Spelaren från Irland hade vunnit 3 749,16 euro på Zodiac Casino och hade begärt ett uttag tre veckor tidigare. Efter den inledande väntetiden på två arbetsdagar hade de inlett en lång KYC-process med överdrivna och invasiva krav, inklusive flera videor och specifik dokumentation, vilket hade stoppat deras uttag utan lösning. Spelaren hade upprepade gånger sökt tydligare vägledning och exempel för den ovanliga kontinuerliga videon som visade deras ID och live-inloggning till deras Skrill-konto, men casinot hade bara upprepat vaga instruktioner och stängde slutligen kontot med hänvisning till att KYC-kraven inte uppfylldes. Vi hade granskat spelarens inskickade video och gett detaljerade råd om hur man skulle uppfylla casinots krav, men spelaren hade inte skickat in en kompatibel video innan klagomålet avslutades på grund av bristande svar.
Zodiac Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av alltför många KYC-förfrågningar.
Spelaren slutade svara
Belopp: 3 800 €
Zodiac Casino
Säkerhetsindex 9.5 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKlagomålssammanfattning
Jag vann 3 749,16 EUR på Zodiac Casino och begärde ett uttag senast den 16 oktober 2025. Casinot bekräftade behandlingen i ett e-postmeddelande och angav en väntetid på 2 arbetsdagar. Efter att den perioden gått utan någon betalning,
Jag kontaktade supporten.
Sedan började de en oändlig KYC-loop och krävde:
Foto-ID
Bevis på adress
Bankgenererade PDF-utdrag
Ogiltig check
Selfie med legitimation
En kontinuerlig, oredigerad video av mig:
Håller mitt ID
Logga in på mitt Skrill-konto på samma enhet som jag använde för att sätta in pengar
Navigera för att visa casinoinsättningar
Trots att de tillhandahöll alla dokument (inklusive två videor) avvisade de videorna utan att förklara vad som var fel, utan upprepade bara: "enstaka, kontinuerlig video utan redigeringar eller klippningar".
När jag bad om tydliga instruktioner eller en exempelvideo ignorerade de mina mejl i flera dagar och skickade sedan vaga svar på en rad.
Detta är inte standard KYC, det är avsiktlig stoppning. Förfrågningarna är:
Överdriven (videoinloggning till en e-plånbok från tredje part?)
Oklart (ingen vägledning om inramning, ljussättning eller exakt navigering)
Invasiv (filmar liveinloggning till ett finansiellt konto)
Jag har aldrig blivit ombedd att logga in via video under mina 5+ år som spelande. Pengarna har väntat i över 2 veckor utan lösning.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Zodiac Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
- Kan du vänligen dela med mig av din kommunikation med casinot angående verifieringskraven och skälen till att dina bidrag avvisas? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningVilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
Spelautomater
Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
Ja, med bonus ger de en massa kampanjerbjudanden. Jag tror att jag satte in över 10 000 euro, det är den enda anledningen till att jag spelar där.
ÖversättningSkickade all information. Jag vill bara att de ska hjälpa mig med min verifiering.
ÖversättningHej, ska vi någonstans?
ÖversättningKära HANSVOG
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej HANSVOG , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att ta hand om ditt klagomål framöver. Jag har precis granskat det här ärendet och förstår dina synpunkter angående den begärda utbetalningen. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Zodiac Casino att delta i diskussionen och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge mer information om varför den här spelarens uttagsbegäran behandlas längre än vanligt och vilka problem det finns med KYC? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningHej Matej
Spelaren måste följa instruktionerna i det senaste e-postmeddelandet från riskhanteringen. Anvisningarna är tydliga.
Skål
ÖversättningJag vill tacka Zodiac Casino för ett snabbt svar. Mycket uppskattat. :)
Bästa HANSVOG , har du fått ovannämnda e-postmeddelande och i så fall, kan du meddela oss när vi har åtgärdat det? Tack.
