Spelaren från Tyskland begärde att få lämna in ett formellt klagomål mot WSM Casino för att de inte stängt sitt konto trots flera förfrågningar, inklusive omnämnande av sitt spelberoende. Efter ett flertal försök och insättningar på totalt 36 LTC stängdes kontot slutligen den 9 april 2026, men hans begäran om återbetalning avslogs. Klagomålet hanterades av klagomålsteamet, som begärde bevis på spelarens begäran om självavstängning och kommunikation med casinot. Casinot förnekade att ha mottagit några förfrågningar om stängning och anklagade spelaren för bedrägligt beteende, vilket spelaren bestred, och förklarade sitt spelberoende och upprepade försök att stänga kontot. Spelaren lämnade bevis på skickade e-postmeddelanden och diskuterade utmaningarna med spelberoende. Klagomålet markerades slutligen som löst efter att spelaren bekräftat att problemet var löst.
WSMCasino - Spelarens konto är fortfarande aktivt trots begäran om stängning.
Ärende avslutat
Belopp: Ł30
WSMCasino
Säkerhetsindex 5.5 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag vill lämna in ett formellt klagomål mot WSM Casino.
Den 17 oktober 2025 begärde jag att mitt konto skulle stängas. Som svar satte casinot mitt konto i en 24-timmars betänketid, varefter jag skulle kunna fortsätta med en permanent stängning.
Den 20 oktober 2025 kontaktade jag supporten igen och bad dem tydligt att fortsätta med att stänga mitt konto (se bild 1).
Men samma dag (20 oktober 2025) tillämpade casinot oförklarligt nog ytterligare en 24-timmars betänketid. Jag svarade dem och uppgav att betänketidsperioden redan hade löpt ut och att jag ville att mitt konto skulle stängas permanent. Jag fick inget svar på detta meddelande (se bild 2).
Den 21 oktober 2025 fick jag ett e-postmeddelande som informerade om att betänketidsperioden hade löpt ut. Jag kontaktade omedelbart supporten igen och upprepade min begäran om att permanent stänga mitt konto (se bilderna 3 och 4).
Den 26 oktober 2025 var mitt konto fortfarande öppet. Vid den tidpunkten informerade jag uttryckligen casinot om att jag lider av spelberoende och begärde snarast att mitt konto skulle stängas permanent (se bild 5).
Trots mina upprepade förfrågningar förblev mitt konto aktivt. Sedan den 26 oktober 2025 har jag gjort insättningar på totalt 36 LTC.
Den mest oroande händelsen inträffade den 3 april 2026, då jag lockades tillbaka till spelandet på den här sidan av ett bonuserbjudande. Jag kunde till och med omsätta och ta ut vinster från denna bonus. Totalt uppgår mina insättningar till 36 LTC, medan mina uttag uppgår till 6 LTC (transaktionshistorik).
Mitt konto stängdes slutligen den 9 april 2026.
Med tanke på ovanstående anser jag att casinot misslyckades med att uppfylla sitt ansvar gällande ansvarsfullt spelande och kontostängning, trots mina flera uttryckliga förfrågningar och avslöjande av spelberoende.
Jag begärde en återbetalning, men den nekades av WSM Casino (RefundRequest).
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har läst casinots policy för ansvarsfullt spelande och det här är vad jag har kommit fram till:
Om du diagnostiseras med ett spelberoende eller vill avstå från spelande av någon annan anledning, vill vi hjälpa dig att undvika allt som kan skada dig. "Självavstängning" innebär att du frivilligt stänger av dig själv från alla speltjänster. Denna avstängning kan inte ångras under en viss tidsperiod. Om du vill stänga av dig själv från spelande, vänligen kontakta vår support och ange en tidsperiod mellan 6 månader och 5 år. De kommer också att förklara nästa steg och vad som krävs av dig.
e-post: support@wsmcasino.com
Tänk på att självavstängningen är permanent under den valda perioden och kommer inte att ångras för ditt skydd.
Under självavstängning får du inte skapa ett nytt konto. Alla försök att skapa ett nytt konto under självavstängning är ett brott mot våra användarvillkor och kan resultera i en permanent avstängning av ditt ursprungliga konto.
Företaget kommer att göra rimliga ansträngningar för att verkställa begäranden om självavstängning. Du är dock ensam ansvarig för att säkerställa efterlevnad, och företaget ska inte hållas ansvarigt för några förluster eller skador som uppstår till följd av att du kringgår åtgärder för självavstängning.
Vilken e-postadress använde du för att registrera dig på detta casino? Har du använt samma e-postadress för att kontakta casinot med begäran om att stänga ditt konto på grund av spelberoende?
Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningJag använde samma e-postadress som anges här.
Jag kontaktade även casinot med samma e-postadress.
Kasinot har redan verifierat min identitet.
ÖversättningKära Villa7772,
Tack för ditt svar. Kan du skicka din begäran om avstängning från den 26 oktober direkt till min e-postadress? Du kan nå mig på attila.g@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Villa7772 ,
Jag hoppas att du mår bra med detta meddelande. Mitt namn är Kubo, och jag kommer att ta över hanteringen av ditt klagomål från och med nu.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan din senaste korrespondens, får du gärna dela dem med mig så snart som möjligt.
I enlighet med våra standardförfaranden vill jag vänligen bjuda in en representant från WSMCasino att delta i denna diskussion. Deras medverkan kommer i hög grad att underlätta en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Bästa WSMCasino ,
Kan du ge en utförlig förklaring angående denna fråga? Mer specifikt skulle jag vilja förstå varför spelarens konto förblev aktivt fram till april 2026, trots flera begäranden om självavstängning och tydliga indikationer på ett spelproblem, som började redan i oktober 2025.
Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning på den här situationen.
