Winna Casino - Spelarens konto förblir tillgängligt trots begäran om självavstängning.

God eftermiddag,

Jag skriver formellt detta klagomål idag eftersom jag har kämpat i flera månader med att få mitt konto permanent avstängt på grund av spelproblem. Sajten har låtit mig komma tillbaka gång på gång, även efter upprepade mejl till deras supportteam och användning av deras permanenta avstängningsknapp i spelet. Jag har bifogat all korrespondens med dem ovan och ni kan se att det har varit ett pågående problem i månader. Jag har nu förlorat ungefär 6800 CAD idag och skulle vilja få ersättning eftersom detta aldrig borde ha hänt om jag faktiskt hade blivit blockerad, vilket jag borde ha blivit.

Hälsningar,

SF

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation:

• Kan du specificera om du någonsin har slutfört självavstängningsprocessen som du påbörjade via ditt casinokonto? Såvitt jag förstår måste du bekräfta en betänketid genom att klicka på länken i e-postmeddelandet du får, och efter 24 timmar fortsätta med självavstängningen enligt ytterligare instruktioner.
• När försökte du först skapa permanent självavstängning via e-post med casinots kundsupport? Vad var deras svar?
• Om du har några ytterligare e-postmeddelanden utöver de skärmdumpar du skickade med ditt klagomål, kan du vänligen vidarebefordra dem till mig på veronika.f@casino.guru .

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

God morgon,

Det här problemet har pågått sedan mitten av juni. Jag har begärt permanent självavstängning på sajten många gånger och det har antingen inte fungerat, och jag har varit tvungen att följa upp det i chatten på sajten för att de faktiskt ska göra det. Eller så har jag varit tvungen att kontakta dem via e-post och be dem att göra det. Jag har bifogat skärmdumpar av båda dessa aktiviteter ovan. Det enda sättet jag kunde få dem att faktiskt göra det var att verkligen trycka på för det via e-post, och ändå öppnade de kontinuerligt kontot igen efter att ha sett att jag har haft stora spelproblem, vilket framgår av mina e-postmeddelanden. Ingen sajt borde vid någon tidpunkt ha öppnat det här kontot igen.

hälsningar,

SF

God morgon,

Ursäkta, jag skulle vilja lägga till några fler skärmdumpar av e-postmeddelanden som visar att jag har begärt permanent avstängning och svaret var "vi stänger ner det till lördag" och jag svarade igen och sa nej... Jag skulle vilja ha permanent avstängning. Jag bifogade också en skärmdump av ett annat försök jag skickade i augusti för att få stänga igen.

Tack så mycket,

SF

..

Sammanfattningsvis,

Jag har kontaktat dem flera gånger i webbplatsens chattsystem och via e-post för att få mitt konto avslutat. Det började med att jag försökte få mig självavstängd omedelbart. Dessa förfrågningar ignorerades alltid eller så fungerade inte instruktionerna på webbplatsen. Detta visas på mina skärmdumpar ovan. Jag följde sedan upp via e-post och försökte få mig själv avstängd permanent på grund av spelberoende. Detta bekräftades aldrig. När de äntligen sa att de skulle göra det, gjorde han det bara fram till lördagen den veckan? Vilket bara visar bristen på tillsyn i den här frågan. Detta har pågått som en katt-och-råtta-lek i månader och jag skickade äntligen ett e-postmeddelande i augusti där jag bad om att bli permanent avstängd på grund av ett spelberoende, vilket framgår av min bilaga ovan. Detta borde vara utöver vad som behövs för att visa att det här kontot borde ha stängts av för länge sedan och att de 6800 CAD jag begär tillbaka som återbetalning är en tillräcklig och rättvis begäran. Pengarna borde aldrig ha kunnat sättas in eftersom kontot aldrig borde ha öppnats igen. Framför allt gjorde mitt e-postmeddelande från augusti det mycket tydligt att denna kontoavstängning berodde, och beror på, ett allvarligt spelberoende. Det har varit grov vårdslöshet från Winna-teamets sida att låta detta hända. Om ni kan hjälpa till skulle det uppskattas mycket.

