Spelaren från Tyskland hade väntat i 13 månader på ett uttag från Wonaco.com och stötte först efter sin första begäran på oväntade KYC-krav. Han stötte på ett tekniskt problem som hindrade honom från att skicka in nödvändiga dokument och upplevde eskalerande krav på verifiering utan föregående meddelande. Klagomålsteamet underlättade kommunikationen mellan spelaren och casinot och uppmanade spelaren att tillhandahålla alla begärda dokument. Slutligen beslutade spelaren att dra tillbaka sitt klagomål och avsluta ärendet. Klagomålet avslutades på spelarens begäran.
Wonaco Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av KYC-problem.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: 100 €
Wonaco Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag vill lämna in ett klagomål mot Wonaco.com och be om er hjälp med att klargöra ärendet.
Kort översikt / Tidslinje:
Jag har varit registrerad hos Wonaco i flera månader och har gjort ungefär 20 insättningar under den tiden.
Innan min första uttagsbegäran fanns det inga KYC-krav eller indikationer på att jag behövde skicka in några dokument.
1) 28 januari: Jag skickade in min första uttagsbegäran.
2) Efteråt: Först efter flera förfrågningar krävdes plötsligt en KYC-verifiering, men det fanns inget fungerande sätt att ladda upp eller skicka in mina dokument (t.ex. ID) (KYC-loop/tekniskt uppladdningsproblem).
3) Efter ytterligare förfrågningar och ett förslag om att söka hjälp från Casino Guru, istället för en teknisk lösning, fick jag en flod av ytterligare KYC-krav.
Idag är det den 27 februari – utbetalningen är fortfarande inte klar.
KYC-krav efter eskaleringsmeddelande: Se skärmdump i bilagan.
Jag förstår att KYC/AML-kontroller kan krävas. Jag är också villig att samarbeta.
Jag är dock ärligt talat förvånad över hur mycket och exakt vad som krävs här – särskilt efter att ingen verifiering krävdes på flera månader och många insättningar, och inledningsvis inte ens ett uppladdningsalternativ tillhandahölls.
Varför jag tycker att det här fallet är problematiskt:
- Betalningen har väntat sedan den 28 januari (ungefär en månad nu).
- KYC blev endast relevant efter en uttagsbegäran och först efter upprepade förfrågningar.
- Ursprungligen fanns det en KYC-loop utan uppladdningsfunktion, vilket innebar att jag inte kunde slutföra verifieringsprocessen.
- Efter att ha hänvisat till Casino Guru skedde en plötslig eskalering av krav istället för att tillhandahålla en teknisk lösning (uppladdning).
- Kommunikationen hänvisar till villkor och presenterar beslutet som "slutgiltigt och icke-förhandlingsbart", utan att ta upp KYC-loop-/uppladdningsfelet eller proportionalitetsproblemet.
Mitt mål:
Jag vill ha en saklig, rättvis och snabb lösning, det vill säga:
- Lämplig verifiering med rimlig dokumentation
- Betalning frisläpps efter lyckad verifiering
- Transparent förklaring av varför KYC endast krävs efter betalning och endast efter eskalering i denna form.
Jag anser också att det är viktigt att dokumentera denna process transparent, eftersom en KYC-loop utan uppladdningskapacitet och därefter en KYC-översvämning efter en eskaleringsnotifiering kan vara ett mönster som påverkar andra aktörer och bör förtydligas i enlighet därmed.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Erik
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt.
- Har du satt in pengar på casinot med de två bankkontona som listas på skärmdumpen?
- Har du begärt en utbetalning till den betalningsmetod som redan används för insättningar?
- Kan du vänligen ange vilken part som föreslog att du skulle kontakta casino.guru med problemet?
- Kan du dela en skärmdump av felet du får när du försöker ladda upp de begärda dokumenten?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot om ämnet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack så mycket för din feedback.
Jag är naturligtvis medveten om att KYC-processen är en viktig och nödvändig del av onlinespel för att verifiera spelares identiteter och säkerställa utbetalningar till den rättmätiga kontoinnehavaren. Men i mitt fall ligger problemet mindre i den grundläggande nödvändigheten av KYC och mer i det faktum att verifieringsprocessen hos Wonaco först inleddes med en avsevärd fördröjning efter att jag begärt ett uttag, och det fanns inget tydligt eller funktionellt sätt att skicka in de nödvändiga dokumenten i förväg. Dessutom var kommunikationen med kundtjänsten mycket svår från början.
Nu till dina frågor:
- Fyllde du på ditt casinokonto med de två bankkontona som listas på skärmdumpen?
Ja, jag har
- Har du begärt ett uttag till samma betalningsmetod som du använde för insättningar?
Ja, det har jag också.
- Kan du berätta för oss vem som rekommenderade att du kontaktar casino.guru angående detta problem?
Jag har haft positiva erfarenheter med Casino Guru tidigare och har redan förtroende för deras expertis.
- Kan du dela en skärmdump av felmeddelandet som visas när man försöker ladda upp de begärda dokumenten?
Jag har precis skickat mejlet till dig.
Ha en trevlig helg och bästa hälsningar
Erik
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära HAMMER94,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Romi ( romana.r@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningBäste användare,
Jag heter Romi och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar gällande detta ärende sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag vill bjuda in representanterna för Wonaco Casino att delta i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa problemet.
