Spelaren från Tyskland stötte på problem med sin uttagsbegäran på 1539 € efter att han hade uppfyllt omsättningskraven för en VIP-bonus. Han hävdade att hans saldo orättvist hade minskats till 750 €, med hänvisning till felaktig tillämpning av 10x-regeln och hävdade att de specifika bonusvillkoren, som angav ett maximalt uttag på 1 000 €, skulle gälla. Han begärde en detaljerad beskrivning av saldoberäkningen och en lösning för sitt uttag. Klagomålet löstes efter att VIP-chefen ingrep och åtgärdade problemet, vilket bekräftade att spelarens ärende var avgjort på ett tillfredsställande sätt. Klagomålsteamet avslutade klagomålet efter att spelaren bekräftat lösningen.
Viu-viu Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av saldoavdrag.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 1 539 €
Viu-viu Casino
Säkerhetsindex 7.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag skickar in ett formellt klagomål angående avdraget av mitt saldo efter att ha uppfyllt omsättningskraven för ett VIP-bonuserbjudande.
Fakta:
• Deposition: 250 €
• Bonus: 75 €
• Omsättningskravet är slutfört
• Totalt saldo efter omsättning: 701 €
• Saldo kombinerat med riktiga pengar i casino och sportspel: 1539 €
Uttagsbegäran: 1539€
• Saldo reducerat till: 750 €
Avdraget motiverades med hänvisning till den allmänna regeln om "10x bonusbeloppet".
Denna motivering är dock felaktig av följande skäl:
1️⃣ Specifika bonusvillkor åsidosätter allmän policy
VIP-erbjudandet stod tydligt:
Maximal utbetalning: 1 000 €
Det fanns ingen indikation i de specifika erbjudandevillkoren om att ett separat tak på 10x skulle åsidosätta denna angivna maximala utbetalning.
Ett specifikt kampanjerbjudande med egna villkor kan logiskt sett inte ersättas av en generell bonuspolicy efter avslutad kampanj.
Om det maximala uttagsbeloppet är 1 000 euro, strider ett tak på 750 euro mot de uttryckligen annonserade villkoren.
2️⃣ Vinster med riktiga pengar efter att omsättningen är slutförd
Efter att omsättningskravet var uppfyllt:
• Det återstående saldot genererades genom både sportspel och casinospel
• Dessa spel placerades med riktiga pengar (inte bonuspengar)
• Bonusen var redan helt omsatt
Därför kan det återstående saldot inte helt och hållet behandlas som "bonusvinster".
Att tillämpa 10x-regeln på vinster med riktiga pengar som gjorts efter att omsättningen avslutats är oberättigat.
3️⃣ Felaktig tillämpning av 10x-regeln
Även om 10x-regeln tillämpades:
10 × 75 € = 750 €
Men det specifika erbjudandet anger tydligt ett maximalt uttag på 1 000 euro.
Förekomsten av ett tydligt angivet maximalt uttagsbelopp motsäger tillämpningen av den allmänna 10x-klausulen.
Begärd lösning
Jag begär:
• En detaljerad beräkningsfördelning av hur 750 euro beräknades
• Förtydligande varför det angivna maximala uttagsbeloppet på 1 000 euro ignorerades
• Justering av mitt uttag enligt det annonserade taket på 1 000 euro
Om problemet inte kan lösas internt kommer jag att eskalera det till relevant licensmyndighet och tvistmedlingstjänst.
Med vänliga hälsningar,
Leon
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig en skärmdump av bonusreglerna som är kopplade till VIP-bonusen du aktiverade och spelade med?
- Vilka spel spelade du medan bonusen var aktiv?
- Vad var ditt kontosaldo efter att du uppfyllt omsättningskraven? Blev dina vinster begränsade omedelbart efter att du avslutat omsättningen?
- Visas bonussaldot och saldot med riktiga pengar separat på ditt konto? Om så är fallet, överfördes dina vinster till ditt saldo med riktiga pengar omedelbart efter att du uppfyllt omsättningskraven?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
5 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar.
Jag har bifogat en skärmdump av VIP-bonusen jag aktiverade. Som tydligt framgår av skärmdumpen är det maximala uttagsbeloppet som anges i de specifika bonusreglerna 1 000 €. Det finns ingen indikation i denna bonusbeskrivning om att det maximala uttaget skulle vara begränsat till 10 gånger bonusbeloppet (750 €). Bonusen hade ett eget tydligt definierat villkor för maximalt uttag.
Angående spelen jag spelade medan bonusen var aktiv:
Jag spelade främst slots, särskilt titlar från leverantörer som (t.ex. AvatarUX – Kitty Pop, och några ytterligare slotspel). Dessutom placerade jag även sportspel under denna period. Sportspelen placerades uteslutande med riktiga pengar.
Angående balansstrukturen:
På mitt konto visas bonussaldo och saldo med riktiga pengar separat och tydligt åtskilda. Det var hela tiden synligt hur mycket som var bonuspengar och hur mycket som var riktiga pengar.
Efter att ha uppfyllt omsättningskraven var mitt saldo cirka 701 €. I det ögonblicket hade bonusen konverterats helt och överförts till mitt saldo med riktiga pengar.
Efteråt:
Jag fick cashback, vilket är oberoende av bonusen och kommer utan omsättningskrav. Cashback krediteras som riktiga pengar.
Ett tidigare placerat sportspel avgjordes. Spelet placerades med riktiga pengar och var inte kopplat till bonusen på något sätt.
Efter att sportspelet hade avgjorts och cashback krediterats ökade mitt totala saldo till 1 539 €.
Viktigt förtydligande:
701 euro representerar det belopp som konverterats efter omsättning. Även om 10x-regeln tillämpades (vilket jag bestrider eftersom bonusen angav ett maximalt uttag på 1 000 euro), låg jag tydligt under både 750 euro och 1 000 euro vid konverteringsögonblicket.
De extra medlen (cashback + vinster från sportspel) genererades uteslutande med riktiga pengar och oberoende av bonusen.
Därför:
Kasinot tillämpade inte bara regeln om maximal utbetalning felaktigt,
men konfiskerade också legitima vinster med riktiga pengar som inte var relaterade till bonusen.
Dessutom erbjöds jag denna VIP-bonus via e-post. Jag gjorde en insättning först, och bonusen lades till mitt konto separat och kunde aktiveras efter eget gottfinnande. Den var inte automatiskt kopplad till insättningen på ett sätt som sammanfogade pengarna. Detta stöder ytterligare att bonusmedel och riktiga pengar var oberoende av varandra.
När jag försökt klargöra detta direkt med casinot har kommunikationen varit extremt svår. Livechattsupporten ger antingen generiska svar ("detta beslut har fattats") eller svarar inte på ett meningsfullt sätt. E-postmeddelanden har inte besvarats korrekt. Jag blev till och med placerad tillbaka i kön flera gånger utan lösning.
Ur mitt perspektiv, casinot:
Felaktigt tillämpade en generell bonuspolicy istället för de specifika VIP-bonusvillkoren.
Konfiskerade vinster med riktiga pengar som inte var relaterade till bonusen.
Misslyckades med att tillhandahålla transparent kommunikation.
Jag uppskattar din hjälp med att noggrant granska denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
Leon
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningEfter att administrationens beslut var slutgiltigt räddade VIP-chefen mig på något sätt.
Man bör dock komma ihåg att villkoren till en början verkar tillämpas orättvist.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningTack för den detaljerade beskrivningen av ditt problem. Kan du specificera ditt senaste meddelande mer i detalj? Har VIP-chefen löst din situation under tiden, eller ska vi fortsätta med utredningen? Vänligen meddela mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej LeonLes27,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningJa, efter flera försök har VIP-chefen löst mitt ärende!
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära LeonLes27,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
