Spelaren från Österrike begärde permanent stängning av sitt konto på grund av spelberoende, men casinot gick inte med på det trots hans upprepade begäranden. Han begärde också återbetalning. Vi granskade bevisen och fann att casinot hade gett tydliga instruktioner om hur man skulle stänga av sig själv permanent via sin plattform för ansvarsfullt spelande, men spelaren följde inte dessa steg och fortsatte att använda kränkande språk. Casinot stängde av kontot manuellt först efter att klagomålet hade lämnats in. Eftersom spelaren inte slutförde självavstängningsprocessen trots vägledning avslogs klagomålet som oberättigat. Spelaren råddes att använda tillgängliga verktyg för ansvarsfullt spelande och söka professionell hjälp för sitt spelberoende.
Winna Casino - Spelarens kontoförfrågan ignoreras.
Omotiverat klagomål
Belopp: 400 €
Winna Casino
Säkerhetsindex 9.3 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, det här casinot stänger inte mitt konto trots att jag upprepade gånger har sagt till dem att jag är spelberoende och att de borde stänga mitt konto permanent! Snälla hjälp mig att få en återbetalning!
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Winna Casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- Kan du vänligen specificera när du var i kontakt via livechatten?
- När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
- Vad motsvarar beloppet 400 € i ditt fall?
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningÄr ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
Ja, jag kan logga in normalt förutom när jag väljer en nedkylningsperiod på 24 timmar.
Kan du vänligen specificera när du var i kontakt via livechatten?
Jag begärde upprepade gånger den 1 juni via livechatt att mitt konto skulle stängas eftersom jag är spelberoende och inte har någon kontroll över mitt spelbeteende.
När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
Jag kan fortfarande göra en vanlig insättning och den senaste insättningen var idag, jag kan fortfarande spela
Vad motsvarar beloppet 400 € i ditt fall?
Det här är insättningarna som gjorts från den tidpunkt då jag upprepade gånger informerade casinot om att jag ville stänga mitt konto eftersom jag är spelberoende.
ÖversättningKära Christoph90,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära Christoph90 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Winna Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära Winna Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblir öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerar ett spelproblem?
Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej där,
Observera att vi har granskat detta ärende noggrant. Baserat på våra resultat kontaktade spelaren vårt livesupportteam vid flera tillfällen; deras interaktioner var dock genomgående oförskämda och kommunicerade inte tydligt några problem gällande spelberoende.
Under dessa interaktioner ombads spelaren att använda vår dedikerade plattform för ansvarsfullt spelande, Winna Cares, för att begära självavstängning och permanent stänga av sitt konto.
Efter att klagomålet som lämnades in via denna kanal, där spelaren uppgav att de upplevde ett spelberoende, granskade vi all tidigare kommunikation och bekräftade att de aldrig hade slutfört eller bekräftat en permanent begäran om självavstängning.
Observera att en betänketid tillämpas automatiskt i 24 timmar, varefter spelaren måste välja och bekräfta en självavstängningsperiod på 1 vecka, 1 månad, 3 månader eller permanent. Våra register visar att spelaren aldrig valde eller bekräftade en självavstängningsperiod, och de informerade oss inte heller om några problem som uppstått under processen.
Trots detta vidtog vi omedelbara åtgärder efter att ha mottagit klagomålet och stängde manuellt av spelarens konto. Som ett resultat har de inte kunnat komma åt sitt konto eller göra insättningar sedan avstängningen tillämpades för 14 dagar sedan. Spelaren informerades också om denna åtgärd.
Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information.
Vi har bifogat historiken över spelarens interaktioner med våra livesupportmedarbetare för din granskning.
ÖversättningJag ber uppriktigt om ursäkt för det språk jag använde. Jag blev väldigt upprörd eftersom jag förlorade så mycket pengar och mitt konto förblev öppet trots mina instruktioner.
Jag har dock tydligt och uttryckligen sagt till er att jag är spelberoende och att ni borde stänga mitt konto permanent omedelbart. Eftersom jag har ett allvarligt spelberoende är en 24-timmars karensperioden meningslös för mig eftersom jag helt enkelt sätter in mer pengar efter 24 timmar och fortsätter att förlora. Jag sa tydligt i chatten att ni borde stänga mitt konto permanent på grund av mitt spelberoende, och jag har gjort det flera gånger.
Varför visar du inte skärmdumparna där jag tydligt och uttryckligen sa att jag är spelberoende? Varför beskär du dina foton så att detta inte syns?
ÖversättningKära Winna Casino,
Tack för att du tillhandahåller detaljerna gällande detta ärende.
