Spelaren från Norge stötte på problem med Velobet casino, som ändrade sina uttagsregler den 3 juli och begränsade honom till att endast ta ut 10x bonusen. Han ansåg att denna begränsning var orättvis eftersom han hade spelat i maj när ingen sådan gräns fanns, vilket resulterade i en förlust på 1 607 € från hans konto. Efter att ha granskat ärendet bekräftades det att regeln hade fastställts i slutet av april, innan spelaren registrerade sig. Därför ansågs casinots åtgärder gällande uttaget vara berättigade. Spelaren råddes att driva ärendet vidare med lämpliga myndigheter om han inte höll med om denna slutsats.
Velobet Casino - Spelarnas vinster konfiskeras på grund av nya regler.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 4 732 €
Velobet Casino
Säkerhetsindex 8.4 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningVelobet casino ändrade sina regler den 3 juli och nu vill de inte betala mig full summa. Jag spelade i maj när det inte fanns någon uttagsgräns, men nu säger de att jag bara kan ta ut 10 gånger min insättning. Jag hade 4 732 € på mitt konto och nu lämnar de bara 3 125 €. Detta är inte rättvist eftersom jag spelar innan de nya reglerna träder i kraft, i maj. Supporten ljuger också och säger att reglerna alltid har funnits där, men jag kollade innan och det var inte så här. Velobet borde betala mig full summa som det gjorde när jag spelade. Detta är inte ett bra sätt att behandla spelare. Snälla hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Velobet Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du visa att du accepterade bonusen och vann under den tid andra villkor gällde?
- Kan du förklara vad som orsakade förseningen med din begäran om utbetalning av dina vinster?
- När slutförde du kontoverifieringen, och sedan när har du försökt ta ut dina vinster?
- Dela bevis här eller skicka informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej, jag skickade ett e-postmeddelande till dig om att skicka skärmdumpar där allt syns, när jag sätter in pengar, får bonus och tar ut pengar. Det var i maj och deras villkor ändrades i juli, det visas tydligt på deras webbplats. Jag slutförde verifieringen när de godkände min video för verifiering den 3 juni. Vid det laget slutade jag använda min Mifinity som jag använde när jag satte in pengar och sedan satte jag in igen med krypto och begärde en utbetalning där och de skickade mig hela beloppet jag hade på kontot, men jag tycker fortfarande att jag borde få tillbaka det de tog. Jag vet att de ändrade det eftersom för en vecka sedan när jag loggade in för att kontrollera om de godkände att betala mig, fanns mina pengar på mitt konto och en dag senare när jag gick för att kontrollera var de borta.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Observera att skärmdumparna du bifogade endast visar din aktivitet från juli.
Finns det några bevis på att du löste in bonusen och slutförde omsättningen i maj? Kan du förklara vilka steg som vidtogs mellan maj och juli?
Ser fram emot ditt svar.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningUrsäkta, jag insåg att jag inte skickade allt tidigare. Jag har nu skickat bevis på min insättning och bonusen jag använde i maj.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej,
Jag bad Velobet att skicka mig min spelhistorik, men de sa att de inte kan göra det. Jag skickade ett e-postmeddelande med alla skärmdumpar sedan maj och en transkription från e-posten, men spelen visas inte.
Kontrollera och låt mig veta vad jag ska göra härnäst.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar och informationen du lämnade.
- Kan du snälla dela en skärmdump eller länken till den specifika bonusen du aktiverade och spelade?
- Finns det några specifika regler för bonusen i själva bonuserbjudandet?
Dela informationen med mig till min e-postadress tomas@casino.guru
Jag ber om ursäkt för besväret.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
11 månader sedan
ÖversättningJag såg deras välkomstpaket på casinosidan, så jag gjorde min första insättning och fick bonuspengarna. Jag satte in 310 och fick 150% bonus. Det nämns inga specifika villkor, det står bara att allmänna villkor gäller, det är allt. Jag bifogade en skärmdump av det.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej Agent03,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se hur jag kan hjälpa till om möjligt.