Tack på förhand för ert samarbete och er snabba uppmärksamhet på denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej Kubo,
Tack så mycket för att du hanterade detta ärende.
Det finns definitivt fortfarande några livechattkonversationer, men jag har inte tillgång till dem eftersom jag inte tog några skärmdumpar.
I vilket fall som helst fick jag höra där att man bara kan låsa sitt konto via e-post.
Det finns inte heller någon ny information.
ÖversättningHej Kubo,
Jag frågade varför mitt konto inte stängdes i oktober trots flera försök att kontakta casinot.
Deras svar var: Vi förstår din oro angående begäran om kontostängning från oktober. Även om vi alltid strävar efter att behandla sådana förfrågningar så snabbt som möjligt, finns det sällsynta fall där e-postmeddelanden tyvärr inte når vårt system på grund av tekniska problem eller leveransfel. Det kan vara så det har hänt i ditt fall, och vi ber uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär detta har orsakat.
Jag undrar dock varför mitt konto har satts i en betänketid flera gånger om de inte fick några e-postmeddelanden??
Jag har skickat dig konversationen via e-post.
ÖversättningHej,
Jag har kontrollerat detta med vår kundsupport, och vi har aldrig fått något e-postmeddelande som begär att hans konto ska stängas. Det finns inga sådana e-postmeddelanden – så det finns inga bevis, förutom tvivelaktiga skärmdumpar tagna av spelaren, som antingen kan vara utkast som aldrig skickades.
Spelaren verkar ha fler öppna klagomål + tidigare klagomål gällande samma ämne. Något du borde gräva i, eftersom det tydligt verkar för oss som att spelaren använder den här strategin för att lura olika casinon.
Ingen återbetalning kommer att göras, och vi kommer inte att slösa mer tid på detta klagomål och liknande bedrägerier.
Tack så mycket,
ÖversättningFörst och främst kan du formulera det lite mer artigt. Det uppfattas som ganska konfronterande.
Och vad har det med en bluff att göra? Jag förlorade mycket pengar på olika casinon förra året – ja, visst, det är mitt eget fel.
Men så snart jag begär att mitt konto ska stängas är casinot skyldigt att följa min begäran. Att lämna kontot öppet och hoppas att personen ska börja spela igen visar definitivt inte ett engagemang för spelarskydd.
Om du sätter in flera hundra euro på ett casino varje dag visar det tydligt att du tappar kontrollen.
Och det finns kasinon som inte tar spelarskydd på allvar eller inte uppfyller kraven för spelarskydd.
Du blir ständigt övertalad av kasinon – utbetalningar nekas eller försenas, konton stängs eller så anklagas du för att använda någon form av spelstrategi.
När steken vänder har du inte fått några meddelanden.
Är de utkast? Nej, de är meddelanden som skickats från mitt e-postkonto.
@Kubo
Om du vill kan jag ge dig tillgång till mitt e-postkonto så att du kan kolla det själv.
ÖversättningOch det är inte en strategi. I början av året förlorade jag mycket pengar eftersom jag försökte jaga mina förluster på casinot – jag kunde helt enkelt inte kontrollera mitt spelande. Jag har räkningar att betala, och jag hoppades bara på en tur på casinot.
Att klagomålen är likartade nu beror på att de alla härrör från en liknande tidsperiod.
I början av april kollade jag alla mina casinokonton för att se om de var stängda och försökte sedan få dem blockerade. Jag kollade med er, och ni gav mig free spins, som jag använde för att vinna. Jag tog ut dem, och naturligtvis förföll de direkt eftersom jag ville ha mer.
När jag ser tillbaka blir jag bara upprörd över att ni aldrig svarade på någon av mina förfrågningar om att blockera mina konton. Jag påstod inte att casinot är dåligt; jag fortsatte att sätta in pengar av en anledning.
Det är inte så lätt att behålla kontrollen.
Dessutom begärde de en gång mitt ID (identitetskort), men jag har inte längre e-postadressen till det – även om jag minns den. Om det var därför kontot inte blockerades har jag ingen aning om. Hur som helst blev jag upprörd över att mitt konto inte blockerades och jag berättade det också i livechatten. Jag skickade aldrig ID-kortet. Jag kan inte heller säga om jag redan hade angett alla mina kontaktuppgifter förutom min e-postadress vid den tidpunkten – jag måste vara ärlig om det.
Jag vet inte om du fick mejlen. Faktum är att de skickades, och jag kan bevisa det.
Men att påstå att jag använder någon slags strategi är rent nonsens.
Vad gör det för nytta för mig att förlora pengar jag är beroende av och sedan vänta i månader för att se om jag får tillbaka något – eller om jag får tillbaka något alls? Räkningarna måste fortfarande betalas.
Det här var helt enkelt de fall där jag kan lägga fram bevis för att motivera begäran.
Om du någonsin verkligen hade undersökt spelberoende skulle du veta hur återfall ses.
Nog sagt. Detta är bara tänkt som en liten föreläsning, för det verkar som att kasinon absolut inte har någon aning om spelberoende.
Dölj gärna dessa inlägg, men jag var bara tvungen att göra dessa inlägg, men jag var bara tvungen att ventilera min frustration.
förlåt för den långa texten.
ÖversättningKära Villa7772 ,
Jag skulle mycket uppskatta om du kunde tillhandahålla den ursprungliga e-posttråden från den 26 oktober 2025, då du först nämnde spelproblemet, tillsammans med eventuella svar från casinot som kan ha inkluderats. Istället för skärmdumpar eller kopierat innehåll ber jag dig vänligen att ladda ner hela tråden i ett format som passar dig. Vänligen skicka bilagorna till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Tack för ert samarbete och er hjälp i den här frågan.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Villa7772,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
