Spelaren från Österrike rapporterade att casinot X3bet hade ignorerat hans begäran om självavstängning trots att han erkänt sitt spelberoende, vilket tillät honom att sätta in totalt 2 220 euro efter att ha försökt blockera sitt konto. Han krävde återbetalning av alla insättningar som gjorts efter hans första begäran om att blockera kontot, med hänvisning till casinots brott mot riktlinjerna för ansvarsfullt spelande. Vi undersökte fallet och fann att casinot bekräftade spelarens spelberoendeupplysning men hävdade att ingen formell begäran om stängning hade gjorts via e-post, och att spelaren hade fortsatt att använda plattformen frivilligt. Efter ytterligare granskning och påtryckningar från oss angående våra skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande, gick casinot med på att återbetala 1 774 euro av insättningarna som gjordes efter den 14 april 2026. Återbetalningen behandlades av casinots betalningsteam, och spelaren bekräftade lösningen, vilket ledde till att vi avslutade klagomålet.
X3Bet Casino - Spelarens konto ignorerade begäran om självavstängning.
Ärende avslutat
Belopp: 2 220 €
X3Bet Casino
Säkerhetsindex 5.9 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningSjälvuteslutning ignorerad trots rapporterat spelberoende – x3bet13.com
Klagomålstext:
Kära Casino Guru-teamet,
Jag lämnar in ett klagomål mot X3bet (x3bet13.com/at/) eftersom casinot ignorerade min uttryckliga rapport om spelberoende och därefter accepterade ytterligare insättningar på totalt 2 220 €.
Händelseförloppet (bevis bifogas):
9 april 2026: Jag begärde upprepade gånger i livechatten att mitt konto skulle blockeras. VIP-supporten engagerade mig i samtal och fördröjde blockeringen.
14 april 2026: Jag skickade ett mejl till VIP-supporten och förklarade otvetydigt: "Jag lider av spelberoende."
16 april 2026: Kasinot (anställd "Mladen") bekräftade skriftligen mottagandet av mitt meddelande men vägrade en återbetalning baserat på deras villkor. Trots mitt kända beroende blockerades inte mitt konto.
Konsekvenser: Under de följande veckorna (fram till den 1 maj) tillät casinot ytterligare insättningar, trots att mitt beroende var känt för VIP-teamet.
Kasinot har i hög grad brutit mot riktlinjerna för ansvarsfullt spelande. Interna villkor åsidosätter inte aktsamhetsplikten vid spelberoende.
Eftersom AskGamblers avslog klagomålet eftersom casinot inte skickade mig en formell "bekräftelse på uteslutning" (just för att de tillät mig att fortsätta spela olagligt!), vänder jag mig nu till er.
Jag kräver återbetalning av alla insättningar (2 220 €) som gjorts efter min första blockeringsbegäran den 9 april.
Jag bifogar chattloggarna, mejlet om beroende från den 14 april, casinots svar från den 16 april, samt min insättningshistorik och profildata som bevis.
Jag har alla bevis framför mig och kan gärna skicka allt via e-post – tyvärr kunde jag inte göra allt.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Rolexesh, tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med X3Bet Casino. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du bekräfta när du senast gjorde en insättning på ditt konto?
- Kan du bekräfta om du har klarat KYC-verifieringen på detta casino?
- Kan du vänligen meddela om du fortfarande har tillgång till ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Attila,
Tack så mycket för din hjälp. Här är svaren på dina frågor för att klargöra saken:
1. Senaste insättning: Min senaste insättning gjordes den 1 maj 2026. Totalt 2 220 € har satts in sedan min första begäran om stängning den 9 april.
2. KYC-verifiering: inte slutförd. Jag var listad som VIP-medlem. Mina personuppgifter lagrades i min profil och casinot accepterade insättningar av detta belopp utan ytterligare begränsningar.
3. Kontoåtkomst: Ja, jag har fortfarande åtkomst till mitt konto. Trots att jag uttryckligen rapporterat om ett spelberoende har det inte blockerats än idag.
Sammanfattning av huvudproblemet:
Jag informerade casinot via e-post den 14 april 2026 om att jag lider av ett spelberoende. En anställd vid namn Mladen svarade på detta e-postmeddelande den 16 april. Detta bevisar att casinot var medvetet om mitt beroende. Ändå blockerades inte mitt konto, och insättningar fortsatte att accepteras.
Eftersom casinot i hög grad har brutit mot sin omsorgsplikt kräver jag återbetalning av alla insättningar sedan jag begärde avstängningen, totalt 2 220 €.
