Spelaren från Italien hade begärt uttag på totalt 11 251 euro från Winsane två veckor tidigare, men casinot hade inte behandlat dem. Han rapporterade ineffektiv supportkommunikation och kände sig tvungen att fortsätta spela på grund av sina blockerade uttag, vilket resulterade i ytterligare förluster. Spelaren bekräftade att han hade samlat vinsterna genom live blackjack utan bonusar och hade klarat de nödvändiga KYC-kontrollerna. Casinot hade erbjudit en delvis kompensation, vilket spelaren avslog, och tvisten fortsatte via formella kanaler. Vi löste klagomålet genom att avvisa det och förklarade att förluster som uppstått genom normalt spelande efter uttagsbegäranden var spelarens ansvar, och casinot var inte skyldigt att återställa medel när de väl hade använts för ytterligare spelande.
Winsane Casino - Spelarnas uttag har försenats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 11 251 €
Winsane Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningSpelaruppgifter:
Andrea B., Winsane-konto: [e-postadress dold av Casino Guru]
Situationssammanfattning:
Sedan december 2025 har jag satt in betydande summor på Winsane, lockad av 35x omsättningsbonusar. Den 18 december 2025 begärde jag uttag på totalt 11 251 € (vunna från mina insättningar, inte bonusar) av mitt ackumulerade saldo, men Winsane behandlade eller accepterade dem aldrig enligt standardförfaranden, vilket blockerade mina legitima medel.
Supportproblem:
Supporten (WhatsApp-chatt med "Grace") är ineffektiv: slarviga svar, krav på spårbar kommunikation på engelska, avslag på kompensationserbjudanden och ignorering av bevis som lämnats. Ingen lösning trots upprepade påminnelser.
Tvingat spel:
Uttag blockerades, och jag hade inget annat val än att fortsätta spela bort saldot, vilket orsakade ytterligare förluster. Detta bryter mot reglerna för spelarskydd och avtalsenlig god tro.
Begäran om lösning:
Omedelbar behandling 11 251 € eller full återbetalning av depositionen.
Bilagor:
[Skärmdump av uttagsförfrågningar 18/12/25, Grace-chatt, kontoutdrag]
Tack så mycket,
Andrea B.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Vad är det nuvarande saldot med riktiga pengar på ditt casinokonto?
- Vilka typer av spel spelade du för att samla dina vinster?
- Samlade du dina vinster med eller utan bonus?
- Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHEJ!
Mitt saldo är för närvarande noll.
Jag samlade vinsterna genom att spela Live Blackjack, med mina egna pengar och inte med bonusar.
Slutligen bekräftar jag att jag har klarat kontrollerna mot penningtvätt.
Jag lägger till det sista utbytet i chatten, där de inte ger några förklaringar.ÖversättningBuongiorno, mi hanno proposto un accordo, ammettendo la loro colpa, si seguito il testo (vi informo di aver già rifiutato in quanto coprirebbe solo il 9% di quanto mi sarebbe realmente spettato, ho pertanto proposto un accordo a 6000€ cash):
Hej Andrea! Det finns flera anledningar till att jag inte kunde svara dig på ett tag. Observera att det inte var avsiktligt, men jag mådde inte bra, det har varit galet efter helgerna och jag har också väntat på uppdateringar från ledningen angående ärendet.
Vi kan inte uppfylla dina förväntningar gällande ersättningen, men för att bevisa motsatsen till dina påståenden har jag fått ett godkännande att kreditera dig med en ersättning på 1000 EUR i riktiga kontanter som du kan ta ut direkt. Så när det är klart och du har meddelat mig kommer jag att prioritera det för att få dem in på ditt saldo så snabbt som möjligt.
Utöver det kan du få en extra bonus på 500 EUR med de lägsta omsättningsvillkoren en VIP kan få på x7, vilka är extremt enkla att genomföra och omvandla till kontanter. När de är klara kan du naturligtvis också ta ut dem och jag prioriterar dem gärna åt dig, som vanligt och som tidigare gjorts.
Dessutom har jag sett till att utbetalningar, särskilt för dig, alltid prioriteras och även ordnat ett stort undantag som även behandlas på helgerna, vilket vanligtvis inte är praxis, eftersom utbetalningar behandlas enligt bankernas öppettider måndag–fredag, men för dig kommer undantag att göras.
Vänligen bekräfta om du samtycker till att ta emot ovanstående, så att vi kan gå vidare. Observera dessutom att överenskommelse om ovanstående ska anses vara avslutad och att ovanstående ämne inte är föremål för ytterligare diskussion. Observera också att ovanstående ersättning inte heller är föremål för förhandling.
Jag hoppas verkligen att du återkommer med ett positivt utlåtande, så att vi kan lösa det här ärendet på ett positivt sätt och fortsätta vårt goda samarbete tillsammans, så att du kan njuta fullt ut av våra tjänster och ditt VIP-medlemskap.
ÖversättningLägg till de senaste misslyckandena:
stöder Winsane
Hej Andrea,
Som jag nämnde ovan kan dina förväntningar på ersättningen inte uppfyllas. Jag har redan erbjudit mig det bästa som kan göras i det här fallet och det är inte förhandlingsbart, vilket vi diskuterade. Ska jag fortsätta med att lägga till den erbjudna ersättningen eller avslår ni den?
io:
Hej,
tack för ditt förtydligande.
Med tanke på att ingen ömsesidigt godtagbar överenskommelse har nåtts, och med tanke på de utestående obetalda uttagen, bekräftar jag att ärendet kommer att fortsätta hanteras genom de formella tvistförfaranden som redan inletts med berörda kortutgivare, samt genom oberoende medlings- och supportplattformar.
Om din ståndpunkt ändras i framtiden är jag fortfarande tillgänglig för att granska eventuella uppdaterade förslag.
Med vänliga hälsningar
Andrea B.
ÖversättningUltima riskposta da parte loro:
Hej Andrea,
Enligt våra villkor gör vi inga återbetalningar, och som er kontoansvariga har jag inte rätt att ingå sådana avtal. För ytterligare hjälp kan ni kontakta vår support på adressen som visas på webbplatsen.
ÖversättningKära Brown89,
Tack för den detaljerade informationen och för att du delar kommunikationen med casinot.
Efter att noggrant ha granskat ditt ärende behöver vi förtydliga en viktig punkt gällande hur klagomål av detta slag bedöms. Baserat på den information som lämnats är ditt kontosaldo för närvarande noll eftersom pengarna förlorades under vanligt spelande efter att uttagsbegärandena skickades in.
Tyvärr kan vi inte hjälpa till i fall där vinster eller kontosaldon går förlorade genom normalt spelande. Uttagsförfrågningar är alltid föremål för interna kontroller av casinot, och under denna period är det spelarens ansvar att avstå från ytterligare spelande tills uttagen är helt behandlade och utbetalda. Om saldot senare används för spelande är casinot inte skyldigt att återställa dessa medel.
Av dessa skäl kan vi inte driva detta klagomål vidare för din räkning, och ärendet måste avvisas från vår sida. Vi förstår att detta resultat är en besvikelse, men vi hoppas att denna förklaring hjälper till att klargöra vår ståndpunkt och begränsningarna i vad vi kan utreda i sådana situationer.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru-teamet
