ZenCasino

Offentligt

Help23

Brons

Cypern

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Jag lämnar in detta klagomål mot ZenCasino (zencasino.com), som drivs av Metaface Ltd., angående det vägrade uttaget av 100 000 euro i lagligt vunna medel och allvarliga brott mot skyldigheterna för ansvarsfullt spelande och rent spel.

PROBLEMET I KORTHET

Jag öppnade ett konto på ZenCasino och vann 100 000 € genom regelbundet, legitimt spelande. Alla insättningar gjordes med riktiga pengar. Det fanns ingen bonus inblandad. När jag begärde uttag av mina vinster blockerade ZenCasino mitt konto permanent och förklarade mina vinster ogiltigförklarade, med hänvisning till en intern koncernpolicy (klausul 4.2 i deras villkor).

DETALJERAD TIDSLINJE

1. Vid ett tidigare tillfälle stängde jag frivilligt mitt konto på ZenBetting, ett systervarumärke inom samma grupp (Metaface), på grund av personliga problem gällande spelkontroll. Detta var ett personligt, frivilligt beslut – inte en formellt registrerad självavstängning, inte ett rättsligt bindande varumärkesöverskridande avstängning, och det har inte kommunicerats till mig som sådant.

2. Jag registrerade mig därefter på ZenCasino. Min registrering godkändes, min identitet verifierades via KYC och mitt konto aktiverades helt av casinot. Jag informerades inte vid någon tidpunkt under registreringen eller KYC om att min tidigare ZenBetting-stängning skulle påverka mitt ZenCasino-konto eller att någon varumärkesöverskridande begränsning gällde för mig.

3. Jag satte in riktiga pengar och spelade legitimt. Jag vann 100 000 euro.

4. När jag begärde ett uttag av mina vinster blockerade ZenCasino mitt konto permanent och vägrade att betala ut 100 000 euro, med motiveringen att detta var deras "slutliga ställning".

5. ZenCasino återbetalade därefter mina ursprungliga insättningar – vilket implicit bekräftar att mitt spelande var giltigt och legitimt. Trots detta fortsätter de att hålla inne vinsterna på 100 000 euro.

KASINOTS ARGUMENT OCH VARFÖR DET ÄR FELAKTIGT

ZenCasino hävdar att klausul 4.2 i deras villkor utvidgar åtgärder för ansvarsfullt spelande till alla varumärken i deras grupp, och att min registrering hos ZenCasino därför bröt mot dessa villkor.

Dock:

• Det fanns ingen formell, lagligt registrerad självavstängning. ZenBetting-stängningen var en frivillig kontostängning, inte ett certifierat spelförbud.

• Klausul 4.2 och eventuella begränsningar mellan varumärken kommunicerades aldrig till mig vid registreringstillfället eller under KYC-verifieringen.

• ZenCasino godkände min registrering, slutförde min KYC och accepterade mina insättningar — de kan inte retroaktivt åberopa en klausul som de aldrig tillämpade vid registreringstillfället.

• Återbetalningen av mina insättningar bekräftar att mitt spelande var legitimt. Om kontoregistreringen verkligen var ogiltig, är det selektivt och orättvist att endast återbetala insättningar samtidigt som vinster undanhålls.

• Genom att låta mig registrera mig och spela trots att de påstås ha kännedom om min tidigare ZenBetting-stängning, bröt ZenCasino mot sina egna skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande – de kan nu inte använda samma underlåtenhet för att neka mig legitima vinster.

TILLGÄNGLIGA BEVIS

1. E-postmeddelande om stängning av ZenBetting-konto

2. ZenCasino-registrering och KYC-bekräftelse

3. Skärmdumpar av saldot på 100 000 € på ZenCasino-kontot

4. ZenCasino officiellt svar via e-post (slutgiltigt beslut, klausul 4.2 hänvisad)

5. Bevis på mottagen återbetalning av deposition

6. Fullständig e-postkorrespondens med ZenCasino-supporten

MIN BEGÄRAN

Jag ber respektfullt att denna plattform kontaktar ZenCasino / Metaface Ltd. å mina vägnar och kräver:

1. Full utbetalning av mina legitimt vunna vinster på 100 000 euro

2. En formell skriftlig förklaring av varför klausul 4.2 är rättsligt bindande och verkställbar, med tanke på att den aldrig kommunicerades vid tidpunkten för registrering eller KYC.

Om ZenCasino vägrar att samarbeta eller delta, begär jag att detta dokumenteras offentligt på denna plattform.

Obs: Detta är INTE en bonustvist. Alla insatta medel var riktiga pengar. Jag är bosatt på Cypern och är beredd att tillhandahålla all dokumentation på begäran.

I am filing this complaint against ZenCasino (zencasino.com), operated by Metaface Ltd., regarding the refused withdrawal of €100,000 in legitimately won funds and serious violations of responsible gambling and fair play obligations.

THE PROBLEM IN BRIEF

I opened an account at ZenCasino and won €100,000 through regular, legitimate gameplay. All deposits were made with real money. There was no bonus involved. When I requested withdrawal of my winnings, ZenCasino permanently blocked my account and declared my winnings void, citing an internal group policy (Clause 4.2 of their Terms and Conditions).

DETAILED TIMELINE

1. At an earlier date, I voluntarily closed my account at ZenBetting, a sister brand under the same group (Metaface), due to personal gambling control concerns. This was a personal, voluntary decision — not a formally registered self-exclusion, not a legally binding cross-brand ban, and not communicated to me as such.

2. I subsequently registered at ZenCasino. My registration was accepted, my identity was verified through KYC, and my account was fully activated by the casino. At no point during registration or KYC was I informed that my prior ZenBetting closure would affect my ZenCasino account or that any cross-brand restriction applied to me.

