Spelaren från Italien hade begärt att få stänga sitt konto på Winnita Casino på grund av spelrelaterade problem och hade bekräftat stängningen med supporten, men hennes konto hade förblivit öppet. Hon hade satt in 2000 euro två dagar efter sin begäran och förlorat beloppet, och frågade sedan om hon kunde begära återbetalning av de satsade pengarna. Vi hade granskat tidslinjen och bevisen och noterat att kontot stängdes 15 dagar efter självavstängningsbegäran, under vilken insättningar hade fortsatt. Kasinot hade kontaktats för att klargöra när självavstängningen behandlades men hade initialt inte tillhandahållit tillräckligt samarbete eller dokumentation. Efter att ha återöppnat klagomålet erkände kasinot förseningen, erbjöd en kompensation på 2 627 euro och öppnade tillfälligt kontot för uttag. Spelaren accepterade återbetalningen och behandlade uttag, vilket markerade klagomålet som löst.
Winnita Casino - Spelarens konto förblir öppet efter begäran om stängning.
Ärende avslutat
Belopp: 3 000 €
Winnita Casino
Säkerhetsindex 7.4 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod morgon, jag skickade en begäran till Winnita Casino om att stänga mitt konto på grund av spelrelaterade problem. Jag kontaktade dem sedan via livechatt och informerade dem om att jag hade skickat ett e-postmeddelande och ville stänga mitt spelkonto. Operatören bad mig trycka på en knapp för att bekräfta mitt beslut, vilket jag gjorde.
Igår (alltså 2 dagar efter denna begäran) satte jag in 2000 euro och förlorade dem.
Mitt konto är fortfarande öppet. Kan jag begära återbetalning för belopp som satsats efter begäran?
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Viareggio78,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt problemet.
Tack för att du tillhandahållit detaljerna i ditt ärende, inklusive e-postmeddelandet där du tydligt begärde att ditt konto skulle stängas på grund av spelrelaterade problem. Baserat på vad du delade är detta en viktig punkt, och jag skulle vilja samla in några ytterligare detaljer för att bättre förstå situationen:
- Fick du någon bekräftelse från casinot som bekräftade din begäran efter att du skickat det här e-postmeddelandet?
- Under livechatten, när du ombads bekräfta ditt beslut genom att trycka på en knapp, angav casinot tydligt att ditt konto skulle stängas omedelbart efteråt?
- Kan du ange exakt vilket/vilka datum du gjorde insättningarna på totalt 2000 euro efter din begäran om självavstängning?
Om du har ytterligare kommunikation (e-postmeddelanden, chattranskript eller skärmdumpar) får du gärna dela dem här eller vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningGod morgon, efter att jag skickat mejlet kontaktade jag chatten eftersom jag inte hade fått något svar och ville ha bekräftelse på att proceduren var korrekt. Jag bekräftade mitt beslut i chatten. Operatören bad mig trycka på knappen för att stänga kontot, vilket bekräftade att proceduren var korrekt, och det gjorde jag. Alla betalningar gjordes den 1 april.
Jag står till ert förfogande
Tack så mycket
ÖversättningGod kväll, mitt konto är fortfarande öppet och jag sätter fortfarande in pengar! Hjälp, jag förlorade ytterligare 1 000 euro.
ÖversättningHej Viareggio78,
Först och främst ber jag uppriktigt om ursäkt för det sena svaret. Vi hanterar för närvarande ett stort antal klagomål, så vissa förseningar är tyvärr oundvikliga.
Tack så mycket för att du tillhandahöll de ytterligare skärmdumparna och informationen.
Jag vill bekräfta att vi har tydliga bevis på att du skickade in en begäran om självavstängning via e-post den 31 mars 2026, där du uttryckligen nämnde spelrelaterade problem och din oförmåga att kontrollera ditt spelande. Detta är en viktig punkt som har noterats.
Baserat på skärmdumpen av din kommunikation med livechatten (som delades tidigare) har vi dock inga bevis som tyder på att spelproblem nämndes under den interaktionen. I den konversationen verkar begäran ha hanterats som en vanlig begäran om kontostängning, utan hänvisning till självavstängning eller spelrelaterade problem.
- För att bättre förstå tidslinjen, kan du bekräfta exakt när du kontaktade livechatten?
Samtidigt rekommenderar jag starkt att du kontaktar casinot igen så snart som möjligt och tydligt informerar dem om ditt spelproblem:
- antingen via livechatt, där du uttryckligen anger att du begär självavstängning på grund av förlust av kontroll, eller
- genom att skicka ett annat e-postmeddelande, tydligt nämna spelrelaterade problem och begära omedelbar självavstängning
Detta är mycket viktigt, eftersom det skapar tydliga och direkta bevis på att casinot har informerats och är skyldigt att agera i enlighet därmed.
Tack.
ÖversättningGod kväll, varsågod.
Jag klargjorde i chatten att jag inte kunde spendera mer, uppenbarligen med hänvisning till mejlet jag redan hade skickat. Jag specificerade inte, det stämmer, men jag förklarade tydligt problemet i mejlet och sa i chatten att jag inte kunde spendera mer. Jag skriver igen i chatten, tack under tiden för svaret.
Ditt arbete, jag hoppas kunna återfå åtminstone hälften och framför allt att stänga kontot.ÖversättningDe stängde äntligen kontot, och nu är det värt 3 000 euro. Jag hoppas att jag kan få tillbaka något, men jag är åtminstone säker på att jag inte kommer att betala igen.
ÖversättningHej Viareggio78,
Tack för ditt svar och för uppdateringen.
Jag är glad att höra att ditt konto nu har stängts.
För att korrekt kunna bedöma tidslinjen och casinots ansvar vill jag dock vänligen be dig att förtydliga några viktiga punkter:
- Kan du bekräfta det exakta datumet då du kontaktade livechatten? Denna information är viktig för att vi ska förstå händelseförloppet.
Samtidigt, baserat på skärmdumpen du tidigare delade, rådde supportmedarbetaren dig att kontakta deras supportteam via e-post för att fortsätta med kontostängningen.
- Kan ni bekräfta om ni skickade ytterligare e-postmeddelanden enligt denna instruktion? Om ja, vänligen ange datumet och, om möjligt, vidarebefordra den kommunikationen till oss.
Dessa detaljer är mycket viktiga för oss för att avgöra om alla nödvändiga åtgärder vidtogs och hur situationen hanterades av kasinot.
Tack.
ÖversättningTyvärr kan jag inte längre komma åt mitt konto. Chatten var dock den 31 mars, samma dag som mejlet, och jag skrev för att bekräfta min önskan att stänga mitt konto. Som ni kan se uppmanade skärmdumpen mig inte att skicka ett mejl, utan att skicka en begäran till supportteamet med hjälp av knappen nedan. Jag tryckte på den. Deras svar var partiskt eftersom jag förstod att genom att trycka på knappen skulle jag bekräfta min önskan att stänga mitt konto till supportteamet (jag hade redan skickat mejlet om spelosäkerhet). Jag kontaktade dem först efter att ni berättat för mig. Jag hoppas att jag var tydlig. Tack.
ÖversättningHej Viareggio78,
För att säkerställa att vi bedömer allt korrekt vill jag vänligen bekräfta den exakta tidslinjen med dig:
- 31.03.2026 – du skickade ett e-postmeddelande till casinot med följande text: "Med detta meddelande begär jag omedelbar stängning av mitt spelkonto på grund av problem relaterade till spelande. Tyvärr kan jag inte kontrollera mitt spelande."
- 31.03.2026 (samma dag) – du kontaktade livechatten och ombads att fortsätta genom att klicka på en knapp för att kontakta supporten (utan att uttryckligen nämna spelproblem i den chatten)
- 01.04.2026 – du gjorde insättningar (initiala €2000)
- Vänligen bekräfta exakt när du satte in de ytterligare 1000 euro som du nämnde senare?
- 16.04.2026 – ditt konto stängdes äntligen
Kan du bekräfta att denna tidslinje är korrekt?
Samtidigt vill jag vänligen fråga om du har fått någon bekräftelse från casinot angående din begäran om självavstängning (e-postsvar, systembekräftelse eller chattranskript). Detta skulle vara till stor hjälp för vår bedömning.
För närvarande har vi bara ett bekräftat e-postmeddelande från 31.03.2026, utan någon bekräftelse från casinot. Generellt sett rekommenderar vi alltid att man använder flera kanaler och får en tydlig bekräftelse när man begär självavstängning på grund av spelproblem, eftersom detta skapar starkare bevis för att casinot var korrekt informerat och skyldigt att agera.
Jag förstår att du försökte följa processen, och vi kommer att ta hänsyn till det. Ytterligare bevis på kommunikation skulle dock avsevärt hjälpa oss att utvärdera casinots ansvar i det här fallet.
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningHälsningar,
Jag skickade e-postmeddelandena till dig samma dag som jag satte in ytterligare 1 000 euro. Jag kommer att skicka skärmdumpar av insättningarna till dig via e-post. Jag kan inte längre komma åt kontot eftersom det, enligt min begäran, stängdes det datum jag mailade dig. Jag fick ett e-postmeddelande dagen efter stängningen, den 17 april, som jag raderade, där det stod att mitt konto var stängt på grund av spelrelaterade problem.
ÖversättningHej Viareggio78,
Efter att noggrant ha granskat tidslinjen och all tillgänglig bevisning vill jag förklara vår nuvarande ståndpunkt angående ert ärende.
Vi kan bekräfta att du den 31 mars 2026 skickade ett e-postmeddelande där du nämnde spelrelaterade problem och begärde att ditt konto skulle stängas. I nuläget har vi dock ingen bekräftelse eller bekräftelse från casinot som visar att din begäran om självavstängning mottagits, granskats eller behandlats vid den tidpunkten. Vi har inte heller några bevis som bekräftar att casinot uttryckligen informerade dig om att kontot redan hade stängts eller att självavstängningen hade aktiverats omedelbart efter din begäran.
Dessutom, även om du nämnde ytterligare förluster efter 2026-01-04, har vi för närvarande inte tillräckliga stödjande bevis gällande insättningar gjorda efter 2026-03-31 utöver de belopp som redan dokumenterats.
Jag vill också förtydliga en viktig punkt angående vår allmänna medlingsstrategi i fall av ansvarsfullt spelande. Även när en spelare skickar in en giltig begäran om självavstängning ges kasinon vanligtvis en kort och rimlig tidsram för att ta emot, granska och behandla begäran internt. På grund av detta anses insättningar som görs omedelbart eller mycket kort efter begäran inte alltid automatiskt vara berättigade till återbetalning, särskilt om det ännu inte finns någon bekräftelse på att begäran har bekräftats och aktiverats av operatören.
Vi förstår absolut din frustration och vi är medvetna om att du en gång försökte kommunicera dina spelproblem till casinot. Samtidigt kan vi tyvärr, utifrån de bevis som för närvarande finns tillgängliga för oss, inte tydligt fastställa att casinot medvetet tillät fortsatt spelande efter en bekräftad och behandlad självavstängning.
Översättningokej, jag förstår.
Mitt konto stängdes efter 15 dagar, vilket inte är ett rimligt antal dagar.
Jag har inte längre tillgång till mitt konto. Jag kan bara skicka kontoutdrag.
De som har spelproblem kontrollerar inte sitt spelande och bör stängas av omedelbart när de skickar ett mejl, senast 15 dagar senare.
Hur som helst, det är samma sak, jag visste att det inte skulle leda någonvart. Jag hoppas att de stänger ner, och jag kommer bara skriva negativa recensioner om dem överallt. Jag uppskattade inte heller er ledning, som borde skydda spelaren och inte stödja oetiskt beteende.
Hälsningar
ÖversättningJag skickade påfyllningarna för de följande dagarna via e-post, inklusive 13/04, det vill säga 14 dagar efter mitt e-postmeddelande.
ÖversättningHej Viareggio78,
Tack för ditt ytterligare förtydligande och för att du skickade skärmdumparna av insättningen via e-post.
Jag har nu noggrant granskat all information och bevis som för närvarande finns tillgängliga för oss, inklusive tidslinjen för din kommunikation med casinot och de transaktioner du lämnade.
I detta skede återstår den huvudsakliga olösta frågan om att fastställa exakt när casinot bekräftade och/eller behandlade din begäran om självavstängning som skickades in den 31 mars 2026. Tyvärr har vi för närvarande ingen kopia av bekräftelsemejlet som informerar dig om att kontot hade stängts på grund av spelrelaterade problem, vilket gör det svårare att fastställa den exakta tidpunkten då operatören internt accepterade och aktiverade stängningen.
