Velobet Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Jag vill lämna in ett klagomål angående borttagning av vinster och bristande transparens i bonusvillkoren.

Sammanfattning av problemet:

Jag satte in 50 pund och accepterade välkomstbonusen. Efter att ha spelat och omsatt pengarna hade jag byggt upp mitt saldo till över 5 300 pund och försökte ta ut 2 500 pund.

Detta uttag avvisades, och kort därefter drogs 4 830,85 pund från mitt konto under ett "systemuttag", vilket lämnade mig med endast 500 pund, som nu behandlas.

Jag informerades sedan via e-post om att detta berodde på en maximal uttagsgräns på 10 gånger insättningsbeloppet.

Anledning till klagomål:

Det viktigaste problemet är att denna maximala uttagsgräns på 10 gånger inte var tydligt redovisad eller tillgänglig när jag accepterade bonusen.

Bonusvillkoren jag fick se nämnde inte tydligt något maximalt uttag eller vinsttak.

Jag kunde inte enkelt hitta de fullständiga villkoren på webbplatsen.

Jag har skärminspelningar som visar att informationen om omsättning/bonusar är otydlig och mörklagd, vilket gör det svårt att läsa eller förstå de fullständiga villkoren.

10×-taket nämndes först efter att jag försökte ta ut mina vinster.

Ytterligare sammanhang:

Vid ett tillfälle sjönk mitt saldo under 100 pund och jag byggde upp det igen genom ytterligare spel (inklusive sportspel), vilket visar att det inte var enkla bonusvinster utan pengar som aktivt spelades igenom över tid.

Trots detta behandlades dock hela saldot fortfarande som begränsat och med ett tak i uttagsskedet, utan att detta klargjordes i förväg.

Tillgängliga bevis:

Skärminspelning som visar otydlig/observerad bonus- och omsättningsinformation

Skärmdumpar av de bonusvillkor som tillhandahålls

Transaktionshistorik som visar:

Uttag på 2 500 pund avvisat

4 830,85 £ togs bort via "systemuttag"

500 pund återstår och bearbetas

E-post från Velobet som hänvisar till 10×-taket endast efter uttagsförsöket

Begärd lösning:

Jag begär en fullständig granskning av detta ärende och en omprövning av de avdragna 4 830,85 punden.

Om Velobet inte tydligt kan visa att den maximala uttagsgränsen på 10 gånger visades tydligt och presenterades rättvist innan jag accepterade bonusen, är det orättvist och vilseledande att tillämpa den i efterhand.

Slutkommentar:

Den här frågan handlar inte om förekomsten av termer, utan om huruvida dessa termer var tydligt synliga och rimligen tillgängliga för spelaren före spelets början.

Jag anser att bristen på transparens i det här fallet har lett till en betydande och orättvis ekonomisk förlust.

Jag har inte kunnat ladda upp alla bevis på grund av att det maximala antalet har uppnåtts och att videofilerna är för stora. Dessa finns dock tillgängliga.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Jag har kontrollerat villkoren och hittat följande:

Insättnings-/välkomstbonus är ett bonusbelopp som kräver en insättning för att motta den. Var och en av dessa bonusar har omsättningskrav, och det maximala beloppet som kan tas ut från vinster som genereras av en insättningsbonus är begränsat till tio (10) gånger den insättning som aktiverade bonusen. Eventuella överskottsvinster kommer att förverkas.

Tyvärr finns det inte mycket jag kan göra för att stödja ditt ärende just nu, särskilt när casinot delar all relevant information på webbplatsen. Casinon försöker utforma sina bonusar för att vara så attraktiva som möjligt, och det är mycket vanligt att sätta en maximal utbetalningsgräns för bonusvinster. Tveka inte att meddela mig om det finns något annat jag kan hjälpa dig med, annars tvingas jag stänga detta klagomål.

Tack så mycket på förhand för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Kära Attila,

Tack för ditt svar.