3. I deposited real money and played legitimately. I accumulated winnings of €100,000.

4. When I requested a withdrawal of my winnings, ZenCasino blocked my account permanently and refused to pay out the €100,000, stating this was their "final position."

5. ZenCasino subsequently refunded my original deposits — which implicitly confirms that my gameplay was valid and legitimate. Despite this, they continue to withhold the €100,000 in winnings.

THE CASINO’S ARGUMENT AND WHY IT IS FLAWED

ZenCasino claims that Clause 4.2 of their Terms and Conditions extends responsible gambling measures across all brands in their group, and that my registration at ZenCasino therefore violated these terms.

However:

• There was no formal, legally registered self-exclusion in place. The ZenBetting closure was a voluntary account closure, not a certified gambling ban.

• Clause 4.2 and any cross-brand restriction was never communicated to me at the time of registration or during KYC verification.

• ZenCasino accepted my registration, completed my KYC, and accepted my deposits — they cannot retroactively invoke a clause they never enforced at the point of registration.

• The refund of my deposits confirms that my gameplay was legitimate. If the account registration was truly invalid, refunding only deposits while withholding winnings is selective and unfair enforcement of their own terms.

• By allowing me to register and play despite allegedly having knowledge of my prior ZenBetting closure, ZenCasino violated its own responsible gambling obligations — it cannot now use that same failure to deny me legitimate winnings.

EVIDENCE AVAILABLE

1. ZenBetting account closure email

2. ZenCasino registration and KYC confirmation

3. Screenshots of €100,000 balance in ZenCasino account

4. ZenCasino official response email (final decision, Clause 4.2 cited)

5. Proof of deposit refund received

6. Full email correspondence with ZenCasino support

MY REQUEST

I respectfully request that this platform contacts ZenCasino / Metaface Ltd. on my behalf and demands:

1. Full payment of my legitimately won €100,000 in winnings

2. A formal written explanation of why Clause 4.2 is legally binding and enforceable, given that it was never communicated at the time of registration or KYC

If ZenCasino refuses to engage or cooperate, I request that this be documented publicly on this platform.

Note: This is NOT a bonus dispute. All funds deposited were real money. I am a resident of Cyprus and am prepared to provide all documentation upon request.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Zencasino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

Är bedömningen av att du inte har slutfört verifieringen i casinot vid tidpunkten för din vinst korrekt? Var din spelarprofil ifylld med korrekt information vid den tidpunkten?
Har casinot redan återbetalt hela beloppet för dina insättningar?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

Help23

Brons

Cypern

Bilaga med känsliga uppgifter

1 månad sedan

Original

Översättning

Hej Tomas,

Tack så mycket för ditt snabba svar och ditt stöd i den här frågan.

Jag svarar gärna på dina frågor:

Angående frågan om kontoverifiering (KYC):

Ja, min spelarprofil var komplett och korrekt från början. Jag registrerade mig hos ZenCasino med min riktiga, korrekta information – inklusive samma e-postadress som jag tidigare använde med ZenBetting. Jag använde också samma betalningsmetod (kreditkort) som med systermärket.

Det betyder att ZenCasino redan hade all information vid registreringstillfället för att upptäcka en eventuell koppling till mitt tidigare ZenBetting-konto. Trots detta godkändes min registrering, mina insättningar behandlades och jag kunde spela utan problem. Mitt konto blockerades endast under KYC-verifieringsprocessen – som utlöstes av mitt uttag.

Detta visar tydligt att ZenCasino kunde och borde ha identifierat sambandet mellan kontona – senast borde casinot ha reagerat under registreringen eller den första insättningen, inte bara när uttagsbegäran gjordes.

Angående frågan om återbetalning av deposition:

Ja, ZenCasino återbetalade mig hela beloppet för mina ursprungliga insättningar. Jag anser att detta är en implicit bekräftelse på att mitt spelbeteende allmänt erkändes som legitimt. Samtidigt fortsätter casinot att hålla tillbaka mina lagligt erhållna vinster på 100 000 euro – vilket representerar en inkonsekvent och selektiv tillämpning av deras egna villkor.

Klausul 4.2, som ZenCasino hänvisar till, kommunicerades inte aktivt till mig varken under registreringen eller vid någon senare tidpunkt – trots att casinot kunde ha känt igen kopplingen när som helst via min e-postadress och betalningsmetod och informerat mig i enlighet därmed eller avvisat min registrering.

Bifogat är en skärmdump av återbetalningen av de betalda bidragen.

Tack så mycket för era ansträngningar och jag finns tillgänglig för ytterligare frågor när som helst.

Med vänliga hälsningar,

Hello Tomas,

Thank you very much for your prompt response and your support in this matter.

I will gladly answer your questions:

Regarding the issue of account verification (KYC):

Yes, my player profile was complete and accurate from the start. I registered with ZenCasino using my real, correct information – including the same email address I previously used with ZenBetting. I also used the same payment method (credit card) as with the sister brand.

This means that ZenCasino already had all the information at the time of registration to detect a possible connection to my previous ZenBetting account. Despite this, my registration was accepted, my deposits were processed, and I was able to play without any problems. My account was only blocked during the KYC verification process – triggered by my withdrawal.

This clearly shows that ZenCasino could and should have recognized the connection between the accounts – at the very latest, the casino should have reacted during registration or the first deposit, not just when the withdrawal request was made.

Regarding the issue of deposit refunds:

Yes, ZenCasino refunded me the full amount of my original deposits. I consider this implicit confirmation that my gambling behavior was generally recognized as legitimate. At the same time, the casino continues to withhold my legally obtained winnings of €100,000 – which represents an inconsistent and selective application of its own terms and conditions.

