Spelaren från Polen bestred konfiskeringen av 301 584,51 PLN efter att ha behandlats som en VIP-spelare med riktiga pengar i 48 timmar. Trots att de hade bekräftat med VIP-chefen att hans saldo hade konverterats till riktiga pengar, tillämpade casinot retroaktivt en gräns på hans uttagsbegäran och hävdade en bonusbegränsning som inte fanns med i hans register. Vi granskade casinots bevis som visade att en bonus på 1 000 PLN med ett omsättningskrav på 40x och ett maximalt uttag på 2 000 PLN hade tillämpats, och att vinster som översteg det maximala uttaget justerades efter att omsättningen var slutförd. Det konstaterades att spelaren initialt använde riktiga pengar men fortsatte att spela med bonusmedel, vilket motiverade casinots agerande enligt deras villkor och branschstandarder. Följaktligen avslogs klagomålet eftersom casinots saldojustering överensstämde med deras villkor.
Xon Bet Casino - Spelarens vinster konfiskeras efter att oskäliga begränsningar tillämpats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 301 584 zł
Xon Bet Casino
Säkerhetsindex 4.4 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag bestrider konfiskeringen av 301 584,51 PLN. Jag är en lojal VIP-spelare med totala insättningar som överstiger 100 000 PLN under det senaste året.
Efter att ha uppfyllt omsättningskraven för en bonus konverterades mitt saldo till riktigt saldo. Under de kommande 48 timmarna behandlade casinots system dessa medel som riktiga pengar, vilket gjorde det möjligt för mig att placera höga insatser (hundratals PLN per snurr), vilket skulle vara omöjligt enligt bonusreglerna.
VIP-chefen (Nikola) bekräftade skriftligen att saldot hade konverterats till riktiga pengar. Jag tog en verklig risk genom att spela med dessa pengar i två dagar. Först efter att jag begärt ett uttag tillämpade casinot retroaktivt en gräns. Detta är en orättvis "freeroll"-praxis – casinot lät mig riskera mina pengar men vägrar att betala ut vinsterna på grund av deras egen tekniska försening med att begränsa saldot.
Dessutom kontrollerade jag min bonushistorik för den relevanta perioden, och den påstådda "bonusen utan insättning" visas inte ens i mina register. Detta bevisar ytterligare att casinots system behandlade mina pengar som riktiga pengar under hela mina spelsessioner, och de uppfinner nu retroaktivt en bonusbegränsning för att undvika att betala ut mina vinster på 300 000 kr.
Jag har mer bevis (skärmdumpar av höginsatser och fullständig e-postkorrespondens), men formuläret begränsade mig till fem bilagor. Jag kommer att tillhandahålla resten av filerna så snart en medlare har utsetts till mitt ärende.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Stradivarius,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Xon Bet Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att omsättningskravet har uppfyllts?
- Kan du bekräfta om ditt casinokontosaldo var uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?
- Visades saldot du fortsatte spela med som "uttagbart"/"riktiga pengar", eller visades dina vinster fortfarande i bonussaldot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Petra
ÖversättningKära Petra,
Tack för att du undersökte mitt ärende. Här är svaren på dina frågor:
Blev du informerad om vilka bonusvillkor som fortfarande gäller?
Nej, jag blev aldrig informerad om att några bonusvillkor skulle gälla efter att omsättningskraven var avslutade. Tvärtom, efter att kraven var uppfyllda flyttades mitt saldo automatiskt till avsnittet "Riktigt saldo". Dessutom bekräftade min VIP-chef, Nikola, uttryckligen i vår e-postkorrespondens att mina pengar var "Riktigt saldo" och att systemet inte införde några automatiska insatsgränser.
Var ditt saldo uppdelat i riktiga pengar och bonuspengar?
