Spelaren från Kanada hade slutfört identitetsverifiering efter att ha registrerat sig och vunnit på spelautomater. Men när han försökte ta ut pengar låstes hans konto och hans begäran avvisades på grund av påstått obehörigt spelande, vilket han bestred. Vi kontaktade casinot för att få bevis som stödde deras påstående men fick otillräcklig information för att oberoende verifiera överträdelsen. På grund av bristande transparens och ofullständiga bevis från casinot kunde vi inte stödja stängningen av kontot och konfiskeringen av vinster. Klagomålet avslutades som olöst med hänvisning till otillräckliga bevis från casinot, och spelaren informerades om ytterligare alternativ med tillsynsmyndigheten.
Yuugado Casino - Spelarens konto har stängts.
Olöst
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 6 957
Belopp: 6 970 USD₮
Yuugado Casino
Säkerhetsindex 4.6 LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag registrerade mig på webbplatsen och läste användarvillkoren noggrant innan jag spelade.
Jag spelade två spelautomater och vann.
Jag har ansökt om ett uttag. Identitetsverifieringen har nu slutförts. Du kommer också att få ett e-postmeddelande som bekräftar att ditt konto har verifierats.
Jag fick ett e-postmeddelande för ytterligare verifiering, så jag skickade in de begärda dokumenten.
Sedan låstes mitt konto och min uttagsbegäran avvisades.
När jag frågade fick jag helt enkelt höra att det var ett brott mot användarvillkoren på grund av obehörigt spelande.
Jag kan inte alls acceptera det.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du kontaktat casinots kundsupport via e-post för att fråga om anledningen till att ditt konto blockerades?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJa. Jag kontaktade dem både via chatt och e-post, men fick höra att det var ett brott mot användarvillkoren. Jag har inte fått veta detaljerna.
En bonus beviljas automatiskt när du gör en insättning, men bonusen förkastades när du ansökte om ett uttag.
Nej, vi använder ingen sådan programvara
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp en skärmdump här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättningvidarebefordrade min korrespondens med casinot. Vänligen bekräfta
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt mejl. Kan du ge mig lite information om din spelhistorik? Mer specifikt skulle jag vilja veta om du uteslutande har spelat slots eller om du även har provat andra spel. Har du dessutom deltagit i sportspel?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag spelade bara slots.
Inget omnämnande av sport eller live casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej nagatann,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Yuugado Casino att delta i samtalet.
Kära Yuugado Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis, inklusive spelarens fullständiga spellogg, som stöder de påstådda brotten mot era villkor som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Casino Guru och nagatann,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Denna uppföljning är för att informera dig om att ditt ärende är under utredning och att vårt team granskar de uppgifter du lämnat.
Vi återkommer så snart vi har en uppdatering. Under tiden uppskattar vi verkligen ditt fortsatta tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålsteamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej nagatann,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära kasinoguru,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Detta konto har stängts i enlighet med avsnitt 3.12 i våra villkor.
Jag har svarat dig via e-post, vänligen kolla din inkorg.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålsteamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningVad fel gjorde jag?
Jag har sett andra klagomål, men tycker du inte att de konfiskerar saldon en efter en utan några bevis?
Inte ens depositionen återbetalades, så det verkar vara en bluff.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Yuugado-teamet,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat med några ytterligare frågor och väntar på ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära nagatann,
Precis som i många liknande tidigare fall har kasinoteamet försett mig med viss information och bevis som väcker giltiga frågor, vilket delvis kan klargöra deras agerande. Trots mina upprepade förfrågningar har kasinoteamet dock inte tillhandahållit den ytterligare information och de bevis som krävs för att jag ska kunna göra en oberoende och grundlig bedömning av situationen.
Följaktligen kan vi för närvarande inte stödja kasinots agerande, och det verkar som att konfiskeringen av dina vinster är oberättigad i nuläget.
Denna brist på transparens överensstämmer inte med principerna om rättvis praxis som vi strävar efter att upprätthålla för att säkerställa en rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer.
Vi beklagar därför att vi måste avsluta detta klagomål som olöst – otillräckliga bevis från kasinot .
Jag förstår att detta inte är den lösning du hoppades på, men vi tror att den lägre bedömningen av casinots betyg på grund av olösta klagomål kan uppmuntra dem att ompröva sin strategi. Om casinot väljer att svara och lösa ärendet kommer vi att öppna upp ditt klagomål igen och meddela dig via e-post. Under tiden, om du vill driva ditt ärende vidare, kan du skicka in ett klagomål till Curaçao Gaming Authority (CGA) via e-post på complaints@cga.cw Du kan också hitta vår artikel om Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru till hjälp. Även om CGA för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen för potentiella lagöverträdelser. Vänligen meddela mig hur de reagerar på michal.k@casino.guru om du väljer att välja detta alternativ.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
