Spelaren från Tyskland hade stängt sitt konto för självförsvar den 15 februari, men satte sedan in pengar igen nästa dag, vilket resulterade i en förlust på 565 euro. Han hade märkt att all betalnings- och spelhistorik från den 15 februari hade raderats, och han hade inte fått något svar på flera förfrågningar. Klagomålsteamet hade försökt kontakta casinot flera gånger men hade inte fått något svar. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst" och spelaren rekommenderades att kontakta spelmyndigheten för ytterligare hjälp eftersom casinot inte visade upp sin licens, vilket gjorde officiella klagomål utmanande. Senare bekräftade casinot att spelarens konto var permanent stängt och lämnade bevis på att inga ytterligare insättningar gjordes efter självavstängningsbegäran. Spelaren bestred dock detta och uppgav att han hade satt in pengar efter självavstängningen. Klagomålsteamet drog slutsatsen att stängningsbegäran inte utgjorde en självavstängning, vilket ledde till att klagomålet avslogs. Spelaren rekommenderades att använda skyddsmedel för att hantera sina spelvanor.
Viking Luck Casino - Spelarens konto har stängts och pengar saknas.
Annat
Belopp: 565 €
Viking Luck Casino
Säkerhetsindex 6.6 Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
För självskydd stängde jag mitt konto den 15 februari runt kl. 12 (via livechatt och e-post).
Supporten svarade inte på min förfrågan och jag satte in pengar igen den 16 februari. Totalt förlorade jag €565.
Det fanns inget svar på mitt klagomål.
När jag ville kolla min betalningshistorik märkte jag att alla betalningar och spelhistorik från den 15 februari hade raderats. Kasinot vet därför att det är fel. Det kom inget svar på flera förfrågningar via livechatt och e-post.
ÖversättningKära Joshi777,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto?
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Dominika
ÖversättningHej Dominika,
Jag försökte stänga kontot eftersom jag förmodligen hade spelproblem och förlorat för mycket pengar. Jag vidarebefordrade mejlet.
ÖversättningFinns det äntligen en lösning på detta?
Kunde du kontakta casinot
ÖversättningKära Joshi777, jag är ledsen, men vi kommer inte att kunna hjälpa dig i den här frågan. Begäran om självuteslutning där du tydligt angav spelproblemet är det väsentliga beviset som spelaren måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett fall som detta. Jag kan bara rekommendera hur man begär självuteslutning korrekt i framtiden.
Har ditt casinokonto stängts? Om inte, vänligen skicka in en begäran om självuteslutning enligt anvisningarna nedan.
När du ansöker om självuteslutning, ange tydligt skälet till varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självuteslutning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelsrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Jag skulle också vilja göra dig uppmärksam på vårt hjälpverktyg för självuteslutning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Detta verktyg kommer att göra det lättare för dig att blockera dina kasinokonton på flera spelanläggningar samtidigt och är inte anslutet till något specifikt kasino. Self-Exclusion Assistance Tool har utformats för att hjälpa individer som kan stå inför utmaningar med sina spelvanor genom att hjälpa dem att begränsa sin tillgång till spel och minska risken för ytterligare skada.
Framför allt, om spelande inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det mycket lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som är specialiserade på att ta itu med spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
ÖversättningHej,
Tyvärr är det här svaret inte till hjälp.
Även efter att ha skickat detta och ytterligare e-postmeddelanden stängdes inte mitt konto.
ÖversättningBästa Joshi777, vänligen vidarebefordra mig begäran om kontostängning som du skickade till kasinot. Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Översättningmitt konto är fortfarande öppet. Har du kontaktat casinot?
ÖversättningBästa Joshi777, har ditt casinokonto stängts sedan förfrågan du skickade den 27 februari till rätt e-postadress?
ÖversättningNej, tyvärr inte. Jag kommer att fortsätta att bli efterfrågad med spammeddelanden.
Mina insättningar har inte heller återbetalats.
ÖversättningTack så mycket, Joshi777, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Joshi777 , trevligt att träffa dig!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här fallet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Kan du bekräfta om du har gjort några insättningar och/eller uttag sedan 27/02?
Jag skulle också vilja bjuda in en representant för Viking Luck Casino att delta i konversationen och också delta i utredningen av det här fallet. Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information angående frågan om självuteslutning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du kan förse oss med alla relevanta bevis. All känslig information kan skickas till mig direkt på matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och ditt samarbete på förhand.
ÖversättningHej?
Har du kunnat lösa mitt fall än? Jag väntar fortfarande på att mina insättningar ska återbetalas.
ÖversättningHej Joshi777 , om det var något nytt skulle jag redan posta en uppdatering i denna tråd.
Tyvärr har jag inte fått något svar på mitt meddelande som skickats till både supportteamet och klagomålsteamet. Jag har försökt igen idag, kopierat in även deras affiliate partnerskaps e-post, i hopp om att någon högre upp ska ta upp detta.
ÖversättningHej,
Eftersom kasinot inte har svarat, vilka ytterligare steg kan jag ta?
ÖversättningÖversättningKära Joshi777 ,
Med tanke på det låga säkerhetsindexet för detta kasino, och det faktum att jag ännu inte har hört någon av de tre e-postadresserna som jag har skickat ett meddelande till två gånger nu, tror jag att det är ganska säkert att anta att det inte kommer att finnas något som helst svar. Även om - för insynens skull kommer vi att ge dem till slutet av den andra timern, innan vi går vidare.
Under tiden kommer jag att kontrollera om de har någon form av ADR-förfarande jag kan hänvisa dig till, eller hur man lämnar in ett klagomål till sin licensgivare. Olösta fall som dessa tenderar också att sänka kasinots säkerhetsindex på vår webbplats. Även om det inte är en bra lösning för dig själv, kan det hjälpa andra människor att hålla sig säkra genom att undvika kasinon med lågt betyg och många olösta klagomål.
På den ljusa sidan är det fortfarande sex dagar kvar och jag kommer att försöka skicka mitt e-postmeddelande igen och hoppas på ett svar.
ÖversättningJag har försökt kontakta casinot flera gånger via e-post, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Normalt skulle jag rekommendera att du kontaktar Anjouan Gaming Authority och skickar in ett klagomål till dem, men de har nyligen ändrat sin policy och framöver måste kasinoklagomål lämnas in via licensvalideraren på casinots hemsida. Detta utgör ett problem, eftersom Viking Luck Casino inte visar sin licens ( trots att de ägs av NovaForge NV och är listade på AGA-listan över licensierade kasinon ), därför är det omöjligt att officiellt klaga på dem.
Med detta i åtanke vill jag be dig skicka ett meddelande till Spelmyndigheten via denna länk: https://anjouangaming.com/contact/ och fråga dem vad de skulle rekommendera att göra i den här situationen -när du behöver klaga på kasinot, men inte har något alternativ att göra det. Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet, så kommer jag att göra detsamma från vår sida för att ta reda på lösningen för framtida referens. Jag är verkligen ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänlig hälsning,
Matej
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Viking Luck Casino . Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningKära alla,
Vi granskar för närvarande din begäran i detalj. Vi återkommer snarast möjligt när vi har en uppdatering.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Viking Luck Casino-teamet
ÖversättningHej,
Finns det några nyheter i det här fallet?
ÖversättningKära Matej,
Vi ber er vänligen att kontrollera informationen som vi delat med er via e-post.
Om du har några ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Viking Luck Casino-teamet
ÖversättningJag vill tacka Viking Luck Casino-teamet för svaret och att de har tillhandahållit bevis.
Kära Joshi777 , casinot har bekräftat att ditt konto nu har stängts permanent, utan möjlighet att öppna det igen eller registrera dig igen med dina inloggningsuppgifter, vilket uppfyller våra skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
Dessutom har jag fått bevis som visar att ni inte gjorde några ytterligare insättningar efter att ni begärde självavstängning, vilka jag kan begära återbetalning för. Mot bakgrund av denna utveckling anser jag att detta klagomål nu kan avslutas, såvida jag inte har missat någon avgörande del av hela ärendet.
ÖversättningHej Matej,
Jag satte definitivt in pengar efter att ha ansökt om självavstängning den 15 februari.
Jag skickar ett mejl till dig med ett bankutdrag som bevis.
Totalsumman är 565 €.
ÖversättningTack för det snabba svaret och de detaljer du gav, Joshi777 . Tyvärr har jag inga goda nyheter till dig.
Begäran om att stänga ditt konto den 15:e är inte ett försök att stänga av dig själv och den nämner inte spelberoende. På grund av detta antogs det att du inte är en spelare, och alla ytterligare insättningar och spel du gör görs av egen fri vilja. Du är därför fullt ansvarig för eventuella ytterligare förluster.
På tal om annat, ingen kontostängning kan göras omedelbart, och alla casinon kräver en rimlig tid för att stänga ett konto. Insättningar ett par timmar efter en begäran om kontostängning är därför inte heller återbetalningsbara, eftersom de lätt kan missbrukas i så kallade "gratisspel"-system. Du har meddelat casinot om ditt spelberoende den 27 februari, därför är allt som sattes in och spelats i förväg inte återbetalningsbart och jag har ingen inflytande över det.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Men innan du går, rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) på din dator och mobila enhet, för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller en vän att ställa in lösenordet till appen istället. Om du behöver ytterligare hjälp eller har ytterligare frågor kan du nå mig på matej.l@casino.guru .
Med vänliga hälsningar,
Matej
