Spelaren från Tyskland insisterar på en återbetalning på 14 570 euro efter att ha begärt att kontot skulle stängas på grund av spelberoende, vilket WinRolla inte godkände. Han har dokumenterade bevis på sin begäran och interaktioner med casinot som tyder på att hans konto borde ha blockerats.
Winrolla Casino - Spelaren kräver återbetalning efter att begäran om kontostängning ignorerats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
5d 4h 42m 44s
Winrolla Casino
Säkerhetsindex 7.0 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag vill lämna in ett klagomål mot WinRolla.
När jag granskade mina e-postmeddelanden och dokument återupptäckte jag en viktig del av kommunikationen som dokumenterar mitt ärendes förlopp.
Totalt har jag insatt 14 570 € hos WinRolla.
Eftersom jag uttryckligen ville att mitt konto skulle spärras på grund av spelberoende och denna begäran inte beviljades enligt min mening, kräver jag återbetalning av mina insättningar på 14 570 euro.
Den 22 oktober 2025 kl. 13:09 skrev jag i livechatten:
"Hej. Jag vill att mitt konto spärras omedelbart på grund av spelberoende."
Jag har därför uttryckligen begärt omedelbar avstängning av mitt konto på grund av spelberoende.
Klockan 13:15 fick jag följande svar:
"Jag har vidarebefordrat all information du gav mig."
Jag kunde därför anta att min ansökan hade vidarebefordrats till ansvarig avdelning.
Jag fick ett meddelande från VIP-teamet kl. 13:27:
"Hej! Jag hörde att du vill stänga ditt konto, stämmer det verkligen? Kan du berätta varför?"
Jag svarade på det klockan 13:28:
"Hej, det blir absolut ingen vinst och jag vill inte ha några förluster. Jag har försökt att återhämta förlusterna och det vill jag inte göra. Tack."
Jag fick följande svar:
"Men jag vill säga till dig att inte stänga ditt konto så snabbt. Tro mig, alla går igenom sådana här faser. Tur kan vara väldigt ombytlig ibland, men den kommer alltid tillbaka. Snälla – jag är på din sida och jag vill att du ska känna dig bekväm här. Tänk på det lite mer."
Ur mitt perspektiv är den avgörande punkten att jag uttryckligen hade begärt omedelbar stängning av mitt konto på grund av spelberoende redan innan jag kontaktade VIP-teamet. Enligt livechattrepresentanten vidarebefordrades denna begäran. Ändå genomfördes inte min begäran om kontostängning. Istället ombads jag att inte stänga mitt konto.
Jag ber dig därför att granska den beskrivna situationen baserat på de bifogade skärmdumparna av livechatten, e-postkorrespondensen och transaktionsöversikten, och att stödja mitt klagomål.
Tack för din tid och ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Winrolla Casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
- Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot?
Om ditt konto för närvarande inte är blockerat rekommenderar jag att du som nästa steg kontaktar casinot igen via e-post och samtidigt inkluderar mig i kopian av e-postmeddelandet på tomas@casino.guru
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Winrolla Casino Support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack så mycket för ditt meddelande och möjligheten att ge ytterligare information.
Jag svarar gärna på era frågor.
- Har du för närvarande tillgång till ditt konto?
Nej. Jag har för närvarande inte längre tillgång till mitt konto.
Mitt konto blockerades först efter att jag kontaktade casinot angående mitt spelberoende och begärde återbetalning av mina insättningar. Sedan dess har jag inte kunnat komma åt kontot. Det måste ha varit runt mitten av året.
- När kunde du senast göra en insättning på casinot?
Min senaste insättning gjordes den 22 februari 2026.
- Har du redan ansökt om självavstängning?
Ja.
När jag granskade mina e-postmeddelanden och dokument återupptäckte jag den ursprungliga livechatten.
Den 22 oktober 2025 kl. 13:09 skrev jag i livechatten:
"Hej. Jag vill att mitt konto spärras omedelbart på grund av spelberoende."
Jag fick svaret klockan 13:15:
"Jag har vidarebefordrat all information du gav mig."
Jag antog därför att min ansökan om avstängning på grund av spelberoende hade vidarebefordrats till ansvarig avdelning.
Anledningen till att jag inte nämnde denna livechatt från början var följande: I samband med ett annat casino informerade Winrolla mig om att även om samma tekniska infrastruktur och backend-system används, gäller självavstängning inte automatiskt för båda casinona och måste begäras separat för vart och ett. Därför antog jag från början att min korrespondens vid den tidpunkten var fullständig. Först nu, när jag granskade mina e-postmeddelanden igen, återupptäckte jag livechatten från den 22 oktober 2025, där jag direkt begärde att Winrolla omedelbart skulle blockera mitt konto på grund av spelberoende.
Kort efter denna livechatt kontaktade VIP-teamet mig och frågade om orsaken till kontostängningen. Jag förklarade att jag inte ville lida ytterligare förluster och hade försökt att återhämta mina förluster.
Istället för att genomföra min redan inskickade blockeringsbegäran ombads jag att inte stänga mitt konto och att ompröva mitt beslut.
Först efter att jag nämnde mitt spelberoende i samband med det andra casinot i mitten av 2026, och antog att båda casinona kände till det, blev jag avstängd.
- Har casinot svarat på din återbetalningsbegäran?
Ja.
Kasinot avslog min återbetalningsbegäran.
Kasinot motiverade sitt beslut med att hänvisa till sina villkor och uppgav att jag var ansvarig för lagligheten av onlinespel i mitt land. Dessutom informerade kasinot mig om att en återbetalning inte var möjlig eftersom insättningarna i fråga redan hade använts för vadslagning.
Kasinot tog dock inte upp min dokumenterade begäran om avstängning på grund av spelberoende daterad 22 oktober 2025, och inte heller den efterföljande kommunikationen, i sitt svar.
Jag svarade igen och påpekade att mitt konto borde ha blockerats efter min blockeringsbegäran och att inga ytterligare insättningar därför borde ha accepterats. Jag har ännu inte fått något svar på detta meddelande.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Svartsvart
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Du skrev:
När jag granskade mina e-postmeddelanden och dokument återupptäckte jag den ursprungliga livechatten.
Den 22 oktober 2025 kl. 13:09 skrev jag i livechatten:
"Hej. Jag vill att mitt konto spärras omedelbart på grund av spelberoende."
Jag fick svaret klockan 13:15:
"Jag har vidarebefordrat all information du gav mig."
Vänligen vidarebefordra bevisen för denna kommunikation till min e-postadress på tomas@casino.guru , eftersom det inte ingick i dina tidigare klagomål.
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej Tomas
Jag vidarebefordrade mejlet från livechatten till dem.
Med vänliga hälsningar
Svartsvart
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej Tomas,
Eftersom Winrolla fortfarande inte har svarat på mitt senaste mejl har jag precis skickat ett nytt och gett dig en kopia.
Så har du hela historien.
Ursprungligen antog jag att Winrolla hade tillgång till mina uppgifter, eftersom jag hade fått dem från ett annat casino där jag var blockerad. Jag upptäckte dock först senare mejlet från livechatten där jag uttryckligen begärde en avstängning på grund av spelberoende hos Winrolla.
För det första kräver jag tillbaka mina insättningar, och för det andra ser jag ett betydande problem med dataskyddet på grund av de felaktiga uppgifter jag fick.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej Tomas,
Jag vill kortfattat informera er om att jag har kontaktat Winrollla igen.
Tyvärr hänvisade casinot återigen bara till sina villkor och svarade återigen inte på min dokumenterade begäran om uteslutning på grund av spelberoende daterad 22 oktober 2025.
Därför kontaktade jag Winrollla igen idag, med hänvisning till livechatten och min begäran om självavstängning, och bad casinot att svara på mina frågor utförligt inom 7 dagar.
Jag har kopierat (CC) detta e-postmeddelande till dig så att du också kan se den fortsatta korrespondensen.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Svartsvart
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Blackyblack,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Blackyblack , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Winrolla Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Matej,
Tack så mycket för det vänliga meddelandet och för att du tog dig an mitt ärende.
Jag är glad att ni nu utreder ärendet vidare och begär ett uttalande direkt från Winrolla. Jag har redan lämnat relevant information och bevis gällande självavstängningen. Om ni behöver ytterligare dokument eller information skickar jag dem naturligtvis gärna till er.
Stort tack även till Tomas för hans stöd hittills och för att han vidarebefordrat mitt ärende till dig.
Jag hoppas att saken nu kan klargöras tillsammans med Winrolla.
Tack så mycket för ditt stöd och din tid.
Automatiskt översatt:
