Winzter Casino - Spelarens konto har stängts utan förklaring.

Hej,

Jag vill lämna in ett formellt klagomål mot Winzter Casino.

Mitt fullständigt verifierade konto stängdes plötsligt av casinot utan förklaring. Innan stängningen hade jag:

8 000 € i kontantsaldo syns på mitt konto, och

2 000 euro i två separata uttag (1 000 euro vardera) som redan var "Under granskning".

Totalt skyldigt belopp: 10 000 euro.

Winzter har inte angett någon anledning till kontostängningen trots att de hävdar att det var för "villkorsbrott". Jag informerades aldrig om vilken regel jag påstås ha brutit mot, och de slutade svara efter att ha bett om KYC-dokument (som jag skickade in och fick godkända).

Viktiga fakta:

Jag hade aldrig något aktivt bonussaldo. Mitt konto visade alltid bara "Kontantsaldo" när vinsterna tjänades in.

Jag spelade främst Book of Dead – ett spel som bara är begränsat när en bonus är aktiv, vilket bevisar att ingen bonus var aktiv.

Jag kommer från Sverige, vilket casinot hävdar är ett land med restriktioner, men de tillät mig fortfarande att registrera mig, sätta in pengar, verifiera min identitet och spela. Om casinot accepterar och verifierar en spelare måste de behandla legitima uttag.

Winzter erbjuder nu bara att återbetala mina insättningar (200 €) istället för mina legitima vinster, vilket bryter mot deras egna villkor.

Relevanta överträdelser av villkoren:

Deras villkor anger att om ett konto stängs av casinot måste spelarens KONTANTSALDO betalas ut.

Kasinot kan inte ogiltigförklara legitima vinster utan att ge en tydlig, evidensbaserad förklaring och påvisa det specifika brottet mot villkoren.

De kan inte godkänna KYC, tillåta insättningar och uttag och sedan plötsligt konfiskera medel utan vederbörlig process.

Jag har kontaktat alla tillgängliga supportmejl ( support@winzter.zendesk.com , complaints@winzter.com , kyc@winzter.com ), men jag har inte fått något meningsfullt svar och ingen förklaring.

Jag ber om er hjälp med att återkräva hela det belopp på 10 000 euro som rättmätigt tillhör mig.

Tack.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära SimonSwe,

Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Winzter Casino.

För att få en heltäckande förståelse av situationen skulle jag uppskatta om du kunde svara på följande frågor:

• Hur länge har du varit spelare på det här casinot, tack?
• Har du samlat ihop dina vinster med hjälp av bonusen?
• Har du fått en bekräftelse på att hela ditt konto är fullständigt verifierat?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Hej Katarina,

Tack för ditt meddelande.

Här är svaren på dina frågor:

Hur länge har du varit spelare på detta casino?

Jag registrerade mig den 23 oktober och spelade normalt under en kort period. Mitt konto stängdes den 10 november strax efter att jag vunnit.

Har du samlat ihop dina vinster med hjälp av en bonus?

Nej, jag använde ingen bonus.

Mitt bonussaldo var 0 hela tiden, och alla vinster kom från mitt riktiga kontantsaldo.

Jag fick också spela begränsade spel som Book of Dead, vilket bekräftar att det inte finns någon aktiv bonus.

Har du fått bekräftelse på att ditt konto är helt verifierat?

Ja.

Jag har fått skriftlig bekräftelse från Winzters KYC-avdelning att:

– Mitt ID-kort godkändes

– Mitt adressbevis godkändes

– Mitt betalkort som slutar på 3959 godkändes

– Mitt konto var "fullständigt verifierat"

Jag har också e-postmeddelandena från Winzter som begär verifiering under uttagsprocessen, vilket visar att mina uttag var legitima och under granskning innan kontot stängdes.

Jag kan vidarebefordra dessa dokument om det behövs.

Tack för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Simon

Hej Katarina,

Jag ville bara ge dig en uppdatering om mitt ärende.

Winzter har nu återbetalt 100 € till mitt Revolut-kort. Detta bekräftar att min insättningsåterbetalning har påbörjats, men ärendet är inte löst och operatören har fortfarande inte återbetalt mina 10 000 € i verifierade vinster.

De har inte lämnat någon förklaring, ingen klausul om villkor, inga bevis och ingen dokumentation relaterad till det påstådda villkorsbrottet.

Mitt konto var fullständigt verifierat (ID, adress och bankkort som slutar på 3959), och vid tidpunkten för stängningen bestod mitt saldo av 8 000 euro i kontanter och 2 000 euro i två uttag markerade med "Granskning".