ÖversättningJag har mottagit detta. Jag skickade dem lite grejer som de inte godkände.
"Kan du vänligen tillhandahålla en video av dig själv där du tydligt visar din identitetshandling, följt av att logga in på ditt Skrill-konto på den enhet du använder för att komma åt casinot. Gå sedan till den del av ditt Skrill-konto som visar dina insättningar till casinot."
Kan de skicka mig ett exempel eller något som tydligt visar vad de menar? Detta har aldrig begärts. Det är inte tydligt vad som behöver ses. Jag gör gärna allt som begärs. Men det här är bara en obekväm begäran.
ÖversättningBäste HANSVOG , såvitt jag förstår ber casinot om en videoinspelning med synliga inloggningsuppgifter på ID-kortet och betalningsbeviset.
Jag rekommenderar att du gör två videofiler – en där kameran är stadig (helst inte hållen i handen) och där du visar ID-kortet långsamt, och ser till att alla kortuppgifter och texter är läsbara. Att sedan vrida det lite åt sidan hjälper med vattenstämplar, vars ändrade tillstånd bekräftar ID-kortets äkthet. Därefter kan du göra en skärminspelning av dig själv när du loggar in på Skrill-kontot och visar informationen om insättningen som skickades till casinot. Hoppas att detta hjälper, vänligen meddela mig om du behöver ytterligare hjälp eller när de nya videofilerna har skickats in till casinot.
Under tiden, om Zodiac Casino kan lägga till ytterligare information om hur man skickar in korrekt videoinspelning, är du välkommen att göra det. Tack.
ÖversättningJag gjorde en video med mitt ID och en skärminspelning, de svarade bara med samma e-postadress. Om det är så de vill ha det så tillhandahåller jag det.
Jag är inte säker på hur man gör detta, allt detta är inte en vanlig verifiering. Vilka är standarderna för godkännande?
ÖversättningHej där
Detta är inte det senaste e-postmeddelandet som skickats från riskhanteringen. Titta på det senaste e-postmeddelandet de skickade och följ instruktionerna.
Översättning"Det får inte vara en skärminspelning, videon måste först visa dig tydligt hålla din identitetshandling, följt av filmklipp där du fysiskt loggar in på enheten som används för att göra köpen och får åtkomst till ditt Skrill-konto."
Jag behöver fortfarande ett exempel på detta, kan du snälla visa mig hur man gör en video från någon som aldrig i mitt liv har blivit tillfrågad om att göra det här, jag vill göra det rätt.
ÖversättningInstruktionerna är mycket tydliga.
Inspelningen måste först visa dig tydligt hålla din identitetshandling, följt av en film där du fysiskt loggar in på enheten som används för att göra köpen och får åtkomst till ditt Skrill-konto.
Detta måste vara en enda kontinuerlig video.
Det kan inte vara en skärminspelning.
Videon du skickade följde inte dessa instruktioner.
Skål
ÖversättningKära HANSVOG , Jag föreslår att du antingen placerar inspelningsenheten på ett stativ, eller stöttar den mot något där den kan stå stilla utan att du behöver hålla i den. Starta inspelningen, visa ID-kortet och flytta sedan enheten så att datorskärmen är synlig, och logga in. Förhoppningsvis räcker det för att klara KYC-verifieringen.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag är inte säker på hur man gör detta. Kan de skicka mig ett exempel som jag bett om flera gånger?
ÖversättningKära HANSVOG , såvitt jag förstår har du fått ett meddelande med tydliga instruktioner om hur du spelar in videon. Om du fortfarande är osäker kan du gärna skicka mig både instruktionerna från casinot och din videofil via e-post, så att jag kan försöka hjälpa till genom att kontrollera problemen och hjälpa dig att åtgärda dem. Min e-postadress är matej.l@casino.guru Tack.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej där
Denna spelare har inte tillhandahållit KYC enligt riskhanteringens anvisningar. Därför är spelarens konto stängt.
Skål
ÖversättningDet är nu helt oacceptabelt.
Jag har vunnit 3 749,16 € i riktiga pengar (främst från mina egna insättningar över 10 000 €), begärt ett legitimt uttag senast den 16 oktober 2025, och i nästan två månader har jag samarbetat med varje enskild dokumentförfrågan.
Det senaste kravet på en enda kontinuerlig video som visar mig hålla mitt ID och sedan fysiskt logga in på mitt Skrill-konto på samma enhet – är inte en standard KYC-procedur.
Inget reglerat casino jag någonsin spelat på på över fem år har krävt att man filmar en live-inloggning till en tredjeparts e-plånbok. Trots flera artiga förfrågningar om ett exempel eller åtminstone minimal vägledning om inramning/belysning/vad exakt som måste synas, har casinot vägrat att ge någon hjälp och upprepar helt enkelt samma vaga instruktioner.
Att stänga mitt konto och konfiskera mina verifierade vinster eftersom jag påstås ha "misslyckats med att tillhandahålla KYC" efter att jag skickat in alla dokument och flera videor är inget annat än en avsiktlig vägran att betala.
ÖversättningHej
Spelaren kan kontakta ecogra om de inte är nöjda med beslutet.
Skål
ÖversättningBäste Matej och representant för Zodiac Casino,
Kasinots senaste svar, där de avfärdar mina berättigade farhågor och stänger mitt konto utan betalning, samtidigt som de helt enkelt föreslår att jag kontaktar eCOGRA, är oacceptabelt och bekräftar avsiktlig stoppprocess.
Efter nästan två månaders fullt samarbete (inlämning av ID, adressbevis, kontoutdrag, selfie, flera videor med mera) likställs vägran att ge ens grundläggande vägledning eller ett exempel på den ovanliga videoinloggningsförfrågan, följt av kontostängning och konfiskering av mina vinster på 3 749,16 euro i riktiga pengar, med direkt vägran att betala.
Detta invasiva och icke-standardiserade KYC-krav (att filma en liveinloggning till mitt Skrill-konto i en kontinuerlig video) har avvisats upprepade gånger utan specifik feedback, trots mina begäranden om förtydliganden.
Zodiac Casino/Casino Rewards bör ompröva och behandla mitt uttag omedelbart för att undvika ytterligare eskalering.
Tack så mycket, Matej, för din hjälp hittills.
ÖversättningDu kan eskalera tvisten genom att skicka in en tvist till eCogra. Vi är bundna av deras beslut och de är vår officiella ADR.
Skål
ÖversättningKära HANSVOG , efter den här konversationen har jag inte sett något utöver det vanliga när det gäller casinots KYC-begäran om video. Jag har också bett dig att vidarebefordra videon som avvisades av casinot för utvärdering, men hittills har jag inte mottagit något. På så sätt kan jag inte bekräfta om casinots avslag är berättigat. Jag har också tillhandahållit en snabbguide om hur man skapar videon som casinot begärt för att hjälpa dig att klara verifieringen.
Om du inte kan tillhandahålla vare sig en video för casinot som kan accepteras, eller skicka den avvisade filen till mig för utvärdering, kommer jag inte att kunna hjälpa dig ytterligare.
ÖversättningBästa Zodiac Casino , för att snabba upp det lite, skulle du vara villig att genomföra ett KYC-videosamtal med spelaren?
ÖversättningHej Matej
Jag har svarat på ditt e-postmeddelande.
Skål
ÖversättningJag är helt villig att slutföra verifieringen och har samarbetat i över två månader. Den nuvarande begäran (en kontinuerlig video som visar mitt hus/dator när jag loggar in på Skrill) är mycket ovanlig, och casinot har ignorerat mina upprepade förfrågningar om vägledning eller ett exempel (5+ gånger via e-post och chatt).
