Spelaren från Tyskland hade upprepade gånger begärt att kontot skulle stängas på grund av spelberoende men fick inga svar från casinot trots att hon skickat över 20 e-postmeddelanden. Hon kunde fortfarande sätta in pengar och sökte akut hjälp för att stänga sitt konto. Casinot stängde så småningom hennes konto efter att klagomålet hade lämnats in men tillät insättningar på totalt 320 euro under tiden och avslog hennes återbetalningsbegäran för dessa insättningar. Trots flera uppföljningar och ett internt överklagande från casinot beviljades ingen återbetalning, och casinot kunde inte tillhandahålla en tydlig slutgiltig lösning eller insättningshistorik. Vi granskade ärendet och drog slutsatsen att spelaren hade rätt till en återbetalning på 230 euro på grund av den försenade hanteringen av självavstängning. På grund av casinots pågående förseningar och brist på tillfredsställande lösning måste klagomålet avslutas som olöst, vilket negativt påverkade casinots säkerhetsindex.
Winrolla Casino - Spelaren begär att kontot ska stängas men får inget svar.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 135
Belopp: 230 €
Winrolla Casino
Säkerhetsindex 6.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej
Jag har redan skickat över 20 mejl till casinot och bett dem stänga mitt konto. Jag har inte fått ett enda svar. Jag fick till och med min e-postadress bekräftad i livechatten eftersom jag trodde att den kanske var felaktig. Jag frågade varför alla mina mejl ignorerades, och de sa helt enkelt att de behandlades i rätt ordning. Men jag har skrivit till dem i veckor, och alla mina mejl fortsätter att ignoreras. Sedan den 7 april 2026 har jag skrivit till dem dagligen och förklarat att jag lider av spelberoende och krävt att de ska stänga mitt konto, men återigen har det inte kommit något svar. De tillåter mig fortfarande att sätta in pengar. Ingen kan komma åt livechatten längre; de ignorerar mig där också. Jag ber er att hjälpa mig att få mitt konto på detta casino avslutat. Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Gretche70,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har läst casinots policy för ansvarsfullt spelande och det här är vad jag har kommit fram till:
Begäran om självavstängning: Du kan kontakta supportteamet via e-post på cs@winrolla.com , och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra skapandet av nya konton, är det spelarens enda ansvar att säkerställa att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton.
Vilken e-postadress använde du för att registrera dig på detta casino? Har du använt samma e-postadress för att kontakta casinot med begäran om att stänga ditt konto på grund av spelberoende?
Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej
Jag registrerade mig med samma e-postadress som jag använde för att begära stängning av mitt konto. Jag har spelat på det här casinot ett tag och har redan gjort flera uttag. Mitt konto är verifierat och de har inte bett om ytterligare dokumentation. I veckor har jag begärt en paus dagligen och jag har precis kontrollerat alla mina e-postmeddelanden igen. Jag hittade bara ett svar på e-postmeddelandet jag skickade den 23 mars. Detta svar kom inte förrän den 4 april, där det stod att de vidarebefordrade det, men ingenting hände. Så jag fortsatte skriva och krävde att de skulle stänga mitt konto, men det kom inget svar. Från och med den 7 april skrev jag dagligen och förklarade att jag lider av spelberoende och krävde att de skulle stänga mitt konto. Jag skickade dig skärmdumpar av dessa e-postmeddelanden. Den 11 april fick jag samma svar: de vidarebefordrade det, men återigen hände ingenting. Den 12 april skickade jag samma e-post igen, men de har fortfarande inte stängt mitt konto eller svarat. Istället låter de mig fortsätta att sätta in pengar och skickar mig ständigt bonuserbjudanden.
ÖversättningHej
Sedan den 7 april har jag dagligen skrivit att jag lider av spelberoende och att de borde stänga mitt konto. Nu, den 16 april, har de svarat på alla mina mejl från den 11 till den 14 april, alla med samma mejladress där de anger att de har stängt mitt konto (se skärmdump). Det verkar som att de bara gjorde detta på grund av mitt klagomål.
Sedan den 8 april har jag satt in totalt 320 euro. Jag vill ha tillbaka pengarna, för om de hade stängt mitt konto omedelbart hade jag inte lidit denna förlust. Jag har också tagit skärmdumpar av betalningshistoriken.
ÖversättningKära Gretche70, tack för ditt svar. Kan du vänligen vidarebefordra kvitton för dina insättningar som gjordes efter din begäran om självavstängning från och med den 7 april? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru .
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningKära Gretche70, kära Attila,
Vi har granskat detta fall noggrant och kan bekräfta följande:
Spelarens konto stängdes framgångsrikt den 15 april. Vi bekräftar också att flera e-postmeddelanden mottogs från spelaren. På grund av den höga volymen inkommande meddelanden försenades tyvärr standardproceduren för självavstängning (som inkluderar att begära bekräftelse av orsaken, vidarebefordra begäran för granskning och slutföra stängningen inom den angivna tidsramen) eftersom nya e-postmeddelanden kontinuerligt lades till i kön.
Vi bekräftar att insättningar gjordes mellan 7 april (första begäran) och 15 april (kontostängning). Samtidigt vill vi notera att ingen formell återbetalningsbegäran har skickats in direkt från spelaren till casinot.
Vi ber spelaren vänligen att skicka in en officiell återbetalningsbegäran till vårt supportteam. När den mottagits kommer den berörda avdelningen att granska ärendet noggrant och fatta ett beslut i enlighet därmed.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för förseningen och eventuella problem som denna situation orsakat.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet
ÖversättningTill kasinot
Jag svarade på ert e-postmeddelande den 16 april där jag begärde återbetalning av min deposition på 320 euro, vilket jag naturligtvis inte fick något svar på. Ni svarar inte på något av mina e-postmeddelanden.
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningTill kasinot
Jag har vidarebefordrat mejlet från den 16 april till dig igen, där jag skrev att jag vill ha tillbaka mina insättningar.
Jag skickade även ett nytt mejl till dig idag där jag begärde återbetalning. Vi får se om jag får svar den här gången.
ÖversättningHej Gretche70,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om du har ytterligare frågor, eller om viktiga händelser inträffar, vänligen meddela mig.
Bäste kasinorepresentant,
Vänligen återkom till oss när du har granskat spelarens begäran. Om casinot inte godkänner spelarens förslag vill jag be dig att förse oss med spelarens fullständiga insättningshistorik.
Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
ÖversättningOch återigen har jag inte fått något svar från casinot. Varken här eller på min e-post.
ÖversättningKära Gretche70,
Tack så mycket för ditt meddelande och för att du bekräftar att du har skickat återbetalningsbegäran.
Vi vill förtydliga att ditt e-postmeddelande tyvärr ursprungligen skickades som ett svar i den föregående tråden angående kontostängning, snarare än som en separat begäran. På grund av detta dirigerades det inte till rätt avdelning som ansvarar för återbetalningshantering, och vi blev först medvetna om det efter att du skickade in det igen.
Vi kan bekräfta att din begäran nu har vidarebefordrats till relevant team och för närvarande granskas.
Vi ber om ditt tålamod. Observera att avdelningen kan kontakta dig för att slutföra en verifieringsprocess, vilket är ett standardsteg innan återbetalningen fortsätter.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Jag hoppas att problemet snart löses. Vänligen meddela oss när granskningen är klar för dig.
Kära Gretche70,
Tack för ditt tålamod, vänligen håll oss uppdaterade om ärendets status.
ÖversättningEftersom jag skickade förfrågan som ett svar, vidarebefordrades den inte? Naturligtvis, eftersom ingen har läst mina mejl på flera veckor. Och nu läser du bara mitt separata mejl för att jag nämnde det här?
Jag har inga problem med en verifieringsprocess och är väldigt nyfiken på att se om någon faktiskt hör av sig.
ÖversättningEtt välrenommerat casino skulle reagera omedelbart.
ÖversättningKära Gretche70,
Tack för ditt meddelande.
Vi förstår dina farhågor gällande svarstiden och vill förtydliga de tillämpliga tidslinjerna baserat på våra villkor.
Enligt avsnitt 6.6.3 i vår återbetalningspolicy strävar vi efter att svara inom upp till 10 arbetsdagar när en återbetalningsbegäran har mottagits korrekt. Observera att detta är standardbehandlingstiden för sådana förfrågningar. Dessutom vill vi betona att, som anges i samma avsnitt, alla beslut om återbetalning fattas efter företagets eget gottfinnande.
För närvarande har din begäran vidarebefordrats till relevant avdelning och granskas för närvarande i enlighet med ovanstående policy. Vi ber om ditt tålamod medan denna process slutförs inom den fastställda tidsramen.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet
ÖversättningJag begärde en återbetalning den 16 april, trots att det bara var för att få ett svar. Det ignorerades helt enkelt. Jag påminde dem igen den 27 april, och den 29 april fick jag äntligen ett svar om att det hade vidarebefordrats. Nu hänvisar ni mig till villkoren gällande handläggningstid? Ni tar villkoren på allvar, men när någon vill stänga sitt konto på grund av spelberoende så ignoreras det??? Varför stängde ni inte mitt konto den 7 april? Då hade det inte kommit till det här laget. Jag var redan medveten om att ni skulle försena det ytterligare, förlåt.
ÖversättningJag fick det här mejlet idag. För det första stängde de inte mitt konto omedelbart som de sa, och för det andra inkluderade inte varje insättning en bonus. Och vad har det med en bonus att göra? De lät mig fortsätta sätta in pengar efter att ha ignorerat alla mina mejl.
ÖversättningJag tycker det är otroligt fräckt att de ignorerar mina mejl, skickar mig dagliga bonuserbjudanden för att uppmuntra insättningar och sedan påstår att jag spelade med en bonus. Faktum är att de inte bryr sig om folk lider av spelberoende och sedan skickar bonuserbjudanden för att jag ska fortsätta sätta in pengar? Ansvarsfullt spelande är helt främmande för dem? Om jag inte hade lämnat in ett klagomål skulle mitt konto fortfarande inte ha stängts. Dessutom begärde jag inte en bonus för varje insättning; det borde finnas en registrering av det. Faktum kvarstår dock att de lät mig fortsätta sätta in pengar och helt ignorerade mitt spelberoende.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Kan ni ge oss en uppdatering angående granskningen av spelarens återbetalningsbegäran? Har casinot verkligen beslutat att avslå spelarens begäran, eller är detta ett misstag från supportteamets sida? Om detta är er bedömning, kan ni ge oss spelarens insättningshistorik?
Eftersom ärendet gäller en försenad begäran om självavstängning relaterad till spelberoende, skulle jag uppskatta om ärendet kunde prioriteras därefter. Vänligen meddela oss om granskningen har slutförts och om casinot har fattat ett beslut angående spelarens begäran.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära Martin, kära Gretche70,
Tack för era meddelanden.
Vi vill bekräfta att spelarens konto, enligt våra register, har exkluderats från all marknadsföringskommunikation och alla kampanjerbjudanden från casinots sida.
Angående återbetalningsbegäran kan vi bekräfta att ärendet har granskats av relevant avdelning. Återbetalningsbegäran har avslagits och detta beslut är slutgiltigt.
Tack så mycket
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet
ÖversättningVarför skickar du inte bara betalningshistoriken och bonushistoriken? "Ansökan avvisad" är lätt att säga.
Vilken typ av casino är det här som uppmuntrar till spelberoende genom att ignorera e-postmeddelanden men skicka ut dagliga bonuserbjudanden för att få folk att fortsätta sätta in pengar?
ÖversättningKära Gretche70,
Tack för ert fortsatta samarbete. Kan ni berätta vad casinot kontaktade oss först? När fick ni det första svaret?
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ditt förtydligande. I nuläget verkar det dock otvivelaktigt att spelaren har full rätt till återbetalning. De har skickat flera tydliga begäranden om självavstängning till casinot, vilka har lämnats obesvarade. Jag förstår din förklaring angående de processuella förseningarna, men vi anser inte att deras längd är ursäktlig i situationer som involverar problemspelare.
Baserat på vår nuvarande uppfattning och skärmdumpar som spelaren tillhandahållit anser vi att de har rätt till en återbetalning på 230 EUR. Vänligen meddela mig ditt beslut så att vi kan gå vidare i enlighet med detta.
ÖversättningHej Martin
Jag är inte säker på vilket svar du syftar på. Jag fick första svaret den 11 april där det stod att de skulle vidarebefordra min begäran. Den 16 april fick jag det första mejlet som informerade mig om att mitt konto var stängt. Den 7 maj fick jag ett mejl som informerade mig om att min återbetalning hade avvisats, utan namn. Mina insättningar från 8 till 15 april uppgick till totalt 320 euro.
ÖversättningHär är återigen kvitton för mina insättningar.
ÖversättningYtterligare bevis
ÖversättningDen 27 april begärde jag återbetalning, och den 29 april fick jag svar om att den hade vidarebefordrats; mottagaren hette Oliver.
ÖversättningKära Martin, kära Gretche70,
Som nämnts i vårt tidigare meddelande avslogs återbetalningsbegäran efter granskning.
Vi förstår din ståndpunkt och de farhågor som framförts. Från vår sida kommer vi att lämna in ett ytterligare internt överklagande och be det berörda teamet att granska återbetalningsbegäran igen, särskilt vad gäller beloppet på 320 euro.
Observera att vi inte kan garantera att denna granskning kommer att resultera i ett positivt beslut. Vi återkommer med en uppdatering när vi får ytterligare förtydliganden.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt snabba svar och fortsatta samarbete. För att förtydliga, vi tror att det korrekta beloppet är 230 euro och inte 320 euro.
ÖversättningHej Martin
Hur kom du fram till 230 euro? Jag har laddat upp kvittona igen och markerat dem. Jag satte in 320 euro mellan 8 och 15 april. Kontrollera tiderna.
ÖversättningHej Martin
Jag kollade min betalningshistorik igen, och den är 320 euro. Jag vet inte hur du fick 230 euro. Jag har markerat betalningarna med tid och datum.
Översättning08.04.26 02:36 +20 euro
09.04.26 02:22 +20 euro
09.04.26 18:20 +20 euro
09.04.26 18:31 +30 euro
10.04.26 02:12 +20 euro
10.04.26 02:26 +30 euro
10.04.26 02:33 +20 euro
10.04.26 17:26 +25 euro
10.04.26 17:31 +25 euro
11.04.26 00:09 +25 euro
11.04.26 02:12 +25 euro
12.04.26 12:53 PM +20 euro
14.04.26 03:47 +20 euro
15.04.26 18:46 +20 euro
Det här var mina insättningar på 320 euro, allt dokumenterat med skärmdumpar.
ÖversättningKära Gretche70,
Tack för ditt fortsatta samarbete. Även om vi anser att det tog onödigt lång tid att stänga ditt konto, måste vi ta hänsyn till åtminstone vissa förseningar i handläggningen. Om vi inte gjorde det skulle självavstängning lätt missbrukas av spelare som agerar i ond tro.
Bäste kasinorepresentant,
Om möjligt, vänligen förse oss även med en kopia av spelarens insättningshistorik.
ÖversättningJag har aldrig missbrukat mina insättningar med någon som helst avsikt. Det är synd hur det framställs nu.
ÖversättningKära Gretche70,
Ursäkta om vi missförstod varandra. Jag anklagar dig inte för något personligen, detta var bara ett generellt uttalande. Om vi inte tog hänsyn till eventuella nödvändiga förseningar skulle andra spelare kunna skriva ett mejl till supporten och sedan börja spela omedelbart, missbruka situationen och veta att de spelar riskfritt.
Detta är också en av anledningarna till att det alltid är bäst för casinon att implementera en självavstängningsknapp i spelarkontots gränssnitt.
ÖversättningKära Martin, kära Gretche70,
Tack för ert fortsatta samarbete.
Som tidigare nämnts har vi lämnat in ett internt överklagande och bett relevant team att granska ärendet igen. Observera att detta inte är ett standardärende, så den ytterligare granskningen kan ta längre tid än vanligt.
Vi ber om ert tålamod medan ärendet undersöks igen. Vi kommer att informera er så snart vi får en uppdatering.
Angående insättningshistoriken har vi också begärt den från relevant avdelning. Vid behov kommer vi att tillhandahålla den via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Winrolla Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar.
Vi väntar på ditt utdrag. Under tiden, vänligen skicka insättningshistoriken till oss när den är tillgänglig. Du kan skicka den till martin.l@casino.guru .
ÖversättningÖversättningKlagomålet har pågått i sex veckor. Och precis som jag inte fått något svar från casinot på flera veckor, fortsätter detta.
ÖversättningHej Martin, skickade de ens betalningshistoriken till dig? Om inte, är det tydligt att detta casino inte har något intresse av att lösa det här problemet.
ÖversättningKära alla,
Vi ville bara meddela att vi fortfarande utreder ärendet.
Så snart det finns en uppdatering kommer ni att informeras om detta så snart som möjligt!
Tack för förståelsen!
Med vänliga hälsningar,
Team Winrolla
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ert samarbete hittills. Nu när ännu mer tid har gått, är ni redo att lämna ert uttalande? Ärendet har varit inlett ett tag, och jag anser att det nu är dags att gå vidare med det.
ÖversättningKära Martin, kära Gretche70,
Tack för ert fortsatta samarbete.
Av integritets- och dataskyddsskäl kan insättningshistorik endast lämnas direkt till kontoinnehavaren. Om spelaren behöver detta dokument ber vi dig vänligen att skicka en begäran till vårt supportteam med hjälp av deras registrerade e-postadress. Informationen skickas sedan direkt till spelarens e-postadress.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Team Winrolla
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för ditt svar.
Klagomålet har vid det här laget varit inställt under en avsevärd tid, och vi har redan granskat tillgängliga bevis. Vi accepterar din förklaring angående förseningarna, men vi vidhåller vår ståndpunkt att spelaren har rätt till en återbetalning på 230 euro på grund av kasinots oförmåga att behandla hennes begäran om självavstängning relaterade till spelberoende inom en rimlig tidsram.
Därför skulle jag vilja be om ett tydligt och slutgiltigt svar: är casinot villigt att återbetala spelaren 230 EUR?
Om casinot vägrar, vänligen meddela oss detta uttryckligen så att vi kan gå vidare med klagomålet.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära Martin, kära Gretche70,
Vi väntar för närvarande på svar från berörd avdelning angående detta ärende. Så snart vi får ytterligare information återkommer vi med en uppdatering.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Team Winrolla
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för att du meddelade oss, vi väntar på ditt slutgiltiga utlåtande.
ÖversättningKära Martin, kära Gretche70,
Vi vill informera er om att ärendet fortfarande granskas av relevant avdelning. Vi väntar för närvarande på ytterligare information och kommer att ge en uppdatering så snart vi får den.
Vi uppskattar din förståelse och ditt tålamod under tiden.
Med vänliga hälsningar,
Team Winrolla
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för uppdateringarna kring detta klagomål. Tyvärr, eftersom vi fortfarande inte har mottagit den begärda informationen från relevant avdelning och inga meningsfulla framsteg görs, tvingas vi avsluta detta klagomål som olöst.
Kära Gretche70,
Jag beklagar verkligen att vi inte kunde få den här frågan till ett mer positivt slut.
Efter att ha granskat kommunikationen och de bevis som lämnats, vidhåller vi vår ståndpunkt att din begäran om uteslutning inte hanterades korrekt och att en återbetalning på 230 euro hade varit det rättvisa resultatet i detta fall. Du informerade upprepade gånger casinot om ditt spelproblem och bad om att ditt konto skulle stängas, men du kunde fortfarande sätta in pengar efteråt.
Vi bekräftar också att casinot inledningsvis fortsatte att kommunicera med oss och uppgav att ärendet skulle granskas internt. Trots flera uppföljningar och förlängningar har vi dock fortfarande inte fått ett tydligt slutgiltigt utlåtande eller en konkret lösning. I detta skede har de upprepade förseningarna med att ge ett definitivt svar blivit orimliga, och det verkar som att vi inte kommer att kunna nå en överenskommelse i detta fall.
Tyvärr, eftersom casinot inte har löst ärendet eller lämnat ett tillfredsställande slutgiltigt beslut inom en rimlig tidsram, har vi inget annat val än att avsluta detta klagomål som olöst.
Detta kommer att påverka casinots säkerhetsindex på vår webbplats negativt.
Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig att återkräva de omtvistade medlen, men tackar för ditt tålamod och samarbete under hela processen.
Med vänliga hälsningar,
Martin