Jag förstår att uttagsgränsen på 10 gånger anges i villkoren. Mitt klagomål gäller dock inte existensen av denna regel, utan snarare dess synlighet och tillgänglighet vid tidpunkten för att acceptera bonusen.

Begränsningen var inte tydligt synlig eller framträdande, och jag har samlat in stödjande bevis som visar att viktiga delar av villkoren är extremt svåra att läsa under normala skärmljusförhållanden och bara blir synliga när ljusstyrkan ökas.

Jag anser att detta väcker en berättigad oro kring huruvida en sådan betydande begränsning var rimligen tillgänglig för en användare vid tidpunkten för godkännandet.

Jag skulle vilja tillhandahålla dessa bevis för er granskning innan något beslut fattas om att avsluta klagomålet.

Med vänliga hälsningar,

[Redigerad]

Som ni kan se är orden knappt synliga, beroende på skärmens ljusstyrka kan de vara obefintliga.

Ytterligare information:

Sedan jag skickade in mitt ursprungliga klagomål har jag nu fått motstridiga förklaringar från Velobet angående de specifika bonusvillkor som tillämpades i mitt fall.

I ett svar förklarades avdraget som baserat på ett uttagstak på 10 gånger kopplat till en insättningsrelaterad bonus, vilket resulterade i en uttagsgräns på 500 pund.

I ett senare svar tillskrevs dock avdraget istället ett maximalt uttag på 100 euro relaterat till en bonus utan insättning.

Eftersom dessa är väsentligt olika bonusregler anser jag att detta väcker ytterligare farhågor gällande tydligheten och konsekvensen i de villkor som tillämpas i mitt fall, utöver de synlighets- och tillgänglighetsproblem som tidigare framförts angående presentationen av mobilwebbplatsen i avsnitt 7.1.

Som referens har jag bifogat skärmdumpar av båda svaren och ett av mina egna.

.

Velobet har nu uttryckligen bekräftat att mitt klagomål avser presentationen och läsbarheten av avsnitt 7.1 på webbplatsens mobilversion och bekräftat att de har utfört ytterligare granskning och tester.

Även om de uppgav att de inte identifierade någon avsiktlig designfunktion som orsakade problemet, bestred de inte de skärmdumpar och inspelningar som tillhandahölls som visade att texten i avsnitt 7.1 verkade betydligt mörkare och betydligt mindre läsbar än det omgivande innehållet under normala visningsförhållanden.

Jag noterar också att trots att problemet formellt togs upp och bekräftades under klagomålsprocessen, verkar presentationen av avsnitt 7.1 på mobilwebbplatsen fortfarande vara oförändrad.

Enligt min uppfattning är detta fortfarande den centrala olösta frågan om huruvida en sådan betydande uttagsbegränsning var rimligt synlig och transparent för användare som besökte mobilsajten vid den tidpunkten.

Kära Thomase93,

Tack för att du tillhandahåller ytterligare bevis och förklaringar angående synligheten av bonusvillkoren på webbplatsens mobilversion.

Vi granskade noggrant allt inskickat material internt, inklusive era skärmdumpar och casinots svar. Vi förstår er oro över att presentationen av villkoren på mobila enheter inte var optimal och att läsbarheten i avsnitt 7.1 kunde ha varit tydligare under vissa visningsförhållanden.

Efter att ha konsulterat vårt team måste vi dock dra slutsatsen att denna fråga inte ogiltigförklarar existensen eller tillämpligheten av själva bonusvillkoren. Det relevanta maximala uttagsvillkoret inkluderades i casinots villkor, och spelare förväntas följa gällande bonusregler när en bonus har begärts.

Även om vi håller med om att synligheten och presentationen av villkoren kunde ha förbättrats, finner vi inte tillräckliga skäl att ifrågasätta tillämpningen av regeln om maximalt uttagsbelopp i just detta fall.

På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avslutas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Kasinoguru