ZetCasino - Spelarens begäran om självavstängning ignoreras, kontot förblir aktivt.

Kära Casino Guru-teamet,

Jag vill lämna in ett klagomål angående Zet Casino och deras underlåtenhet att behandla min begäran om självavstängning.

Den 26 april skickade jag ett e-postmeddelande till exakt den adress som anges i Zet Casinos villkor för att begära självavstängning, enligt deras policy. Jag följde alla nödvändiga steg korrekt. Jag har bevis på denna begäran och kan tillhandahålla en skärmdump som visar både min e-postadress och den adress som användes.

Trots detta ignorerades min begäran helt. Jag fick aldrig något svar eller någon bekräftelse, och mitt konto förblev aktivt.

Den 13 juni bestämde jag mig för att kontrollera om mitt konto faktiskt hade stängts, och till min förvåning kunde jag fortfarande logga in och spela. Detta visar tydligt att Zet Casino misslyckades med att genomdriva min självavstängning.

På grund av denna försummelse spelade jag igen och förlorade pengar. Sedan den 13 juni har jag satt in totalt 797 €. Jag har bett Zet Casino om full återbetalning och att mitt konto stängs permanent, men jag söker er hjälp med att lösa denna fråga på ett rättvist sätt.

Jag anser att detta är ett allvarligt brott mot våra skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande, och jag skulle uppskatta din hjälp med att granska detta ärende.

Tack för din tid och ditt stöd.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära m.li07,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med ZetCasino.

För att vi ska kunna fortsätta vill jag vänligen be dig att förtydliga några viktiga detaljer:

• Har ditt konto stängts, eller är det fortfarande aktivt? Om det fortfarande är aktivt, vänligen skicka en ny begäran om avstängning så snart som möjligt.
• Efter att du inte fått svar på ditt första meddelande den 26 april, kontaktade du casinot igen för att följa upp dina förfrågningar om kontostängning (via livechatt eller e-postsupport)?
• Kan du vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till jean.s@casino.guru ?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Tack för ditt svar.

Mitt konto är nu stängt.

Jag vill också förtydliga att jag följde casinots allmänna villkor gällande självavstängning. Jag skickade min första begäran om självavstängning den 26 april till den e-postadress de krävde, inklusive all nödvändig information såsom orsaken till min begäran och avstängningsperioden.

Detta är den enda kommunikationen jag har mellan mig och casinot angående min första begäran om självavstängning, som visas på skärmdumpen. De svarade aldrig på det mejlet alls. Jag fick ingen bekräftelse, ingen uppföljning och ingen indikation på att min begäran hade behandlats.

Jag började spela igen den 13 juni och märkte att jag fortfarande hade full tillgång till mitt konto, vilket inte borde ha varit möjligt om min självavstängning hade hanterats korrekt. Om mitt konto hade stängts enligt begäran den 26 april hade jag aldrig kunnat sätta in 797 euro.

Min andra begäran om avstängning, där jag förklarade att jag hade förlorat 797 euro, tillämpades omedelbart. De sa att de skulle granska ärendet internt, men jag väntar fortfarande på deras svar.

Fick ett e-postmeddelande, detta är deras svar:

För att ytterligare hjälpa till, vänligen förtydliga följande detaljer.

• Du nämnde att din andra begäran om självavstängning, där du förklarade att du förlorade 797 euro, stängde casinot ditt konto omedelbart. Kan du förtydliga datumet då du skickade din andra begäran om avstängning? Vänligen vidarebefordra hela e-posttråden som innehåller din andra begäran tillsammans med casinots svar till jean.s@casino.guru Skicka inte skärmdumpar, utan istället de ursprungliga, obeskurna e-postmeddelandena.
• När stängde casinot ditt konto?
• Ange ungefärliga datum och insättningar gjorda den 13 juni och framåt.

Tack för din hjälp.

Kära Jean,

Tack för ditt mejl.

Min andra begäran om självavstängning skickades den 28 juni 2025. Efter denna begäran stängde casinot mitt konto samma dag, den 28 juni 2025.

Från och med den 13 juni 2025 gjorde jag insättningar på totalt cirka 797 euro.

Jag bekräftar att jag fortfarande har den ursprungliga e-postkorrespondensen angående min andra begäran om självavstängning och casinots svar. Jag kommer att vidarebefordra hela e-posttråden till denna e-postadress.

Tack för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Kära m.li07,

Tack för ert tålamod under vår utredning och för att ni tillhandahållit ytterligare korrespondens och transkription av livechatten.

Efter att noggrant ha granskat all information och alla bevis som lämnats in har vi kommit fram till vår slutsats.

Uppgifterna visar att du först kontaktade casinot via e-post den 26 april och informerade dem om att du kämpade med ett beroende och begärde att kontot skulle stängas. Tyvärr fick du inget svar på det e-postmeddelandet. Vi uppskattar att du följde proceduren som beskrivs i casinots villkor, men vi rekommenderar generellt att spelare använder flera kommunikationskanaler, såsom livechatt eller uppföljningsmejl, om de inte får en bekräftelse på en begäran om ansvarsfullt spelande. Detta hjälper till att säkerställa att begäran uppmärksammas på casinot så snabbt som möjligt.

I det här fallet skedde den första tydliga och verifierbara bekräftelsen av din begäran den 28 juni, då casinots supportteam svarade på ditt andra e-postmeddelande, begärde ett förtydligande angående orsaken till kontostängningen och fortsatte med att stänga ditt konto senare samma dag.

Vid bedömning av klagomål gällande ansvarsfullt spelande är tidpunkten då casinot bevisligen bekräftar och agerar på en begäran en nyckelfaktor i vår utvärdering. Eftersom casinot begränsade ditt konto inom den tidsram vi generellt anser vara acceptabel efter att ha bekräftat din begäran, kan vi inte dra slutsatsen att det förekommit ett brott mot våra standarder för ansvarsfullt spelande som skulle motivera att rekommendera en återbetalning av de förluster som uppstod före detta bekräftande.

Vi förstår att detta beslut är en besvikelse och vi förstår uppriktigt de omständigheter du beskrev. Baserat på tillgänglig bevisning och våra fastställda bedömningskriterier har vi dock inte tillräckliga skäl att driva detta klagomål vidare.

Av dessa skäl kommer detta klagomål nu att avslutas.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Jean