Spelaren från Portugal upptäckte att hans konto på Lucky VIP Casino hade blockerats och att hans saldo hade tagits bort utan tydlig förklaring. Han begärde ett förtydligande om orsakerna till kontoblockeringen, motiveringen för borttagandet av saldot, tillämpliga villkor och processen för att överklaga beslutet eller återkräva pengar. Spelaren förklarade att kontot hade registrerats med felaktiga personuppgifter på grund av autofyllning, men att han hade försökt korrigera informationen innan han begärde uttag. Kasinot stängde kontot och höll inne saldot, med hänvisning till avvikelser mellan registreringsuppgifter och verifieringsdokument, och hänvisade till deras villkor. Efter att ha granskat ärendet fastställde vi att spelaren var ansvarig för att tillhandahålla korrekt registreringsinformation och att kasinots åtgärder överensstämde med deras regler, så ytterligare hjälp kunde inte ges.
VipLuck Casino - Spelarens konto har stängts och saldot har tagits bort.
Omotiverat klagomål
Belopp: 90 €
VipLuck Casino
Säkerhetsindex 7.7 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningSKICKADES DETTA E-POSTMEDDELANDE
Kära herrar,
Jag skriver för att begära ett förtydligande angående blockeringen av mitt konto på Lucky VIP Casino och borttagandet av det tillgängliga saldot.
Nyligen, när jag försökte komma åt mitt konto, upptäckte jag att det hade blockerats och att det befintliga saldot hade tagits bort. Hittills har jag inte fått någon tydlig förklaring till orsakerna till detta beslut.
Jag skulle därför be om:
Den specifika anledningen till blockeringen av mitt konto;
Motiveringen för att ta bort saldot;
En kopia av de villkor som denna åtgärd grundade sig på;
Information om förfarandet för att överklaga beslutet eller återkräva medlen, om det har blivit ett misstag.
Jag skulle uppskatta ett utförligt svar så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Och om ni inte fortsätter med återbetalningen till mitt registrerade IBAN ber jag er att radera alla mina uppgifter i enlighet med GDPR-reglerna.
Jag är orolig för mina KYC-data, foton och dokument
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Attila,
Tack för ditt svar.
Vinsterna kom från att spela pragmatics Mega 3000 roulette.
Angående bonusen fick jag 100 % bonus på insättningen på 40 euro som jag gjorde, jag behöll 80 euro och spelade roulette tills jag vann 90 euro och avbröt bonusen på 40 euro för att kunna ta ut den. Men jag avbröt denna bonus innan jag begärde några uttag, just för att kunna ta ut de cirka 90 euro jag hade på mitt saldo. Så de pengar jag begärde för uttag omfattades inte av en aktiv bonus.
När det gäller verifieringsprocessen begärde jag initialt uttaget och informerades om att det skulle ta upp till 72 timmar att behandla. Därefter avbröts uttaget och jag informerades om att jag behövde slutföra KYC-processen.
Under den här processen informerade supporten mig om att namnet som var registrerat på mitt konto behövde korrigeras så att det exakt matchade mina dokument. Jag kontaktade supporten och bad om att kontouppgifterna skulle ändras. Jag fick veta att begäran skulle vidarebefordras till det ansvariga teamet och att situationen skulle lösas.
Men istället för att få hjälp med att korrigera kontouppgifterna stängdes mitt konto och jag fick ett e-postmeddelande som informerade mig om att mina pengar hade hållits inne och mina vinster ogiltigförklarats på grund av de upptäckta avvikelserna.
Det jag finner oroande är att jag följde instruktionerna från supporten själva för att korrigera uppgifterna och väntade på att kontot skulle uppdateras. Jag fick inte vid någon tidpunkt möjlighet att slutföra denna korrigering innan kontot var definitivt stängt och pengarna hade dragits tillbaka.
Sedan dess har jag försökt få ytterligare förtydliganden, men har inte fått något svar från operatören.
Jag skulle därför vilja att detta ärende granskas igen, eftersom jag har visat min fulla vilja att slutföra verifieringen och korrigera alla nödvändiga uppgifter, enligt anvisningar från supporten själv.
Jag ser fram emot ett svar.
Mejla vipluck:
Hej,
Vi skriver för att informera dig om att vi, efter en granskning av ditt konto och de inlämnade dokumenten, har upptäckt avvikelser mellan den information som lämnades vid registreringen och de verifieringsdokument som mottagits.
