William Hill Casino - Ändringen av spelarens insättningsgräns försenas upprepade gånger.

Kundtjänsten är ett skämt. Eftersom de använde webbchatten och inget telefonnummer fick de dig bara att gå runt i cirklar. Mitt klagomål är att jag har en månadsgräns på 425 pund som ålagts mig, och sedan 10 pund per vecka och 10 pund per dag. Jag bad dem ändra den till 100 pund per månad utan dagliga eller veckovisa gränser, vilket de gick med på. Ett par veckor senare hade det återställts, så jag kontaktade dem igen och fick höra att ett misstag hade begåtts och att det återställdes, och att agenten hade gjort det igen, men när jag kollade hade det fortfarande inte ändrats. Jag skickade ett meddelande igen och fick inget svar på e-postmeddelandena och blev ombedd att vänta på ett e-postmeddelande. Fick ett e-postmeddelande som helt kringgick vad jag sa och började tjata om att vara ett ansvarsfullt spelföretag, och det kunde inte göras trots att jag hade skickat dem skärmdumpar av två olika agenter från teamet för ansvarsfullt spelande som hade sagt att det var gjort, men inte gjort det ordentligt. Jag webbsände igen och fick höra att jag skulle få ett e-postmeddelande inom 24 timmar, och 5 dagar senare fick jag inget svar. Det här är inte första gången det här har hänt, minst 3-4 gånger till. De tar inte hand om klagomål, de återkommer helt enkelt inte, vilket är ett skämt.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära sheedypops76,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt problemet.

Tack för den detaljerade beskrivningen av din upplevelse — jag förstår att situationen har varit förvirrande, särskilt med tanke på de upprepade ändringarna och bristen på tydlig kommunikation från casinots sida.

För att vi ska kunna bedöma ditt ärende på rätt sätt vill jag vänligen be dig att förtydliga några viktiga punkter:

• Kan du bekräfta dina nuvarande gränser (månadsvis, veckovis och dagligen), som de visas i ditt konto nu?
• Baserat på din kommunikation har jag lagt märke till att du inledningsvis nämnde att du ville behålla månadsgränsen på 425 pund, men senare uppgav du att du är nöjd med en månadsgräns på 100 pund. Kan du förtydliga vilken månadsgräns du i slutändan vill ha?
• Du nämnde också att du begärde att höja veckogränsen från 10 pund till 100 pund – är detta fortfarande din huvudsakliga begäran?
• Vad skulle din önskade slutliga uppsättning gränser vara (månadsvis/veckovis/dagligen), så att vi tydligt förstår vilket resultat du strävar efter?

Att förstå exakt vilka begränsningar du begärde, vad som implementerades och vilket resultat du förväntar dig kommer att hjälpa oss att avgöra om casinot agerade i enlighet med policyerna för ansvarsfullt spelande eller om det har förekommit ett missförstånd eller fel från deras sida.

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

Mina nuvarande gränser är 425 pund per månad, 10 pund per vecka och 10 pund per dag, vilket på grund av hur de är inställda innebär att jag faktiskt bara kan använda 10 pund varje vecka. Anledningen till att jag ville behålla den var att de av någon anledning antar att jag, när jag skickar meddelanden till dem för att ändra den, vill ha gränsen månadsvis, vilket inte är fallet. Allt jag vill ha är en gräns på 100 pund under hela månaden utan någon gräns per vecka och dag, så att jag kan använda 100 pund, men eftersom jag valde att göra det under månaden. Mitt andra klagomål är att de aldrig svarar. Det har förekommit tillfällen där jag har skickat meddelanden till dem och fått ett svar om att jag skulle få ett svar inom 72 dagar och inte hört av mig alls. Efter att jag lämnat in detta klagomål skickade jag meddelande till dem igen och gissa vad, ingen svarade. Jag gick in på deras webbchatt och fick veta att jag blev kopplad till en agent och ingenting.

Mitt andra största klagomål är att de inte ens svarar trots att de bekräftar att de har mottagit ditt meddelande. Jag fick det här svaret för 3 dagar sedan där det stod att jag skulle få svar inom 72 etapper, det är inte 74 timmar, och även om det bara är ett par timmar försenat svarar de vanligtvis inte alls och jag har föga hopp om att de kommer att göra det den här gången.

Hej sheedypops76,

Tack för ditt svar och för att du förtydligade dina nuvarande begränsningar och förväntningar.

Jag förstår att du avser att ha en månadsgräns på 100 pund utan dagliga eller veckovisa begränsningar, så att du kan hantera dina utgifter mer flexibelt under månaden. Jag förstår också helt och hållet din frustration över den upprepade bristen på svar från casinots supportteam.

Jag vill dock vara öppen med er om en viktig begränsning från vår sida.

Baserat på den information vi har från casinots interna policy delar de inte kontospecifika uppgifter eller gör individuella justeringar via tredje part, inklusive oss. Det innebär att alla ändringar relaterade till verktyg för ansvarsfullt spelande (som insättningsgränser) måste hanteras direkt mellan dig och casinots kundsupport.

Av denna anledning måste vi rekommendera att du fortsätter att ta upp denna fråga direkt med casinot. I de fall casinot inte svarar inom vad som kan anses vara en rimlig tidsram, kan vi komma att klassificera klagomålet som "olöst" på grund av bristande reaktion.

Med det sagt förstår jag att din oro inte bara gäller själva gränserna, utan även kommunikationsproblemen och ouppfyllda löften från supportmedarbetarna. Tyvärr är vår möjlighet att ingripa ytterligare i denna fråga mycket begränsad utan casinots samarbete.

Jag skulle fortfarande rekommendera:

• Följa upp med casinot via alla tillgängliga kanaler (e-post + livechatt),
• Att föra register över all kommunikation (vilket ni redan gör – tack för det),
• Tydligt upprepa din begärda slutliga gränsinställning i varje meddelande.

Vänligen håll mig informerad.

Tack för din förståelse.

Det är bra, tack för hjälpen. Jag ska lämna in ett klagomål till spelkommissionen.

Jag ska anmäla detta till spelkommissionen, tack för hjälpen.

Kära sheedypops76,

Tack så mycket för ert tålamod och ert samarbete under hela processen.

Tyvärr, eftersom casinot inte har svarat eller samarbetat trots våra tidigare försök att kontakta dem, tvingas vi avsluta detta klagomål som olöst på grund av casinots policy att inte ge några reaktioner. Detta kan påverka deras betyg negativt.

Jag förstår att detta inte var det resultat du hoppades på, och jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare med att lösa ärendet.

Vi önskar dig lycka till framöver, särskilt med din avsikt att eskalera ärendet till relevant myndighet.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

Casino.Guru