Spelaren från Storbritannien lämnade in ett klagomål om sitt konto, som hade förblivit öppet trots flera begäranden om stängning på grund av spelberoende. De betonade bristen på ingripande och stöd från casinot, vilket ledde till betydande ekonomiska förluster och försämrad psykisk hälsa. Spelaren begärde en goodwill-återbetalning för de förluster som uppstod under denna period. Vi begärde ytterligare bevis för att verifiera om casinot hade blivit tydligt informerat om spelarens sårbarhet och om lämpliga åtgärder hade vidtagits. På grund av spelarens brist på svar på våra uppföljningsförfrågningar avslutades klagomålet utan lösning vid den tidpunkten.
Wild Robin Casino - Spelarens konto stängdes inte trots förfrågningar.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: £20 000
Wild Robin Casino
Säkerhetsindex 6.4 Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Vilda Robin,
Jag skriver för att formellt lämna in ett klagomål angående hanteringen av mitt konto och för att begära en rättvis lösning baserat på omständigheterna.
Under en längre period begärde jag flera gånger att mitt konto skulle stängas. I dessa meddelanden klargjorde jag att jag kämpade med ett spelberoende och att min psykiska hälsa försämrades. I chattarna sa jag att VIP-chefen skulle kontakta mig. Jag var inte i ett stabilt eller rationellt sinnestillstånd och försökte aktivt hindra mig själv från att fortsätta spela.
Trots att jag var öppen om min situation och bad om hjälp genom att stänga mitt konto, bemöttes mina förfrågningar istället genom att erbjuda extra bonusar och inte ställa frågor om min psykiska hälsa eller mitt beroendeproblem, trots mönstret av överdrivna insättningar. Mitt konto förblev aktivt och jag kunde fortsätta sätta in och förlora pengar under en period där jag tydligt hade tappat kontrollen. När jag återigen kontaktade er via chatt fick jag höra att jag faktiskt vunnit mycket och grattis?
Till följd av detta förlorade jag allt. Detta var inte normalt eller kontrollerat spelbeteende – det drevs av beroende och ett mycket dåligt psykiskt tillstånd. Jag hade nått en punkt där jag var sårbar och behövde ingripa, men inga meningsfulla åtgärder vidtogs för att skydda mig.
Det som är särskilt oroande är att när jag försökte sluta fick jag inte det stöd eller den intervention jag behövde. Istället förblev mitt konto öppet och fullt tillgängligt, vilket ledde till att ytterligare förluster uppstod som kunde och borde ha förhindrats.
Den här situationen har haft en allvarlig och bestående inverkan på min mentala hälsa, min ekonomi och mitt privatliv. Jag har sedan dess vidtagit åtgärder för att ta itu med mitt missbruk och återfå kontrollen, men konsekvenserna av det som hände under denna period är betydande, och mitt familjehem är i fara.
Med tanke på allt ovanstående ber jag er att noggrant granska min kontohistorik och överväga en betydande återbetalning av goodwill för de förluster som uppstod under den period då mina begäranden om kontostängning inte besvarades. Beloppet är inte alls i närheten av vad jag förlorade, tack, detta skulle göra en betydande skillnad i min framtid.
Jag söker en rättvis och rimlig lösning på den här frågan och hoppas att den kan lösas utan ytterligare eskalering. Jag pratade med min bank och de rådde mig att kontakta er i första hand.
Jag ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära JaniceE,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål.
Jag beklagar att höra om den situation du har upplevt och hur den har påverkat din psykiska hälsa och ekonomi.
Vi tar fall som rör ansvarsfullt spelande och självavstängning på största allvar, och för att bedöma om casinot kan ha brustit i sin omsorgsplikt vill jag vänligen be dig att lämna några ytterligare detaljer:
- Kan du ange när du först begärde att kontot skulle stängas och hur många gånger du gjorde sådana förfrågningar?
- Var dina förfrågningar tydligt inriktade på spelberoende/förlust av kontroll, eller var de allmänna förfrågningar om att stänga kontot?
- Har du skärmdumpar eller transkriptioner av din kommunikation med casinosupporten, särskilt där du nämnde beroende eller bad om att kontot skulle stängas?
- Har du provat att använda några verktyg eller begränsningar för självavstängning direkt i dina kontoinställningar, och i så fall, vad blev resultatet?
Baserat på din beskrivning är det viktigt för oss att fastställa om casinot hade tillräcklig och tydlig information om din sårbarhet och om lämpliga åtgärder vidtogs från deras sida.
Om du har några stödjande bevis kan du antingen ladda upp dem här eller vidarebefordra dem direkt till petronela.k@casino.guru , och vi kommer att noggrant granska det som en del av ditt ärende.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej JaniceE,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej, jag har svarat via e-post. Kan du bekräfta att jag har mottagit detta?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Petronela,
Tack för ditt svar.
Vänligen se de begärda uppgifterna nedan:
1. Begäran om kontoavslutning
Jag begärde att mitt konto skulle stängas via chattar vid ett flertal tillfällen. Tyvärr ingen registrering. Sedan även e-post - 14 januari 2026. Denna begäran bekräftades och ett supportärende skapades (förfrågnings-ID: 42577831).
2. Begärans karaktär
Även om just detta mejl var en direkt begäran om att stänga mitt konto, vill jag också nämna att jag under livechattinteraktioner uttryckte oro över mitt spelbeteende och min kontrollförlust. Jag fick upprepade gånger höra att en VIP-manager skulle kontakta mig.
3. Stödjande bevis
Jag har bifogat e-postbevis som visar min begäran om att stänga kontot och de efterföljande svaren från VIP-teamet.
4. Resultat och VIP-kommunikation
Istället för att behandla min begäran om att stänga kontot kontaktades jag av en VIP-manager som erbjöd bonusar och incitament för att fortsätta spela. Kommunikationen bekräftade inte min begäran om att stänga kontot, och erbjöd inte heller någon support för ansvarsfullt spelande eller kontobegränsning.
Jag blev faktiskt uppmuntrad att fortsätta spela, med uttalanden som indikerade att att acceptera bonusar skulle bekräfta min avsikt att hålla kontot öppet.
Jag vill också betona att casinot borde ha register över mina livechattinteraktioner där jag uttryckt oro kring mitt spelande. Dessa varken återspeglades eller togs upp i VIP-kommunikationen. Inga ytterligare frågor ställdes... :( det är synd att erkänna, och jag blev inte alls ombedd att göra det.
Baserat på detta anser jag att min begäran om att stänga kontot inte hanterades korrekt, och istället uppmuntrades jag aktivt att fortsätta spela trots mina försök att sluta.
Jag har skickat skärmdumpar som bevis till din e-post.
Med vänliga hälsningar,
Janice
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningKära JaniceE,
Tack för ditt meddelande och för att du bidrog med skärmdumpen.
Jag har granskat bevisen du skickade in och jag kan se din begäran om att stänga kontot, tillsammans med svaret från VIP-ansvarig.
Jag vill dock vänligen be dig att klargöra om detta är det enda beviset du har tillgängligt gällande din kommunikation med casinot.
Framför allt skulle det vara mycket viktigt för oss att ha:
- alla meddelanden där du uttryckligen nämnde spelberoende eller kontrollförlust,
- eventuella ytterligare e-postmeddelanden eller chattranskript relaterade till dina begäranden om stängning,
För närvarande visar skärmdumpen en allmän begäran om kontostängning, men den visar inte tydligt att casinot informerades om din sårbarhet, vilket är en nyckelfaktor i dessa fall.
Om du har ytterligare bevis får du gärna skicka dem till petronela.k@casino.guru .
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej JaniceE,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
