Spelaren från Franska Guyana hade ett klagomål gällande annulleringen av hans uttag på 1200 € på grund av påståenden om ouppfyllda omsättningskrav. Han insisterade på att han hade följt alla villkor och betonade att han hade spelat ett spel som bidrog med 0 % till omsättningskraven men som inte uttryckligen angavs som förbjudet, och att han inte hade fått några varningar eller begränsningar medan han spelade. Spelaren hävdade att villkoren var oklara och att annulleringen av vinsterna var orättvis. Efter att ha granskat ärendet och den information som lämnats klargjorde vi att spel med 0 % bidrag i praktiken var begränsade för bonusspel eftersom de inte räknades mot omsättningskraven, vilket gjorde relaterade vinster oberättigade för uttag enligt bonusvillkoren. Följaktligen avslutades klagomålet som avslaget.
Volerbet Casino - Spelarens uttag är orättvist avbrutet.
Annat
Belopp: 1 200 €
Volerbet Casino
Säkerhetsindex:Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
ÖversättningÄmne: Uttag av €1200 orättvist avbrutet
Hej,
Mitt uttag på 1200 € avbröts av casinot med motiveringen att "omsättningskraven inte uppfylldes" eller att vissa spel inte bidrar.
Jag följde alla villkor, och spelen jag spelade räknades tydligt mot omsättningskraven. Ingenstans stod det att en vinst innan jag fullföljde insatsen skulle ogiltigförklara mitt uttag.
Denna avbokning är orättvis. Jag ber om er hjälp med att lösa problemet och säkerställa att mitt uttag behandlas korrekt.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Alexisp44,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem med att annullera ditt uttag på 1200 €.
Observera följande villkor gällande bonuspengar och uttag:
1.8. När du deltar i en kampanj blir både insatta medel och bonusmedel en del av "bonussaldot". Om en bonus är aktiv måste omsättningskraven vara uppfyllda, eller bonussaldot reduceras till noll innan ett uttag kan göras. Det enda undantaget är om du endast vill ta ut din insättning, i vilket fall alla bonusmedel och eventuella tillhörande vinster kommer att förverkas.
1.12. Om du begär ett uttag innan du uppfyller omsättningskraven förlorar du ditt bonusbelopp, eventuella bonusvinster och du kommer att välja bort kampanjen.
1.13. Bonusmedel visas separat från insatta medel på ditt spelarkonto. De kan endast tas ut när de har omvandlats till riktiga pengar.
1.14. När du spelar med en aktiv bonus används pengarna i följande ordning: pengar som krävs för att utlösa bonusen, bonuspengar och sedan eventuella återstående pengar.
1.15. Du kan ta ut ditt saldo med riktiga pengar innan du har uppfyllt omsättningskraven; om du gör det kommer du dock att förlora alla bonusmedel.
1.16. Om både dina insättnings- och bonusmedel är förbrukade innan omsättningskraven är uppfyllda, kommer eventuella återstående omsättningskrav att förfalla.
1.17. När omsättningskraven är helt uppfyllda kan insatta medel, bonusmedel och eventuella vinster tas ut som riktiga pengar.
Enligt standardvillkoren kommer alla vinster, tillgängliga bonusbelopp eller kampanjerbjudanden att annulleras och tas bort från spelarens bonussaldo om de inte används inom den angivna tidsperioden och innan omsättningskraven har uppfyllts. För mer detaljerad information rekommenderar vi att du läser avsnittet Omsättningskrav.
För att bättre förstå din situation och kunna hjälpa dig på ett effektivt sätt, kan du förtydliga följande:
- Kan du bekräfta namnen på de specifika spelen du spelade, och hur du tror att de bidrog till omsättningskraven?
- Har du fått några aviseringar eller meddelanden angående att ditt uttag har annullerats?
- Kan du tillhandahålla någon annan dokumentation eller skärmdumpar som stöder ditt påstående?
Vi hoppas kunna hjälpa dig att lösa detta ärende så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Petra,
Tack för ditt svar och för att du undersökte mitt ärende.
Här är detaljerna i min situation:
Jag spelade främst spelet "Wanted Dead or a Wild".
Enligt bonusvillkoren bidrar detta spel med 0% till omsättningskraven, men det är inte listat som ett begränsat eller förbjudet spel.
Jag kunde lägga spel och fortsätta spela normalt, utan någon varning eller begränsning från systemet.
Vid någon tidpunkt vann jag ungefär 500 € på ett snurr på det här spelet. Men mitt uttag avbröts senare av casinot. Jag spelade inte så mycket på just den maskinen; jag gjorde nog bara 300 snurr på den. Jag spelade på ungefär trettio olika maskiner under min omsättningsperiod.
Jag fick ingen tydlig avisering som förklarade att spelandet av det här spelet kunde leda till konfiskering av vinster.
Såvitt jag förstår betyder ett bidrag på 0 % endast att insatserna inte räknas mot omsättningskravet, men det bör inte resultera i förlust av vinster.
Tyvärr har jag inte en fullständig historik över alla mina spel, men jag kan bekräfta att jag inte avsiktligt försökte kringgå några regler.
Hör gärna av dig om du behöver ytterligare information eller skärmdumpar.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Vänligen bifoga en skärmdump av uttagets annullering och orsaken som casinot angav.
Alexis
ÖversättningHej,
Vänligen bifoga skärmdumpar av relevanta villkor. Dessa anger tydligt att de listade spelen bidrar med 0 % mot omsättningskraven. Med andra ord räknas de inte mot insatsen, men de är inte markerade som förbjudna.
Villkoren nämner också att casinot förbehåller sig rätten att ogiltigförklara eventuella vinster som erhållits från att spela förbjudna spel. Villkoren klassificerar dock inte uttryckligen dessa spel som förbjudna – bara att de inte bidrar till omsättningskraven.
Denna brist på tydlighet skapar betydande oklarhet för spelarna. Jag förlitade mig på villkoren som presenterades på er webbplats och hade ingen rimlig grund att tro att jag bröt mot några regler genom att spela ett spel som inte uttryckligen beskrivs som förbjudet.
ledsen att min engelska inte är särskilt bra. 
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningTack för ditt svar och för att du tillhandahöll de tidigare uppgifterna, Alexisp44.
Enligt den information du lämnat innebär det faktum att dessa spel bidrar med 0 % till omsättningskraven i praktiken att de är begränsade för spelaren i samband med bonusspel. Även om de kanske inte uttryckligen är märkta som "förbjudna", bidrar de inte på något sätt till att uppfylla omsättningskraven, vilket gör deras användning oförenlig med att uppfylla bonusvillkoren.
Har du tidigare kontaktat casinot om detta problem? Om så är fallet, vad var deras svar?
Kan du tillhandahålla någon annan dokumentation eller skärmdumpar som stöder ditt påstående? Du kan skicka alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningÄmne: Ytterligare förtydligande gällande begränsade spel
Hej Petra,
Tack för ditt svar.
Jag skulle vilja förtydliga en viktig punkt angående spelen med "0 % bidrag".
Ett bidrag på 0 % betyder inte nödvändigtvis att spelen är förbjudna. Det betyder bara att dessa spel inte räknas mot omsättningskraven. Ingenstans i villkoren anges det tydligt att dessa spel är strängt förbjudna.
Dessutom:
Jag kunde komma åt och spela spelet utan några begränsningar.
Det fanns ingen varning eller systemblockering som indikerade att spelet inte var tillåtet.
Kasinot lät mig fortsätta spela som vanligt.
Om ett spel verkligen är förbjudet bör systemet förhindra åtkomst eller visa en tydlig varning. Att låta spelare spela fritt och först senare ogiltigförklara vinster är orättvist och vilseledande.
Jag tror att den här situationen beror på oklara villkor och bristande efterlevnad från kasinots sida.
Jag kommer också att tillhandahålla skärmdumpar av bonusvillkoren som visar att dessa spel listas som 0 % bidrag, inte uttryckligen förbjudna.
Tack för din hjälp.
ÖversättningKära Alexisp44,
Tack för ditt svar och för att du gav oss tidigare information.
Baserat på den information och det material du har tillhandahållit, samt vår interna bedömning, vill vi förtydliga att spel med ett bidrag på 0 % till omsättningskraven i praktiken anses vara begränsade inom ramen för bonusspel. Även om sådana spel inte alltid uttryckligen listas som "förbjudna", bidrar de inte på något sätt till att uppfylla omsättningskraven och kan därför inte användas för att gå vidare eller slutföra bonusvillkor.
Som ett resultat räknas inte spelande på dessa titlar mot den obligatoriska omsättningen och kan inte beaktas vid utvärdering av bonusrelaterade vinster.
Under dessa omständigheter, och i enlighet med våra interna regler och utvärderingsstandarder, kan vi inte ytterligare stödja ditt yrkande. Därför måste jag informera dig om att ditt klagomål kommer att avslutas som avslaget.
Jag beklagar att vi inte kan hjälpa dig ytterligare i den här frågan just nu. Om du har ytterligare relevanta bevis i framtiden, tveka inte att kontakta oss igen.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petra