Hälsningar,

SF

Tack så mycket, Liljakez94, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Liljakez94 , trevligt att träffas!

Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från Winna Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Användarstatistiken är:

Deposition

86 171,28 dollar

87 insättningar

Uttag

101 056,48 dollar

51 Uttag

Det betyder att han har en vinst på 14 885,26 dollar på vår plattform.

Jag är inte säker på varifrån antalet förluster på 6800 CAD kommer eller hur en ersättning ska vara möjlig med tanke på dessa omständigheter.

Spelarkontot är också redan permanent stängt sedan den 23 september.

God morgon,

Det verkar som att Winna Casino har missat hela poängen med det här inlägget, eftersom vinsten eller förlusten på webbplatsen är helt irrelevant i förhållande till det faktum att jag har försökt att stänga av mig permanent under en mycket lång tid, vilket framgår av mina e-postmeddelanden och korrespondens ovan. Anledningen till att jag begär återbetalning är att om de faktiskt hade stängt ner kontot enligt begäran skulle jag inte ha förlorat de senaste insättningarna, därav anledningen till att jag begär det. De två insättningarna uppgår till totalt 3579 USD och 1430 USD för totalt 5019 USD. Omräknat till kanadensiska dollar är detta strax under 7000 CAD.

Och för att göra saken ännu värre fick jag ett "gratisspel" från er webbplats igår igen, vilket är efter den permanenta avstängningen den 23 september som ni just nämnde.... Jag har bifogat det nedan som referens.

Hälsningar,

SF

SF

Kontot är fortfarande inaktiverat så det är inte längre möjligt att komma åt det. Du glömde också att nämna dina uttag den 20 september och innan dess, då du gick med vinst. Du var inte heller självutesluten vid denna tidpunkt, så varför ska vi bara ta hänsyn till förlusterna här?

God morgon,

För när man har ett spelproblem brukar man inte sluta förrän man blir avstängd.

Detta skulle vara en del av er sektion för "ansvarsfullt spelande" som ni har längst ner på er webbplats. Den som börjar med "På Winna är vi djupt engagerade i att främja ansvarsfullt spelande." Om ni hade läst några av mina tidigare mejl till er skulle ni se att jag har fått MÅNGA förfrågningar ända tillbaka till juni om att stänga av mig permanent, men ni lät mig fortsätta spela.

Jag har också bifogat en skärmdump nedan från er sektion om ansvarsfullt spelande för att se till att det inte råder någon förvirring.

Hälsningar,

SF

Jag håller helt med om att tidigare uteslutning borde ha skett och jag ska kontrollera med supportpersonalen igen vad exakt som hände här, men att begära ersättning efter att ha gått med vinst sedan första gången du begärde permanent uteslutning är helt enkelt meningslöst.

God morgon,

Jag tror att det är helt logiskt. I slutändan har det varit månader av försök att få permanent självavstängning från er, och det är inte förrän det kommer någon form av begäran om ekonomisk kompensation som ni verkar bry er. Om det inte hade varit en betydande förlust hade oddsen för att jag skulle fortsätta på er webbplats varit höga, och jag skulle förmodligen fortfarande spela på något sätt. Så om vi inte kan komma fram till någon form av lösning i den här frågan tror jag att det ligger i Casinogurus händer att publicera och medla i detta eftersom vi inte kommer att kunna komma överens.

Och slutligen, bortsett från ekonomin, är den uppenbara nonchalansen för en säker spelpolicy inte en bra syn.

Hälsningar,

SF

Bästa Winna Casino , enligt spelarens vittnesmål har han begärt permanent självavstängning via e-post den 14 augusti och det har inte åtgärdats förrän den 23 september, som du nämnde i ett inlägg ovan. Enligt vår Fair Gambling Codex bör självavstängning tas med största försiktighet och prioriteras. Även om vi inte insisterar på att kontot ska stängas omedelbart – eftersom det är omöjligt – anser vi att det bör ske inom rimlig tid. Tyvärr verkar detta fall ligga långt över nämnda tidsram.

Tyvärr är Winnas sida om ansvarsfullt spelande väldigt vag och erbjuder inte tydlig information om hur man avstänger sig själv:

Behöver du en paus?