Clause 4.2, which ZenCasino refers to, was not actively communicated to me either during registration or at any later time – even though the casino could have recognized the connection at any time through my email address and payment method and informed me accordingly or rejected my registration.

Attached is a screenshot of the refund of the paid contributions.

Thank you very much for your efforts and I am available for further questions at any time.

Best regards,

Hallo Tomas,

vielen Dank für Ihre schnelle Rückmeldung und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen:

Zur Frage der Kontoverifizierung (KYC):

Ja, mein Spielerprofil war von Anfang an vollständig und korrekt ausgefüllt. Ich habe mich bei ZenCasino mit meinen echten, korrekten Daten registriert – darunter dieselbe E-Mail-Adresse, die ich zuvor auch bei ZenBetting verwendet hatte. Ebenso habe ich dieselbe Zahlungsmethode (Kreditkarte) genutzt wie bei der Schwestermarke.

Das bedeutet: ZenCasino hatte bereits bei der Registrierung alle Informationen vorliegen, um eine mögliche Verbindung zu meinem früheren ZenBetting-Konto zu erkennen. Trotzdem wurde meine Registrierung akzeptiert, meine Einzahlungen wurden entgegengenommen und ich konnte problemlos spielen. Erst im Rahmen der KYC-Verifizierung – ausgelöst durch meine Auszahlung – wurde mein Konto gesperrt.

Dies zeigt deutlich, dass ZenCasino die Verbindung zwischen den Konten hätte erkennen können und müssen – spätestens jedoch hätte das Casino bereits bei der Registrierung oder bei der ersten Einzahlung reagieren müssen, nicht erst beim Auszahlungsantrag.

Zur Frage der Einzahlungsrückerstattung:

Ja, ZenCasino hat mir den vollen Betrag meiner ursprünglichen Einzahlungen zurückerstattet. Dies betrachte ich als implizite Bestätigung, dass mein Spielverhalten grundsätzlich als legitim anerkannt wurde. Gleichzeitig hält das Casino meinen rechtmäßig erzielten Gewinn von 100.000 € weiterhin ein – was eine inkonsistente und selektive Anwendung der eigenen Geschäftsbedingungen darstellt.

Klausel 4.2, auf die sich ZenCasino beruft, wurde mir weder bei der Registrierung noch zu einem späteren Zeitpunkt aktiv kommuniziert – obwohl das Casino durch meine E-Mail-Adresse und Zahlungsmethode jederzeit die Möglichkeit gehabt hätte, die Verbindung zu erkennen und mich entsprechend zu informieren oder meine Registrierung abzulehnen.

Anbei auch ein Screenshot von der Rückerstattung der Eingezahlten Beiträge.

Ich danke Ihnen herzlich für Ihre Bemühungen und stehe für weitere Rückfragen jederzeit zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen,

Automatiskt översatt:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Tack för ditt tålamod.

Vänligen ge oss lite mer tid att diskutera ärendet internt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Kära Help23,

Kan du vänligen dela bekräftelsen du fick från Zenbetting angående din kontoblockering/självavstängning eller någon relaterad kommunikation?

Kan du specificera tidslinjen för händelserna mer i detalj? När stängdes ditt konto hos Zenbetting?

När registrerade du ditt konto på Zen Casino?

Ser fram emot ditt svar och samarbete.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Help23

Brons

Cypern

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

God dag Tomas,

Tack så mycket för din feedback och ditt stöd i den här frågan.

Jag svarar gärna på dina frågor så exakt som möjligt:

Angående kontoavstängningen hos ZenBetting:

Kontostängningen hos ZenBetting initierades enbart via casinots livesupportchatt. Jag fick ingen skriftlig bekräftelse via e-post och har därför inget dokumenterat bevis på stängningen. Jag hade aktivt begärt att casinot skulle stänga mitt konto eftersom jag hade märkt tecken på problematiskt spelbeteende och begärt självavstängning.

Tidslinje:

• 14 maj 2026 – Registrering hos ZenBetting

• Ungefär 21 maj 2026 – Självinitierad självavstängning hos ZenBetting på grund av problematiskt spelbeteende

• 07.06.2026 – Registrering hos ZenCasino (systercasino till samma operatör, Metaface Ltd.)

• 8 juni 2026 – Vinst på 100 000 € på ZenCasino

• 08.06.2026 – Begärde en frivillig 7-dagars spelpaus hos ZenCasino för att spela ansvarsfullt

• Under denna spelpaus blockerade ZenCasino mitt konto permanent och vägrade att betala ut mina vinster på 100 000 €.

Viktig anmärkning:

Även om ZenCasino och ZenBetting tillhör samma operatör (Metaface Ltd.), registrerades jag enkelt på ZenCasino utan att min befintliga självavstängning hos systerföretaget nämndes. Operatören skulle ha varit skyldig att respektera denna självavstängning i hela gruppen och vägra min registrering på ZenCasino. Istället accepterades jag som ny kund, fick spela och vinna – bara för att bli permanent avstängd och berövad mina legitima vinster under ett frivilligt uppehåll som jag hade begärt.

Den interna varumärkesövergripande policyn som ZenCasino nu hänvisar till kommunicerades aldrig till mig under registreringen. KYC-processen initierades först efter mina vinster och användes som ett verktyg för att blockera mitt konto – inte för att skydda spelaren.

Jag står till förfogande för ytterligare frågor när som helst och är beredd att lämna in alla tillgängliga dokument på begäran.

Med vänliga hälsningar

Good day Tomas,

Thank you very much for your feedback and your support in this matter.

I will gladly answer your questions as precisely as possible:

Regarding the account suspension at ZenBetting:

The account closure at ZenBetting was initiated solely through the casino's live support chat. I did not receive any written confirmation via email and therefore have no documented proof of the closure. I had actively requested the casino to close my account because I had noticed signs of problematic gambling behavior and requested self-exclusion.

Timeline:

• May 14, 2026 – Registration with ZenBetting

• Approx. May 21, 2026 – Self-initiated self-exclusion at ZenBetting due to problematic gambling behavior

• 07.06.2026 – Registration at ZenCasino (sister casino of the same operator, Metaface Ltd.)

• June 8, 2026 – Winning €100,000 at ZenCasino

• 08.06.2026 – Requested a voluntary 7-day gaming break at ZenCasino to gamble responsibly

• During this break from gaming – ZenCasino permanently blocked my account and refused to pay out my winnings of €100,000.

Important note:

Although ZenCasino and ZenBetting belong to the same operator (Metaface Ltd.), I was easily registered at ZenCasino without any mention of my existing self-exclusion with the sister brand. The operator would have been obligated to respect this self-exclusion across the entire group and refuse my registration at ZenCasino. Instead, I was accepted as a new customer, allowed to play and win—only to be permanently banned and deprived of my legitimate winnings during a voluntary break I had requested.

The internal cross-brand policy that ZenCasino is now citing was never communicated to me during registration. The KYC process was only initiated after my winnings and used as a tool to block my account—not to protect the player.

I am available for further questions at any time and am prepared to submit all available documents upon request.

Best regards

Guten Tag Tomas,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen so präzise wie möglich:

Zur Kontosperrung bei ZenBetting:

Die Kontosperrung bei ZenBetting erfolgte ausschließlich über den Live-Support-Chat des Casinos. Ich habe dabei keine schriftliche Bestätigung per E-Mail erhalten und verfüge daher über keinen dokumentierten Nachweis der Sperrung. Ich hatte das Casino aktiv gebeten, mein Konto zu schließen, da ich bei mir Anzeichen von problematischem Spielverhalten festgestellt hatte und einen Selbstausschluss beantragte.

Zeitlicher Ablauf:

• 14.05.2026 – Registrierung bei ZenBetting

• Ca. 21.05.2026 – Selbst initiierter Selbstausschluss bei ZenBetting aufgrund von problematischem Spielverhalten

• 07.06.2026 – Registrierung bei ZenCasino (Schwestercasino desselben Betreibers, Metaface Ltd.)

• 08.06.2026 – Erzielung eines Gewinns von €100.000 bei ZenCasino

• 08.06.2026 – Freiwillige 7-tägige Spielpause bei ZenCasino beantragt, um verantwortungsbewusst zu spielen

• Während dieser Spielpause – ZenCasino sperrte mein Konto dauerhaft und verweigerte die Auszahlung meines Gewinns von €100.000

Wichtige Anmerkung:

Obwohl ZenCasino und ZenBetting demselben Betreiber (Metaface Ltd.) angehören, wurde ich bei ZenCasino problemlos neu registriert — ohne jeden Hinweis auf meinen bestehenden Selbstausschluss bei der Schwestermarke. Der Betreiber wäre verpflichtet gewesen, diesen Selbstausschluss konzernweit zu berücksichtigen und meine Registrierung bei ZenCasino zu verweigern. Stattdessen wurde ich als Neukunde aufgenommen, durfte spielen und einen Gewinn erzielen — um dann während einer von mir freiwillig beantragten Spielpause dauerhaft gesperrt und um meinen legitimen Gewinn gebracht zu werden.

Die interne Cross-Brand-Policy, auf die sich ZenCasino nun beruft, wurde mir bei der Registrierung zu keinem Zeitpunkt kommuniziert. Das KYC-Verfahren wurde erst nach meinem Gewinn eingeleitet und als Instrument zur Kontosperrung genutzt — nicht zum Schutz des Spielers.

Ich stehe für weitere Rückfragen jederzeit zur Verfügung und bin bereit, alle verfügbaren Unterlagen auf Anfrage einzureichen.

Mit freundlichen Grüßen

Automatiskt översatt:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Kära Help23,

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Automatiskt översatt:

Offentligt

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Hej Help23,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in ZenCasino-representanten att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen ge oss din syn på den här situationen?

Det verkar som att den viktigaste frågan är hur denna begränsning hanterades mellan relaterade varumärken. Kan ni förtydliga exakt vilka detekteringsmekanismer som finns på plats för att förhindra att en självavstängd spelare registrerar sig, sätter in pengar och spelar? Kan ni dessutom specificera vilka spelaruppgifter från ZenBetting-kontot som matchade, respektive inte matchade, ZenCasino-registreringen?

Vi skulle också uppskatta ett förtydligande om hur liknande fall hanteras när en begränsad spelare kan registrera sig och förlorar pengar. Är det möjligt att proaktivt identifiera och återbetala sådana spelare, eller kan en sådan begränsning endast tillämpas när kontot har granskats efter en uttagsbegäran?

Om du anser att relevanta förtydliganden och bevis är känsliga kan de delas privat på martin.l@casino.guru .

Med vänliga hälsningar,

Martin

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Help23

Brons

Cypern

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Mina damer och herrar

Jag vill lägga till följande punkter, som är avgörande för mitt fall, till Casino Gurus tidigare meddelande:

Obetalda vinster

Min vinst på 100 000 € har ännu inte betalats ut. Jag kräver härmed full och omedelbar betalning av detta belopp i enlighet med ZenCasinos användarvillkor som gäller vid tidpunkten för vinsten.

