnts av casinorepresentanten har de avböjt att dela ytterligare information angående ditt ärende. Trots mina ansträngningar att klargöra de upprepade förfrågningarna om nya dokument har bristen på samarbete från casinots sida avsevärt begränsat vad som kan uppnås i detta skede.
Med tanke på rådande omständigheter kommer jag att markera klagomålet som olöst i vårt system. Jag förstår att detta inte är den lösning du hoppades på, och jag beklagar att vi inte kunde nå ett mer tillfredsställande resultat.
Med det sagt påverkar olösta klagomål casinots totala betyg, vilket kan påverka deras framtida tillvägagångssätt. Om casinot väljer att samarbeta ytterligare eller lämna ytterligare information kommer vi omedelbart att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Malta Gaming Authority (MGA) och skickar in ett klagomål via deras webbplats på https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.
Du hittar mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller om du får svar från tillsynsmyndigheten genom att skicka e-post till mig på [email protected] .
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Hej allihopa ,
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av spelaren, ruvhy1987 . Spelaren har informerat oss om att efter att Malta Gaming Authority (MGA) och det alternativa tvistlösningsorganet eCOGRA ingripit, granskade casinot ärendet, frigjorde kontot och släppte pengarna för uttag. Spelaren bekräftade att uttaget slutfördes.
Kära ruvhy1987 ,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts! Jag markerar ditt klagomål som " löst " i vårt system. Tack för ditt samarbete. Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa dig!
Vi hoppas att du hade en bra upplevelse med våra tjänster. Även om vi inte tar ut avgifter eller tar emot dricks är din feedback viktig för oss. Om du kan ta en stund att dela din upplevelse på Trustpilot (länk här) skulle vi verkligen uppskatta det. Din ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålsprocess skulle vara ovärderliga och hjälpa andra som kan behöva hjälp.
Tack för att du hjälper oss att bli bättre!
Med vänliga hälsningar,
Kubo