Som anges i Villkoren - Ditt konto, avsnitt 3.3 - måste en spelare ange sitt namn, sin e-postadress, sitt födelsedatum och sin fysiska adress för att öppna ett konto.
Enligt dina garantier, avsnitt 4.1, garanterar spelaren, genom att öppna ett konto och använda plattformen, att all information som lämnats under registreringen är sann och verklig, och att denna information kommer att fortsätta att uppdateras vid eventuella ändringar.
Vidare, i enlighet med dess garantier, avsnitt 4.3, garanterar spelaren genom att öppna ett konto att sann och fullständig information har lämnats enligt begäran i registreringsformuläret.
I AML- och KYC-policyn – Kontoregistrering, avsnitt 5.5, anges vidare att stödjande dokumentation kan begäras för att bekräfta riktigheten av den information som lämnats vid registreringen, och att eventuella avvikelser kan leda till kontobegränsningar eller att användaren vägras att integreras.
Dessutom kan vi, enligt Ditt Konto, Avsnitt 3.14, stänga eller stänga av ett konto om spelaren inte följer Villkoren, eller om vi rimligen tror att spelaren inte följer dem. I sådana fall kan vi avbryta och/eller ogiltigförklara alla spel och hålla tillbaka pengar på kontot, inklusive insättningen.
Tyvärr, på grund av avvikelser som identifierades under verifieringsprocessen, stängdes kontot i enlighet med gällande villkor. Som ett resultat har kontosaldot innehållits och alla relaterade spel eller vinster har ogiltigförklarats.
Om du har några frågor eller behöver förtydliganden kring detta beslut, vänligen kontakta vår kundsupport.
ÖversättningBäste spelare, tack för ditt svar. Kan du vänligen ge oss den specifika informationen som har angetts felaktigt? Kan du dessutom hjälpa till att klargöra avvikelserna mellan kontoinformationen och de inskickade dokumenten?
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningKära alla,
Som tidigare rapporterats, kontaktade jag er redan innan jag begärde uttaget (checkout), för att be er om att kontouppgifterna skulle korrigeras.
Anledningen till avvikelsen är att kontot skapades med information som tidigare sparats i webbläsaren och fylldes i automatiskt vid registreringstillfället. Så snart jag identifierade felet bad jag om att uppgifterna skulle ändras.
Jag vill påpeka att de dokument som skickats alltid har varit korrekta, giltiga och tillhör den person som innehar kontot. All inlämnad dokumentation styrker tydligt användarens identitet.
Hittills har jag inte fått någon objektiv förklaring till vilka specifika uppgifter som befunnits vara felaktiga eller vilka konkreta avvikelser som konstaterats mellan redogörelsen och dokumenten. Av denna anledning vill jag be er att i detalj ange vilka uppgifter som ifrågasätts och vilka avvikelser som har identifierats.
Jag har intrycket att analysen inte tillräckligt beaktade de dokument som skickats och de begäranden om korrigeringar som tidigare gjorts. Jag upprepar min fulla vilja att samarbeta och tillhandahålla all ytterligare information som behövs för att lösa ärendet.
Jag ser fram emot ett objektivt svar som exakt anger vilka avvikelser som har identifierats och en lösning på situationen.
Med vänliga hälsningar.
ÖversättningTack så mycket för ditt svar. Efter att noggrant ha granskat all tillgänglig information måste jag tyvärr meddela att vi inte kommer att kunna hjälpa dig ytterligare med detta klagomål. I slutändan är det varje spelares ansvar att tillhandahålla fullständig och sanningsenlig information under registreringsprocessen. Kasinon har generellt sett rätt att stänga av konton om denna riktlinje bryts. Detta beskrivs också i kasinots villkor :
4.3. Genom att öppna ett konto på denna webbplats garanterar du att du har lämnat oss sann och fullständig information enligt begäran i registreringsformuläret.
Eftersom du har bekräftat att du lämnat felaktiga personuppgifter finns det tyvärr inte mycket mer vi kan göra för dig just nu. Jag kan bara rekommendera att du är noga med att undvika sådana åtgärder i framtiden och alltid anger korrekt registreringsuppgifter.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avslutas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Attila