Om du känner att saker och ting börjar spåra ur kan du begära en avstängningsperiod. Det innebär att ditt konto tillfälligt inaktiveras under en viss period som du själv väljer. När denna paus har aktiverats kan den inte ångras. För att aktivera en avstängningsperiod, vänligen kontakta vår kundsupport med dina personuppgifter och önskad tidsram.

Det är lätt att anta att man kan stänga av sig själv även genom att kontakta kundsupporten, vilket är precis vad spelaren gjorde i det här fallet.

Kan ni undersöka detta och berätta varför kontot stängdes nyligen, trots att personalen kände till spelarens spelberoende sedan mitten av augusti? Kan ni också förse mig med spelarens kasshistorik (som visar både insättningar och uttag) mellan den 17 augusti och den faktiska kontostängningen? Som alltid kan all känslig information eller bevis som stöder er ståndpunkt skickas direkt till mig på matej.l@casino.guru Tack så mycket.

God morgon,

Först och främst, tack så mycket Matej för att du tog dig tid att analysera detta klagomål så noggrant.

Jag vill tillägga att jag kontaktade Winna Casino via e-post för att få mitt konto permanent avslutat redan i juni i år. Jag har bifogat skärmdumpen ovan igen. Så det har pågått i många månader tidigare också.

Tack igen,

SF

Användarna kan enkelt stänga av sig själva via vår sektion "Winna Cares".

Sedan jag först försökte stänga av mig själv (ingen aning om varför inte direkt på webbplatsen utan via supportmejl) har användaren gjort vinst, så därför är en återbetalning meningslös.

Självklart kommer vi att arbeta med att förbättra processen för spelarna och i det här fallet finns det verkligen några problem vi kommer att ta itu med, men att bara vilja att förluster ska ersättas samtidigt som man går med vinst under den här tidsperioden är inte hur det här kan fungera.

God morgon,

Enligt mina tidigare mejl till Winna Casino kan ni se på skärmdumpen att jag försökte använda er uteslutningsknapp "på webbplatsen" men det fungerade inte. Det är därför jag kontaktade er via mejl och er supportchatt som syns på skärmdumparna ovan. Jag förstår inte riktigt hur Winna Casino ens har brytt sig om att granska bevisen i det här fallet?

Angående ditt svar nu, så måste det här vara det minst medkännande, dåligt skrivna svaret jag någonsin sett. Du svarade inte på någon av frågorna som CasinoGuru just ställde till dig, och ärligt talat verkar det bara som att ni inte bryr er.

Jag skulle också vilja be Casinoguru att ändra och sänka säkerhetsbetyget för Winna Casino eftersom de uppenbarligen inte bryr sig om ansvarsfullt spelande, vilket framgår av svaren ovan.

Jag lade också märke till att Winna Casino är licensierat av Tobqiue Gaming Commission i Kanada. Och jag är nyfiken på att se hur allt detta passar in under deras lag om ansvarsfullt spelande eftersom jag har varit i kontakt med dem också.

Bäst,

SF

Kära Liljakez94 , begäran om självavstängning från juni nämner inga spelproblem och visar inte heller tecken på lidande, därför kan den tolkas som en vanlig kontostängning (många spelare byter ut vanlig kontostängning mot självavstängning) så jag har tagit hänsyn till meddelandet där beroendet har nämnts.

Kära Winna Casino , kan ni undersöka saken och berätta varför kontot nyligen stängdes, trots att personalen kände till spelarens spelberoende sedan mitten av augusti? Kan ni också förse mig med spelarens kassahistorik (som visar både insättningar och uttag) mellan den 17 augusti och den faktiska kontostängningen? Som alltid kan all känslig information eller bevis som stöder er ståndpunkt skickas direkt till mig på matej.l@casino.guru Tack så mycket.

Jag har skickat alla nödvändiga bevis via e-post som visar att användaren faktiskt har gjort en vinst på 3420 dollar sedan den 17 augusti.

Därför är en ersättning meningslös.

Naturligtvis undersökte vi fallet internt varför viss supportpersonal inte ingrep tidigare. Vi kommer att vidta nödvändiga åtgärder för att förhindra liknande händelser i framtiden.