Brist på bevis för påstått spelberoende

Om blockering eller undanhållande av vinster motiveras av påståendet om spelberoende, försäkrar jag uttryckligen att jag inte har någon medicinsk, terapeutisk eller på annat sätt dokumenterad diagnos av spelberoende. ZenCasino har aldrig informerats om en sådan diagnos av mig, och det finns inte heller några officiella bevis som stöder detta påstående. Jag kräver att ZenCasino tillhandahåller konkreta bevis för detta påstående; annars kommer det att avvisas som ogrundat.

Jag ber Casino Guru att ta hänsyn till dessa punkter i sin kommunikation med ZenCasino och arbeta för en snabb och rättvis lösning. Jag är tillgänglig för alla frågor och är beredd att tillhandahålla ytterligare dokumentation för att stödja min begäran.

Med vänliga hälsningar

Automatiskt översatt:

Offentligt

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 månad sedan

Original

Översättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Kära Help23,

Vi förlänger timern igen, eftersom vi vill utforska andra sätt att etablera kontakt med casinot. Om det finns några nya händelser i frågan, vänligen håll oss uppdaterade.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

2 veckor sedan

Original

Översättning

Kära Help23,

Jag beklagar att behöva meddela att, trots våra upprepade försök att kontakta ZenCasino och få deras förklaring och stödjande bevis, har casinot inte bistått oss i det samarbete som krävs för att vi ska kunna utreda beslutet ordentligt eller gå vidare med ärendet.

Eftersom casinot inte har tagit itu med de centrala frågorna gällande åtgärderna för självavstängning mellan varumärken, godkännandet av din registrering och insättningar, och den efterföljande konfiskeringen av dina vinster på 100 000 €, är vi tvungna att avsluta detta klagomål som olöst. Detta resultat kan negativt påverka casinots betyg på vår webbplats.

Jag rekommenderar att du skickar in ärendet till Anjouan Gaming Licensing Authority via licensvalideraren som finns i sidfoten på kasinots webbplats. Vägledning om hur du lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet finns här: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Om du får svar från tillsynsmyndigheten eller behöver hjälp med inlämningen kan du kontakta mig på martin.l@casino.guru .

Jag beklagar att vi inte kunde uppnå ett mer gynnsamt resultat.

Kasinot kan när som helst begära att detta klagomål återupptas om det beslutar sig för att samarbeta ytterligare.

Med vänliga hälsningar,

Martin

Automatiskt översatt:

Offentligt

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av ZenCasino. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Help23

Brons

Cypern

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Tack så mycket, jag har vidarebefordrat det till min advokat och väntar tills stämningen är väckt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Bäste ZenCasino-representant,

Tack för att du kontaktade oss.

Kan du vänligen publicera casinots fullständiga ståndpunkt i ärendet?

Eftersom rättviseaspekten och möjliga tillämpningar av regeln fortfarande inte har slutgiltigt avgjorts från vår sida, skulle vi vara intresserade av att få klarhet i huruvida samma regel tillämpas konsekvent när en spelare förlorar. Finns det några bevis för att spelare som identifierats under motsvarande omständigheter efter att ha förlorat sina insättningar också har fått sitt spelande ogiltigförklarat och förluster återbetalade? Vi vill se till att policyn inte tillämpas endast på spelare med positiva meriter.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Kära Help23,

Eftersom det för närvarande finns tekniska problem med casinots konto på vår webbplats kommer jag själv att publicera casinots officiella uttalande i tråden. Jag kommer att ge våra kommentarer inom kort.

.......................................................

Kära alla,

Tack för att ni ger oss möjlighet att lämna våra kommentarer angående detta klagomål.

Efter en omfattande intern granskning vill vi presentera händelseförloppet och förklara grunden för bolagets beslut.

Innan spelaren registrerade sig på ZenCasino kontaktade han vårt systermärke, ZenBetting, och begärde att hans konto skulle stängas permanent eftersom han inte längre kunde kontrollera sitt spelande.

Baserat på spelarens eget uttalande stängdes hans konto permanent som en åtgärd för ansvarsfullt spelande. Vid senare registrering på ZenCasino accepterade spelaren de tillämpliga villkoren, inklusive klausul 4.2, som anger:

"Genom att registrera dig på webbplatsen bekräftar du att du inte har några problem relaterade till spelberoende och att inga av dina konton har blockerats på grund av spelberoende på någon webbplats som ägs eller drivs av Metaface Limited. Du har inte rätt att registrera eller öppna ett konto på webbplatsen om någon av dessa omständigheter gäller dig."

Trots detta registrerade spelaren ett nytt konto.

Spelaren uppger också att hans konto verifierades och därför borde ha förblivit aktivt. Verifieringshistoriken visar att detta inte var vad som hände.

Identitetsdokumentet som skickades in av spelaren verifierades framgångsrikt av vår externa verifieringsleverantör. Verifieringsprocessen slutfördes dock inte automatiskt från casinots sida eftersom registreringsuppgifterna inte helt överensstämde med den verifierade identiteten.

Under verifieringsprocessen identifierades det att spelarens för- och efternamn hade angetts i motsatta registreringsfält, vilket resulterade i en avvikelse mellan registreringsuppgifterna och den verifierade identiteten. Som en konsekvens krävde verifieringen manuell granskning innan den kunde slutföras av casinot.

Under denna granskning matchades den verifierade identiteten med en spelare vars konto tidigare hade stängts permanent på grund av spelberoende på en annan webbplats som drivs av Metaface Limited.

När denna anslutning upprättades stoppades verifieringsprocessen omedelbart, kontot stängdes av och ärendet hänsköts för granskning av ansvarsfullt spelande i enlighet med våra interna rutiner.

Spelaren antyder att företaget avsiktligt väntade tills en betydande vinst hade uppnåtts innan de vidtog åtgärder. Detta stöds inte av fakta.