Jag deltar gärna i ett videosamtal när som helst eller skickar dig min senaste video privat för recension, precis som du erbjöd dig.
ÖversättningTack för bekräftelsen, kära HANSVOG . Vänligen skicka mig den senaste KYC-videon som du har skickat till casinot - och som har nekats. matej.l@casino.guru Jag ska kontrollera det, se om det finns något du kunde göra annorlunda för att få det godkänt, och jag ska även se om casinot är villigt att fortsätta med videosamtalet. Tack.
ÖversättningDetta är skickat till dig.
Se även mina mejl till dem där jag ber om feedback och exempel på hur man gör.
Inte svarade eller sa något.
ÖversättningTack HANSVOG , nu förstår jag varför KYC har avvisats. Jag vill bara upprepa mitt tidigare förslag:
Placera kameran på en plats så att du inte behöver hålla den i handen. Se till att du själv och passet är synliga och att dokumentet är så stadigt som möjligt när du visar det för kameran. Ta sedan kameran och flytta den så att den visar både ditt tangentbord och skärmen medan du loggar in på Skrill-kontot. Zooma sedan för sista gången eller flytta kameran så att den visar att du är inloggad på Skrill-kontot som är kopplat till ditt casinokonto. Glöm efteråt inte att ändra ditt Skrill-lösenord, bara för säkerhets skull.
Anledningen till att den föregående videon avvisades är att medan den ena visar dig och dokumentet, visar videon med Skrill-kontot för lite för att vara ett bevis. Den visar inte hur du loggade in, och det är till och med omöjligt att se vilken typ av Skrill-konto det är. Eftersom det nuförtiden är för enkelt att skapa en webbplats som liknar ett Skrill-konto (vilket jag inte säger är fallet), kräver kasinon tydliga bevis på att inloggningen och visningen av kontot är äkta. I din video kan jag inte ens se vem som har gjort videon och vem som har loggat in på vilken typ av Skrill-konto. Jag tror att om du kan tillhandahålla en enda videofil som visar dig själv, dokumentet och dig som loggar in på kontot, kommer KYC-processen att lyckas. Vänligen meddela mig när du skickar in videon igen så får vi se hur det går. Tack.
ÖversättningTack för att du granskade mitt tidigare försök och för den detaljerade vägledningen – den här är mycket hjälpsam och mycket tydligare än något jag har fått från casinot.
Jag är för närvarande bortrest över semestern och kommer tillbaka hem i början av januari. Så snart jag kommer tillbaka kommer jag att följa dina instruktioner exakt och spela in en ny, sammanhängande video enligt beskrivningen.
Innan jag gör detta, kan du bekräfta att om videon uppfyller de standarder du just har beskrivit (visar mig tydligt med min legitimation, flyttar kameran för att fånga mig när jag fysiskt loggar in på mitt Skrill-konto på samma enhet, och slutligen visar relevant insättningshistorik), kommer casinot att godkänna KYC och behandla mitt uttag på 3 749,16 € utan ytterligare förseningar eller ytterligare förfrågningar?
Kasinot har varit väldigt bestämda med att inte betala hittills, och efter två månader vill jag bara ha en försäkran om att om jag följer dessa riktlinjer så kommer problemet äntligen att lösas.
Tack igen för ditt stöd.
ÖversättningKära HANSVOG , Jag kan inte uttala mig för casinot, men de sa att anledningen till att betalningen nekades var att du inte har klarat KYC-verifieringen. Om du lyckas skicka dem en obestridlig video som bevisar att "du är den du är", hoppas jag att casinot kommer att frigöra pengarna. Om inte, kommer jag att begära ytterligare information och en mycket bra motivering, men vi kommer att överbrygga den bron om vi kommer dit.
Jag byter timer åt dig, när du skickar videon till casinot, vänligen kopiera mig själv i kopian ( matej.l@casino.guru ) så att jag kan bekräfta om videon är tillräcklig. Tack så mycket!
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