Jag har kontrollerat den tillhandahållna kasshistoriken och kan bekräfta att vi inte kommer att begära någon återbetalning. Detta beror på att vår formel med "insättningar minus uttag och vinster" under den tid vi anser att kontot borde ha varit stängt, lämnar spelaren med ett positivt belopp. Om inte en del av det återstående saldot har konfiskerats vid stängningen, anser jag inte att återbetalning bör utfärdas, eftersom spelaren har lyckats få tillbaka insättningarna med uttagen.

Om Winna Casino kan bekräfta att kontot har markerats som "spelberoende, öppna aldrig igen" (eller med en liknande anteckning), kommer det inte att vara möjligt att öppna det igen och all marknadsföringskommunikation har upphört, anser jag att detta klagomål kan avslutas.

Jag svarar också gärna på eventuella frågor eller reda ut förvirring innan jag avslutar klagomålet.

Ja, kontot kommer aldrig att öppnas igen och kommer inte att få några ytterligare marknadsföringskampanjer.

Tack för bekräftelsen och den snabba lösningen av problemet, Winna Casino . Mycket uppskattat.

Kära Liljakez94 , tycker du att denna lösning är tillfredsställande?

God morgon,

Nej, det gör jag inte. Utan ekonomisk kompensation skulle jag fortfarande vilja se säkerhetsklassificeringen på Winna Casino justerad för framtida spelare. De använde och missbrukade möjligheten att stänga av sig själva och jag vet att ingenting kommer att förändras med dem.

Detta pågick i månader... och jag garanterar att om jag öppnade ett nytt konto idag skulle de göra samma sak.

Hälsningar,

SF

Definitivt inte!

Det verkar också som att du försökte överdriva påståendena här för att få ekonomisk fördel och ersättning.

Detta är kärnan i ditt klagomål, vilket har visat sig vara felaktigt och vilseledande. Därför är det enda rimliga resultatet att avsluta klagomålet.

Tack för att du hanterade detta, Matej.

Hej Winna Casino,

Jag minns inte att CasinoGuru ställde en fråga till dig angående detta!

Bäst,

SF

Eftersom jag vill undvika ytterligare personangrepp kommer den här tråden nu att stängas. Jag vill tacka representanten för Winna Casino för att ha tillhandahållit nödvändiga bevis och hanterat problemet åt oss.

Kära Liljakez94 , eftersom kontot har stängts permanent och det inte finns något mer att återbetala, kommer jag nu att avsluta detta klagomål. Men eftersom vi inte anser att fall där spelaren är missnöjd med resultatet är framgångsrikt lösta, kommer jag att markera det som avvisat.

Kasinot har bekräftat att ditt konto har stängts och all marknadsföringskommunikation kommer att upphöra. För närvarande har vi ingen anledning att inte tro på detta påstående. Om du fortfarande får marknadsföringsmeddelanden, eller lyckas få ditt konto öppnat igen (eller skapa ett nytt med dina egna inloggningsuppgifter), kan du gärna lämna in ett nytt klagomål så kommer vi att hantera det i enlighet med detta. Men just nu är detta villkor uppfyllt.

När det gäller återbetalning följer vi en enkel formel: om en spelberoendes konto inte stängs inom rimlig tid, ska allt som sattes in efteråt återbetalas. Detta beror på att vi anser att spelaren inte borde ha kunnat göra några insättningar vid den tidpunkten (eftersom kontot borde ha stängts). Men vi måste också vara rättvisa mot casinot. Därför, om spelaren inte borde kunna sätta in pengar, borde hen inte heller kunna spela, vinna, förlora eller ta ut pengar.

Efter att ha kontrollerat din kasshistorik som casinot tillhandahållit har du lyckats ta ut mer än du satte in under den tidpunkt då kontot borde ha varit stängt, därför har jag ingen anledning att begära ytterligare återbetalning.

Förhoppningsvis hjälper detta till att reda ut situationen, och jag rekommenderar starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som du tidigare skickat reklammaterial till .

Bästa lyckönskningar,

Matej

Kasinoguru