Winberry Casino - Spelaren begär återbetalning efter försening av kontostängning.

Jag lämnar in detta klagomål angående Winberry Casinos underlåtenhet att snabbt behandla mina upprepade begäranden om självavstängning/kontostängning.

Den 30 juli 2026 skrev jag direkt till min VIP-representant:

"Jag är en spelberoende och jag vill att kontot stängs nu."

Jag uppgav också att jag upprepade gånger hade bett om stängning och ville att kontot skulle stängas permanent. Trots detta förblev mitt konto aktivt.

Winberrys egen support bekräftade senare att jag hade skickat in samma begäran flera gånger och hade kontaktat dem upprepade gånger. Jag följde också upp igen den 5 augusti och frågade varför kontot fortfarande inte hade stängts.

Winberrys juridiska och efterlevnadsavdelning bekräftade senare skriftligen att:

mitt konto blockerades inte permanent förrän den 16 augusti 2026;

behandlingen av min begäran om självavstängning "tog längre tid än normalt förväntat";

Mellan den 30 juli och den slutliga blockeringen satte jag in 10 916 CAD och tog ut 5 100 CAD, vilket lämnade en nettoinsättning på 5 816 CAD.

Jag hade redan begärt kontostängning hos Winberry före den 30 juli, men jag baserar mitt återbetalningskrav på den 30 juli eftersom det är datumet för min otvetydiga skriftliga begäran om självavstängning där jag angav att jag var en spelberoende och ville att kontot skulle stängas omedelbart.

Jag begär därför återbetalning på 5 816 CAD, vilket motsvarar det nettobelopp som sattes in under den period då min begäran om självavstängning förblev obehandlad.

Detta är inte ett klagomål om bonusar, RTP eller missnöje med spelresultat. Problemet är att jag tydligt hade begärt självavstängning, Winberry erkände senare att behandlingen var försenad, och jag kunde fortfarande sätta in pengar och spela fram till den 16 augusti.

Winberry erbjöd initialt 800 kanadensiska dollar som en goodwilluppgörelse och höjde senare budet till 1 300 kanadensiska dollar, båda på basis av fullständig och slutgiltig uppgörelse. Jag avböjde eftersom mitt krav avser hela beloppet på 5 816 kanadensiska dollar.

Jag tog tidigare upp den här tvisten via AskGamblers. Under den processen bad deras klagomålsteam Winberry att tillhandahålla detaljerade bevis på att de hade följt sin policy för ansvarsfullt spelande och angav att i avsaknad av sådana bevis ansåg de att en full återbetalning var lämplig. Klagomålet avslutades slutligen olöst.

Jag har styrkande dokumentation, inklusive min begäran om självavstängning den 30 juli, uppföljande begäranden om stängning, Winberrys supportbekräftelser om att jag hade skickat in begäran flera gånger, Winberry Legal and Compliances medgivande att behandlingen tog längre tid än väntat, Winberrys egen transaktionsberäkning som fastställer nettobeloppet 5 816 CAD, samt AskGamblers klagomålsregister och olösta resultat.

Begärd lösning: Full återbetalning på 5 816 CAD.

Begäran om sekretess: De stödjande dokumenten innehåller privat personlig information. Jag ber respektfullt att Casino Guru endast använder dem för granskning av klagomål och inte publicerar dokumenten eller skärmdumparna offentligt.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära gpac2024,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde svårigheterna med din begäran om avstängning.

För att bättre förstå omständigheterna i ditt ärende, kan du förtydliga följande:

• Har ditt casinokonto slutförts KYC-verifieringen?
• Hur länge hade du kommunicerat med Winberry Casino angående stängningen/självavstängningen av ditt konto innan din tydliga begäran den 30 juli 2026?
• Efter din begäran den 30 juli där du uppgav att du var en spelberoende och ville att ditt konto skulle stängas omedelbart, hur lång tid tog det för casinot att permanent blockera ditt konto?

Du kan bifoga bevisen direkt till ditt klagomål eller skicka dem till mig på karla.m@casino.guru .

Tack så mycket på förhand för ert samarbete. Jag ser fram emot ert svar.

Karla M.