Granskningen av kontot utlöstes eftersom identitetsverifieringsprocessen krävde manuell åtgärd efter att registreringsuppgifterna och de verifierade uppgifterna inte stämde överens.

identitet. Matchningen för ansvarsfullt spelande fastställdes under den granskningen, varefter kontot stängdes av utan dröjsmål.

Spelaren hävdar också att han registrerade sig med samma e-postadress och betalningsmetod och därför borde ha identifierats omedelbart.

Även om dessa datapunkter ingår i vår interna övervakning, baseras beslut om begränsning av åtkomst till speltjänster på verifierad identitet snarare än antaganden som härrör från individuella registreringsuppgifter. Den verifierade identiteten blev tillgänglig under KYC-processen, vilket möjliggjorde granskningen av ansvarsfullt spelande och den efterföljande identifieringen av det tidigare begränsade kontot.

Klausul 4.2 anger tydligt att en person vars konto tidigare begränsats enligt företagets rutiner för ansvarsfullt spelande på en annan webbplats som ägs eller drivs av Metaface Limited inte får registrera eller öppna ett konto. När spelarens verifierade identitet bekräftade att denna begränsning gällde, var företaget skyldigt att konsekvent upprätthålla sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

Efter att ha genomfört en omfattande granskning av ärendet beslutade företaget ändå att inta en exceptionell goodwill-strategi med avseende på spelarens egna insatta medel.

Följaktligen återbetalades alla fyra insättningar som spelaren gjorde, totalt 9 700 euro, i sin helhet. Som ett resultat av detta ådrog sig spelaren ingen förlust avseende de medel han personligen satte in, eftersom

Varje euro som han satte in på sitt spelkonto återbetalades.

Denna återbetalning gjordes frivilligt som en exceptionell åtgärd för goodwill och ska inte tolkas som en bekräftelse på att kontot hade öppnats på ett giltigt sätt eller att spelaren hade rätt att fortsätta spela trots begränsningen i klausul 4.2.

Företagets beslut baserades enbart på tillämpningen av dess rutiner för ansvarsfullt spelande efter att spelarens verifierade identitet matchats med ett tidigare begränsat konto inom Metaface Limited-gruppen. Att tillämpa dessa rutiner konsekvent över alla koncernvarumärken är en viktig del av vårt engagemang för ansvarsfullt spelande och kundskydd.

Med vänliga hälsningar,

ZenCasino

Dear Help23,

as there are currently technical issues with the casino's account on our site, I will post the casino's official statement in the thread myself. I will offer our comments shortly.

..............................................

Dear all,

Thank you for giving us the opportunity to provide our comments regarding this complaint.

Following a comprehensive internal review, we would like to present the chronology of events and explain the basis for the Company's decision.

Prior to registering at ZenCasino, the player contacted our sister brand, ZenBetting, requesting that his account be permanently closed because he could no longer control his gambling.

Based on the player's own statement, his account was permanently closed as a Responsible Gambling measure. When subsequently registering at ZenCasino, the player accepted the applicable Terms and Conditions, including Clause 4.2, which states:

"By registering on the Website, you confirm that you do not have any gambling addiction-related problems and that none of your accounts has been blocked due to gambling addiction on any website owned or operated by Metaface Limited. You are not permitted to register or open an Account on the Website if either of these circumstances applies to you."

Despite this, the player registered a new account.

The player also states that his account was successfully verified and therefore should have remained active. The verification history demonstrates that this is not what occurred.

The identity document submitted by the player was successfully verified by our external verification provider. However, the verification process was not completed automatically on the casino's side because the registration details did not fully correspond with the verified identity.

During the verification process it was identified that the player's first name and surname had been entered into the opposite registration fields, resulting in a mismatch between the registration details and the verified identity. As a consequence, the verification required manual review before it could be completed by the casino.

During this review, the verified identity was matched to a player whose account had previously been permanently closed due to gambling addiction on another website operated by Metaface Limited.

Once this connection was established, the verification process was immediately stopped, the account was suspended, and the case was referred for Responsible Gambling review in accordance with our internal procedures.

The player suggests that the Company intentionally waited until a significant win had occurred before taking action. This is not supported by the facts.

The review of the account was triggered because the identity verification process required manual intervention following the mismatch between the registration details and the verified

identity. The Responsible Gambling match was established during that review, after which the account was suspended without delay.

The player also argues that he registered using the same email address and payment method and therefore should have been identified immediately.

While these data points form part of our internal monitoring, decisions restricting access to gambling services are based on verified identity rather than assumptions derived from individual registration details. The verified identity became available during the KYC process, which enabled the Responsible Gambling review and the subsequent identification of the previously restricted account.

Clause 4.2 clearly provides that a person whose account previously restricted under the Company's Responsible Gambling procedures on another website owned or operated by Metaface Limited is not permitted to register or open an account. Once the player's verified identity confirmed that this restriction applied, the Company was required to enforce its Responsible Gambling obligations consistently.

Nevertheless, after completing a comprehensive review of the case, the Company decided to take an exceptional goodwill approach with respect to the player's own deposited funds.

Accordingly, all four deposits made by the player, totalling EUR 9,700, were refunded in full. As a result, the player incurred no loss in respect of the funds he personally deposited, as

every euro contributed by him to his gaming account was returned.

This refund was made voluntarily as an exceptional goodwill measure and should not be interpreted as confirmation that the account had been validly opened or that the player was entitled to continue gambling despite the restriction set out in Clause 4.2.

The Company's decision was based solely on the application of its Responsible Gambling procedures after the player's verified identity was matched to a previously restricted account within the Metaface Limited group. Applying those procedures consistently across all group brands is an essential part of our commitment to Responsible Gambling and customer protection.