Med det sagt, baserat på den information som för närvarande finns tillgänglig, verkar det som att din begäran som nämner spelproblem skickades in den 31 mars 2026, medan själva kontot enligt uppgift stängdes först den 16 april 2026. Om det inte förekommit några ytterligare betydande interaktioner under den perioden, håller vi med om att en sådan tidsram skulle ge upphov till allvarliga farhågor gällande hanteringshastigheten för en begäran om ansvarsfullt spelande.
Av denna anledning kommer vi nu att försöka kontakta casinot direkt för att klargöra:
- när din begäran om självavstängning först granskades,
- när det erkändes internt,
- och varför kontot förblev aktivt fram till 16.04.2026.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
ÖversättningKära Viareggio78 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Winnita Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära Winnita Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblev öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerade ett spelproblem?
Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej Kubo och hej Petronela.
Du skrev till mig, "medan själva kontot ska ha stängts först den 16 april 2026"... fram till dagen innan, och jag skickade ett mejl till dig, fortsatte jag att göra insättningar, fram till den 14:e, och jag chattade den 12 april. Jag skickade dig skärmdumpen. Kontot har varit blockerat sedan den 14:e, och mejlet som berättar att det stängdes på grund av spelproblem är daterat den 16 april. Jag skickar er båda några skärmdumpar av insättningarna som gjordes både den 9 och 14 april, det vill säga två dagar efter chatten jag redan delat med dig. Jag skickade dig skärmdumpen, Petronela, där jag påpekade att jag hade skickat ett mejl den 31 mars och att jag hade ett spelproblem.
tack till er båda
Översättning
ÖversättningGod eftermiddag,
För närvarande har kontot varit spärrat på grund av oro för spelberoende sedan den 14 april 2026. Det finns för närvarande inga pengar kvar på saldot.
Jag skulle också vilja förtydliga exakt vad du begär. Begär du ersättning för de 36 euro som sattes in?
Förfrågningar gällande spelberoende behandlas vanligtvis med prioritet. Det är dock möjligt att ditt e-postmeddelande inte mottogs omedelbart på grund av tekniska skäl. Så snart vårt team tog emot begäran blockerades kontot omedelbart.
ÖversättningKära Winnita Casino,
Kan ni skicka en komplett lista över spelarens insättningar och uttag gjorda mellan 31 mars och 16 april 2026 till min e-postadress på jakub.m@casino.guru ?
Tack för din hjälp.
ÖversättningÖversättningKära Viareggio78 ,
Winnita Casino har inte svarat på våra förfrågningar inom den angivna tidsramen. Tyvärr finns det väldigt lite mer vi kan göra utan samarbete från casinot.
Eftersom casinot verkar drivas utan giltig licens och inte hänvisar till någon alternativ tvistlösningstjänst, finns det ingen spelmyndighet eller alternativ tvistlösningsorgan som vi kan eskalera ärendet till.
Av denna anledning avslutar jag nu klagomålet som olöst .
Jag förstår att detta inte är ett tillfredsställande resultat för dig. Observera dock att olösta klagomål påverkar casinots betyg negativt, vilket kan bidra till att uppmuntra till en förändring i deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar att svara i ett senare skede kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningKära Viareggio78 ,
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Winnita Casino . Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå en tillfredsställande lösning.
Jag kommunicerar för närvarande med casinorepresentanten och väntar på deras svar. Jag kommer att informera dig så snart det finns några uppdateringar.
Tack för ditt tålamod.
ÖversättningTack så mycket, jag skickar ett sms via e-post idag
ÖversättningJag väntar på ditt svar, tack.
ÖversättningKära Winnita Casino,
Observera att jag inte har mottagit något e-postmeddelande från dig hittills.
Om du redan har skickat den, vänligen skicka den igen. Om inte, vänligen skicka den begärda informationen så snart som möjligt.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningÖversättningGod eftermiddag,
Spelarens begäran om att blockera kontot skickades in via livechatt den 12 april 2026, och kontot blockerades framgångsrikt den 14 april 2026.
Under vår interna granskning identifierade vi dock också att spelaren hade skickat ett e-postmeddelande med en begäran om att kontot skulle stängas den 31 mars 2026.
Mellan den 31 mars och den 14 april gjorde spelaren insättningar på totalt 2 697 € och slutförde ett lyckat uttag på 70 €.
Mot bakgrund av dessa omständigheter är vi beredda att kompensera spelaren med 2 627 euro. För att underlätta uttaget av dessa medel kommer kontot tillfälligt att öppnas igen med insättningar permanent inaktiverade, vilket gör att spelaren kan komma åt kontot enbart i syfte att ta ut kompensationen.
Observera att om spelaren väljer att inte ta ut de kompenserade medlen och istället fortsätter att spela, kommer ingen ytterligare kompensation att ges, eftersom spelaren nu har blivit fullt informerad om situationen. I sådant fall kommer kontot att blockeras igen och alla pågående uttagsförfrågningar kommer att annulleras.
När spelaren är redo att logga in och skicka uttagsförfrågningar, vänligen meddela oss här. Jag kommer omedelbart att kreditera ersättningen till spelarens saldo och tillfälligt öppna kontot igen för uttag.
För att säkerställa snabbare behandling och utbetalningar rekommenderar jag att du skickar in flera mindre uttagsförfrågningar på 100–200 euro vardera snarare än en stor förfrågan.
ÖversättningJag accepterar återbetalningen och är redo att logga in för att göra ett uttag nu. Vänligen öppna det avstängda kontot så att jag kan göra ett uttag.
Tack så mycket
ÖversättningGod eftermiddag,
Ditt konto har avblockerats och du kan se ersättningen på ditt saldo. Nu väntar vi på uttagsförfrågningar. Ha en bra dag!
ÖversättningGod kväll, jag har behandlat alla uttagsförfrågningar som du angav. Jag använde två kort i mitt namn för att undvika att alltför många små belopp krediteras till ett enda konto. Vänligen behandla dem snabbt. Tack för ditt samarbete. Jag markerar förfrågan som "löst" så snart pengarna har krediterats mina kort.
Tack igen
Hälsningar
ÖversättningGod morgon, endast 3 av de 17 uttagsförfrågningarna har behandlats hittills. Det kommer att ta lång tid att behandla ärendet.
Jag noterar också att det är tröttsamt och svårt att hålla dessa pengar på saldot, eftersom jag har ett spelberoende. Uttag bör behandlas med högsta prioritet, med tanke på det konstaterade problemet... eller så kanske de föredrar att jag spelar om dem, så som angivits ovan skulle de annulleras och jag skulle förlora dem igen utan möjlighet till återhämtning. Jag skrev. 
Jag pratade och de sa att det skulle ta upp till 14 dagar... Det verkar inte vara en rimlig tid för mig igen. För det tar timmar/dagar för var och en att behandlas (jag gjorde dem igår klockan 14:00) och för dem att tas bort från det tillgängliga saldot, och sedan 1-3 arbetsdagar för dem att finnas på kontot... Kort sagt, det är en episk historia.
ÖversättningKära Winnita Casino,
Tack för att du tillhandahöll den ytterligare informationen och för att du erbjöd spelaren en återbetalning.
Jag måste dock erkänna att jag inte helt förstår varför en spelare med spelproblem måste logga in på casinokontot flera gånger per dag och manuellt skicka in upprepade uttagsförfrågningar, särskilt i små belopp som skulle förlänga hela processen avsevärt.
Att kräva fortsatt åtkomst till kasinokontot under dessa omständigheter verkar inte vara förenligt med lämpliga standarder för spelarskydd. En mer lämplig metod vore att kasinot behandlade återbetalningen manuellt, utan att kräva att spelaren upprepade gånger behöver komma åt kontot.
Kan ni ompröva det föreslagna förfarandet och ordna en säkrare och effektivare metod för att behandla återbetalningen? Jag är övertygad om att en alternativ lösning kan hittas.
Dessutom nämnde du att insättningar är begränsade under denna exceptionella återöppning av kontot. Kan du bekräfta om spelandet också är helt begränsat?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningGod morgon, jag fick den sista delbetalningen av pengarna i morse.
Jag tackar Casino Guru för den service de tillhandahöll och casinot för deras samarbete, även om det är sent. Tack igen till alla.
ÖversättningHej Viareggio78,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