Bästa Wonaco Casino,
Kan du vänligen ge detaljerad information om detta fall?
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Romi
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi vänligen informerar dig om att vi för närvarande granskar ditt ärende och kommer att uppdatera dig så snart vi har ytterligare uppdateringar.
Vi uppskattar att du kontaktade oss angående detta.
Med vänliga hälsningar,
Wonaco
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi vänligen informerar dig om att efter att ha granskat ditt ärende med berörd avdelning informerar de oss om att du behöver tillhandahålla följande dokument för verifiering:
1: foto för ID-dokument som visar båda sidor och selfie som håller dokumentet.
2: Selfiefotot med din ID-handling och vår webbplats i bakgrunden.
3:för DE482*****2760 för januari med alla synliga IN- och UT-transaktioner inklusive insättningar till oss, även transaktionshistorik för DE49******1738 för januari med alla synliga IN- och UT-transaktioner inklusive insättningar till oss.
Vi hoppas att detta klargör saken för dig.
Med vänliga hälsningar,
Wonaco Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för feedbacken.
Jag vill tillägga att kraven som casinot tillhandahåller inte bara är identiska med ett tidigare e-postmeddelande, utan verkar också ha kopierats direkt från webbplatsen (från och med den 24 februari) utan att ta upp mitt individuella fall.
Min uttagsbegäran har varit väntande sedan den 28 januari.
Processen var följande:
Ursprungligen fanns det inget sätt att ladda upp dokument.
– Först efter upprepade förfrågningar infördes plötsligt de nya KYC-kraven.
- These requirements now appear as a standardized, non-case-specific template
Därför har jag intrycket att ingen individuell granskning av mitt ärende har skett hittills.
Självklart är jag fortfarande villig att genomföra en korrekt och standardiserad verifieringsprocess.
Jag anser dock att omfattningen av de dokument som för närvarande krävs – i synnerhet fullständig transaktionshistorik för mina bankkonton samt ytterligare krav på selfies – är oproportionerlig, särskilt i förhållande till utbetalningsbeloppet.
Jag begär därför ett konkret, fallspecifikt förtydligande från kasinot.
Ur mitt perspektiv som spelare på casinot vore det önskvärt att bli informerad om kraven på ett fallspecifikt och serviceinriktat sätt, istället för att bara få standardiserade svar.
Tack för ditt stöd.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack alla för ert samarbete.
Bäste användare,
Vänligen skicka in alla begärda dokument så snart som möjligt så att vi kan gå vidare med ditt klagomål.
Med vänliga hälsningar,
Romi
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Romi.
Kan du vänligen specificera vilka dokument du vill ha från mig?
De dokumenten som Wonaco hade begärt?
Tack så mycket och bästa hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Romi,
Tack för svaret.
Vi vänligen informerar dig om att efter att ha granskat ditt ärende med berörd avdelning informerar de oss om att du behöver tillhandahålla följande dokument för verifiering:
1: foto för ID-dokument som visar båda sidor och selfie som håller dokumentet.
2: Selfiefotot med din ID-handling och vår webbplats i bakgrunden.
3:för DE482*****2760 för januari med alla synliga IN- och UT-transaktioner inklusive insättningar till oss, även transaktionshistorik för DE49******1738 för januari med alla synliga IN- och UT-transaktioner inklusive insättningar till oss.
Vi hoppas att detta klargör saken för dig.
Med vänliga hälsningar,
Wonaco Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Romi,
Jag har precis skickat ett mejl till dig och väntar på ditt svar.
Under tiden har jag tittat närmare på processerna kring sådana avsiktligt komplicerade och tvivelaktiga KYC-krav och har fått intrycket att detta är mindre en individuell granskning av mitt fall, utan snarare en välkänd taktik.
Det gör ett transparent och konstruktivt utbyte desto viktigare för mig – både här i forumet och i direkt kontakt.
Jag kommer naturligtvis att fortsätta vara engagerad i processen och väntar på er feedback.
Tack så mycket och bästa hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack, Wonaco Casino, för ditt meddelande.
Bäste användare,
Vänligen samarbeta fullt ut med casinot angående KYC och skicka dem alla begärda dokument så snart som möjligt.
Observera att det inte finns någon anledning att skicka dokumenten till min e-postadress överhuvudtaget.
Med vänliga hälsningar,
Romi
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Romi,
Tack så mycket för ert stöd och för att ni hjälpt mig med mitt ärende.
Efter att ha övervägt den rådande situationen har jag beslutat att inte driva ärendet vidare och begär därför att det avslutas.
Kasinots tillvägagångssätt och den oproportionerliga KYC-process som de har inlett ger mig ett mycket misstänksamt helhetsintryck.
Även om mitt ärende inte direkt togs upp individuellt, vill jag tacka dig för din tid och ditt stöd.
Jag hoppas att jag åtminstone har kunnat bidra till att öka medvetenheten och främja ett konstruktivt utbyte inom samhället.
Med vänliga hälsningar
Erik
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej.
Tack, kära användare, för att du använder vårt klagomålshanteringscenter.
Jag kommer nu att avsluta detta klagomål enligt din begäran.
Jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig den här gången, men tveka inte att vända dig till oss i framtiden om du upplever några problem med detta eller något annat online casino.
Med vänliga hälsningar,
Romi
Automatiskt översatt:
