Spelaren från Japan riskerade att få sitt konto stängt och sitt saldo konfiskerat efter att Yuugado Casino hävdade att hon hade använt falsk information, trots tidigare KYC-verifiering. Hon bestred anklagelserna och upplevde upprepade kontostängningar och avstängningar, där casinot hänvisade till brott mot deras användarvillkor men inte kunde tillhandahålla konkreta bevis. Efter omfattande kommunikation och begäran om förtydliganden öppnade casinot kontot igen men stängde det senare igen utan tydlig motivering. På grund av casinots underlåtenhet att tillhandahålla tillräckliga bevis som stöder kontostängningarna och förverkandet av medel, avslutade vi klagomålet som olöst. Spelaren rekommenderades att överväga att lämna in ett klagomål till Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority för ytterligare hjälp.
Yuugado Casino - Spelarens konto är stängt och pengarna konfiskeras.
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 4 800
Belopp: 9 600 $
Yuugado Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag registrerade mig på Yuugado Casino tidigare denna månad och använde den första insättningsbonusen för att spela några spel.
Efter att ha klarat omsättningskraven och haft ett saldo på cirka 9 600 dollar begärde jag ett uttag.
Jag slutförde KYC-autentisering innan jag spelade och fick ett bekräftelsemejl från Yuugado Casino.
När jag ansökte om utträde fick jag ett e-postmeddelande om de ytterligare KYC-dokument som krävdes, men jag skickade in alla.
Jag fick reda på att mitt konto var låst, så jag bad om mer information via livechatt och fick veta att de skulle svara via e-post.
Ett efterföljande e-postmeddelande skickades där det stod att jag efter att ha granskat de dokument jag hade skickat in hade upptäckt att jag hade använt falsk information, så mitt konto skulle stängas på obestämd tid och mitt återstående saldo skulle konfiskeras.
Detta trots att jag hade fått ett e-postmeddelande som bekräftade att mitt konto hade verifierats innan jag spelade.
Detta verkar vara ett illvilligt försök att konfiskera mitt saldo. Kan ni undersöka detta? Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära Ayayan,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Kan ni förtydliga de specifika felaktigheter som identifierades?
- Kommunicerar casinot med er?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Översättning・Jag spelar bara spelautomater
・Jag fick ett e-postmeddelande från Yuugado Casino som uppgav att min registreringsinformation var falsk, men jag har inte ljugit om någonting.
– De svarar på mejl och chattar, men de låter mig inte diskutera saken och säger att kontostängningen är slutgiltig.
ÖversättningKära Ayayan,
tack för ditt svar.
Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
ÖversättningDin kommunikation med casinot har skickats.
Jag hoppas att casinot kan reda ut missförståndet. Tack på förhand.
ÖversättningTack så mycket, ayayan, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Ayayan,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Yuugado Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka ärendet och förklara det för oss? Kan du ge oss några bevis relaterade till orsaken till kontostängningen och förverkandet av medlen? Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
Översättning
ÖversättningVi kontrollerar för närvarande med relevant avdelning angående brottet mot användarvillkoren för kontot som är registrerat på se******@gmail.com.
Vi ber om ursäkt för besväret, men vänligen vänta lite längre.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Vi väntar på resultatet av din interna utredning. Du kan också kontakta mig på martin.l@casino.guru
Kära Ayayan,
Eftersom det här fallet involverar verifieringsprocedurer kan du också skicka verifieringsdokumenten du tillhandahöll till casinot till min e-postadress som visas ovan – observera att detta är den enda e-postadress jag använder. På så sätt kan vi påskynda processen och underlätta kommunikationen mellan er mer effektivt om behovet uppstår.
ÖversättningFörstått.
Jag skickar KYC-dokumenten till den angivna e-postadressen, så vänligen kontrollera dem.
ÖversättningVi ber om ursäkt för den långa väntetiden.
Efter en utredning bekräftade den ansvariga avdelningen att ett brott mot artikel 4.7 i användarvillkoren hade inträffat, och kontot har därför stängts. Vi beklagar att behöva meddela att kontot inte kan öppnas igen.
Användarvillkor: https://play.verajohn.com/en/about/terms-and-conditions
ÖversättningJag har vidarebefordrat min senaste kommunikation med Yugado Casino till Martin och vill att han undersöker om denna åtgärd är lämplig. Tack.
ÖversättningJag kontrollerade tidslinjen och fick information om att den ursprungliga kontostängningen berodde på ett brott mot användarvillkoren genom att falsk registreringsinformation hade lämnats.
För att motbevisa detta bad jag Casino Guru att undersöka saken och fick ett mejl från Yuugado Casino där jag ombads att skicka in en ny form av identifikation utöver mitt My Number-kort.
Jag har för närvarande ingen annan legitimation än mitt My Number-kort, så jag håller just nu på att skaffa ett pass.
Yuugado Casino väntade dock inte och beslutade att stänga kontot igen efter att ett brott mot artikel 4.7 i användarvillkoren bekräftats.
Först och främst tar det tid att skapa ett nytt ID.
Jag är förvånad att kontot stängdes igen utan att vänta på att det skulle hända.
Dessutom lämnar stängningen av mitt konto av en annan anledning än den ursprungliga kontostängningen (artikel 4.7 i användarvillkoren) mig med starka tvivel om huruvida detta är en orättvis kontostängning och konfiskering av mitt saldo.
Det har varit alldeles för lite förklaring, så jag skulle vilja be Yuugado Casino att ge en tillfredsställande förklaring, eller om de inte kan, att återställa mitt konto.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Vänligen ge oss motivering och bevis gällande kontostängningen, särskilt vad gäller dokumentens giltighet. Du kan skicka denna information till min e-postadress på martin.l@casino.guru.
Jag skulle också vilja råda dig att genomföra ett verifieringssamtal. Jag tror att alla obesvarade frågor kan besvaras på det sättet.
Kära Ayayan,
Tack för ditt fortsatta samarbete här och genom vår e-postkorrespondens. Vänligen skicka fotot på ditt nya pass – när du får det, till e-postadressen ovan. Det är den enda e-postadressen jag använder.
ÖversättningÖversättningKära Ayayan,
Vi förlänger timern igen, eftersom vi vill utforska andra sätt att återuppta kontakten med casinot. Om det finns några nya händelser i frågan, vänligen håll oss uppdaterade.
ÖversättningJag ber om ursäkt för det sena svaret.
Vi vill informera er om att kontot har öppnats igen efter ansvarig avdelnings gottfinnande.
Dina vinster har också synts på ditt konto, så vänligen kontrollera.
Du kommer också att behöva skicka in ytterligare dokument. Vänligen kontrollera e-postmeddelandet vi skickar till dig för information om vilka dokument som krävs.
Vi vill återigen be om ursäkt för den tid det tog att utreda denna fråga.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Betyder detta att ärendet i praktiken är avslutat från din sida och att du bara behöver en standardverifieringsprocedur? Om det finns ytterligare information som är relevant för detta ärende, vänligen meddela mig här eller på martin.l@casino.guru
Kära Ayayan,
Kan du nu fortsätta med verifieringsprocessen? Om du behöver hjälp, vänligen meddela mig vilka dokument som krävs av dig. På så sätt kan vi hjälpa dig så gott vi kan.
ÖversättningVi har mottagit en begäran från Yugado Casino om ytterligare dokument och arbetar för närvarande med dem.
ÖversättningJag höll just på att kontakta Yuugado Casino om detaljerna kring de ytterligare dokumenten, men jag fick ytterligare ett e-postmeddelande som informerade mig om att mitt konto hade låsts och stängts av på obestämd tid.
Jag är förvirrad eftersom jag har varit tvungen att låsa och återaktivera mitt konto flera gånger.
Vi ber Yugado Casino att förklara situationen.
ÖversättningKära Ayayan,
Tack för ditt fortsatta samarbete.
Bäste kasinorepresentant,
Vänligen ge oss mer information om fallet? Varför stängdes spelarens konto av igen? Vänligen ange orsakerna bakom avstängningen på martin.l@casino.guru .
ÖversättningÖversättningJag ber om ursäkt för det sena svaret.
Vi kontaktar för närvarande relevant avdelning för att ta reda på varför kontot stängdes igen.
Vi ber om ursäkt för besväret, men vänligen vänta lite längre.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för uppdateringen. Vi uppskattar att du kontrollerar detta internt, men med tanke på de upprepade kontostängningarna ber vi dig vänligen att förtydliga den exakta orsaken till den senaste avstängningen när den bekräftats, och om spelaren för närvarande kan fortsätta med verifieringen. Vi väntar på din förklaring.
ÖversättningKära Ayayan
Jag ber om ursäkt för att jag tog tid att bekräfta.
Efter en utredning av berörd avdelning fann vi överträdelser i enlighet med artiklarna 4.7 och 3.12 i de allmänna användarvillkoren och har därför stängt kontot igen.
Dessa handlingar bryter mot vår policy för rent spel och kontot i fråga kommer att stängas permanent, och denna åtgärd är slutgiltig.
Vi beklagar att meddela att vi inte kan erbjuda ytterligare hjälp.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Vänligen ge mig bevis på spelarens felaktiga uppträdande på martin.l@casino.guru .
Detta ärende har varit inlett i två månader och jag anser att det är dags att gå vidare. Om ni inte kan tillhandahålla de begärda bevisen, vänligen meddela mig så att vi kan avsluta ärendet.
ÖversättningÖversättningVarför kommer det plötsligt inget svar?
Betyder detta att Yuugado Casino har erkänt att det är ett bedrägligt casino?
ÖversättningKära Ayayan,
Tack för ditt meddelande. Vi granskar för närvarande situationen, eftersom casinot fortfarande inte har lämnat de begärda bevisen eller en tydlig förklaring som stöder de upprepade kontostängningarna.
Vi kommer nu att bestämma nästa steg för hur klagomålet ska behandlas. Jag kommer att uppdatera ärendet därefter nästa vecka.
ÖversättningKära Ayayan,
Eftersom casinot upprepade gånger har misslyckats med att tillhandahålla några konkreta bevis som stöder kontostängningen och konfiskeringen av medel, trots flera förfrågningar och förlängda tidsramar, kan vi inte bekräfta att denna åtgärd var berättigad.
Av denna anledning kommer klagomålet att avslutas som olöst på grund av otillräckliga bevis från casinot.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot på grund av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Jag vill också råda dig att kontakta Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority och skicka in ett klagomål via deras officiella e-postadress på complaints@cga.cw
Även om denna myndighet uppger att de inte kan medla i klagomål mellan spelare och operatörer, är det fortfarande värt ett försök, eftersom ett större antal klagomål kan få dem att vidta regleringsåtgärder eller öka tillsynen av den inblandade operatören.
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i ditt klagomål, eftersom om denna information saknas kan klagomålet anses ogiltigt. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.
Du hittar mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller om du får svar från tillsynsmyndigheten genom att skicka e-post till mig på martin.l@casino.guru
