Spelaren från Japan hade vunnit med en andra insättningsbonus på Vera & John Casino, men efter att ha ansökt om uttag låstes hans konto och hans vinster konfiskerades på grund av ett påstått brott mot villkoren. Han sökte hjälp med att återkräva sina konfiskerade vinster. Vi undersökte ärendet och begärde bevis från casinot för att stödja deras påstående om ett brott mot villkoren. Casinot lämnade inte tillräcklig information för en oberoende utvärdering, så vi fastställde att konfiskeringen av vinsterna var oberättigad vid den tidpunkten. På grund av bristande samarbete från casinot kategoriserades klagomålet som olöst med otillräckliga bevis.
Vera&John Casino JP - Spelarens vinster har konfiskerats och kontot har stängts.
Avslutat
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 3 150 $
Vera&John Casino JP
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag spelade den andra bonusen på min första insättning på Vera & John Casino och vann.
Ett tag efter att jag ansökt om uttag fick jag ytterligare kontoautentisering, vilket jag skickade in och väntade på, och sedan igår fick jag ett e-postmeddelande som sa att uttaget hade avbrutits. När jag försökte logga in var mitt konto låst och jag kunde inte längre logga in.
När jag frågade om orsaken via chatten fick jag veta att det var ett brott mot användarvillkoren, mitt konto stängdes av på obestämd tid och mina vinster konfiskerades.
Mina vinster konfiskerades för något jag inte minns, och jag skulle vilja ha hjälp med att få tillbaka dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
- Fick du någon information om verifieringens status innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också skapade ett konto på detta casino?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKan du berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
Jag spelade slots.
Fick du någon information om statusen för din verifiering innan du förlorade åtkomsten till ditt konto?
Jag fick min första insättningsbonus.
Är det möjligt att någon i din familj eller någon som använder samma IP-adress skapade ett konto på det här casinot?
Det finns ingen möjlighet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära gmpwj43,
Tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp en skärmdump här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag har skickat ett mejl till dig så kolla gärna
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningKära gmpwj43,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej gmpwj43,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Vera&John Casino JP att delta i samtalet.
Bästa Vera&John Casino JP,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen till mig på michal.k@casino.guru eller via vår Teams-chatt.
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära kasinoguru och gmpwj43,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Denna uppföljning är för att informera dig om att ditt ärende är under utredning och att vårt team granskar de uppgifter du lämnat.
Vi återkommer så snart vi har en uppdatering. Under tiden uppskattar vi verkligen ditt fortsatta tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålsteamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBästa klagomålsteamet för Vera&John Casino,
Jag ser fram emot ert snabba svar, inklusive bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
ÖversättningKära kasinoguru,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Jag har svarat dig via e-post, vänligen kolla din inkorg.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålsteamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
ÖversättningBästa klagomålsteamet för Vera&John Casino,
Tack för ditt mejl. Jag förstår ditt perspektiv i den här frågan; men som jag har nämnt i flera tidigare identiska fall har du inte försett oss med den information och de bevis som krävs för att vi ska kunna göra en oberoende och omfattande utvärdering av situationen.
Därför kan vi för närvarande inte hålla med om era åtgärder, och det verkar som att beslaget av spelarens vinster är oberättigat i nuläget.
Denna brist på tydlighet överensstämmer inte med de standarder för god praxis som vi strävar efter att upprätthålla för att säkerställa en rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer.
Kära gmpwj43,
Jag har varit i kontakt med casinoteamet; men tyvärr har det inte skett några nya händelser.
Kasinot har delat viss information och bevis som väcker giltiga frågor och delvis kan förklara deras agerande. Med det sagt har de, trots våra upprepade förfrågningar, inte tillhandahållit de ytterligare uppgifter som behövs för att vi ska kunna genomföra en oberoende och grundlig bedömning.
Som ett resultat av detta kan vi för närvarande inte stödja kasinots ståndpunkt, och konfiskeringen av dina vinster verkar oberättigad i nuläget. Denna brist på transparens från kasinots sida överensstämmer inte med de standarder för rättvis praxis som vi strävar efter att upprätthålla för både spelare och operatörer.
Med tanke på att casinot inte har visat någon vilja att ompröva sin ståndpunkt, utan istället har upprätthållit sitt ursprungliga beslut, beklagar vi att informera er om att vi måste gå vidare med att kategorisera detta klagomål som Olöst – Otillräckliga bevis från casinot .
Jag förstår att detta inte är det resultat du hoppades på. Olösta klagomål påverkar dock casinots betyg, vilket kan uppmuntra dem att ompröva sin strategi. Om casinot beslutar sig för att samarbeta och tillhandahålla nödvändig information kommer vi gärna att öppna upp ditt klagomål igen och informera dig via e-post.
Under tiden, om du vill driva ärendet vidare, kan du skicka in ett klagomål till Curaçao Gaming Authority (CGA) via e-post på complaints@cga.cw Du kan också hitta vår artikel om Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru till hjälp. Även om CGA för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen för potentiella lagöverträdelser. Vänligen meddela mig hur de reagerar på michal.k@casino.guru om du väljer att välja detta alternativ.
Jag ber om ursäkt för att jag inte kunde ge mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
