Spelaren från Tyskland begärde permanent kontostängning på grund av spelberoende, men hans meddelande ignorerades och hans konto förblev öppet. Han stötte på verifieringsproblem trots att casinot kontaktade honom på den registrerade e-postadressen och sedan krävde återbetalning av förluster som uppstått efter hans begäran om kontostängning. Vi bad honom att förtydliga inloggnings-e-postadressen och tillhandahålla stödjande skärmdumpar, och kontaktade sedan casinot för bevis och ett uttalande. Casinot bekräftade att hans konto var permanent stängt och erbjöd senare en återbetalning på 1660 EUR, och förklarade att de hade svarat på hans ursprungliga stängningsbegäran och inte hade mottagit hans bekräftelse, så kontot stängdes inte vid den tidpunkten. Klagomålet markerades sedan som löst efter att han accepterat casinots instruktioner.
Wazamba Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om stängning.
Ärende avslutat
Belopp: 285 €
Wazamba Casino
Säkerhetsindex 8.3 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningTrots att jag skickade ett meddelande till den officiella/angivna e-postadressen för ansvarsfullt spelande, där jag specifikt nämnde mitt spelberoende och begärde permanent kontostängning på grund av detta, ignorerades mitt meddelande och mitt spelarkonto förblev öppet. Jag ombads att "verifiera" mitt konto och hävdade att "inget konto kunde hittas på den angivna e-postadressen" – det var dock inga problem för casinot att kontakta mig på den adress som registrerats i kontot. Ännu värre var att jag blev kontaktad av en VIP-manager via denna e-postadress (dock inte angående kontostängning). Jag kräver därför återbetalning av förluster som uppstått EFTER min begäran om kontostängning.
Samtidigt skickades ytterligare en begäran om att stänga kontot.
Tack så mycket
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du ange vilken e-postadress du använde för att registrera ditt konto på detta casino, och från vilken e-postadress du skickade begäran om självavstängning som bifogades ditt klagomål?
- Kontaktade du casinot från rätt e-postadress, som föreslogs av supportmedarbetaren, för att begära att ditt konto skulle stängas? Om så är fallet, vänligen skicka mig begäran om avstängning som skickades från den andra e-postadressen, tillsammans med casinots svar och all efterföljande kommunikation, på veronika.f@casino.guru Vänligen inkludera hela e-posttråden snarare än bara skärmdumpar.
- Har du slutfört den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?
- Är ditt konto för närvarande stängt? Om så är fallet, vänligen ange datumet då casinot stängde det.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningTack för dina mejl.
Jag kan se att du under ditt samtal med kundsupporten använde en @googlemail.com -e-postadress. I ditt senaste svar nämnde du dock att du registrerade ditt casinokonto med en @gmail.com -adress.
Jag är medveten om att Google-postadresser omdirigerar till Gmail, så jag förstår att båda adresserna kan leda till samma inkorg. Frågan är dock om casinots system känner igen dessa två e-postadresser som samma konto eller som två separata adresser.
Skicka mig därför en skärmdump som visar e-postadressen du använder för att logga in på ditt casinokonto.
ÖversättningGod dag,
För att undvika just detta problem angav jag mitt användarnamn från början, eftersom jag använder det för att logga in (se skärmdump). Jag skickar även skärmdumpar av min begäran om kontostängning från 2024 och från januari 2026. I detta avseende skulle en återbetalning av ytterligare insatta belopp vara relevant. Vid den tidpunkten, även med -@gmal.com-Adresse Detta ledde dock inte till att mitt konto stängdes, och det är fortfarande öppet. Dessutom får jag ständigt reklammejl.
ÖversättningEftersom jag nu har sett hur intensivt jag försökte få mitt konto blockerat och ingenting har hänt än idag (se skärmdump), kräver jag tillbaka hela det förlorade beloppet från operatören (det skedde inga utbetalningar under denna period).
Mitt konto borde ha varit stängt sedan den 20/21 oktober 2024.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningHär är en skärmdump som visar e-postadressen som är lagrad i kontot.
ÖversättningJag hittade just dessa mejl.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Clown70
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Clown70,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Wazamba Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
ÖversättningKära Clown70,
Tack för att du kontaktade oss.
Vänligen observera att ditt konto har stängts permanent på din begäran.
Observera dessutom att ditt ärende har vidarebefordrats för vidare granskning och vi kommer att kontakta dig så snart som möjligt med ytterligare information.
Vi tackar för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Wazamba-teamet
ÖversättningKära Wazamba Casino,
Tack för svaret. Vi väntar på dina uppdateringar.
ÖversättningKära Clown70,
Tack för ditt tålamod.
Vi ber dig vänligen att kontrollera dina e-postmeddelanden där vi erbjöd dig en återbetalning på 1660 EUR.
Efter att ha undersökt ditt ärende kan vi bekräfta att vi svarade direkt på din första begäran om stängning och bad om orsaken till stängningen samt bekräftelse. Vi fick dock inte din bekräftelse, vilket är anledningen till att ditt konto inte stängdes. Dessutom nämndes inget RG-problem i din första begäran.
Det belopp som erbjuds som återbetalning representerar nettoförlusterna sedan din bekräftelse av stängningen.
Vi hoppas att detta går bra för dig.
Med vänliga hälsningar,
Wazamba-teamet
ÖversättningKära Clown70,
Vänligen fortsätt enligt casinots instruktioner.
ÖversättningMina damer och herrar
Jag accepterade casinots erbjudande och lämnade all nödvändig information!
Jag hör av mig så fort något händer.
Stort tack hittills till Casino Guru och Wazamba Casino-teamet.
ÖversättningGod dag,
Enligt Wazamba har en betalning gjorts! Jag hör av mig så snart pengarna anlänt.
Tack så mycket
ÖversättningJag vill informera er om att jag har mottagit pengarna. Jag vill tacka Casino-Guru-teamet samt Wazamba-teamet för deras vänliga och snabba service.
Tack så mycket, min förfrågan har lösts.
ÖversättningHej Clown70,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Michal
