Spelaren från Spanien begärde att kontot skulle stängas på grund av ett spelproblem, men casinot följde inte reglerna för ansvarsfullt spelande och höll kontot öppet trots hans begäran. Efter att ha förlorat mer pengar medan kontot var aktivt begärde han återbetalning och betonade att casinots egna villkor angav att konton skulle stängas inom 24 timmar. Klagomålsteamet granskade situationen och drog slutsatsen att spelaren inte hade lämnat in en korrekt begäran om självavstängning, vilket krävdes för att casinot skulle agera på grund av ansvarsfullt spelande. Därför fastställdes det att casinot agerade inom en rimlig tidsram genom att stänga kontot efter spelarens ursprungliga begäran. Klagomålet avslutades eftersom ingen överträdelse av skyldigheterna för ansvarsfullt spelande konstaterades.
Winrolla Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 1 000 €
Winrolla Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKasinot följer inte reglerna för ansvarsfullt spelande och stänger inte konton på begäran. I chatten ber de bara om ursäkt för felet, men jag vill ha mina insatta pengar tillbaka, eftersom det de gör inte är rättvist.
Den 29 augusti begärde jag att ärendet skulle avslutas via chatten, och de bad mig skicka ett e-postmeddelande. I e-postmeddelandet angav jag specifikt att jag har ett spelproblem, och de skickade ett meddelande till mig där de stod att ärendet hade eskalerats.
På dag 3 inser jag att kontot fortfarande är öppet. Eftersom jag fortfarande har ett spelproblem bestämmer jag mig för att spela och förlora en summa pengar som jag begär att få tillbaka, eftersom kontot enligt sina egna villkor borde ha stängts inom högst 24 timmar.
Jag har försökt prata med casinot, men de har bara erkänt att det var ett misstag och bett om ursäkt, men de har inte tagit ansvar.
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med Winrolla Casino. Jag har kontrollerat casinots policy för ansvarsfullt spelande och hittat följande information:
Begäran om självavstängning: du kan kontakta supportteamet via e-post: cs@winrolla.com , och vi kommer att stänga ditt konto inom de närmaste 24 timmarna. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton som spelaren kan ha och lova att inte öppna några andra konton. Vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att försöka förhindra öppnandet av nya konton, men det är spelarens enda ansvar att se till att inga andra konton skapas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för potentiella förluster på andra konton;
Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Förstår jag rätt att ditt konto fortfarande är öppet?
- Kan du snälla dela med dig av chattranskriptionerna?
- Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de begäranden om självavstängning som du skickade till casinot? Min e-postadress är natalia.b@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
ÖversättningHej,
Kontot är redan stängt, men jag begärde stängning den 29:e och det stängdes inte förrän igår.
Chatten skickar mig inga transkript trots att jag har verifierat min e-postadress för att ta emot dem och den är densamma som min konto-e-postadress. Jag har meddelat casinosupporten, men de har inte gett mig några lösningar.
Jag skickar även en skärmdump av detta till den angivna e-postadressen.
ÖversättningÄr det normalt att ingen svarar?
ÖversättningKära spelare, kan du skicka mig hela e-postmeddelandet mellan dig och casinot (inte som en skärmdump)? Tyvärr syns det inte på din skärmdump vad casinot svarade dig, och jag ser inte heller e-postadressen dit ditt e-postmeddelande skickades.
Dessutom begär du inte att ditt konto ska stängas i det här e-postmeddelandet; det ser snarare ut som ett klagomål. Vänligen meddela mig om du faktiskt skickade några begäranden om självavstängning via e-post.
ÖversättningHej, jag sa inte specifikt att de borde stänga kontot, det är sant. Andra sajter har dock stängt mig omedelbart så fort jag har sagt att jag är spelberoende och registrerat mig i ett spelberoenderegister, och jag tycker att det är så det borde vara. Jag får meddelanden i chatten där jag specifikt begär stängning, och jag skickade skärmdumpar. En operatör erkände till och med att det var ett misstag och bifogade skärmdumpen.
Du fortsätter prata om ansvarsfullt spelande, men nu tycker du inte att det räcker att erkänna att man har ett spelproblem och rapportera det via e-post för att stänga ett konto.
Angående svarstråden så finns det ingen tråd, de svarade bara att de granskar ärendet, i 10 dagar nu.
ÖversättningKära spelare, kan du skicka mig hela e-postmeddelandet mellan dig och casinot, inklusive deras svar som du avbröt på skärmdumpen? Jag har inte fått något än. Min e-postadress är natalia.b@casino.guru .
Dessutom, vänligen skicka mig hela chattkommunikationen som ägde rum den 1 september. Jag kan se att livechattmedarbetaren reagerade på ditt meddelande om spelberoende och skrev: "Vänligen kontakta..." Men skärmdumpen är tyvärr klippt här. Så jag undrar vilka specifika instruktioner du fick från chatten?
ÖversättningEn vecka på sig att svara...
ÖversättningKära spelare, tack för mejlet.
Tyvärr har du inte lämnat en fullständig chattranskription. Av det som syns verkar det som att Winrolla Casinos supportagent den 1 september började ge dig instruktioner om hur du skickar in en begäran om självavstängning ("Vänligen kontakta ..."), men den viktiga delen som innehåller kontaktuppgifterna är borttagen.
Enligt casinots policy för ansvarsfullt spelande måste begäranden om självavstängning skickas via den dedikerade e-postadress som agenten troligen var på väg att ange. Eftersom vi inte har några uppgifter om ett uppföljningsmeddelande från dig eller en fullständig transkription som visar att du kontaktade den rekommenderade e-postadressen, verkar det som att dessa instruktioner inte följdes.
Även om ditt första e-postmeddelande till casinot skickades den 29 augusti innehåller det inte en begäran om självavstängning. En korrekt begäran om självavstängning måste tydligt ange att du vill sluta spela och att du vill att ditt konto ska stängas eller blockeras på grund av spelproblem eller beroende. Ditt e-postmeddelande hotar främst med rättsliga åtgärder och begär återbetalning av insättningar, men det innehåller inte en direkt instruktion att permanent stänga eller självavstänga ditt konto av ansvarsfulla spelskäl.
Denna distinktion är viktig eftersom kasinon hanterar vanliga klagomål och juridiska tvister annorlunda än självavstängning vid ansvarsfullt spelande. Utan ett uttryckligt uttalande om att du behöver stänga av dig själv på grund av spelberoende är kasinot inte skyldigt att behandla det som en begäran om ansvarsfullt spelande.
Med tanke på avsaknaden av en fullständig chattranskription och avsaknaden av en korrekt inskickad begäran om självavstängning via den obligatoriska e-postkanalen, har vi inga verifierbara bevis för att Winrolla Casino inte uppfyllde sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande. Ditt konto stängdes den 4 september, vilket är inom en rimlig tidsram för att behandla sådana förfrågningar.
Följaktligen kan vi inte bifalla ditt klagomål och måste avsluta detta ärende med respekt.
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Under tiden har du också möjlighet att använda vårt verktyg för självavstängning . Det här verktyget låter dig blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för självavstängning utformades för att hjälpa individer som kan ha problem med sina spelvanor genom att hjälpa dem att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.
Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Hälsningar,
Natalia