Kan du vänligen granska skärmdumpen som spelaren tillhandahållit och även tillhandahålla en transkription av den konversationen? Jag skulle vilja veta när denna korrespondens ägde rum och hur konversationen fortsatte.
Du kan skicka skärmdumpar direkt i klagomålstråden, som tidigare, eller alternativt skicka dem till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Dessutom vill jag be er att tillhandahålla en fullständig lista över spelarens insättningar och uttag sedan meddelandet som visas på spelarens skärmdump, samt det exakta datumet då kontot stängdes.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej Kubo,
Observera att vi har vidarebefordrat den begärda informationen via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Winna-teamet
ÖversättningHej Kubo,
Har du fått ett mejl från Winna Casino? Jag väntar fortfarande på svar från dig!
Tack!
ÖversättningKära Winna Casino,
Tack för att du tillhandahåller det begärda materialet.
Kära Christoph90 ,
Jag har granskat alla bevis som både du och casinot har lämnat.
Hela samtalet mellan dig och casinot ägde rum den 2 juni 2026, när du kontaktade deras supportteam. Jag vill också ta upp en punkt från din senare ursäkt, där du förklarade att du använde kränkande språk eftersom casinot inte hade följt dina instruktioner. Baserat på bevisen användes dock det kränkande språket i början av samtalet, innan du tydligt hade förklarat ditt problem. Med det sagt är detta inte anledningen till vår slutsats.
Den viktigaste punkten är att casinots supportagent svarade på din fråga och rådde dig att fortsätta med självavstängning via verktyget som finns tillgängligt i ditt casinokonto. Enligt vår policy förväntas spelaren följa instruktionerna när en spelare kontaktar supporten och begär självavstängning, och supportagenten ger tydliga instruktioner om hur processen ska slutföras, oavsett om det är via e-post eller via kontoinställningarna. Detta är särskilt relevant eftersom supportagenterna inte alltid kan tillämpa självavstängning direkt själva.
I det här fallet fortsatte du samtalet på ett kränkande sätt, istället för att försöka följa de givna instruktionerna. På grund av detta måste vi anse att du inte gjorde nödvändiga ansträngningar. Tyvärr kan vi inte stödja återbetalningsförfrågningar i situationer där spelaren tydligt instrueras om hur man går vidare med självavstängning men inte följer de nödvändiga stegen.
På grund av detta måste jag avvisa ditt klagomål som oberättigat .
Jag måste också påpeka att du har lämnat in flera tidigare klagomål relaterade till spelproblem, och liknande kommunikationsmönster har förekommit i några av dessa fall också. Jag förstår att spelrelaterade skador kan vara extremt svåra att hantera, men kasinon kan inte anses vara automatiskt ansvariga för alla förluster om tillgängliga skyddsverktyg och instruktioner inte används. Det viktigaste steget måste komma från dig, genom att aktivt använda de tillgängliga blockerings- och självavstängningsalternativen och söka lämpligt stöd.
Av den anledningen vill jag starkt uppmana dig återigen att överväga att använda de tillgängliga skyddsverktygen.
Som en del av vårt globala initiativ mot självavstängning har vi samarbetat med BetBlocker , en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder ett gratis verktyg som hjälper individer att hantera sina spelvanor. Bet Blocker gör det möjligt för användare att blockera åtkomst till tusentals spelwebbplatser på flera enheter.
Installationsprocessen är snabb (bara 2 minuter) och verktyget arbetar tyst i bakgrunden, vilket säkerställer minimala störningar.
Den stöder sju språk och erbjuder fullständig anonymitet, vilket gör det möjligt för individer att begränsa åtkomsten till spelsajter helt eller endast under utsatta perioder.
För mer information, besök:
Observera: BetBlocker begränsar även åtkomst till webbplatser med spelrelaterad information, inklusive Casino Guru. Om du planerar att använda vår webbplats för pågående klagomål eller resurser, se till att det här alternativet är avmarkerat under installationen.
Dessutom, om du kämpar med spelberoende, kan det vara ett avgörande steg mot återhämtning att kontakta någon och söka professionell hjälp.
Baserat på din plats finns här en lista över hjälpcenter för spelberoende nära dig: [Länk] .
Dessa center erbjuder kostnadsfria eller billiga tjänster, inklusive rådgivning, hjälplinjer dygnet runt och praktiska råd för att hantera spelbeteende. Om du känner dig redo kan det göra stor skillnad att kontakta en av dessa organisationer.
Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning. Om du stöter på andra problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
