Spelaren från Österrike hade problem med att ta ut sina vinster efter att hans konto drabbats av en vinstbegränsningspolicy från casinot. Han trodde att han hade 7 388,60 euro att ta ut, men 3 888,70 euro konfiskerades på grund av villkoren kopplade till välkomstbonusen. Han bestred rättvisan i dessa begränsningar och sökte hjälp med att lösa problemet. Vi undersökte fallet genom att granska spelarens spelhistorik och casinots villkor, och bekräftade att den maximala uttagsgränsen på 3 500 euro från välkomstbonusen hade tillämpats i enlighet med casinots regler. Spelaren fick 3 500 euro i utbetalningar, och det undanhållna beloppet var i linje med casinots uttalade policy att vinster efter bonusomsättning men före uttag förblev föremål för den maximala gränsen. Följaktligen avslogs klagomålet eftersom casinots agerande följde deras villkor och branschstandarder.
WildFortune.io Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 3 388 €
WildFortune.io Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag hade satt in 100 € och fått en välkomstbonus på 100 €, så jag hade ett saldo på 200 €.
Jag spelade med detta saldo och var tvungen att satsa 4500 euro, vilket jag gjorde. När omsättningen var klar hade jag ungefär 1500 euro i riktiga pengar på mitt konto. Jag fortsatte spela med detta saldo med riktiga pengar tills bara cirka 400 euro återstod, vilket resulterade i en vinst på 7000 euro. Därför har jag nu, enligt min mening, 7000 euro i riktiga pengar som jag vill ta ut.
Jag begärde 7 uttag, som alla annullerades, och jag fick ett e-postmeddelande från supporten:
Vi beklagar att meddela att vi, i enlighet med vår policy för vinstbegränsning, har dragit tillbaka 3 888,70 euro från ditt kontosaldo.
Villkor:
Maximalt utbetalningsbelopp från välkomstbonusar: 3 500 EUR, 3 500 USD, 5 000 AUD, 5 000 CAD, 5 000 NZD, 70 000 ZAR, 21 000 BRL, 0,14 BTC, 35 BCH, 2,1 ETH, 49 LTC, 56 000 DOG, 3 500 USDT.
Det maximala utbetalningsbeloppet är 3 500 € för spelare med maximalt två insättningar, oavsett om de har använt välkomstbonusen.
Dessa villkor är enligt min mening helt orättvisa. Jag har spelat på olika casinon tidigare och jag är medveten om att det finns en maximal vinstgräns när man använder en bonus, men det har ingenting med den här situationen att göra. Enligt dessa villkor, oavsett om det är med eller utan en välkomstbonus, om jag bara har gjort en insättning hittills, säg 20 000 €, får jag då bara vinna 3 500 €? Det är helt klart bedrägeri för mig. Det är därför jag kontaktar er. Jag har för närvarande 3 500 € på mitt casinokonto och 3 888,60 € har hållits undan. Mina totala vinster, som jag vill ta ut, är därför 7 388,60 €. Jag hoppas att ni kan hjälpa mig med den här frågan.
Hälsningar, Stefan N.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan saldot på ditt konto ses som uppdelat mellan riktiga pengar och bonuspengar?
- När du hade omsatt din bonus, överfördes ditt återstående saldo automatiskt till ditt saldo med riktiga pengar?
- Har du fått någon avisering om att din omsättning är slutförd och att dina vinster är begränsade till den maximalt tillåtna vinsten från bonusen?
- Har du begärt ett uttag direkt efter att du uppfyllt omsättningskraven, eller fortsatte du spela efteråt?
- Har du gjort några ytterligare insättningar på detta casino?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
Nej, det såg jag inte. Jag tror att allt betraktades som bonuspengar, så insättning + bonus.
Nej, jag är inte medveten om det.
Jag fick ingen avisering, men jag kollade min bonussektion och såg att bonusen är klar.
Jag fortsatte spela efter att ha uppfyllt omsättningskraven.
