Wonaco Casino

Offentligt

HAMMER94

Brons

Tyskland

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Kära Casino Guru-teamet,

Jag vill lämna in ett klagomål mot Wonaco.com och be om er hjälp med att klargöra ärendet.

Kort översikt / Tidslinje:

Jag har varit registrerad hos Wonaco i flera månader och har gjort ungefär 20 insättningar under den tiden.

Innan min första uttagsbegäran fanns det inga KYC-krav eller indikationer på att jag behövde skicka in några dokument.

1) 28 januari: Jag skickade in min första uttagsbegäran.

2) Efteråt: Först efter flera förfrågningar krävdes plötsligt en KYC-verifiering, men det fanns inget fungerande sätt att ladda upp eller skicka in mina dokument (t.ex. ID) (KYC-loop/tekniskt uppladdningsproblem).

3) Efter ytterligare förfrågningar och ett förslag om att söka hjälp från Casino Guru, istället för en teknisk lösning, fick jag en flod av ytterligare KYC-krav.

Idag är det den 27 februari – utbetalningen är fortfarande inte klar.

KYC-krav efter eskaleringsmeddelande: Se skärmdump i bilagan.

Jag förstår att KYC/AML-kontroller kan krävas. Jag är också villig att samarbeta.

Jag är dock ärligt talat förvånad över hur mycket och exakt vad som krävs här – särskilt efter att ingen verifiering krävdes på flera månader och många insättningar, och inledningsvis inte ens ett uppladdningsalternativ tillhandahölls.

Varför jag tycker att det här fallet är problematiskt:

Betalningen har väntat sedan den 28 januari (ungefär en månad nu).

KYC blev endast relevant efter en uttagsbegäran och först efter upprepade förfrågningar.

Ursprungligen fanns det en KYC-loop utan uppladdningsfunktion, vilket innebar att jag inte kunde slutföra verifieringsprocessen.

Efter att ha hänvisat till Casino Guru skedde en plötslig eskalering av krav istället för att tillhandahålla en teknisk lösning (uppladdning).

Kommunikationen hänvisar till villkor och presenterar beslutet som "slutgiltigt och icke-förhandlingsbart", utan att ta upp KYC-loop-/uppladdningsfelet eller proportionalitetsproblemet.

Mitt mål:

Jag vill ha en saklig, rättvis och snabb lösning, det vill säga:

Lämplig verifiering med rimlig dokumentation

Betalning frisläpps efter lyckad verifiering

Transparent förklaring av varför KYC endast krävs efter betalning och endast efter eskalering i denna form.

Jag anser också att det är viktigt att dokumentera denna process transparent, eftersom en KYC-loop utan uppladdningskapacitet och därefter en KYC-översvämning efter en eskaleringsnotifiering kan vara ett mönster som påverkar andra aktörer och bör förtydligas i enlighet därmed.

Tack för ditt stöd.

Med vänliga hälsningar

Erik

Dear Casino Guru Team,

I would like to file a complaint against Wonaco.com and request your assistance in clarifying the matter.

Brief overview / Timeline:

I have been registered with Wonaco for several months and have made approximately 20 deposits during this time.

Prior to my first withdrawal request, there were no KYC requirements or indications that I needed to submit any documents.

1) January 28: I submitted my first withdrawal request.

2) Afterwards: Only after several inquiries was a KYC verification suddenly required, however there was no working way to upload or submit my documents (e.g. ID) (KYC loop / technical upload problem).

3) After further inquiry and a suggestion to seek help from Casino Guru, instead of a technical solution, I received a flood of additional KYC requirements.

Today is February 27th – the payout is still not complete.

KYC requirements after escalation notice: See screenshot in the attachment.

I understand that KYC/AML checks may be required. I am also willing to cooperate.

However, I am honestly surprised by how much and what exactly is being demanded here – especially after no verification was necessary for months and many deposits, and initially not even an upload option was provided.

Why I find this case problematic:

The payment has been pending since January 28th (approximately one month now).

KYC only became relevant after a withdrawal request and only after repeated inquiries.

Initially, there was a KYC loop without an upload function, which meant I could not complete the verification process.

After referring to Casino Guru, there was a sudden escalation of demands instead of providing a technical solution (upload).

The communication refers to terms and conditions and presents the decision as "final and non-negotiable", without addressing the KYC loop/upload error or the proportionality.

My goal:

I want a factual, fair and timely solution, that means:

Appropriate verification with reasonable documentation

Release of payment after successful verification

Transparent explanation of why KYC is only required after payment and only after escalation in this form.

I also believe it is important to document this process transparently, as a KYC loop without upload capability and subsequently a KYC flood after an escalation notification could be a pattern that affects other players and should be clarified accordingly.

Thank you for your support.

Best regards

Eric

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte eine Beschwerde gegen Wonaco.com einreichen und bitte um Ihre Unterstützung bei der Klärung.

Kurzer Überblick / Zeitlicher Ablauf:

Ich bin seit mehreren Monaten bei Wonaco registriert und habe in dieser Zeit ca. 20 Einzahlungen vorgenommen.

Vor meiner ersten Auszahlungsanforderung gab es keinerlei KYC-Anforderungen oder Hinweise, dass ich Dokumente einreichen muss.

1) 28. Januar: Ich habe meine erste Auszahlungsanforderung gestellt.

2) Danach: Erst nach mehreren Nachfragen wurde plötzlich eine KYC-Verifizierung verlangt, allerdings bestand keine funktionierende Möglichkeit, meine Dokumente (z. B. ID) hochzuladen bzw. einzureichen (KYC-Loop / technisches Upload-Problem).

3) Nach weiterer Nachfrage + Hinweis auf Hilfe durch Casino Guru erhielt ich dann statt einer technischen Lösung eine Flut zusätzlicher KYC-Anforderungen.

Heute ist der 27. Februar – die Auszahlung ist weiterhin nicht abgeschlossen.

KYC-Anforderungen nach Eskalationshinweis: Siehe Screenshot im Anhang

Ich verstehe grundsätzlich, dass KYC/AML-Prüfungen erforderlich sein können. Ich bin auch kooperationsbereit.

Allerdings bin ich ehrlich gesagt verwundert, wie viel und was genau hier verlangt wird – insbesondere nachdem zuvor über Monate und viele Einzahlungen keinerlei Verifizierung notwendig war und zunächst nicht einmal eine Upload-Möglichkeit bereitgestellt wurde.

Warum ich den Fall problematisch finde:

Die Auszahlung ist seit dem 28.01. offen (inzwischen ca. ein Monat).

KYC wurde erst nach Auszahlungsantrag und erst nach mehrmaligem Nachfragen relevant.

Zunächst gab es einen KYC-Loop ohne Upload-Funktion, wodurch ich die Verifizierung faktisch nicht abschließen konnte.

Nach Hinweis auf Casino Guru folgte eine plötzliche Eskalation der Anforderungen, statt eine technische Lösung (Upload) bereitzustellen.

In der Kommunikation wird auf AGB verwiesen und die Entscheidung als „final und nicht verhandelbar" dargestellt, ohne auf den KYC-Loop/Upload-Fehler bzw. die Verhältnismäßigkeit einzugehen.

Mein Ziel:

Ich möchte eine sachliche, faire und zeitnahe Lösung, das heißt:

Eine angemessene Verifizierung mit zumutbaren Unterlagen

Freigabe der Auszahlung nach erfolgreicher Prüfung

Transparente Klärung, warum KYC erst nach Auszahlung und erst nach Eskalation in dieser Form verlangt wird

Ich halte es außerdem für wichtig, diesen Ablauf transparent zu dokumentieren, da ein KYC-Loop ohne Upload-Möglichkeit und anschließend eine KYC-Flut nach Eskalationshinweis ein Muster sein kann, das andere Spieler betrifft und entsprechend geklärt werden sollte.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Eric

Automatiskt översatt:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

4 dagar sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

4 dagar sedan

Original

Översättning

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt.

Har du satt in pengar på casinot med de två bankkontona som listas på skärmdumpen?
Har du begärt en utbetalning till den betalningsmetod som redan används för insättningar?
Kan du vänligen ange vilken part som föreslog att du skulle kontakta casino.guru med problemet?
Kan du dela en skärmdump av felet du får när du försöker ladda upp de begärda dokumenten?
Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot om ämnet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Wonaco Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av KYC-problem.

Väntar på svar från spelare

2d 23h 37m 25s

Ärenderapport

HAMMER94 har 2d 23h 37m 25s på sig att svara