Operatören har fortfarande inte svarat på mitt sista meddelande, och jag kommer att eskalera ärendet till Anjouan Licensing Services när 24-timmarsfönstret löper ut.

Jag ville bara hålla er uppdaterade – ärendet är fortfarande öppet.

Tack igen för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Simon T*******

Hej Katarina,

Jag ville bara informera er om att eftersom mitt konto fortfarande är stängt och min utbetalning fortfarande inte har behandlats, har jag nu skickat in ett formellt klagomål via er officiella webbplats för validering av sigill, enligt instruktioner från Anjouan Gaming.

Min avsikt är helt enkelt att lösa den här frågan så smidigt som möjligt.

Om du behöver ytterligare dokument eller information från mig så att du kan slutföra mitt uttag, vänligen meddela mig – jag är fullt tillgänglig.

Tack så mycket,

Simon T********

Kära SimonSwe,

tack för dina svar och uppdateringar.

Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.

Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.

Ser fram emot ditt svar.

Katarina

Hej igen.

Jag har skickat dokument till dig!

Kära SimonSwe,

Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Hej SimonSwe,

Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och jag förstår ditt missnöje med situationen.

Låt mig dela vår hållning som kasinoguru i sådana situationer.

Även om det rent tekniskt sett är så har casinot detta tydligt angett i sina villkor, som du godkände:

Ändå kontrollerade jag Winzter Casinos webbplats med en svensk IP-adress och kunde komma åt registreringssidan utan problem eller indikationer på att jag kommer från ett begränsat land. Sverige valdes till och med automatiskt som standardland, tillsammans med den internationella telefonkoden, vilket ger intrycket att spelare från Sverige inte är begränsade.

Jag ska kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.

Vi vill gärna bjuda in Winzter Casino att delta i samtalet.

Bästa Winzter Casino,

Jag förstår att Sverige listas som ett begränsat land i era villkor. Jag skulle dock uppskatta ett förtydligande om varför spelare från en begränsad region fortfarande kan komma åt er webbplats och, ännu viktigare, slutföra registrering och göra insättningar utan några begränsningar, och detta sedan senare används mot dem?

Registreringsformuläret tillåter att Sverige väljs som land; dessutom förvaldes det automatiskt tillsammans med lämpligt internationellt telefonprefix. Detta ger naturligtvis spelarna, inklusive mig själv, intrycket att registrering från Sverige är tillåten. De flesta toppcasinon har detta automatiskt i sitt system, vilket är vad vi också förespråkar.

På Casino Guru anser vi att när spelare fritt kan registrera sig, sätta in pengar och spela utan att kringgå några begränsningar, och vinna sina pengar på ett legitimt sätt, så borde de kunna ta emot dessa vinster.

Jag ber er vänligen att ompröva denna situation.

Om det finns några andra faktorer som är relevanta för detta fall som inte kan delas offentligt, får du gärna vidarebefordra dem direkt till mig på michal.k@casino.guru

Hej Michal,

Tack för att du tog över mitt ärende.

Bara för att kortfattat förtydliga min situation:

Jag registrerade mig utan VPN och Sverige blev automatiskt förvalt under registreringen (inklusive telefonprefix).

Min legitimation, adress och båda betalningsmetoderna godkändes fullt ut av Winzter innan vinsterna.

Jag satte in två gånger, spelade endast med kontantsaldo, och mitt saldo innan kontot stängdes var:

• 8 000 euro kontant

• 2 000 euro under granskning (två uttag på 1 000 euro)

Jag fick bara en återbetalning av min insättning (100 euro till Revolut). Den andra återbetalningen på 100 euro till Swedbank kom aldrig fram.

Jag fick aldrig någon förklaring eller klausul som rättfärdigar det påstådda "brottet mot villkoren".

Eftersom registrering, insättningar, verifiering och spelande accepterades utan några begränsningar från deras sida, följde jag helt enkelt processen som presenterades.

För transparensens skull har jag också lämnat in mitt ärende till tillsynsmyndigheten i Anjouan, eftersom jag inte fick någon förklaring från kasinot.

Tack igen för att du hjälper mig att driva detta framåt.

Med vänliga hälsningar,

Simon

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära SimonSwe,

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Authority och skickar in ett klagomål till dem via valideringsverktyget längst ner på casinots webbplats ( valideringslänk ). Spelmyndigheten kan ha fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om och hur de svarade på michal.k@casino.guru om du provar det här alternativet.

Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru