Spelaren från Irland hade ett klagomål mot Whamoo Casino, som hade stängt hennes konto permanent utan tydlig anledning och hållit tillbaka hennes saldo på 4 603 EUR. Efter att hon slutfört hela verifieringsprocessen markerades hennes uttag som väntande, och casinot hänvisade till ett brott mot villkoren utan att tillhandahålla specifika detaljer eller bevis, vilket lämnade henne utan tillgång till sina pengar i över en månad. Vi kontaktade casinot och begärde bevis som stödde deras påstående, men casinot kunde inte tillhandahålla tillräckliga bevis. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst på grund av otillräckliga bevis från casinot. Spelaren informerades om att hon kunde eskalera klagomålet till Maltas spelmyndighet om hon ville driva ärendet vidare.
Whamoo Casino - Spelarens konto har stängts och pengarna har hållits tillbaka.
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 3 252
Belopp: 4 603 €
Whamoo Casino
Säkerhetsindex 2.8 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag lämnar in detta klagomål mot Whamoo Casino (som drivs av Dialmedia Limited) angående ett saldo på 4 603 EUR som hölls inne efter att casinot permanent stängde mitt konto utan att ange någon tydlig anledning.
Jag spelade slots på Whamoo (The Dog House och Burning Reels) och byggde upp mitt saldo till 4 603 EUR. Sedan slutförde jag casinots fullständiga verifieringsprocess: ID, adress, kreditkorts- och bankuppgifter med selfie, och ett frågeformulär om förmögenhetskälla som skickades till mig via en länk. Två uttag på 1 000 EUR vardera markerades som väntande, med det återstående saldot fortfarande på kontot.
Istället för att frisläppa de utestående betalningarna eller ställa ytterligare frågor skickade casinot mig ett kort mejl där de bara stod att mitt konto hade stängts på grund av brott mot deras villkor. Ingen specifik klausul angavs. Inga specifika bevis eller aktivitet pekades ut. Jag hade ingen möjlighet att svara innan beslutet fattades.
För ungefär en månad sedan kontaktade jag casinot för att kontrollera statusen för min slutbetalning, eftersom jag fortfarande inte har fått tillbaka saldot. Jag bad om ett förtydligande av orsaken till stängningen och att pengarna skulle frigöras. Jag har inte fått något meningsfullt svar.
Jag slutförde alla verifieringssteg som casinot begärde och inget av dem tog upp några problem. Stängningen skedde först efter att mina uttag redan var väntande, vilket gör att tidpunkten ser ut som ett sätt att undvika att betala ut ett bekräftat saldo.
Jag skulle verkligen uppskatta Casino Gurus hjälp med att lösa detta på ett rättvist sätt.
Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära jod1eM,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du kontaktat casinots kundsupport via e-post för att fråga om anledningen till att ditt konto blockerades?
- Förlorade du åtkomsten till ditt konto direkt efter att du skickade in dokumenten för KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningNej, jag får ett generellt svar.
Ja
Inga
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du skicka alla dokument du lämnat till casinot för verifiering, tillsammans med all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport?
Du kan skicka informationen till min e-postadress: attila.g@casino.guru .
Tack så mycket för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du även vidarebefordra alla dokument du lämnat till casinot för verifiering?
Du kan skicka informationen till min e-postadress: attila.g@casino.guru .
Tack så mycket för ditt tålamod och din hjälp.
ÖversättningHej,
Tack för att du vidarebefordrar kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport.
Tyvärr kunde jag inte hitta de dokument du skickade in för KYC-verifieringen bland de mottagna filerna. Kan du vänligen kontrollera och skicka in de dokument du lämnade till casinot under verifieringsprocessen igen?
Jag ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningDet mesta är uppladdat, jag skickade dig det jag har.
ÖversättningKära jod1eM,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära jod1eM,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för Whamoo Casino att delta i denna diskussion.
Kära Whamoo Casino,
Kan ni förtydliga detta fall? Vänligen bifoga även bevis om det behövs.
Tack på förhand.
ÖversättningKära jod1eM,
Jag vill informera dig om att vi kommunicerar med casinot utanför den här tråden. Jag meddelar dig om det finns några uppdateringar.
Tack för ditt tålamod.
Översättning
ÖversättningKära Mirka,
Tack för uppdateringen.
Jag vill för protokollet notera att jag skickade ytterligare bevis och dokumentation direkt till er för sex dagar sedan, men jag har ännu inte fått någon bekräftelse eller svar angående detta material.
Eftersom klagomålssidan för närvarande visar att jag behöver ett svar, skulle jag uppskatta en bekräftelse på att de dokument jag skickade in har mottagits och granskas.
Tack för din hjälp, och jag ser fram emot att höra från dig
Whamoo Casino
ÖversättningKära jod1eM,
Jag kommunicerar med casinot utanför den här tråden. Jag meddelar dig om det finns några uppdateringar.
Tack för ditt tålamod
ÖversättningKära Mirka,
Tack för att ni fortsätter att arbeta med mitt ärende.
Jag vill tydligt klargöra en sak. Varje euro på det saldot kom från pengar jag själv satte in och satsade. Jag tog en verklig ekonomisk risk med mina egna pengar. Om de där snurren hade gått åt andra hållet hade casinot behållit mina pengar utan att tveka och ingen klausul om villkor skulle någonsin ha nämnts. Risken var bara mot mig.
Det kan inte vara rättvist av ett casino att behålla pengarna när jag förlorar, men stänga mitt konto och hålla inne mitt saldo i det ögonblick jag vinner. Jag accepterade risken att förlora. I gengäld har jag rätt till betalt när jag vinner. Allt annat innebär att reglerna endast gäller när resultatet passar casinot.
Jag har slutfört alla verifieringssteg som ombads mig och inget av dem gav upphov till problem. Jag skulle vara tacksam för din hjälp med att få mitt bekräftade saldo på 4 603 EUR utbetalt.
Tack.
ÖversättningKära jod1eM,
Kan du förtydliga:
- vilka enheter och typer av internetanslutningar du använde för att komma åt detta casino
- Finns det någon annan i ditt hushåll, eller någon du känner, som har ett konto på det här casinot
- Har det förekommit något fall där någon annan har loggat in på sitt konto på din enhet, eller där du har loggat in på ditt konto på någon annans enhet?
Tack.
ÖversättningTack för dina frågor. Jag förtydligar gärna varje punkt.
1. Enheter och internetanslutningar: Jag använde min egen Windows-bärbara dator för att komma åt casinot. Jag är den enda personen som använder den här bärbara datorn. När det gäller internetanslutningar bor jag i ett delat studentboende i Irland, så jag ansluter via ett delat bredbands-/Wi-Fi-nätverk som används av andra boende i byggnaden. Jag använde även ibland min egen mobildata. Detta är en normal boendesituation för en student och det innebär att IP-adressen för min anslutning delas av flera hushåll/boende, varav ingen jag kontrollerar.
2. Hushållsmedlemmar eller personer jag känner med ett konto: Nej. Ingen annan i mitt hushåll har ett konto på detta casino, och jag känner inte till någon jag känner som har ett.
3. Inloggningar över flera enheter: Nej. Ingen annan har någonsin loggat in på mitt konto på min enhet, och jag har aldrig loggat in på mitt konto på någon annans enhet. Mitt konto har alltid bara skötts av mig, på min egen bärbara dator.
Om casinots oro grundar sig på en delad IP-adress vill jag påpeka att en IP-adress identifierar en nätverksanslutning, inte en person. I delade studentbostäder kommer många oberoende boende naturligtvis att visas på samma IP-adress. Det kan inte i sig bevisa att jag har eller är kopplad till ett annat konto. Jag genomförde en fullständig KYC-verifiering (ID, adress, betalningsuppgifter med selfie och ett frågeformulär om förmögenhetskälla) och inga problem uppstod förrän mina uttag väntade.
Om casinot påstår en koppling till ett specifikt annat konto, skulle jag be dem att identifiera det kontot och den faktiska grunden för den påstådda kopplingen, snarare än en allmän hänvisning till villkoren.
Tack för din fortsatta hjälp.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningKära jod1eM,
Tyvärr, eftersom kasinot inte kunde tillhandahålla tillräckliga bevis för granskning, kan vi inte göra en oberoende utvärdering. Därför har vi inget annat val än att avsluta detta klagomål som olöst – otillräckliga bevis från kasinot.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem, men den minskade rankningen i casinot på grund av olösta klagomål kan leda till en förändring i deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att samarbeta med att tillhandahålla de begärda bevisen kommer vi att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post.
Om du vill gå vidare med ditt klagomål kan du skicka in det till Maltas spelmyndighet. Du hittar mer information om hur du skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten här .
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
Kasinoguru
