LevelUp Casino - Spelarens vinster ogiltigförklaras på grund av oklara bonusregler.

Låt mig börja med att säga att jag till fullo förstår vad en "maxutbetalning" vanligtvis innebär. Den enda anledningen till att jag blev uppmanad att be om ett förtydligande är att ett tidigare nummer där de erkände att de gjort ett fel när de blandade ihop "Max vinst från gratissnurr" och "maxvinster" vilket resulterade i att jag fick 2200$ ogiltigförklarade. Det löstes delvis genom en överenskommen uppgörelse som löstes i godo eftersom de hade kodat eller formulerat det fel. För att undvika en liknande situation bestämde jag mig för att dubbelkolla den här gången.

Observera att jag ställde dessa frågor INNAN några vinster från det här fallet inträffade.

På en tidigare, samma bonus hade jag tur och hade vinster från gratissnurr som överskred utbetalningsgränsen, när omsättningskravet avslutades återgick det extra saldot till 300$ (maxgränsen för utbetalning). Men det är vanligtvis beteendet hos vad du kallar "Max vinster" eller "max einnings efter omsättningskrav". Maxuttag samverkar oftast inte med ditt saldo, utan låter dig bara ta ut upp till den gränsen. Så det väckte frågan till mig "När de säger maxuttag, menar de egentligen maxvinster?". Så jag frågade.

Jag var inte nöjd med båda, kanske hur jag ställde min fråga och svaret. Så jag förtydligade igen med en fråga som är mindre öppen för tolkning.

När jag frågade "Eller måste jag ta ut och göra om?". Svaret förklarade bara "maxvinster"-delen, som jag redan var medveten om, efter att ha sett det. "På grund av utbetalningsgränsen" betyder här för mig i huvudsak "det här är vad utbetalningsgränsen gör, alltså betyder". Men som sagt, det var inte tillräckligt tydligt för mig. Så jag frågade igen på ett sätt som inte lämnar någon tvetydighet som du kan se på min skärmdump.

Jag frågade om pengarna kommer att vara gratis att spela och vinster kvalificerade efter omsättningskravet och fick svaret "Ja och alla andra vinster"

Jag drog bara inte ut efter att ha uppfyllt omsättningskravet (saldot hade varit cirka 200$ antar jag vid den tiden), FÖR ATT jag fick detta svar.

Annars skulle jag, som jag alltid har gjort tidigare, ha tagit ut och sätta in igen och fått samma effektiva resultat.

Observera att alla vinster över uttagsgränsen på 300$ samlades in efter omsättningskravet, som jag SPECIFIKLT frågade i förväg om vinsterna skulle vara berättigade och fick beskedet ja.

Hade jag inte fått instruktioner om det, skulle mina vinster vara berättigade. Den enda anledningen till att de ogiltigförklaras är vad jag fick instruktioner.

Observera också att jag i det här fallet inte får någon orättvis fördel av att inte ta ut innan uttagsgränsen, eftersom det fanns en vinstgräns, allt spel är i praktiken detsamma, uttagna eller inte. Även om det inte är grunden för mitt klagomål, eftersom jag förstår att regler är regler. Det belyser dock det faktum att vägran att betala inte handlar om att få en fördel genom sitt CSR-misstag, utan tvärtom där CSR-misstaget kostar mig.

Jag höll alla skärmdumpar offentliga, eftersom jag vill att allmänheten ska se själva, oavsett resultatet.

Bästa matauc12,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med LevelUp Casino.

Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.

Förstår jag rätt att när du slutförde omsättningen av gratissnurr utan insättning var ditt saldo runt 200 CAD, alltså mindre än 300 CAD maxuttag?

Har du möjlighet att kontrollera omsättningsutvecklingen medan bonusen är aktiv? Fick du ett meddelande från casinot när omsättningskravet för bonusen var klart?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Tomas

Ok,

Så det är ingen bonus utan insättning. Det är en cashback. Jag är en veteran på kasinot, jag är VIP-nivå Diamond. Så ja, till allt.

