Spelaren från Grekland stötte på ett problem med Welle Casino, där deras fullständigt verifierade konto visade ett tillgängligt saldo för uttag, men uttagsfunktionen förblev blockerad på grund av ett förvirrande systemmeddelande om en förbrukad gräns. Trots begäran om förtydliganden och detaljer om deras alternativa tvistlösningsenhet hade operatören inte svarat tillräckligt. Klagomålet löstes efter att casinot bekräftat att spelaren var tvungen att slutföra ett omsättningskrav på 120 €, varav 29,6 € hade omsatts, vilket lämnade 90,4 € kvar. När denna omsättning var helt slutförd blev spelaren berättigad att skicka in en uttagsbegäran utan ytterligare omsättningskrav eller begränsningar, och deras uppdaterade adress verifierades. Spelaren ombads att fortsätta med att slutföra omsättningen för att möjliggöra uttag, och ärendet markerades som löst.
Welle Casino - Spelarens uttag är blockerat trots verifierat konto.
Ärende avslutat
Belopp: 1 938 €
Welle Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skickar in detta klagomål angående Welle Casino.
Mitt konto är fullständigt verifierat (identitet och betalningsmetod verifierade) och mitt saldo är tillgängligt för uttag.
Uttagsfunktionen förblir dock inaktiverad med ett systemmeddelande som anger:
"Din gräns är förbrukad, gränsuppdatering [datum]."
Datumet för "gränsuppdatering" ändras regelbundet (t.ex. 23/01/2026, 25/01/2026, 29/01/2026), men uttaget förblir blockerat. Detta verkar vara en rullande begränsning snarare än en standard daglig eller månatlig gräns.
Det finns ingen tydlig förklaring i uttagspolicyn som rättfärdigar detta beteende.
Dessutom begärde jag formellt skriftligen att operatören skulle tillhandahålla information om deras alternativa tvistlösningsorgan (ADR). Svaret som mottogs besvarade inte denna begäran utan hänvisade istället endast till deras licensmärke.
Vid denna tidpunkt:
- Kontot är verifierat.
– Det finns medel tillgängliga.
- Uttag är fortfarande blockerat.
- ADR-uppgifter har inte tillhandahållits.
Jag ber om förtydligande och hjälp med att lösa denna fråga och möjliggöra uttag av det tillgängliga saldot.
Jag kan tillhandahålla skärmdumpar och e-postkorrespondens på begäran.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära FairPlayer,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Attila,
Tack för ditt meddelande.
Såvitt jag minns kan jag inte minnas att jag gjort några lyckade uttag från detta casino tidigare.
Dessutom ackumulerades de vinster som för närvarande är blockerade utan någon aktiv bonus.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
FairPlayer
ÖversättningKära FairPlayer,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Barbora ( barbora.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Barbora, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från Welle Casino att delta i denna diskussion.
Kära Welle Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
ÖversättningHej,
Tack för din förfrågan.
Enligt våra projektregler måste omsättningskravet på x3 av det insatta beloppet uppfyllas för att kunna begära ett uttag.
Den 12 december 2025 kl. 11:58 UTC gjorde klienten en insättning på 40 euro. För att vara berättigad till uttag var klienten därför tvungen att placera insatser på minst 120 euro.
Enligt våra systemdata var det totala beloppet för placerade spel 29,6 € efter insättningen, vilket inte uppfyller det fastställda omsättningskravet. Av denna anledning kan en uttagsbegäran inte behandlas för närvarande.
Denna information har även tidigare kommunicerats till klienten.
Vi rekommenderar att kunden uppfyller omsättningskravet, varefter de kan skicka in en uttagsbegäran i enlighet med plattformens regler.
Om du har ytterligare frågor hjälper vi dig gärna.
ÖversättningBästa Welle Casino och Casino Guru-teamet,
Vänligen bifoga skärmdumpar från min spelhistorik den 12 december 2025.
Som visas i den synliga historiken finns det ungefär 100 sidor med spelaktivitet till 0,40 € per snurr efter insättningen på 40 €.
Detta motsvarar ungefär 1 000 snurr och cirka 400 euro i total omsättning.
Omsättningskravet var 3x insättningen (120 €).
Baserat på den synliga kontohistoriken verkar kravet ha överskridits tydligt.
Vänligen ange den officiella omsättningsberäkningen som förklarar hur den totala omsättningen beräknades till 29,6 €.
Tack. 
ÖversättningBäste kund,
Var noga med att läsa tidsstämplarna som visas i dina skärmdumpar.
I skärmdump 2 mottogs vinsten på 1920,40 € klockan 12:01. I skärmdump 3 placerades spelen klockan 11:21 och i skärmdump 4 klockan 11:08.
Därför placerades spelen som visas på de 100 sidorna i din spelhistorik innan denna vinst krediterades.
Den första sidan i spelhistoriken visar de senaste spelen som placerades efter vinsten och upptar endast en sida.
För att verifiera det korrekta antalet placerade spel är det nödvändigt att identifiera tidpunkten för din senaste insättning och beräkna alla spel som gjorts efter den tidpunkten. Alternativt kan du kontakta vårt projekts supportteam, så får du denna information, inklusive det exakta återstående omsättningskravet.
Vi hoppas att denna förklaring klargör situationen.
Med vänliga hälsningar,
Welle Casino
ÖversättningKära Welle Casino,
Tack för förtydligandet.
Tyvärr har jag inte den exakta tidsstämpeln för insättningen tillgänglig i mina betalningsutdrag.
Enligt ditt tidigare meddelande gjordes insättningen den 12 december 2025 kl. 11:58 UTC.
Kan ni bekräfta denna exakta tidsstämpel och tillhandahålla en fullständig lista över spel som placerats efter den tiden enligt ert system?
Detta kommer att hjälpa till att klargöra hur omsättningsbeloppet på 29,6 € beräknades.
Tack.
ÖversättningBäste kund,
Historiken över begärda spel har skickats till den e-postadress du angav.
Med vänliga hälsningar,
Welle Casino
ÖversättningKära Barbora,
Welle Casino har kontaktat mig direkt via e-post och skickat mig en fil som innehåller min kontoaktivitetslogg.
För transparensens skull bifogar jag filen de skickade så att den även kan granskas här.
Enligt filen gjordes insättningen den 12.12.2025 kl. 11:58:52, och de första spelen efter insättningen dyker upp kort därefter.
Kan ni vänligen hjälpa till att verifiera om casinots beräkning på 29,6 € i total omsättning efter insättningen är korrekt enligt den logg de tillhandahöll?
Tack så mycket för din hjälp.
[länk dold av Casino Guru Team]
ÖversättningKära Welle Casino,
Tack för ditt svar och för att du tillhandahöll aktivitetsloggen till spelaren.
Enligt ditt tidigare uttalande var spelaren tvungen att omsätta 3 gånger det insatta beloppet (40 €), vilket innebär ett totalt omsättningskrav på 120 € innan det gick att begära ett uttag.
Efter att ha granskat aktivitetsloggen som delats av spelaren verkar det som att flera spel placerades efter insättningen som gjordes den 12 december 2025 kl. 11:58:52, inklusive en sekvens av spel på 0,40 € innan vinsten på 1 920,40 €.
Kan du vänligen förtydliga hur den totala omsättningen på 29,6 € efter insättningen beräknades och specificera vilka spel som inkluderades i denna beräkning?
Dessutom, kan du vänligen bekräfta:
- hur mycket totalt omsättningskrav som hittills har räknats, och
- Hur mycket omsättning återstår för spelaren att slutföra innan uttagsfunktionen blir tillgänglig?
Slutligen, vänligen bekräfta att när den totala omsättningen når 120 €, kommer spelaren att kunna begära ett uttag i enlighet med era regler.
Tack på förhand för ditt förtydligande.
ÖversättningHej,
Jag hjälper dig gärna med beräkningarna. I allmänhet är denna beräkning automatiserad, och supportteamet har tillgång till den och kan dela resultaten med kunden på begäran. Det finns dock ingen anledning till att vi inte kan gå igenom det här också.
Endast de spel som placeras efter kundens insättning – för vilka x3-regeln gäller – räknas in. Vinsterna från dessa spel ingår inte i beräkningen. Som vi kan se av den tillhandahållna filen placerades 74 spel på 0,40 € vardera efter att kunden gjort insättningen.
Om vi multiplicerar 74 med 0,40 får vi en omsättning på 29,6 €.
För att beräkna det återstående omsättningskravet subtraherar vi det redan satsade beloppet från den totala omsättningskravet. Som fastställts är den totala omsättningskravet 120 €, medan 29,6 € redan har satsats.
Därför blir 120 € minus 29,6 € lika med 90,4 €. Detta är det återstående beloppet i spel som måste placeras för att kunna begära ett uttag. Detta kan göras antingen genom flera spel på 0,40 € vardera eller med en enda insats på 90,4 €. Eller med andra spelvalörer som tillsammans resulterar i det erforderliga omsättningsbeloppet.
Observera att denna beräkning är baserad på spelautomaternas speltid. För andra typer av spel kan omsättningsbidraget beräknas annorlunda. Du kan läsa mer om denna klausul i våra villkor.
Och ja, du har helt rätt – när omsättningen på 120 euro har uppnåtts kan kunden begära ett uttag. Observera också att denna regel inte är ett undantag för just denna kund; den gäller lika för alla kunder för varje enskild insättning.
Med vänliga hälsningar,
Welle Casino
ÖversättningKära Barbora och Welle Casino,
Tack för förtydligandet och för att du förklarade hur omsättningsbeloppet beräknades.
Som jag förstår av ditt meddelande har 29,6 € av omsättningen slutförts och 90,4 € återstår för att nå den erforderliga totalsumman på 120 €.
Innan jag fortsätter vill jag bara bekräfta en sak:
Om jag slutför omsättningen på återstående 90,4 € med hjälp av spelautomater (som räknas 100 % av omsättningen), kan jag då begära ett uttag av mitt saldo enligt era regler?
Tack för att du bekräftade.
ÖversättningKära Barbora och Welle Casino,
Tack för förtydligandet angående omsättningsberäkningen.
Innan jag fortsätter vill jag nämna ett annat problem som jag har sett i mitt konto ett tag. Systemet visar kontinuerligt meddelandet:
"Din gräns är förbrukad – gränsuppdatering [datum]".
Datumet som visas där ändras varje dag fram till aktuell dag. Till exempel visas idag "gränsuppdatering 2026/03/06", men tidigare dagar visades motsvarande datum för den dagen.
Jag vill också förtydliga att jag inte har gjort något uttag, och inte heller har jag försökt göra ett uttag på särskilt länge.
Eftersom jag måste begära ett uttag efter att jag har slutfört den återstående omsättningen, kan ni bekräfta att det här meddelandet inte hindrar mig från att ta ut mitt saldo när omsättningskravet når 120 euro?
Tack för din hjälp.
ÖversättningKära FairPlayer,
Tack för ditt meddelande och för att du uppmärksammade oss på detta.
Även om casinot har bekräftat att uttag ska vara möjligt när omsättningskravet är uppfyllt, kan meddelandet som visas på ditt konto angående den förbrukade gränsen förståeligt nog väcka oro.
Kära Welle Casino,
Kan ni förtydliga om meddelandet "Din gräns är förbrukad – gränsuppdatering [datum]" representerar någon ytterligare uttagsbegränsning, eller bekräfta att det inte kommer att hindra spelaren från att skicka in en uttagsbegäran när omsättningskravet är uppfyllt?
Tack på förhand för ditt förtydligande.
ÖversättningHej.
Det är svårt att säga varför just detta meddelande visas för klienten, men jag kan försäkra er om att det inte har något med detta klagomål att göra.
Funktionen ska fungera korrekt när kundens omsättning når det erforderliga beloppet, och uttaget öppnas.
En mer grundlig analys genomfördes av denna klient, och ett problem uppstod som fångade AML-handläggarens uppmärksamhet.
Kunden angav en felaktig adress vid registreringen.
Under registreringen angav klienten en adress, men under verifieringen i SumSubs verifieringssystem angav de en helt annan bostadsadress och bekräftade den med relevant dokument.
Bäste kund, vänligen kommentera denna avvikelse.
Med vänliga hälsningar,
Welle Casino
ÖversättningKära Barbora och Welle Casino,
Tack för ditt svar.
Angående adressskillnaden som casinot nämnde, var adressen som användes vid registreringen min tidigare adress. Jag har sedan dess flyttat till en annan gata, vilket är anledningen till att jag angav min nuvarande adress under SumSub-verifieringsprocessen tillsammans med det styrkande dokumentet.
Det fanns ingen avsikt att lämna felaktig information; skillnaden återspeglar helt enkelt min byte av bostad.
Angående meddelandet "Din gräns är uttömd" förstår jag utifrån casinots svar att detta meddelande inte borde påverka uttaget när omsättningskravet är uppfyllt.
Vänligen meddela mig om ytterligare förtydliganden eller dokumentation behövs.
Tack.
ÖversättningKära FairPlayer,
Tack för att du förtydligade skillnaden gällande din adress och förklarade att det berodde på en byte av bostadsort.
Bästa Welle Casino,
Tack för ditt svar.
Kan ni bekräfta om denna adressskillnad har någon inverkan på spelarens möjlighet att ta ut sina pengar när omsättningskravet är uppfyllt?
Dessutom, vänligen bekräfta att när det återstående omsättningskravet på 90,4 € är uppfyllt, kommer uttagsfunktionen att bli tillgänglig för spelaren utan ytterligare begränsningar.
Tack på förhand för ditt förtydligande.
ÖversättningEfter att situationen har klargjorts och med tanke på att ett giltigt bevis på ny adress redan har tillhandahållits och verifierats på verifieringsplattformen, uppdateras klientens adressuppgifter i deras profil i enlighet därmed.
Dessutom, när omsättningskravet är helt uppfyllt, kommer kunden att vara berättigad att skicka in en uttagsbegäran.
Tack för din förståelse.
Uppriktigt,
Welle Casino
ÖversättningBästa Welle Casino,
Tack för ditt svar och för att du bekräftade att min adress har verifierats.
Innan jag fortsätter med att slutföra det återstående omsättningskravet (cirka 90 €), ber jag dig vänligen att tydligt bekräfta följande:
När omsättningskravet är helt uppfyllt, kommer mitt nuvarande saldo på 1920 € att bli fullt uttagbart utan ytterligare begränsningar, villkor eller krav?
Vänligen bekräfta att:
Ingen ytterligare omsättning krävs
Ingen ytterligare verifiering eller dokumentation kommer att begäras
Inga begränsningar, avdrag eller bonusrelaterade restriktioner kommer att tillämpas.
Återkallandet kommer inte att försenas eller bli föremål för ytterligare granskning utöver standardbehandling.
Dessutom, för transparensens skull och för att undvika ytterligare missförstånd, kommer jag att dokumentera hela omsättningsprocessen samt uttagsbegäran. Detta är endast för att säkerställa att allt är korrekt dokumenterat från båda sidor.
Jag skulle uppskatta en tydlig och direkt bekräftelse så att jag kan gå vidare i enlighet med detta.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära FairPlayer,
Tack för ditt meddelande.
Jag förstår att du vill ha fullständig klarhet innan du fortsätter med det återstående omsättningskravet. Det är helt förståeligt, särskilt med tanke på det belopp det handlar om.
Tänk dock på att kasinon i allmänhet inte kan garantera att ingen ytterligare verifiering eller standardgranskning kommer att ske, eftersom de är skyldiga att följa regulatoriska förfaranden och AML-förfaranden vid behandling av uttag.
Med det sagt, baserat på casinots tidigare bekräftelse, bör du vara berättigad att skicka in en uttagsbegäran i enlighet med deras regler när det återstående omsättningskravet på 90,4 € är uppfyllt.
Kära Welle Casino,
Tack för att du bekräftar att spelarens adressuppgifter har uppdaterats.
Kan ni bekräfta att spelaren kan skicka in en uttagsbegäran när omsättningskravet är helt uppfyllt, och att inga ytterligare omsättningskrav kommer att tillämpas på det aktuella saldot?
Tack på förhand för ditt förtydligande.
ÖversättningHej!
Efter att ha uppfyllt omsättningskravet kan klienten skicka in sitt återstående spelsaldo för en uttagsbegäran utan ytterligare omsättningskrav.
Uppriktigt,
Welle Casino
ÖversättningKära FairPlayer,
Baserat på casinots senaste uttalande kan du nu fortsätta med att slutföra det återstående omsättningskravet på cirka 90,4 €. När detta krav är uppfyllt bör du kunna skicka in en uttagsbegäran för ditt saldo i enlighet med casinots standardprocedurer.
Vänligen håll oss informerade när omsättningskravet är slutfört och uttagsbegäran har skickats in, så att vi kan fortsätta övervaka ärendet om det behövs.
ÖversättningHej FairPlayer,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
