Spelaren från Japan lämnade in ett formellt klagomål angående stängningen av hans konto och innehållandet av cirka 20 000 USD. Han lyfte fram inkonsekvenser i kasinots förklaringar till stängningen och begärde klarhet i den faktiska orsaken och statusen för hans återstående saldo. Trots försök att lösa problemet direkt avbröt kasinot kommunikationen. Efter en grundlig utredning drog vi slutsatsen att kasinots bevis styrkte brott mot dess villkor, inklusive användningen av flera konton och dokumentavvikelser under verifieringen. Därför hade kasinot kontraktuell rätt att stänga kontot och innehålla vinsterna, och klagomålet avslutades med detta resultat.
Vegastars Casino - Spelarens konto har stängts och pengar har hållits tillbaka.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 19 890 $
Vegastars Casino
Säkerhetsindex 8.5 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBästa Casino Guru-klagomålsteamet,
Jag vill lämna in ett formellt klagomål angående stängningen av mitt konto och innehållandet av mitt kontosaldo.
Här är en sammanfattning av problemet:
1. Mitt konto stängdes av casinot.
2. Kasinot uppgav initialt att stängningen baserades på klausul 10.4 i deras villkor, vilket tillåter dem att stänga ett konto efter eget gottfinnande.
3. Enligt klausul 10.4 ska det återstående kontosaldot återbetalas till spelaren, med förbehåll för eventuella uttagsavgifter.
4. Men när jag frågade om mitt återstående saldo (cirka 20 000 USD) gav de inget svar angående återbetalningen.
Dessutom hänvisade de i ett annat svar till klausul 10.2.3, som rör återkrav/betalningstvister.
Detta är problematiskt eftersom:
- Jag har aldrig inlett någon chargeback eller betalningstvist.
- Kasinot har angett motstridiga skäl för kontostängningen.
- De har inte lyckats klargöra statusen för mitt återstående saldo.
Mina största bekymmer är:
1. Vad är den faktiska orsaken till kontostängningen?
2. Enligt vilken exakt klausul undanhåller de mina pengar?
3. Varför har mitt saldo inte återbetalats om klausul 10.4 gäller?
Jag har försökt lösa detta direkt med casinot, men de har slutat svara.
Jag ber Casino Guru att granska detta ärende och hjälpa till med att få ett klargörande och återbetala mitt återstående saldo.
Jag kan tillhandahålla all e-postkorrespondens och styrkande bevis på begäran.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Teradd,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Attila,
Tack för ditt svar och för att du undersökte mitt ärende.
För att besvara dina frågor:
1. Jag spelade främst spelautomater.
2. Min verifieringsprocess hade slutförts helt innan jag förlorade åtkomsten till mitt konto.
3. Mina vinster ackumulerades när jag använde en bonus.
Jag vill också nämna att jag aldrig fick en tydlig förklaring eller bevis angående det påstådda brottet mot villkoren. Mitt konto stängdes och mitt saldo konfiskerades utan tillräcklig förklaring.
Tack än en gång för din hjälp, och jag hoppas att den här frågan kan granskas på ett rättvist sätt.
Med vänliga hälsningar,
teradd
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Teradd,
Tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp skärmdumpar här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Attila,
Jag har nu skickat skärmdumparna från min kommunikation med casinot via e-post.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information eller dokument från min sida.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
teradd
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Attila,
Vi har precis skickat ett privat e-postmeddelande till dig med vår officiella ståndpunkt och policyinformation gällande detta konto. Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information när du har haft möjlighet att granska den.
Med vänliga hälsningar,
Vegastars-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Teradd,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Teradd,
Jag heter Michal och har tagit över detta klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare insikt i problemet och för att undersöka hur jag kan hjälpa till.
Jag skulle vilja bjuda in Vegastars Casino att delta i samtalet.
Kära Vegastars Casino,
Tack för ditt tidigare meddelande. Informationen som lämnades klargjorde dock inte situationen tillräckligt och innehöll inte heller bevis som stöder anklagelserna mot spelaren.
Som en ansedd, oberoende tvistmedlare ber jag dig vänligen att tillhandahålla alla relevanta bevis som stöder spelarens påstådda brott mot dina villkor. Du kan skicka informationen och stödjande dokumentation direkt till michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Observera att all känslig information eller bevis som lämnas in hanteras i strikt enlighet med branschstandarder för integritet och dataskydd. Sådant material används enbart för vår oberoende utredning och delas inte med obehöriga tredje parter.
Jag uppskattar ditt samarbete och ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt svar. Vi har skickat de privata bevisen gällande detta konto direkt till din e-postadress. Vi ser fram emot din uppdatering när du har slutfört din granskning av dokumentationen.
Vegastars-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Vegastars Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat med några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
Död teradd,
Kan du bekräfta om någon av dina familjemedlemmar, vänner eller bekanta har ett konto hos Vegastars Casino?
Om de gör det, har du spelat på casinot ungefär samtidigt som dem, kanske under ett besök? Har du använt ett VPN-program/app när du besökte och/eller spelade på casinot?
Kan du också bekräfta vilka enheter du använde för att registrera dig och spela på Vegastars Casino?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Attila,
Tack för ditt mejl.
