Velobet Casino - Spelaren bestrider kontointrång och begär återbetalning.

Jag lämnar in en formell tvist mot Velobet (Santeda International BV) för ett allvarligt brott mot deras skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande och underlåtenhet att fullgöra en aktiv självavstängning, vilket resulterar i en total ekonomisk förlust på 370,00 £.

Kasinots interna efterlevnadsavdelning har avslagit min återbetalningsbegäran och falskeligen hävdat att mitt konto endast var "tillfälligt stängt". Jag har obestridliga bevis för att detta är ett systematiskt fel i spelarskyddet baserat på följande tidslinje:

30 maj 2026: Under allvarlig spelkris skickade jag ett uttryckligt e-postmeddelande till Velobets support med följande text: "Jag vill självavstänga mitt konto så snart som möjligt." Enligt Velobets egna villkor medför alla begäranden som använder sökordet "självavstängning" en obligatorisk, oåterkallelig minimispärr på 6 månader. Detta förpliktigade operatören juridiskt att blockera mitt konto till minst den 30 november 2026.

9 juni 2026: För att etablera ett fullständigt säkerhetsnätverk skickade jag identiska e-postmeddelanden om självavstängning på grund av aktiva spelproblem till fyra av Velobets direkta systersajter som drivs under samma Santeda-nätverk: Donbet, Freshbet, Goldenbet och MyStake.

Sent i juni 2026: Jag gick in i Velobets livechatt. Agenten kontrollerade uttryckligen min profil och uppgav i protokollet: "Som jag kan se har du tidigare begärt att självavstänga dig?" Detta bevisar att självavstängningsflaggan var helt aktiv i deras interna systemdatabas.

11 juli 2026 (Intrånget): Jag fick åtkomst till plattformen i ett sårbart tillstånd. En helt separat agent misslyckades med att kontrollera flaggorna för den aktiva databasen och sa till mig: "Din ursprungliga kontostängning har inte upphört att gälla. Är du säker på att du vill öppna den igen?" Efter min bekräftelse åsidosatte agenten manuellt och olagligt en aktiv, oförutsägbar säkerhetsbarriär på 6 månader.

Efter denna olagliga återaktivering accepterade Velobet omedelbart insättningar på totalt 290,00 £ den 11 juli 2026 och 80,00 £ den 13 juli 2026.

Eftersom Velobets personal aktivt åsidosatte sina egna säkerhetsprotokoll för databaser i direkt strid med deras egen minimipolicy på 6 månader – och gjorde det med företagets kännedom om mina nätverksomfattande självavstängningar – begär jag att CasinoGuru medlar i denna tvist och tvingar operatören att utfärda en full återbetalning av mina 370,00 £ i olagligt accepterade insättningar.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Velobet Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation genom vilken du informerade casinot om dina spelproblem? Vänligen dela informationen med tidsstämplar om sådana finns, till min e-postadress på tomas@casino.guru

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar Velobet Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära Tomas,

Tack så mycket för att du tog emot mitt ärende. För att svara direkt på dina frågor:

Kontoåtkomst: Mitt konto är för närvarande blockerat och oåtkomligt efter att jag konfronterade deras interna compliance-team angående detta intrång.

Kommunikationsbevis: Jag skickar dig min fullständiga oföränderliga e-posthistorik just nu till tomas@casino.guru Detta inkluderar mina första 30

Kan begära med det uttryckliga nyckelordet "självuteslutning ASAP" och Velobets omedelbara bekräftelsemejl från samma dag.

Förtydligande av "spelproblemet": I

förstå att mitt första mejl den 30 maj inte använde exakt de ord som "spelberoende".

Velobets egen compliance-avdelning har dock redan officiellt skriftligen fastställt sin interna databasklassificering. I sitt formella avslagsmejl uppgav compliance-ansvarige Maxwell Hayes uttryckligen: "Som vi kan se av mejlkorrespondensen mellan dig och våra supportrepresentanter stängdes ditt konto omedelbart efter att ha indikerat spelrelaterade problem." Eftersom operatören redan har erkänt på papper att de registrerat min begäran som ett spelproblem kan de nu inte påstå att de inte var medvetna om min oro.