Mitt problem är hur jag blev felinformerad. Bonusen jag fick före den (samma cashback-erbjudande från en annan insättning) vann jag över 300$ från snurren och när jag satsade den återgick den till 300$, vilket jag tyckte var konstigt, eftersom det är så en maxvinstperiod beter sig , inte en maxutbetalning. Så jag frågade och undrade om de i princip kallade en maxvinstbonus maxuttag. Och alla svar jag fick hänvisade hela tiden till maxvinstdelen av bonusen (vilket inte ingår i bonusvillkoren). Jag tyckte fortfarande att det var konstigt, och till slut frågade jag bara på det mest entydiga sättet "så, efter det är jag fri att spela det och det kommer att vara berättigat?"

Vilket jag fick svar på, ja och alla vinster.

Vilket förändrade min uppfattning om vad de kallade maxutbetalning.

Men nej, det slutar med att det faktiskt blir maxuttag, vilket inte återspeglades i min förfrågan till dem.

Jag känner att skärmdumparna kanske inte laddades upp? Kanske skulle det skapa förvirring om de inte var det. Så här är de igen i fall.

Jag skulle föredra att skärmbilderna offentliggjordes, jag viftar med min integritet mot dem. Oavsett resultatet av detta klagomål skulle jag vilja att folk ska se och ha sammanhang.

Tack så mycket, matauc12, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej matauc12,

Jag är ledsen att höra om dina problem.

Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten till ärendet:

Kära kasinorepresentant, kan du vänligen kontrollera fallet och förklara för oss vad som hände?

Kära matauc12 och Casino Guru-team,

Vi uppskattar verkligen att du tar dig tid att uttrycka dina farhågor, och vi skulle vilja ta itu med dem för att säkerställa fullständig tydlighet.

Till att börja med vill vi understryka att innan han erbjöd bonusen fick spelaren verkligen veta att den maximala utbetalningen av bonusen är 300 CAD.

Det verkar som om det fanns en felaktig kommunikation mellan vår agent och dig, vilket ledde till denna olyckliga förvirring. Vänligen acceptera våra uppriktiga ursäkter för eventuell frustration eller besvär detta kan ha orsakat. Vi strävar alltid efter att säkerställa en smidig och njutbar upplevelse för våra uppskattade spelare, och vi förstår hur viktigt det är att upprätthålla tydlig och korrekt kommunikation.

Innan vi utökar några erbjudanden, betonar vi konsekvent vårt engagemang för transparens genom att förse våra spelare med villkoren. Vi var extra noga med att se till att spelaren informerades om de korrekta villkoren innan vi erbjöd bonusen.

I ljuset av förvirringen bad vi om ursäkt och erbjöd dig en bonus som en välviljagest. Vi är glada att höra att du accepterade bonusen och hade möjligheten att njuta av våra spel med den.

Om du har fler frågor eller behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att kontakta vårt kundsupportteam. Vi är här för att hjälpa dig och se till att du blir nöjd.

Tack för att du valde att spela på LevelUp Casino, och vi ser fram emot att ge dig en utmärkt spelupplevelse i framtiden.

Vänliga Hälsningar,

LevelUp Casino Team

Observera att jag tydligt nämnde att den minimala bonusen som erbjöds inte skulle betraktas som någon form av upplösning från min sida.

Jag tror att den enda acceptabla lösningen är att betala ut posten för vinsterna med tanke på att jag frågade efter förtydligande av reglerna och agerade enligt rådet.

Jag låtsas inte att jag inte förstår att reglerna finns där, vilket borde vara tydligt, genom att jag frågade om dem. Misstaget är inte på min sida, eftersom jag tydligt frågade och agerade enligt rådet.

Kanske eftersom du redan erbjöd 400$ så söker jag bara efter de 2800$ som finns kvar.

Kära matauc12 och Casino Guru-team,

Tack för att du kontaktade oss angående din situation. Vi uppskattar verkligen din feedback och vill ta itu med situationen med största transparens och förståelse.

Vi vill förtydliga att vi, innan vi erbjuder bonusen, försett dig med en grundlig förklaring av erbjudandets villkor. Dessutom, under ditt samtal med vår agent, stod det klart och tydligt att om dina vinster översteg den specificerade maximala utbetalningsgränsen, skulle resten dras av till 300 CAD, som tidigare diskuterats.

Vi förstår att det kan ha förekommit viss förvirring, och för eventuella besvär som detta kan ha orsakat ber vi om ursäkt. Vårt primära mål är att säkerställa att våra uppskattade spelare är välinformerade och har en positiv spelupplevelse. Som erfaren spelare har du tidigare fått förklaringar om hur den maximala utbetalningen fungerar, och vi vill försäkra dig om att vårt lag agerat enligt reglerna.

Vänligen vet att vi verkligen värdesätter din erfarenhet och är engagerade i att lösa detta ärende till din belåtenhet. Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare hjälp, tveka inte att kontakta vårt kundsupportteam.

Vi är här för att ta itu med dina problem och ge alla nödvändiga förtydliganden. Ser fram emot att höra från dig snart!

Vänliga Hälsningar,

LevelUp Casino Team

"Dessutom, under ditt samtal med vår agent, stod det klart och tydligt att om dina vinster översteg den specificerade maximala utbetalningsgränsen, skulle resten dras av till 300 CAD, som tidigare diskuterats."

Ja, detta är mycket väl etablerat. Det kallas i allmänhet en ''maxvinstregel''(nämns inte). Och observera, det var svaret på frågan "eller måste jag ta ut och sedan göra om?"

"

Som en erfaren spelare har du tidigare fått förklaringar om hur den maximala utbetalningen fungerar, och vi vill försäkra dig om att vårt lag agerat enligt reglerna."

Kan du ge mig den här konversationen?

"Var vänlig vet att vi verkligen värdesätter din erfarenhet och är engagerade i att lösa detta ärende till din belåtenhet"

Jag sa flera gånger vad som krävs, bollen ligger hos dig.

Bästa representant för matauc12 och LevelUp Casino,

Efter att ha granskat alla bevis står det klart att bonusen initialt presenterades korrekt.

Men när matauc12 frågade supportteamet om de skulle ta ut beloppet eller fortsätta spela med riktiga pengar fick han felaktig information.

Baserat på samtalet är det uppenbart att matauc12 var medveten om maxgränsen på $300 och var beredd att ta ut och sätta in beloppet igen. Supportagenten informerade honom dock om att $300 borde vara tillgängliga eller andra vinster han hade.

Denna desinformation fick matauc12 att fortsätta spela istället för att göra ett uttag och sätta in pengarna igen.

Dessutom vill vi uttrycka vår övertygelse om att det inte är användarvänligt att begränsa vinster mer än en gång, och vi är emot sådana metoder. Det finns flera sätt att göra denna process mer transparent. Till exempel dra av pengar under uttagsprocessen eller använda ett popup-fönster för att informera spelaren när vadslagning är klar, med angivande av att de måste göra ett uttag oavsett hur mycket de har vunnit, eller kommer att vinna eftersom den maximala utbetalningen fortfarande är kvar ett visst belopp.

Kära matauc12 och Casino Guru-team,

Vi vill be om ursäkt för det senaste besväret som du upplevt med våra tjänster. Din tillfredsställelse är av yttersta vikt för oss, och vi beklagar djupt alla besvär som denna situation kan ha orsakat dig.

Efter att ha granskat ditt klagomål noggrant har vi identifierat de problem du stött på och förstår vilken frustration det kan ha orsakat.

För att rätta till detta och visa vårt engagemang för att förbättra din upplevelse, är vi glada att kunna meddela dig att vi har återbetalat 2800 CAD till ditt spelarkonto.

Vi värdesätter din feedback och arbetar kontinuerligt med att förbättra våra tjänster för att förhindra att sådana problem uppstår i framtiden. Om du har ytterligare frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta vårt team, som mer än gärna hjälper dig.

Vårt team uppskattar ditt tålamod och din förståelse.

Vänliga Hälsningar,

LevelUp Casino Team

Bästa LevelUp Casino-representant,

Tack så mycket för informationen och professionellt bemötande.

Bästa matauc12, bekräfta att du har fått pengarna och att vi kan avsluta ärendet.

De har återställt mina vinster. Tack Casinoguru.

Efter att ha löst problemet kommer vi att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse, matauc12, och om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vårt mål är att hjälpa dig.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.

Vänliga hälsningar,

Matej

Casino.Guru