Jag kan bekräfta att jag inte har använt någon VPN-tjänst eller applikation när jag spelade på Vegastars Casino. Jag använde min vanliga internetanslutning från Rakuten Mobile i Japan.
Jag använde min personliga Android-smartphone för att registrera mig och spela på Vegastars Casino.
Jag har inga familjemedlemmar, vänner eller bekanta som spelat via mitt konto, och jag har aldrig delat mitt konto med någon annan.
Vänligen meddela mig om ytterligare information behövs.
Med vänliga hälsningar,
teradd
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Ville bara meddela att vi har full koll på det här ärendet och håller på att sammanställa den begärda dokumentationen.
Så snart allt är klart från vår sida kommer vi att vidarebefordra bevisen direkt till din e-postadress. Vi uppskattar ditt fortsatta samarbete och tålamod medan vi förbereder detta noggrant.
Vegastars-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Vegastars Casino,
Jag ser fram emot ditt snabba svar på mina senaste förfrågningar, inklusive alla relevanta stödjande bevis.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Michal,
Vi har precis skickat en detaljerad uppdatering med de begärda resultaten. Vänligen granska den och meddela oss om du behöver något mer.
Med vänliga hälsningar,
Vegastars-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Vegastars-teamet,
Tack för ditt mejl; det har verkligen gett ytterligare klarhet i frågan. Det finns dock fortfarande några punkter jag skulle vilja förtydliga.
Jag ser fram emot ditt svar på mitt senaste e-postmeddelande, vilket, när det väl är besvarat, borde ge en bättre förståelse för situationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Michal,
Jag ber om ursäkt för det sena svaret, då jag inte var på kontoret.
Vi har skickat ett detaljerat e-postmeddelande till dig med alla begärda skärmdumpar och bevis som styrker registreringsdatum, enhetsdelning och dokumentförfalskning.
Vi ser fram emot din slutliga bedömning och ditt beslut i ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Vegastars-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för att ni har försett mig med all information och bevis angående detta, Vegastars Casino Team.
Kära Teradd,
Efter att noggrant ha granskat dina uttalanden, tillsammans med den information och de bevis som casinot tillhandahöll under vår utredning, beklagar jag att vi inte kan driva detta klagomål vidare.
De bevis som casinot lagt fram styrker tillräckligt att flera konton registrerades samma dag i tät följd, utnyttjade samma kampanjerbjudanden och uppvisade identiska eller mycket liknande spelmönster inom en nära besläktad tidsram. Dessa är just de indikatorer som vanligtvis förknippas med samordnad användning av flera konton för att få en orättvis fördel från casinokampanjer och utgör därför ett brott mot casinots regler.
Dessutom identifierade utredningen avvikelser i vissa dokument som lämnades in under KYC/AML-verifieringsprocessen. Att lämna felaktig eller vilseledande information under verifieringen utgör ytterligare ett brott mot kasinots villkor.
De relevanta bestämmelser som kasinot åberopar är följande:
Avsnitt 9.1 (Registreringsbestämmelser) :
"All information som de tillhandahåller är sann, korrekt och korrekt vid registreringstillfället. All falsk eller felaktig information kommer att leda till att alla vinster, spel och/eller transaktioner med casinot ogiltigförklaras."
Avsnitt 10.1 (Policy mot bedrägerier) :
"Om spelaren misstänks för bedrägliga handlingar, inklusive, men inte begränsat till: deltagande i någon form av samverkan med andra spelare... skapande av två eller fler konton... andra typer av fusk... förbehåller sig företaget rätten att säga upp ett sådant spelarkonto och stänga av och/eller avbryta alla utbetalningar till spelaren."
Som en oberoende tvistlösningstjänst har vi noggrant granskat all tillgänglig information och bevis. Baserat på vår bedömning är kasinots slutsatser tillräckligt underbyggda av bevisen, och dess åtgärder är förenliga med ovanstående bestämmelser i dess villkor.
I synnerhet anges uttryckligen i avsnitt 9.1 att felaktig information kan leda till att alla vinster, spel och transaktioner ogiltigförklaras, medan avsnitt 10.1 ger casinot rätt att säga upp kontot och stänga av eller avbryta alla utbetalningar (inklusive potentiella återbetalningar av insättningar) där bedrägligt beteende eller användning av flera konton har konstaterats.
Följaktligen drar vi slutsatsen att casinot hade kontraktuell rätt att tillämpa dessa bestämmelser och annullera alla utbetalningar. Även om vi förstår att detta resultat kan vara en besvikelse, är sådana bestämmelser ett vanligt inslag i onlinecasinons villkor och är avsedda att skydda integriteten hos kampanjerbjudanden och förhindra missbruk av dem.
Genom att registrera ett konto accepterade du casinots villkor och tog ansvar för att följa dem, precis som alla andra spelare förväntas göra.
Du har naturligtvis rätt att inte hålla med om vår slutsats och har rätt att driva ärendet vidare med kasinots licensmyndighet eller annan behörig myndighet i din jurisdiktion om du anser att din ståndpunkt är berättigad. Om du väljer att göra det skulle jag uppskatta om du kunde meddela mig resultatet på michal.k@casino.guru .
Tyvärr avslutar detta vår inblandning i ditt ärende.
Vi beklagar att vi inte kunde ge dig ett mer gynnsamt resultat den här gången.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat online casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