Ja, jag gjorde just ytterligare 3 insättningar på 20 € vardera eftersom jag fick ett e-postmeddelande från supporten angående villkoren och insättningarna; jag skickar det till dig.
Hälsningar, Stefan N.
ÖversättningHej,
Under tiden, efter att ha skickat in flera ytterligare dokument (ungefär 15 olika), verifierades mitt konto och jag fick min första utbetalning på 1000 euro.
(1000€ daglig uttagsgräns).
Jag har fortfarande 2500 € på mitt konto och har begärt nästa uttag. Uttaget av pengarna som finns på mitt konto verkar åtminstone fungera, men det finns inga tecken på att mina återstående 3888,70 € har dragits undan och jag får inget svar från supporten angående detta.
Hälsningar, Stefan N.
ÖversättningJag är glad att höra att ditt konto har verifierats och att du nu får dina vinster.
För att undersöka hur mycket du borde ha fått från ditt bonusspel behöver vi granska din spelhistorik. Vänligen be casinot att skicka dig din spelhistorik i Excel-format, från det ögonblick du satte in 100 € och aktiverade välkomstbonusen, fram till det ögonblick du vann 7000 €. När du har mottagit den, vänligen vidarebefordra den till mig på veronika.f@casino.guru .
Vi behöver kontrollera om dina vinster begränsades omedelbart efter att du slutförde omsättningen av välkomstbonusen, eller om du fortsatte spela med pengar som borde ha tagits bort från ditt konto i enlighet med villkoren.
ÖversättningHej Veronika,
Jag har skrivit ett mejl till supporten och så snart jag har min spelhistorik skickar jag den till er via mejl.
Enligt min mening borde ingenting ha tagits bort eftersom jag hade ungefär 1500 euro på mitt konto när bonusen slutfördes. Det placerar mig under maxgränsen på 3500 euro enligt villkoren.
ÖversättningJag har flera gånger försökt kontakta casinot angående min spelhistorik (ungefär 5 mejl). Jag får helt enkelt inget svar, ingen feedback, ingen spelhistorik, ingenting alls.
ÖversättningKära stefanxn
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej där,
Tack stefanxn för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be WildFortune.io Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningHej Peter,
Idag fick jag min spelhistorik, som tydligt visar att bonusen omsattes med 607,77 €. Jag fortsatte spela med dessa 607,77 € och vann senare 7000 € när jag spelade Mega Roulette 3000. Jag fick en utbetalning på 3500 € från casinot; de återstående 3888,70 €, som felaktigt togs bort från mitt konto, saknas fortfarande. Mitt konto visar fyra insättningar, och jag har spelhistoriken, vilket bevisar att varken bonusvillkoren eller de allmänna villkoren har brutits. Jag hoppas att vi kan lösa problemet.
Hälsningar, Stefan N.
ÖversättningJag har skickat spelhistoriken till dig via e-post.
Hälsningar
ÖversättningHej kära Stefanxn ,
Jag hoppas att du mår bra med detta meddelande. Mitt namn är Nancy och jag är kundupplevelsechef på Wildfortune IO Casino. Först och främst vill jag uppriktigt be om ursäkt för eventuella problem eller besvär du kan ha upplevt nyligen. Din tillfredsställelse är vår högsta prioritet, och vi är dedikerade till att leverera en smidig och trevlig upplevelse för dig.
Kära Casino Guru-teamet ,
Vi vill bekräfta att ett belopp på 3888,70 EUR drogs från spelarens saldo den 5 december 2025 kl. 06:25:37. Denna åtgärd vidtogs i enlighet med vår regel " Maximal uttagsgräns från välkomstbonuspaketet: 3500 EUR ", vilket tydligt anges i våra villkor och finns tillgängligt här:
https://www.wildfortune.io/en/bonus-terms
Spelaren hade slutligen 3500 euro kvar på sitt saldo.
Efter konfiskeringen och den framgångsrika verifieringsprocessen fick spelaren sina 3500 EUR i uttag, helt i linje med våra villkor. Det slutliga uttaget slutfördes för två veckor sedan.
Stefanxn, kan du bekräfta om du tog emot uttag på 3500 euro?
Bästa Casino Guru, observera att de 7000 EUR som nämns av spelaren representerar vinster som erhållits från den första insättningen under välkomstbonusen. Därför kan alla belopp som överstiger den maximala uttagsgränsen på 3500 EUR bli föremål för konfiskering, enligt våra villkor.
Om du behöver ytterligare information eller förtydliganden, tveka inte att kontakta oss. Vi hjälper dig gärna och tillhandahåller all nödvändig information.
Med vänliga hälsningar,
Nancy
Kundupplevelsechef
Wildfortune IO casino
ÖversättningHej Nancy,
Jag kan bekräfta att jag har mottagit betalningen på 3500 euro.
Detta är dock inte en tillräcklig förklaring till varför de 3 888,70 eurona undanhölls. Jag ska förklara situationen för dig igen.
Dina bonusvillkor anger:
Det maximala uttagsbeloppet är 3 500 €/5 000 $ för spelare som har gjort tre eller färre insättningar, oavsett om välkomstbonusen har använts eller inte.
Jag uppfyllde bonusens omsättningskrav och hade 607,77 € på mitt casinokonto efter att ha slutfört det.
Vad jag gör med dessa 607,77 € är helt upp till mig, eller hur? Jag kunde ha tagit ut dessa 607,77 €, eftersom det var ett resultat av min bonus och jag låg under gränsen på 3 500 €. Men, precis som i mitt fall, fortsatte jag att spela med dessa pengar, som inte var knutna till bonusen, och kunde generera en större vinst. Jag förstår inte varför du inte accepterar detta. Om jag till exempel hade haft 5 000 € på mitt casinokonto när bonusen avslutades (omsättningen var klar), skulle jag förstå ditt beroende av den maximala vinsten på 3 500 € och att du drar tillbaka 1 500 € från mitt saldo. Men eftersom jag genererade dessa vinster efter att bonusen var slutförd, kan jag inte förstå ditt beslut att dra tillbaka 3 888,70 €. Jag anser att detta är oacceptabelt och vill också påpeka att mitt konto har fyra insättningar.
(Vilket verkar vara relevant för mig enligt era bonusvillkor)
Jag hoppas att ni nu bättre kan förstå min situation och granska den igen, och uppfylla min begäran om att frigöra de återstående 3 888,70 € till mitt konto. Efter omfattande research i era bonusvillkor kan jag inte hitta några specifika bestämmelser som gäller för min situation. Faktum är att jag satte in 100 € i riktiga pengar och fick en bonus på 100 €. Eftersom jag uppfyllde omsättningskraven hade jag 607,77 € i riktiga pengar på mitt konto. Ni kan inte dra av något av detta eftersom jag låg under 3 500 €. Eftersom jag fortsatte spela och genererade betydande vinster är det meningslöst att begränsa vinsterna till 3 500 € en andra gång. Detta anges inte i era villkor och är helt enkelt oacceptabelt och obegripligt.
Detta är ett tydligt fall där bonusvillkoren inte presenteras transparent för spelarna, och dessa plötsligt används mot spelaren vid en vinst.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar, Stefan Neuschmid
ÖversättningTack för förtydligandet, representant för WildFortune.io Casino.
Bäste stefanxn, Tyvärr gäller bonusvillkoren fortfarande tills ett uttag begärs. Därför omfattas alla vinster som ackumuleras efter att omsättningskraven är uppfyllda men innan en uttagsbegäran skickades fortfarande av regeln om maximal vinst.
Detta är en branschstandard. Vi rekommenderar därför att casinon tydligt informerar spelarna om detta villkor, till exempel genom att visa en avisering när omsättningskraven har uppfyllts.
Mot bakgrund av ovanstående kan vi inte hjälpa dig ytterligare och måste avvisa ditt klagomål.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Peter