Dessutom anger Velobets publicerade villkor uttryckligen: "Om användaren inte anger hur länge självavstängningen ska vara stängd stängs kontot i 6 månader." Enligt deras eget avtal var min profil lagligt skyldig att förbli låst till och med den 30 november 2026.

Deras livechatt-agent begick grov vårdslöshet

11 juli genom att ignorera flaggorna för den aktiva databasen, fråga mig "Är du säker?" och manuellt åsidosätta säkerhetsblocket för att acceptera 16 snabba insättningar på totalt 370 £

Jag är också en mycket sårbar spelare som för närvarande är registrerad på GAMSTOP sedan 2024, och jag har en officiell statligt utsedd status som penningförvaltningsspelare genom Social Security Scotland på grund av autism.

Jag skickar ett e-postmeddelande till min bank (med privata utgifter säkert avgränsade) och visar de 16 insättningarna som spåras till deras moderbanksdeskriptor Santeda, mitt säkrade HSBC Premier-kortfoto och mina myndighetsbrev för att bevisa min identitet och allvarliga ekonomiska skada.

Tack för din hjälp, och jag ser fram emot din granskning av mina e-postfiler.

bästa hälsningar

Ryan

Tack för ditt svar och den information du gav.

Observera att onlinekasinon som inte är licensierade enligt UKGC inte kommer att delta i Gamstops självavstängningssystem. På onlinekasinon utan denna specifika licens måste du, för att vara skyddad, begära en självavstängning på grund av spelproblem.

Enligt svaret från casinots support stängdes ditt konto kort efter att du informerade casinot om dina spelrelaterade problem, vilket vi skulle anse vara acceptabelt om det stämmer. Det finns inget datum kopplat till denna motivering från casinot.

De begäranden om självavstängning som du lämnade till mig för granskning har antingen inte angetts någon bakomliggande anledning, eller beror på orsaker som inte är relaterade till spelproblem. Enbart baserat på denna information kan vi inte dra slutsatsen att casinot borde ha skyddat dig från ytterligare spel efter den 30 maj.

Vänligen meddela mig om det finns någon kommunikation där du har avslöjat spelproblem till casinot där casinot inte agerade för att skydda dig, med tidsstämplar.

Tack på förhand för ert samarbete.

Kära Tomas,

Vänligen granska den exakta formuleringen från Velobets compliance officer Maxwell Hayes den 15 juli. Han säger uttryckligen: "Som vi kan se av e-postkorrespondensen mellan dig och våra supportrepresentanter stängdes ditt konto omedelbart efter att ha indikerat spelrelaterade problem."

Denna e-postkorrespondens kan endast hänvisa till mitt ursprungliga e-postmeddelande från den 30 maj, eftersom det var det enda e-postmeddelandet som skickades innan kontot olagligt öppnades igen den 11 juli. Kasinots egen compliance-avdelning har officiellt skriftligen bekräftat att de insåg att min begäran från den 30 maj berodde på spelskador.

Enligt Velobets egna publicerade villkor: "Om användaren inte anger hur länge självavstängningen ska ske stängs kontot i 6 månader." Enligt deras eget skriftliga medgivande och eget kontrakt var mitt konto lagligt skyldigt att förbli låst till och med den 30 november 2026. Den manuella återaktiveringen den 11 juli var ett allvarligt driftsfel som gjorde att 370,00 £ olagligt accepterades. Jag ber er att hålla casinot i enlighet med deras egen skriftliga policy och medgivanden.

Tack för ditt tålamod.

Kan du specificera när ditt konto stängdes efter att det öppnades igen? Under vilka omständigheter stängdes ditt konto för andra gången?

Kan du vänligen specificera när denna kommunikation med casinot ägde rum?

Ser fram emot ditt svar.

Hej Rdhe002,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.