Alla styrkande dokument (beroendemejl, casinosvar och insättningslista) bifogas detta klagomål.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningTack så mycket för ditt svar. För att vi ska kunna gå vidare med detta klagomål, kan du vänligen tillhandahålla följande information?
- Kan du vänligen vidarebefordra din begäran om självavstängning från den 9 april? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru eller så kan du också lägga upp skärmdumpar här.
- Kan du bifoga bevis på dina insättningar gjorda efter den 14 april?
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningKära Rolexesh,
Tack för att du skickade in detta klagomål, och vi uppskattar Casino Guru för möjligheten att svara.
Vi har gjort en grundlig granskning av alla interaktioner kopplade till detta konto och vill ge följande faktaförtydligande.
Angående förfrågningarna den 9 april och 10 april – spelaren kontaktade vår livechatt dessa datum och begärde att kontot skulle stängas. Vid båda tillfällena följde våra agenter standardförfarandet genom att eskalera ärendet till det dedikerade VIP-teamet, som hanterar alla kontohanteringsförfrågningar för VIP-spelare. Spelaren avslutade båda chattsessionerna innan processen kunde slutföras. En stängning kan inte utföras på en chattsession som spelaren har avbrutit.
Angående mejlet från den 14 april – spelaren skickade ett mejl till VIP-teamet där han hänvisade till spelproblem och begärde återbetalning. Vårt team svarade den 16 april i enlighet med våra villkor, särskilt avsnitt 6.6 och 6.6.2, som tydligt anger att genomförda insättningar som har använts för omsättning inte är berättigade till återbetalning. Detta svar skickades i god tro och i enlighet med våra publicerade policyer.
I detta skede hade kontostängningsprocessen eskalerats internt för hantering av VIP-kontohanteringsteamet.
Angående efterföljande interaktioner — den 18 april kontaktade spelaren vårt supportteam angående saknade bonusar. Under detta samtal interagerade spelaren aktivt med vår VIP-kontoansvariga, förhandlade om bonuserbjudanden, accepterade en lojalitetskredit på 100 € och bekräftade att de var nöjda med resultatet. Spelaren nämnde inte att de ville stänga sitt konto under denna interaktion och fortsatte att interagera positivt med plattformen.
Den 28 april kontaktade spelaren supporten igen. Under denna session accepterade spelaren en bonus på 30 € utan insättning som erbjöds av vårt team och bekräftade mottagandet. Återigen var spelarens engagemang under denna session frivilligt och aktivt.
Det är viktigt att notera att spelaren under hela denna period fortsatte att logga in på plattformen, göra insättningar, acceptera bonusar och delta i kampanjerbjudanden av egen fri vilja. Detta beteendemönster återspeglar en spelare som utövar autonoma och välgrundade val över sin kontoaktivitet.
Vi tar ansvarsfullt spelande på största allvar och alla begäranden om självavstängning behandlas med omsorg. Om en spelare avbryter en avstängningsprocess eller därefter frivilligt fortsätter att interagera med plattformen följer vårt team eskaleringsprocedurer i enlighet därmed.
Om spelaren önskar stänga sitt konto permanent vid denna tidpunkt kommer vi att agera omedelbart efter bekräftelse.
Vi är fortfarande tillgängliga för Casino Guru för ytterligare frågor.
Med vänliga hälsningar,
X3bet Casino supportteam
ÖversättningHej Attila,
Tack för ditt meddelande. Eftersom de begärda dokumenten (spärrningsbegäran och insättningskvitton) innehåller personuppgifter har jag just skickat alla tillgängliga styrkande dokument till dig via e-post till attila.g@casino.guru skickat.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Rolexesh,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Munya ( munya.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningTack så mycket för ert stöd 🙏🏻
ÖversättningKära Rolexesh,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag ska göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget skulle jag vilja ha ytterligare förtydliganden från casinot.
Bästa X3Bet Casino,
Tack för ditt svar. Jag skulle verkligen uppskatta om du kunde ge ytterligare förtydliganden eller insikter angående begäran om kontostängning som eskalerades till VIP-hanteringsteamet. Vilka blev resultaten av processen? Dessutom skulle jag vilja veta dina tankar om spelarens e-postmeddelande daterat 14 april 2026, där de uttryckte oro relaterade till spelberoende. Tack på förhand för ditt samarbete och för att du tillhandahåller all relevant information.
ÖversättningKära Munya,
Tack för ert fortsatta samarbete och för möjligheten att ge ytterligare förtydliganden i detta ärende.
Vi vill ta upp de specifika punkter som togs upp angående mejlet den 14 april.
Den 14 april 2026 skickade spelaren två e-postmeddelanden. I det första nämnde spelaren att kontot inte var stängt på grund av spelrelaterade problem, och uppgav att deras advokat skulle kontakta dem. I e-postmeddelandet krävde spelaren formellt full ersättning för alla förluster som uppstått på vår plattform mellan 1 januari 2026 och 14 april 2026, med hänvisning till rättsliga grunder relaterade till österrikiska licensregler och spelberoende.
Det är viktigt att notera att inget av dessa e-postmeddelanden utgjorde en uttrycklig begäran om kontostängning. Korrespondensen fokuserade främst på ett juridiskt återbetalningskrav och ett hot om rättsliga åtgärder – inte en formell självavstängning eller begäran om stängning. Vi vill också förtydliga att dessa e-postmeddelanden representerade den första formella skriftliga e-postkommunikationen som mottagits från spelaren i denna fråga.
Jag vill också lyfta fram en viktig aspekt av våra interna rutiner: kontostängningar kan inte behandlas via livechatt. Alla sådana förfrågningar måste skickas via e-post och hanteras därefter av relevant team. Detta är en standardprocess för att säkerställa att förfrågningar om stängning dokumenteras och ageras korrekt.
Vår agent svarade den 16 april 2026 och besvarade återbetalningskravet i sin helhet och i enlighet med våra villkor, specifikt:
• Avsnitt 6.6 – Företaget återbetalar i allmänhet inte medel som har satts in på spelarens konto, eftersom insättningar anses vara fullständiga när de har behandlats av betalningsleverantören.
• Avsnitt 6.6.2 – Inga återbetalningar är möjliga när insatta medel eller tillhörande bonusar har använts för vadslagning, eftersom dessa anses vara en del av den tillhandahållna speltjänsten.
Vi kommer också att ge ytterligare information om detta ärende och begäran om kontostängning som eskalerats till VIP-hanteringsteamet när granskningsprocessen har slutförts.
Med vänliga hälsningar,
X3Bet Casinos supportteam
ÖversättningTack för ditt ytterligare uttalande från X3Bet. Kasinots resonemang är helt oacceptabelt ur ett ansvarsfullt spelperspektiv och motsäger de faktiska fakta.
1. Avslöjandet av spelberoende den 14 april: Kasinot medger själva att jag uttryckligen nämnde ämnet spelberoende i mitt e-postmeddelande den 14 april. Enligt globala riktlinjer för spelarskydd – som kasinon som rankats av Casino Guru också måste följa – är det en tydlig varningssignal att nämna spelberoende eller problematiskt spelbeteende. Kasinot kan inte gömma sig bakom byråkrati och hävda att ingen "formell begäran om stängning" mottogs. För att skydda spelaren borde kontot ha frysts tillfälligt omedelbart den 14 april.
26 veckor av inaktivitet – kontot var öppet till och med den 29 maj:
I sitt uttalande hänvisar kasinot till "interna rutiner" och "verifieringsprocesser". Verkligheten är dock denna: trots den tydliga beroenderapporten den 14 april hölls mitt konto medvetet öppet i veckor. Det stängdes slutligen först igår, den 29 maj 2026! Kasinot såg således i över sex veckor på hur en självutnämnd spelarberoende fortsatte att sätta in pengar istället för att uppfylla sin vårdplikt.
3. Utnyttjande av beroende genom bonuserbjudanden:
Att kontot medvetet hölls öppet demonstreras också av supportteamets beteende: Casinot (som de själva erkände) skickade mig aktiva bonuserbjudanden den 18 april och 28 april. Ännu värre: Min skärmdump från den 1 maj (image_29.png) bevisar att jag desperat frågade i chatten varför kontot inte stängdes, och supporten erbjöd mig därefter en cashback-bonus. Att ge bonusar till en bevisligen beroende spelare för att hålla dem kvar på plattformen är mycket manipulativt (rovdjursbeteende).
4. Invändning angående livechatten:
Casinot hävdar nu plötsligt att det är fundamentalt omöjligt att stänga konton via livechatt. Detta motsäger direkt deras ursprungliga uttalande, där de sa att chatten den 9 och 10 april "vidarebefordrades till det ansvariga VIP-teamet" och bara misslyckades för att jag "lämnade chatten". Mina skärmdumpar från 9 april (image_24.png) och 29 april (image_27.png) visar tydligt att supporten helt enkelt ignorerade mina flera, otvetydiga förfrågningar om kontostängning i chatten.
Slutsats:
Casinot har officiellt varit medvetet om mitt spelberoende sedan den 14 april. Jag har upprepade gånger bett dem att stänga mitt konto från och med den 9 april. Trots detta höll de mitt konto öppet till den 29 maj, utnyttjade situationen och uppmuntrade mig att fortsätta spela med bonusar medan jag tappade kontrollen. Jag uppmanar därför Casino Guru-teamet att sanktionera denna allvarliga överträdelse och fullt stödja mitt krav på återbetalning av alla insättningar.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningX3Bet Casino
Tack för ditt svar och din förtydligande. Jag uppskattar ditt samarbete mycket och tror att vi, i samma anda, kommer att kunna lösa den här frågan.
Det är tydligt att spelaren uttryckligen avslöjade ett spelberoende i sitt e-postmeddelande av den 14 april 2026 (även om e-postmeddelandet var avsett att kräva återbetalning, vilket du vill betona). Jag skulle uppskatta dina kommentarer om vilka åtgärder för ansvarsfullt spelande som implementerades omedelbart efter detta avslöjande.
Dessutom, kan jag få veta varför kontot förblev aktivt fram till den 29 maj, trots att problemet hade eskalerats till ert VIP-team för ett tag sedan, och vad som slutligen ledde till att det stängdes?
Dessa punkter är avgörande, eftersom det att tillåta en uppenbart beroende spelare att fortsätta sätta in och ta emot bonusar väcker allvarliga farhågor gällande din vårdplikt och dina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
ÖversättningKära Munya,
Tack för ert fortsatta samarbete och för möjligheten att ta upp de punkter som tagits upp.
Vi vill upprepa att vårt team alltid följde korrekta interna rutiner för hanteringen av detta konto. När spelaren kontaktade livechatten den 9 och 10 april eskalerades ärendet omedelbart till vårt VIP-team i enlighet med standardprotokollet. Därefter kontaktade spelaren oss den 14 april. Angående e-postmeddelandet från den 14 april svarade vår agent helt i enlighet med våra villkor (avsnitt 6.6 och 6.6.2), eftersom kommunikationen fokuserade på ett juridiskt återbetalningskrav snarare än en formell begäran om självavstängning. Vårt team agerade i god tro och i enlighet med våra publicerade policyer.
Vi tar ansvarsfullt spelande på största allvar, och alla interaktioner som rör spelrelaterade frågor behandlas med största omsorg av vårt team.
Med det sagt, efter att ha granskat detta ärende på ledningsnivå och med beaktande av spelarens uttryckta oro gällande spelproblem, har vår ledningsgrupp fattat beslutet att återbetala beloppet på 1 774 euro – vilket motsvarar insättningar gjorda från och med den 14 april 2026.
Vi hoppas att detta visar vårt engagemang för spelarnas välbefinnande och vår vilja att agera i våra spelares bästa intresse när den här typen av problem uppstår.
Med vänliga hälsningar,
X3Bet Casinos supportteam
ÖversättningX3Bet Casino
Tack så mycket för att ni beslutat att utfärda en återbetalning till spelaren. Detta beslut speglar verkligen positivt ert varumärke. Jag skulle uppskatta det mycket om ni kunde ge vägledning om vad som förväntas av spelaren för att säkerställa att återbetalningsprocessen genomförs smidigt.
ÖversättningKära Munya och Rolexesh,
Vi vill informera dig om att återbetalningsuppgiften redan har skapats och överförts till vårt betalningsteam för behandling. Det godkända återbetalningsbeloppet kommer att krediteras tillbaka till din ursprungliga betalningsmetod.
I detta skede krävs inga ytterligare åtgärder från din sida. Om vårt betalningsteam behöver ytterligare information för att slutföra processen kommer vi att kontakta dig i enlighet med detta.
Vi uppskattar ert tålamod och er förståelse och kommer att hålla er uppdaterade om framstegen.
Med vänliga hälsningar,
X3Bet Casinos supportteam
ÖversättningX3Bet Casino
Tack så mycket för att du är så öppen. Jag väntar på spelarens bekräftelse när de har mottagit återbetalningen.
ÖversättningOm du inte har fått något än - det tar ganska lång tid
ÖversättningRolexesh
Jag beklagar, jag förstod inte ditt senaste meddelande. Var vänlig och förklara vad du ville kommunicera.
ÖversättningHej Rolexesh,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Munya