Vi vill också bjuda in Velobet Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Velobet Casino,
Kan ni bekräfta när den "nya" regeln gällande det maximala beloppet som kan tas ut från vinster genererade av en insättningsbonus, som är begränsad till tio (10) gånger den insättning som aktiverade bonusen, lades till i era villkor, eftersom inte ens jag minns att jag sett detta tidigare? Om spelarens vinster hade uppnåtts innan denna regel lades till, bör den inte användas retroaktivt.
Vi ser fram emot ditt förtydligande.
Om det finns några faktorer som påverkar hela situationen som inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra dem direkt till mig på michal.k@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej Michal,
Tack för att du kontaktade oss och för din hjälp med det här ärendet.
Vi uppskattar verkligen Casino Gurus engagemang för att hjälpa oss att klargöra situationen.
Vi ber spelaren vänligen att förse oss med mer detaljerad information och eventuella stödjande bevis de kan ha angående denna fråga.
När vi har mottagit dessa uppgifter kommer vi noggrant att granska och utreda ärendet vidare för att säkerställa en rättvis lösning.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
10 månader sedan
ÖversättningHej, jag förstår inte vad ni vill ha mer information om. Ni har mitt konto och ni kan se allt. Jag öppnade och spelade på ert casino den 12 maj, jag vann och satsade mina vinster. Jag verifierade mitt konto och allt var bra. Men när jag loggade in den 23 juli såg jag att 1700 euro saknades på mitt konto. Jag skickade alla bevis till Tomas och ni kan se allt på mitt konto. När jag satte in och spelade! Det står också tydligt på er sida att ni har satt nya villkor den 3 juli, långt efter att jag vann, så snälla förklara hur ni kan ta mina pengar om ni ändrar villkoren nästan 2 månader efter att jag vann!?!?!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningBäste Agent03 ,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta. För att vi ska kunna hjälpa dig på rätt sätt ber vi dig att tillhandahålla de bevis du nämnde så att vårt team noggrant kan granska ditt ärende och klargöra situationen åt dig.
Med vänliga hälsningar,
Velobet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningBästa Velobet Casino,
Om jag inte misstar mig har spelaren redan kommunicerat med ert lag tidigare och troligtvis lämnat bevisen till dem tidigare; det verkar dock som att ärendet inte löstes till spelarens belåtenhet, vilket är anledningen till att de har sökt vår hjälp. Är den tidigare kommunikationen med spelaren inte lagrad i ert system, eller behöver ni ytterligare bevis?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Vi förstår spelarens oro till fullo. Observera dock att alla våra kampanjerbjudanden omfattas av våra allmänna villkor, som täcker detaljerad information om bonusar, uttag och relaterade regler.
För tydlighetens skull lyfter vi alltid fram de viktigaste punkterna i varje kampanj i texten, men det är inte möjligt att inkludera varje detalj i själva kampanjen. Därför gäller de allmänna villkoren för att säkerställa full transparens och rättvisa för alla spelare.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningBästa Velobet Casino,
Jag förstår ditt perspektiv angående begränsningarna med att inkludera varje detalj eller regel i bonusbeskrivningen, och jag är medveten om att mer omfattande regler beskrivs antingen i bonusvillkoren eller de allmänna villkoren. Det verkar dock som att en regel i det här fallet har tillämpats retroaktivt mot spelaren.
Jag skulle vänligen vilja be om er bekräftelse, tillsammans med bevis, gällande när regeln "Det maximala uttaget är 10 gånger bonusbeloppet" inkluderades i era villkor. Dessutom skulle jag vilja förstå varför denna viktiga regel inte återspeglas i bonusbeskrivningen.
Jag förstår att regler kan ändras över tid, men det är viktigt att spelarna är tillräckligt informerade om eventuella förändringar i förväg. På Casino Guru anser vi att det är orättvist att regler tillämpas retroaktivt mot spelare.
Skicka gärna bevisen jag har begärt direkt till michal.k@casino.guru .