Kind regards,

ZenCasino

Automatiskt översatt:

Offentligt

Help23

Brons

Cypern

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Tack för feedbacken, men din fråga besvarades inte.

Bäste ZenCasino-representant,

Tack för att du kontaktade oss.

Kan ni vänligen publicera kasinots fullständiga uttalande i denna fråga?

Eftersom frågan om rättvisa och den potentiella tillämpningen av regeln ännu inte är helt avgjord från vår sida, skulle vi vilja veta om regeln tillämpas konsekvent när en spelare drabbas av förluster. Finns det några bevis för att spelare som förlorade sina insättningar under jämförbara omständigheter också har blivit avstängda från att spela och fått sina förluster återbetalda? Vi vill se till att policyn inte bara tillämpas på spelare med ett positivt saldo.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Bäste ZenCasino-representant,

Tack för att du förtydligar kasinots ståndpunkt. Vi är medvetna om att villkor 4.2 kan vara legitimt i princip. Vi behöver dock fortfarande fastställa om det tillämpas rättvist och om spelaren avsiktligt kringgått skyddsåtgärder som annars skulle ha varit tillräckliga.

Vi känner till en annan spelare, som för närvarande ska förbli anonym, som rapporterade att han blockerades under liknande omständigheter efter att ha förlorat, utan att hans förluster återbetalades . Hans erfarenhet väcker en viktig fråga: vad händer när en begränsad spelare upptäcks först efter att ha förlorat?

Kan ni bekräfta om sådana spelare får sina nettoförluster återbetalda och i så fall, stödja detta med bevis från jämförbara fall? Om förlorande spel fortfarande är giltigt medan vinnande spel ogiltigförklaras, skulle regeln i praktiken kunna skapa en situation där spelaren kan förlora men inte vinna.

Med det sagt tar vi även hänsyn till ditt uttalande angående spelarens beteende under registreringen, och vi vill gärna be om mer information om registreringsprocessen.

Vilken information från spelarens tidigare och nya konton var identisk?
Vilken information var annorlunda? En skärmdump av all information som angetts i båda kontona skulle vara mest användbar i det här fallet.
Vilka specifika skillnader hindrade begränsningen från att upptäckas tidigare? Skulle du vara villig att diskutera dina exakta skyddsåtgärder med oss privat?
Vid vilken tidpunkt, och baserat på vilken identifierare, upptäcktes kopplingen slutligen under KYC-processen?

Kära Help23,

Tack för ditt tålamod. Förklara även vilka registreringsuppgifter du angav identiskt och vilka du ändrade jämfört med ditt tidigare konto. Förklara särskilt varför ditt för- och efternamn angavs i omvänd ordning och om någon annan personlig information, kontaktinformation eller betalningsinformation var annorlunda.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Help23

Brons

Cypern

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Hej, så vitt jag vet har jag angett all information korrekt och identiskt med mitt tidigare konto under registreringen: samma för- och efternamn, samma e-postadress och samma betalningsmetod med samma kort. Om mitt för- och efternamn av misstag angavs felaktigt var detta oavsiktligt och möjligen ett oavsiktligt fel, eftersom engelska inte är mitt modersmål. Mitt födelsedatum och min gatuadress är också desamma.

Jag ber er att ta hänsyn till detta när ni utvärderar ärendet."

Automatiskt översatt:

Offentligt

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

4 dagar sedan

Original

Översättning

Kära Help23,

Som förklarats tidigare finns det för närvarande tekniska problem med casinots konto på vår webbplats. Jag kommer återigen att lägga upp casinots officiella uttalande i tråden själv. Jag kommer att ge våra kommentarer inom kort.

_____________________________

Kära alla,

Tack för dina följdfrågor. Vänligen se våra svar nedan.

Angående det andra fallet du nämnde

Tyvärr kan vi inte kommentera eller verifiera en annan spelares fall utan tillräcklig information för att identifiera det. Fall som rör ansvarsfullt spelande bedöms individuellt med hänsyn till alla relevanta fakta och omständigheter, inklusive spelarens beteende, tillgängliga bevis, tidpunkten för identifiering och tillämpliga villkor.

Av sekretessskäl kan vi inte kommentera en annan spelares ärende utan att veta vilket specifikt ärende det hänvisas till.

Vi kan dock bekräfta att rutiner för ansvarsfullt spelande tillämpas konsekvent på alla webbplatser som drivs av Metaface Limited. När en spelare identifierats som föremål för restriktioner för ansvarsfullt spelande vidtas lämpliga åtgärder omedelbart i enlighet med våra interna rutiner och tillämpliga villkor.

Angående just detta fall beslutade företaget efter en omfattande granskning ändå att återbetala alla fyra insättningar som spelaren gjort, som en exceptionell goodwill-åtgärd.

1. Vilken information från spelarens tidigare och nya konton var identisk?

Även om spelaren använde samma e-postadress utgör dessa uppgifter i sig inte ett tillförlitligt bevis på identitet. För ansvarsfullt spelande kan en spelare endast identifieras slutgiltigt när identitetsverifieringsprocessen har slutförts, inklusive verifiering av spelarens juridiska namn, bostadsadress och betalningsmetod. Före detta steg är registreringsinformationen självdeklarerad och kan inte i sig själv åberopas för att tillämpa begränsningar för ansvarsfullt spelande över flera varumärken.

2. Vilken information var annorlunda?

Spelarens för- och efternamn angavs i motsatta registreringsfält under registreringen på ZenCasino. Som ett resultat överensstämde inte registreringsuppgifterna med den verifierade identiteten och skapade en namnmatchning under verifieringsprocessen.

Av dataskyddsskäl föredrar vi att inte publicera skärmdumpar som innehåller spelarens personliga information i en offentlig diskussion. Vi tillhandahåller dock gärna skärmdumpar som jämför båda kontona privat till Casino.Guru-teamet.

Varje varumärke från Metaface Limited fungerar oberoende och upprätthåller bland annat sin egen spelardatabas och registreringsregister. Restriktioner för ansvarsfullt spelande mellan varumärken tillämpas när en spelare kan identifieras tillförlitligt genom våra verifieringsprocedurer.

4. Skulle du vara villig att diskutera dina exakta skyddsåtgärder med oss privat?

Ja, absolut.

Vi förklarar gärna våra kontroller för ansvarsfullt spelande, rutiner för spelarmatchning och interna efterlevnadsprocesser privat för Casino.Guru-teamet. Eftersom dessa åtgärder ingår i vårt interna säkerhets- och ramverk för ansvarsfullt spelande anser vi att de inte bör offentliggöras.

5. Vid vilken tidpunkt, och baserat på vilken identifierare, upptäcktes kopplingen slutligen under KYC-processen?

Den externa identitetsverifieringsleverantören har verifierat spelarens identitetshandling.

När verifieringsresultatet blev tillgängligt identifierade systemet dock en avvikelse mellan den verifierade identiteten och registreringsuppgifterna på grund av att förnamn och efternamn hade angetts i motsatta fält.

Denna avvikelse utlöste ytterligare manuell verifiering. Under den granskningen matchades den verifierade identiteten med en spelare vars konto tidigare hade stängts permanent på grund av spelberoende på en annan webbplats som drivs av Metaface Limited.

Omedelbart efter att denna anslutning upprättats stoppades verifieringsprocessen, kontot stängdes av och ärendet hänsköts för granskning av ansvarsfullt spelande i enlighet med våra interna rutiner.

Vi kan tillhandahålla verifieringsloggar, skärmdumpar som jämför registreringsuppgifterna, KYC-tidslinjen och ytterligare stödjande dokumentation privat till Casino.Guru-teamet för granskning.

Med vänliga hälsningar,

ZenCasino

Dear Help23,

as explained before, there are currently technical issues with the casino's account on our site, I will once again post the casino's official statement in the thread myself. I will offer our comments shortly.

___________________________

Dear all,

Thank you for your follow-up questions. Please find our responses below.

Regarding the other case you mentioned

Unfortunately, we are unable to comment on or verify another player's case without sufficient information to identify it. Responsible Gambling cases are assessed individually, taking into account all relevant facts and circumstances, including the player's behavior, the available evidence, the timing of identification, and the applicable Terms and Conditions.

For confidentiality reasons, we cannot comment on another player's case without knowing which specific case is being referred to.

We can, however, confirm that Responsible Gambling procedures are applied consistently across all websites operated by Metaface Limited. Once a player is identified as being subject to Responsible Gambling restrictions, appropriate measures are taken promptly in accordance with our internal procedures and the applicable Terms and Conditions.

Regarding this particular case, after a comprehensive review, the Company nevertheless decided to refund all four deposits made by the player as an exceptional goodwill measure.

1. Which information from the player's previous and new accounts was identical?

Although the player used the same email address, these details alone do not constitute reliable proof of identity. For Responsible Gambling purposes, a player can only be conclusively identified once the identity verification process has been completed, including verification of the player's legal name, residential address and payment method. Prior to that stage, the registration information is self-declared and cannot by itself be relied upon for applying cross-brand Responsible Gambling restrictions.

2. Which information was different?

The player's first name and surname were entered into the opposite registration fields during registration at ZenCasino. As a result, the registration data did not correspond to the verified identity and created a name mismatch during the verification process.

For data protection reasons, we prefer not to publish screenshots containing the player's personal information in a public discussion. However, we are happy to provide screenshots comparing both accounts privately to the Casino.Guru team.

Each Metaface Limited brand operates independently, including maintaining its own player database and registration records. Cross-brand Responsible Gambling restrictions are applied once a player can be reliably identified through our verification procedures.

4. Would you be willing to discuss your exact protective safeguards with us privately?

Yes, absolutely.

We would be happy to explain our Responsible Gambling controls, player matching procedures and internal compliance processes privately to the Casino.Guru team. As these measures form part of our internal security and Responsible Gambling framework, we believe they should not be disclosed publicly.

5. At what point, and based on which identifier, was the connection eventually discovered during the KYC process?

The external identity verification provider successfully verified the player's identity document.

However, once the verification result became available, the system identified a mismatch between the verified identity and the registration details due to the first name and surname having been entered into the opposite fields.

This mismatch triggered additional manual verification. During that review, the verified identity was matched to a player whose account had previously been permanently closed due to gambling addiction on another website operated by Metaface Limited.

Immediately after this connection was established, the verification process was stopped, the account was suspended, and the case was referred for Responsible Gambling review in accordance with our internal procedures.

We are able to provide the verification logs, screenshots comparing the registration details, the KYC timeline and additional supporting documentation privately to the Casino.Guru team for review.

Kind regards,

ZenCasino

Automatiskt översatt:

Offentligt

Martin

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

4 dagar sedan

Original

Översättning

Kära Help23,

Jag har privat bett casinot att tillhandahålla exakta tekniska detaljer och stödjande bevis bakom deras ståndpunkt. Vi kommer att granska materialet när det har mottagits och uppdatera klagomålet därefter.

Automatiskt översatt:

ZenCasino - Spelarens vinst har konfiskerats.

Väntar på svar från casinot

3d 5h 52m 28s

Ärenderapport

ZenCasino har 3d 5h 52m 28s på sig att svara