Ja, casinogränssnittet delar tydligt upp saldot i "Riktiga pengar" och "Bonuspengar". Efter att jag avslutat omsättningen visades hela beloppet på 301 584,51 PLN exklusivt i saldot för "Riktiga pengar". Saldot för "Bonuspengar" var 0 PLN.
Sågs vinsterna som "uttagbara/riktiga pengar"?
Ja, pengarna visades som "Riktiga pengar" och var fullt tillgängliga för uttag. Jag fortsatte spela med dessa pengar i ungefär 48 timmar. Under den här tiden placerade jag spel mellan 100 PLN och 200 PLN, vilket systemet accepterade utan några varningar eller blockeringar. Vanligtvis, om en bonus är aktiv, förhindrar systemet automatiskt spel som överstiger maxgränsen (t.ex. 20-25 PLN). Det faktum att jag kunde spela med insatser på 100-200 PLN bevisar att systemet behandlade pengarna som riktiga pengar.
Jag har redan bifogat skärmdumpar av min bonushistorik (som inte visar någon aktiv bonus) och e-postmeddelandet från VIP-chefen som bekräftar statusen "Riktigt saldo".
Med vänliga hälsningar,
Dominik
ÖversättningKära Petra,
Jag skulle vilja lägga till ytterligare en viktig teknisk detalj som ytterligare bevisar att mina pengar behandlades som riktiga pengar av casinosystemet. Efter att omsättningen var klar och mina pengar flyttades till det riktiga saldot kunde jag använda funktionen "Bonusköp" i slots och köpa rundor för så mycket som 12 000 PLN per köp.
Kasinosystemet accepterade dessa transaktioner utan problem eller varningar. I alla vanliga kasinomiljöer är sådana höginsats-"bonusköp" strikt blockerade om några bonusbegränsningar är aktiva. Detta visar tydligt att det inte fanns några tekniska eller kontraktuella begränsningar på mitt konto vid den tidpunkten.
Med vänliga hälsningar,
Dominik
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, Stradivarius.
Kan du tillhandahålla ovan nämnda bevis (spel- och bonushistorik)/ytterligare kommunikation du haft med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattloggar. Du kan skicka mig alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningKära Petra,
Jag har precis skickat ett utförligt mejl till dig ( petra.h@casino.guru ) som innehåller alla viktiga bevis vi diskuterade.
Dokumentationen inkluderar:
Officiellt e-postmeddelande från VIP-chefen som bekräftar min status för riktiga saldo.
Bevis på att vadhållningen slutfördes den 4 maj (3 dagar före konfiskeringen).
Bevis på spel med höga insatser (upp till 12 000 PLN per insats) godkänt av systemet.
Transaktionshistorik som visar ett lyckat uttag den 6 maj.
Skärmdumpar av livesaldot (över 300 000 PLN) och det manuella avdraget den 7 maj.
Jag anser att dessa dokument tydligt visar att kasinots agerande var oberättigat. Ser fram emot din recension.
Med vänliga hälsningar,
Dominik
ÖversättningKära Stradivarius,
Tack för ditt uppföljningsmeddelande och för det ytterligare förtydligandet.
Vi förstår din ståndpunkt att casinosystemet, efter att omsättningskraven var uppfyllda, fortfarande tillät användning av funktionen "Bonusköp" med mycket höga köpbelopp, inklusive belopp på upp till 12 000 PLN. Vi förstår varför detta kan ha lett till tolkningen att bonusen redan hade omvandlats helt till riktiga pengar utan några aktiva begränsningar.
Enligt bonusvillkoren gäller den maximalt tillåtna insatsen under aktiv bonusomsättning även för Bonusköp-funktioner. Vid tillämpning av regeln om maximal insats behandlas den totala kostnaden för Bonusköpet som omsättningsbeloppet, inte bara värdet av den resulterande spelrundan.
Även om systemet tekniskt sett kan ha tillåtit dessa transaktioner, åsidosätter eller ogiltigförklarar detta inte de tillämpliga bonusvillkoren. Det är fortfarande spelarens ansvar att följa kampanjvillkoren, oavsett om plattformen har tillämpat några tekniska begränsningar.