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt meddelande. Vi uppskattar din feedback och förstår vikten av transparens och tydlighet i bonusregler och villkor. Observera att alla våra kampanjer regleras av de allmänna villkoren och bonusvillkoren, där tillämpliga regler och begränsningar beskrivs.
Vi kommer att granska din begäran internt och skicka relevant information direkt till den e-postadress du har angett.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningBästa Velobet Casino,
Jag ser fram emot att höra från dig angående min e-post.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Jag samlar in all detaljerad information och dokumentation gällande mitt klagomål om Velobet Casino. Jag kommer att mejla dig den fullständiga beskrivningen imorgon.
Tack för ditt tålamod.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningBästa Velobet Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat och väntar på ditt svar med de begärda bevisen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Vi har redan skickat dig bevisen relaterade till det här fallet.
Vänligen kontrollera och återkom till oss när du har granskat.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBästa Velobet Casino,
Jag har redan svarat på ditt e-postmeddelande, eftersom jag ännu inte har mottagit de förväntade bevisen gällande mina förfrågningar. Jag har skickat ett uppföljningsmejl till dig idag och jag ser fram emot ditt snabba svar tillsammans med de begärda bevisen.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Michal ,
Tack för ditt meddelande. Vi har mottagit ditt uppföljningsmejl angående de bevis du begärde. Observera att vi för närvarande granskar din förfrågan och kommer att tillhandahålla all relevant information och bevis så snart som möjligt.
Vi uppskattar ditt tålamod och återkommer till dig snarast möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBästa Velobet Casino,
Tack för ditt svar. Med tanke på att den här frågan har varit oavgjord under en längre tid, särskilt eftersom den kunde ha lösts tidigare om du hade lämnat de begärda bevisen, börjar det verka som om det förekommer en avsiktlig försening, en praxis vi inte kan tolerera.
Mot bakgrund av detta ber jag vänligen att bevisen lämnas in till mig inom de närmaste tre dagarna.
Vänligen observera att om jag inte mottager de begärda bevisen inom denna period har jag inget annat val än att klassificera detta ärende som olöst, vilket kan påverka ert casinos betyg negativt. Den nuvarande hanteringen av detta ärende överensstämmer inte med den transparenta och effektiva lösning av spelarklagomål som vi förväntar oss av högt rankade, välrenommerade casinon.
Jag ser fram emot ditt snabba mejl med bevisen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt meddelande. Vi vill förtydliga att vi redan har svarat på detta ärende.
Vänligen granska vårt tidigare svar och meddela oss om ytterligare förtydliganden behövs.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBästa Velobet Casino,
Tack för ditt svar. Jag bekräftar mottagandet av ditt e-postmeddelande; men eftersom jag redan har svarat har de viktigaste bevisen jag begärde ännu inte tillhandahållits. I mitt senaste meddelande har jag återigen beskrivit problemet och specificerat de bevis som krävs för att hantera det på lämpligt sätt.
Jag litar på att mitt senaste mejl som jag skickade till dig idag är tydligt, och jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Jag har redan skickat ytterligare information till dig angående detta ärende. Vänligen granska den noggrant och meddela oss om ytterligare förtydliganden behövs.
Vi ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBästa Velobet Casino,
Tyvärr har ni ännu inte lämnat de bevis jag begärde för att bekräfta om den omtvistade regeln tydligt fanns med i era villkor när spelaren erhöll sina vinster.
Tyvärr har det här fallet gjort få framsteg mot en lösning trots den avsevärda tid som redan har gått.
Jag ber er återigen att tillhandahålla de begärda bevisen. Om jag inte får dem inom de närmaste dagarna har jag inget annat val än att avsluta ärendet som olöst – vilket strider mot rättvis spelpraxis . Baserat på den information som för närvarande finns tillgänglig verkar det som att regeln tillämpades retroaktivt på spelaren, vilket är en praxis vi inte kan acceptera.
