Welle Casino - Spelarens konto har stängts och vinster ogiltigförklarats.

Hej,

Welle Casino har idag permanent blockerat mitt konto och ogiltigförklarat mina vinster, med hänvisning till att jag påstått inte svarat på en Source of Wealth-förfrågan som påstås ha skickats till mig via e-post den 20 mars 2025.

Problemet är att jag aldrig fick det här mejlet. Min dokumenterade kommunikation med Welle visar:

• 18 mars 2025: Welle begärde ett 6-månaders kontoutdrag för insättningskortet som slutar på **1208

• 19 mars 2025: Jag svarade följande dag och skickade det begärda utlåtandet i PDF-format

• Efter det: tystnad från Welle i över ett år, inga ytterligare förfrågningar mottagna

• Idag: Welle har ogiltigförklarat mina vinster och hävdar att jag inte svarade på en SOW-förfrågan från den 20 mars 2025 som aldrig nådde mig.

Jag svarade inom 24 timmar på den enda förfrågan jag faktiskt fick. Tanken att jag sedan plötsligt valde att ignorera en uppföljning stämmer inte överens med det svarsmönstret – den mycket mer sannolika förklaringen är att mejlet från den 20 mars inte levererades (skräppostfilter, adressfel etc.).

Jag har skrivit tillbaka till Welle idag och bestridit ogiltigförklaringen, erbjudit mig att omedelbart tillhandahålla fullständig dokumentation för arbetslöshetsersättningen (lönespecifikationer, AIB-kontoutdrag, Skrill-transaktionsrapport för den period de tidigare frågade om) och begärt att verifieringen öppnas igen. Jag är redo att skicka allt de behöver.

Detta är samma generella mönster av oproportionerligt beteende från operatörer som jag för närvarande har att göra med i fem andra öppna klagomål från Casino Guru (Nine Casino, Coolzino, BDM Bet, Lira Spin, OscarSpin), som alla hanterats av Matej. Jag ber respektfullt att även detta klagomål hänvisas till Matej.

Viktiga fakta:

• Kontot har precis blockerats permanent och vinsterna ogiltigförklarats

• Beslut baserat på påstått uteblivet svar på e-postmeddelande jag aldrig fick

• Mitt dokumenterade svar på den enda förfrågan jag fick var inom 24 timmar

• Fullständig SOW-dokumentation tillgänglig och erbjuds

Tack så mycket,

AlltFörCullen

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har du skickat några uppföljande e-postmeddelanden eller kontaktat casinot via livechatt eller andra kommunikationskanaler efter den 19 mars 2025, då du inte fick några ytterligare uppdateringar angående din verifiering?
• Har jag rätt i min uppfattning att casinot kontaktade dig igen nyligen, efter mer än ett år utan kommunikation? Kontaktade casinot dig proaktivt, eller kontaktade du dem först?
• Kan du vänligen klargöra om du hade fortsatt tillgång till ditt kasinokonto under denna period? Kunde du logga in, spela spel, göra insättningar eller begära uttag?
• Visade casinot några väntande verifieringsmeddelanden, kontobegränsningar eller förfrågningar om förmögenhetskälla direkt i ditt casinokonto någon gång?
• Kan du också vänligen tillhandahålla e-postmeddelanden som visar att du svarade på casinots ursprungliga begäran den 19 mars 2025, samt skärmdumpar från din e-postinkorg/skräpmapp som visar att inga ytterligare e-postmeddelanden från casinot mottogs den 20 mars 2025 eller runt den 20 mars 2025?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Tack för att du tog hand om ärendet. Svar på dina frågor nedan:

1. Efter mitt e-postmeddelande av den 19 mars 2025 fick jag inget ytterligare svar från Welle. Jag försökte följa upp via e-post den 11 maj 2026, nästan 14 månader senare (detta uppföljningsmejl syns på skärmdumpen jag har bifogat).

2. Ja, casinot kontaktade mig igen alldeles nyligen och först efter att jag först kontaktat dem med min uppföljning. De kontaktade mig den 12 maj 2026 med beslutet om ogiltigförklaring/permanent blockering. Innan den uppföljningen hade det varit fullständig tystnad från deras sida i över ett år.

3. Ja, mitt konto förblev tillgängligt under denna period. Jag kunde logga in och saldot var fortfarande synligt. Jag satte inte in eller spelade vidare under uppehållet eftersom jag ansåg att verifieringen fortfarande väntade. Jag försökte inte göra ytterligare uttag eftersom ingen lösning hade meddelats.

4. Det fanns inga pågående verifieringsmeddelanden, kontobegränsningar eller förfrågningar om förmögenhetskälla synliga på kasinokontot under denna period. Om en SOW-förfrågan hade visats på kontot skulle jag självklart ha åtgärdat den. Första gången jag fick veta om någon SOW-förfrågan var när Welle svarade den 12 maj 2026 och påstod att de hade mejlat mig den 20 mars 2025.

5. Jag kommer att skicka ett separat e-postmeddelande till dig med: (a) den ursprungliga e-posttråden som visar mitt svar av den 19 mars 2025 på Welles begäran av den 18 mars 2025, och (b) en skärmdump av min Gmail-inkorg och skräppostmapp som täcker perioden 18–25 mars 2025 som bekräftar att inget e-postmeddelande från Welle mottogs den 20 mars 2025 eller omkring den.

Kort sagt: Jag svarade inom 24 timmar på det enda Welle-mejlet jag någonsin fått, fick aldrig någon uppföljning, såg aldrig något meddelande på kontot och fick inte veta om den påstådda SOW-begäran från den 20 mars 2025 förrän Welle ogiltigförklarade mina vinster den 12 maj 2026 – över 14 månader senare.

Tack så mycket,

AlltFörCullen

Tack för ditt svar.

Jag har bara mottagit ett e-postmeddelande från dig, som innehåller din kommunikation med Liraspin. Jag har dock ännu inte mottagit några e-postmeddelanden som innehåller din kommunikation med kundsupporten hos Welle Casino.

Vänligen vidarebefordra de fullständiga, obeskurna e-posttrådarna till mig på veronika.f@casino.guru .

Tack för ditt samarbete.

Hej Veronika,

Jag har nu vidarebefordrat hela e-posthistoriken med Welle till dig och skickat in all dokumentation som jag har registrerad gällande förmögenhetskällor (lönespecifikationer, AIB-kontoutdrag, Skrill-rapport, styrkande dokument).

Jag har inget ytterligare att ge. Bollen ligger hos Welle att gå in på dokumenten och upphäva tomrummet.

Tack så mycket,

Hej AllForCullen,

Tack för den utförliga förklaringen och för att du tillhandahåller den stödjande dokumentationen.

Vi förstår din synpunkt angående det påstådda e-postmeddelandet från den 20 mars 2025 och att du verkligen tror att du aldrig mottagit det. Sådana här situationer kan tyvärr uppstå på grund av skräppostfilter, leveransproblem eller hur e-postmeddelandena dirigeras, och vi förstår att det ur ditt perspektiv kan ha verkat som om inga ytterligare åtgärder krävdes vid den tidpunkten.

Vi måste dock också betona att i de fall där Source of Wealth eller verifieringsprocedurer initieras är det spelarens ansvar att aktivt övervaka både sin e-post och sitt casinokonto, och att följa upp om verifieringsprocessen verkar olöst. I ditt fall var det en mycket lång period av inaktivitet och ingen pågående verifieringskommunikation i mer än ett år, trots att kontot förblev tillgängligt.

På grund av den tid som gått sedan den händelse du beskrev – mer än 14 månader – kan vi inte längre effektivt utreda ärendet. Vår policy tillåter oss inte att driva ärenden som betraktas som "ouppklarade fall", eftersom det blir för svårt att samla in bevis och rekonstruera en korrekt tidslinje efter en sådan period, och viktig information kanske inte längre kan verifieras på ett tillförlitligt sätt.

Av denna anledning kan vi inte fortsätta med detta klagomål.

Vi uppskattar din förståelse.