Som bekräftat av casinot översteg Bonus Buy-transaktionerna den tillåtna maximala insatsen under en aktiv bonusomsättningsperiod. Baserat på den information som för närvarande finns tillgänglig verkar casinots ståndpunkt därför vara förenlig med gällande bonusvillkor.
Innan vi går vidare, kan du förtydliga följande punkt:
Kan du bekräfta om vinsterna i fråga härrör från Bonusköpet som gjordes under aktiv bonusomsättning och omfattades av gällande bonusvillkor?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningKära Stradivarius
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Mirka . miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från Xon Bet Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Xon Bet Casino,
Kan ni ge ett förtydligande angående detta fall? Vänligen skicka mig även stödjande bevis för era påståenden tillsammans med spelarens fullständiga transaktionshistorik (spellogg).
Tack på förhand.
ÖversättningKära Miroslava,
Vänligen se vår e-post när det passar dig.
Med vänliga hälsningar,
Xon Bet-teamet
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Mirka, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Mirka som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Mirka kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningBästa Xon Bet Casino,
Tack för ditt mejl.
Vänligen skicka mig villkoren för bonusen och bonushistoriken, där tidpunkter för bonusaktivering och omvandling till riktiga pengar skulle synas.
Tack.
ÖversättningKära Miroslava,
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig. Ta gärna en titt när det passar dig.
Med vänliga hälsningar,
Xon Bet-teamet
ÖversättningKära Stradivarius,
Vi kunde granska bevisen som kasinot tillhandahållit, och tyvärr måste jag informera dig om att vi inte kan ge dig stöd i det här fallet.
Enligt din spellogg:
- Den 4 maj fick du bonusen på 1000 PLN med 40x omsättningskrav och maximal utbetalning på 2000 PLN. Innan du hämtade bonusen var ditt faktiska saldo nära 0.
- Efter att omsättningskraven uppfyllts samma dag överfördes beloppet på 9974,11 PLN till riktiga pengar.
Vi anser att det vore idealiskt om vinsterna begränsades efter att omsättningskraven har uppfyllts, men casinon tenderar att justera saldot till maximalt uttag vid tidpunkten för uttagsbegäran. Enligt Xon Bets regler och villkor:
Denna minskning kan ske omedelbart efter en vinst eller på din begäran om uttag av motsvarande vinst.
Med tanke på det maximala uttagsbeloppet för denna bonus, utgår vi från att 2000 PLN av 9974 PLN borde ha betraktats som riktiga pengar.
Dessutom är det en branschstandard att i de fall du har riktiga pengar och bonuspengar på ditt saldo, satsas riktiga pengar först. Det ingår också i detta casinos regler och villkor:
7.20.2. Om användaren har pengar på det riktiga kontot och bonuskontot kommer de riktiga pengarna att satsas först, och först därefter kommer bonuspengarna att användas. Till exempel har du 10 euro på ditt riktiga saldo och 10 euro på ditt bonussaldo. Om du satsar 15 euro kommer 10 euro att dras av från det riktiga saldot och 5 euro från bonussaldot.
- Efter att du fortsatte spela sjönk ditt saldo till 7668,51 den 5 maj - vilket innebär att du använde beloppet på 2000 PLN i riktiga pengar och sedan fortsatte spela med bonuspengar, och de efterföljande vinsterna kom också från bonusmedel.
Jag förstår att den här situationen är obehaglig, eftersom du fick idén om större vinster, vilket du borde ha fått. Jag kan bara rekommendera att du i framtiden, när du gör anspråk på en bonus, begär ett uttag direkt efter att du har uppfyllt omsättningskraven. Efter ett lyckat uttag av det maximala bonusbeloppet kan du gärna sätta in och satsa riktiga pengar.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