Jag ser fram emot ditt snabba svar på mitt e-postmeddelande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Jag har redan skickat dig beviset; vänligen kontrollera det, och om du behöver ytterligare information, säg till.
Vi ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBästa Velobet Casino,
Tack för att ni äntligen har tillhandahållit det avgörande beviset som krävs för att verifiera den version av reglerna som gällde vid den tidpunkten. Jag önskar bara att jag hade fått veta detta tidigare, eftersom det hade gjort det möjligt för oss att klargöra detta fall mycket snabbare.
Bäste Agent03,
Efter att ha granskat de insamlade bevisen, inklusive historiska loggar som beskriver när casinots regler och uppdateringar antogs, har det bekräftats att ändringarna av bonusvillkoren – särskilt regeln som påverkar dina vinster – fastställdes i slutet av april 2025. Detta indikerar att reglerna redan fanns på plats innan du registrerade dig hos casinot, och därmed genomfördes justeringen av dina vinster i enlighet med dessa regler.
Jag förstår att detta kanske inte är det resultat du hoppades på, och det tog betydligt längre tid än nödvändigt för casinoteamet att förse mig med de avgörande bevisen; men baserat på de bevis som finns tillgängliga har casinot agerat rättvist. Genom att skapa ett konto och hämta bonusen godkände du de villkor som gällde vid den tidpunkten.
Vänligen meddela mig om denna förklaring från oss som oberoende part har klargjort situationen eller om du behöver ytterligare hjälp med något annat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningDenna situation är helt oacceptabel och jag förväntar mig en fullständig förklaring.
Jag vann i maj enligt de villkor som gällde då. Mina vinster togs bort i juli efter att ni begärt en villkorsändring i april.
Den tidslinjen är inte logisk och antyder att beslutet att dra tillbaka mina vinster inte baserades på de villkor som gällde när jag vann. Detta väcker allvarliga farhågor kring hur detta beslut fattades.
Jag begär den fullständiga versionen av de villkor som gällde när jag vann och den version du säger uppdaterades i april, båda tydligt daterade. Jag förväntar mig också bevis på eventuella meddelanden som skickades till mitt konto vid den tidpunkten.
Om du inte kan tillhandahålla tydliga, daterade bevis som motiverar din åtgärd kommer jag att fortsätta att eskalera denna fråga genom konsumentskyddskanaler och juridisk rådgivning. Jag förväntar mig ett ärligt och snabbt svar som stöds av korrekt dokumentation.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBäste Agent03,
Jag förstår att det här fallet inte har slutförts enligt dina förväntningar; men som jag tidigare nämnde bekräftar de historiska loggarna som beskriver när casinots regler och uppdateringar implementerades att regeln "Det maximala uttagsbeloppet är 10 gånger bonusbeloppet" införlivades i casinots villkor i slutet av april och gäller fortfarande än idag. Naturligtvis, eftersom du registrerade ditt konto i maj, var denna regel redan etablerad. Det gjordes en ytterligare uppdatering av casinots regler i juli, men den gällde andra bestämmelser.
Bevisen vi har mottagit innehåller känsliga uppgifter, och därför kan de, i enlighet med casinots och våra integritetspolicyer, inte lämnas ut offentligt eller till någon tredje part.
Jag försäkrar dig att vi, som en oberoende enhet, noggrant har granskat all information och bevis, och de åtgärder som vidtagits av casinoteamet var i linje med deras etablerade regler, vilka du accepterade när du skapade ditt konto.
Du har självklart rätt att inte hålla med om denna slutsats och kan driva ditt ärende vidare med kasinolicensmyndigheten eller relevanta myndigheter i din jurisdiktion om du anser att din ståndpunkt är berättigad. Eftersom vi inte funnit något fel från kasinots sida kan vi dock inte erbjuda dig någon hjälp i denna fråga.
Vänligen informera mig om myndigheternas beslut angående michal.k@casino.guru , om du väljer att ta den här vägen.
Jag beklagar att vi inte kunde ge mer hjälp vid det här tillfället.
Om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss, så gör vi vårt yttersta för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
