Spelaren från Italien lämnade in ett formellt klagomål mot Wazamba Casino för att de inte uppfyllde hans begäran om självavstängning som gjordes den 21 maj 2026. Istället för att stänga hans konto ignorerade casinot hans begäran, erbjöd honom en lojalitetsbonus på 40 €, vilket han avböjde, och tillät honom att fortsätta sätta in totalt 1 034 €. Han begärde full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter hans begäran om självavstängning. Vi granskade ärendet och drog slutsatsen att begäran inte tydligt angav spelberoende eller spelrelaterad skada, så den kunde inte behandlas som en formell självavstängning enligt våra riktlinjer. Klagomålet löstes efter att casinot gick med på en delåterbetalning på 729 €, vilket han accepterade.
Wazamba Casino - Spelarens begäran om självavstängning har ignorerats.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 1 034 €
Wazamba Casino
Säkerhetsindex 8.3 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKlagomålets ämne: Underlåtenhet att efterkomma begäran om självavstängning och avslag på retentionsbonus
Beskrivning:
Jag lämnar in detta formella klagomål mot Wazamba Casino för ett allvarligt brott mot principerna för ansvarsfullt spelande och reglerna för självavstängning.
Den 21 maj 2026 begärde jag uttryckligen permanent stängning/självavstängning av mitt spelkonto på grund av problem relaterade till spelkontroll.
Istället för att omedelbart stänga av mitt konto ignorerade kundtjänsten min begäran och erbjöd mig en lojalitetsbonus på 40 euro.
Jag avböjde uttryckligen bonuserbjudandet på 40 € och upprepade min begäran om att omedelbart stänga av mitt konto.
Trots att jag tydligt avböjde erbjudandet och bekräftade min önskan att stänga kontot, tillämpade operatören ingen blockering, vilket gjorde det möjligt för mig att göra ytterligare insättningar på plattformen.
Från dagen för min första begäran till idag har jag satt in ett totalt belopp på 1 034,00 €.
Begäran:
Med tanke på att jag inte tillämpat åtgärderna för ansvarsfullt spelande, inte efterkommit mitt uttryckliga avslag på bonusen och inte stängt mitt konto, begär jag full återbetalning av alla insättningar som gjorts efter min begäran (1 034,00 €).
Jag bifogar följande dokumentation:
1) Bevis/skärmdump av den uttryckliga begäran om stängning/självavstängning.
2) Bevis/skärmdump av bonuserbjudandet på 40 €, mitt uttryckliga avslag på bonusen och begäran om att avsluta det.
3) Historisk transaktionsutdrag som bevis på de 1 034,00 € som insattes efter begäran.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet.
Jag har granskat skärmdumparna du laddade upp med ditt klagomål. Även om du begärde att ditt konto skulle stängas i 12 månader, uppgav du aldrig att anledningen till det var spelberoende eller spelrelaterad skada.
Observera att kasinon hanterar allmänna förfrågningar om kontostängning annorlunda än förfrågningar om självavstängning på grund av spelberoende. Att stänga ett konto är en relativt enkel process med begränsade långsiktiga konsekvenser. I de flesta fall kan spelare begära att få öppna sina konton igen i framtiden, och kasinot har inga pågående skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande när kontot väl är stängt.
Självavstängning, å andra sidan, kommer med mycket strängare restriktioner. När en spelare tydligt begär självavstängning på grund av spelberoende eller spelrelaterad skada, förväntas casinot vidta ytterligare åtgärder för ansvarsfullt spelande, inklusive att säkerställa att kontot inte öppnas igen under självavstängningsperioden.
- Har du kontaktat casinot efter den 21 maj för att upprepa din begäran om kontostängning och tydligt ange att anledningen till ditt beslut var spelberoende eller spelrelaterad skada?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningGod morgon Veronica,
Jag vet inte om det är lätt att läsa ut från skärmdumparna du skickade tidigare.
Mitt e-postmeddelande, efter en förfrågan i chatten, som det dock inte finns något spår av, var följande:
"God morgon,
Jag begär härmed att jag avstängs från att använda och ladda om pengar på er webbplats i 12 månader.
Användarnamn: BRLTHAZOR86
I hopp om ert snabba ingripande skickar jag er mina hälsningar."
Jag hade specificerat både självavstängning och möjligheten att inte vilja kunna fylla på under de kommande 12 månaderna.
Först och främst, tack för att du tog hand om klagomålet.
Jag vill därför klargöra två grundläggande punkter för bedömningen av ärendet:
Begärans karaktär: Jag begärde specifikt en 12-månaders avstängning för att stoppa mina spelaktiviteter och undvika ekonomiska förluster.
Ett sådant långsiktigt förbud är inte bara en tillfällig stängning, utan en personlig skyddsåtgärd relaterad till spelrelaterade problem.
Kasinots FALSKA BEKRÄFTELSE (Tekniskt fel och bedrägeri):
Oavsett anledningen bekräftade "Toto"-operatören till mig via e-post den 21 maj: "Vi bekräftar att kontot har stängts enligt din begäran."
Med förlitande på deras officiella bekräftelse av stängningen trodde jag att kontot hade inaktiverats och låsts av deras system.
Istället gjorde casinot ett allvarligt tekniskt och organisatoriskt fel genom att lämna mitt konto helt tillgängligt, vilket gjorde det möjligt för mig att göra ytterligare insättningar på 1 034,00 euro i juli.
Om ett kasino skickar en skriftlig bekräftelse på stängning/blockering har det en teknisk skyldighet att genomföra den.
Att hålla spelaren ansvarig för insättningar gjorda på ett konto som operatören själv har förklarat stängt är oacceptabelt.
Jag ber er därför att meddela casinot för att klargöra varför de skickade en falsk bekräftelse på stängning utan att någonsin tillämpa blockeringen på sina system.
Hälsningar,
Guido
Redigerad
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningJag får också mejl där en operatör erbjuder mig bonusar bara för att jag stannar kvar, men jag vägrar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningHej Veronika,
Jag skulle vilja lägga till en viktig detalj till mitt tidigare svar: i min kommunikation med casinot bad jag aldrig om en enkel kontoavaktivering, utan använde snarare specifikt frasen "SJÄLVAVSTÄNGNING från webbplatsen och blockering av påfyllningsmöjligheter i 12 månader".
Användningen av ordet "självavstängning" tillsammans med den fullständiga blockeringen av påfyllningar under en så lång period (12 månader) utgör den formella aktiveringen av skyddet för ansvarsfullt spelande.
Till detta kommer att casinot den 21 maj skickade mig en skriftlig bekräftelse från operatören Toto: "Vi bekräftar att kontot har stängts enligt din begäran."
Efter att ha blivit försäkrade via deras officiella e-post om att stängningen och självavstängningen hade ägt rum, visar det faktum att deras system fortsatte att tillåta insättningar på 1 034,00 euro i juli ett allvarligt fel och ett brott mot deras egna bekräftelser.
Jag ber er att vidarebefordra formuläret till kasinot för att klargöra denna uppenbara driftsbrist.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningGod morgon, jag blev äntligen kontaktad av casinot för att lösa ärendet i godo. De erbjöd mig en delåterbetalning på 729 €.
Jag accepterade för att inte dra ut på tiden för mycket.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningTack för att du håller mig uppdaterad. Jag uppskattar att du använde termen "självavstängning" i din kommunikation med casinot. Jag vill dock också förklara varför vi har begränsade möjligheter att ingripa för din räkning. När vi bedömer klagomål måste vi följa våra interna riktlinjer. För att vi ska kunna betrakta en begäran som en självavstängning på grund av spelrelaterad skada måste spelaren tydligt ange att de begär avstängningen på grund av spelberoende, förlust av kontroll eller annat spelrelaterat problem. Att bara begära en 12-månaders självavstängning eller begära att insättningar/påfyllningar blockeras bevisar inte i sig att begäran var relaterad till spelberoende eller spelrelaterad skada.
Med det sagt är jag glad att casinot slutligen gick med på att delvis kompensera dig.
Kan du skicka mig den senaste kommunikationen du hade med casinot angående återbetalningen på 729 €, inklusive meddelandet där de erbjöd återbetalningen och, om tillämpligt, de villkor som är knutna till avtalet? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 vecka sedan
ÖversättningJa, ja, jag förstår er policy att nämna "spelberoende". Men det gynnar bara kasinona.
Hur som helst, jag löste det efter att ha skrivit till Curaçaos styrelse.
Jag bifogar de utväxlade e-postmeddelandena.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Belthazor86,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
