Spelaren från Australien hade köpt 2 020 dollar i bonusköp för olika Big Bass-spel, men när han försökte få tillgång till dem hittade han inga uppgifter om att bonusarna hade utlösts eller spelats. Trots att spelhistoriken visade köpen, gav casinosupporten ingen lösning utan hänvisade honom till ett tekniskt team som begärde obefintliga spel-ID:n, och de svarade inte på hans ytterligare frågor. Vi underlättade kommunikationen mellan spelaren och casinot, erhöll spelloggar och involverade spelleverantören för att klargöra situationen. Det konstaterades att de köpta bonusrundorna registrerades som slutförda snurr med vinster, men spelaren spelade inte dessa rundor. Efter utredningen återställde casinot medlen på 2 020 AUD till spelarens konto. Spelaren bekräftade mottagandet av uttaget och klagomålet löstes.
Vegastars Casino - Spelarens bonusköp saknar pengar.
Ärende avslutat
Belopp: A$2 020
Vegastars Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningFredagen den 21 november köpte jag 20 bonusköp värda 100 dollar på olika Big Bass-spel med avsikt att spara dem för att öppna dem senare, totalt 2 020 dollar i köp. Bonusköpen köptes med insatta medel och inga bonusmedel från aktiva bonusar med omsättningskrav användes för att köpa dem.
Lördagen den 22 november gick jag för att öppna bonusarna och insåg att ingen av dem var tillgängliga. Dvs. varje spel jag öppnade visade ett vanligt snurr utan någon registrering av att bonusen hade aktiverats eller spelats.
Min spelhistorik i casinot visar insatsen för varje bonusköp, med en förlust lika med bonusköpet. Om jag tittar på spelhistoriken för något av de relevanta spelen finns det ingen registrering av att gratissnurren/bonusen har spelats.
De 2 020 dollar som användes för att köpa bonusarna är borta från mitt saldo utan att några vinster, resultat eller återbetalning har krediterats.
Casinosupporten gav ingen lösning och hänvisade till ett tekniskt team som bad mig om insats-ID:n för bonusköpen. Dessa finns inte eftersom snurren aldrig spelades och det finns ingen registrering av dem på mitt konto. Casinot har inte svarat på mitt svar att jag inte kan tillhandahålla insats-/rund-ID:n.
Jag kommer att bifoga skärmdumpar av de köpta bonusarna till detta klagomål, samt ett exempel på spelhistorik som inte visar historiken över bonusköpet. Detta kan tillhandahållas för alla spel om det behövs.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Vegastars Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Var det här första gången du försökte spara bonusrundor till senare i just det här casinot?
- Var spelleverantören för bonusrundorna densamma – Pragmatic Play?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinots support- och tekniska avdelning hittills?
- Har du begärt att få ut information om din spelhistorik från och med den 21 november? Om du inte har gjort det, se till att göra det i Excel-format som nästa steg.
- Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
- Har det varit någon annan spelaktivitet än att du köpte funktionerna på flera slots sedan den 21 november?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningTack för ditt svar. För att besvara dina frågor:
- Jag hade tidigare sparat bonusrundor i ungefär en timme. Detta var första gången jag försökte spara bonusrundor till följande dag.
- ja, alla spel var pragmatiska
- Jag har mejlat dig med relevant transkription och e-postadress
- Efter köpen av funktioner spelade jag flera mer pragmatiska spel. Jag snurrade in och sparade funktioner på ytterligare 3 spel som jag också sparade och har förlorats. Dessutom hämtade jag en belöning på 3 dollar. Denna belöning läggs till ditt saldo med riktiga pengar och är inte föremål för något omsättningskrav.
ÖversättningDessutom har jag begärt att spelhistoriken ska tillhandahållas i Excel-format via både livechatt och e-post, vilket casinot hittills har ignorerat.
ÖversättningKära BLLZ
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej BLLZ,
Jag beklagar att höra om dina problem.
Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten till ärendet:
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara för oss vad som hände?
Översättning
ÖversättningHej Benrobbo,
Vi beklagar att situationen med bonusköpen har varit så frustrerande. Vårt team har undersökt ditt klagomål, men utan exakta rundinformationer kunde vi inte hitta en specifik spelrunda i våra loggar eller bekräfta ett tekniskt fel.
Vi har beskrivit hur bonusköpsfunktionen fungerar och delat några grundläggande felsökningssteg, och i nuläget har vi inga ytterligare fynd att lägga till. Om du lyckas samla in mer exakt information om en specifik runda är du välkommen att maila vårt team på support@vegastars.com och vi ska ta en ny titt åt dig.
Vegastars-teamet
ÖversättningSom jag har förklarat många gånger nu, är det min uppfattning att bristen på exakta runddetaljer belyser exakt vad problemet är. Det är otroligt för mig att detta casinos ståndpunkt är att när en spelare presenterar tydliga bevis på någon form av tekniskt fel som har inträffat, så är det på något sätt inte tillräckligt och det är spelarens ansvar att lägga fram ytterligare bevis som antingen inte existerar eller inte är tillgängliga för dem via gränssnittet, oavsett hur många gånger de förklarar det.
Det är också intressant att casinot till synes inte har något intresse av att åtgärda en spelare förrän de har utrett EXAKT vilket tekniskt problem som har inträffat. Ärligt talat är det inte min sak att fastställa de exakta detaljerna. Jag har tillhandahållit de bevis som finns tillgängliga för mig (vilket återigen är övertygande, eftersom det är skärmdumpar av pengarna som tas från mitt konto och rundorna som inte spelas).
Matej - på ett separat inlägg, skulle du kunna vara snäll och meddela oss om du tror att det finns någon chans att relevanta rund-ID:n kan hämtas direkt från spelleverantören om de får information om spel, användarnamn, tid, insatsbelopp etc.?
ÖversättningHej Ben,
Ärendet är fortfarande under utredning och vi kommer att kontakta leverantören. Vi kommer att hålla er uppdaterade om resultatet av våra resultat.
ÖversättningKära Vegastars-teamet,
Kan du skicka mig spelarens spellogg ( matej@casino.guru )? Om BLLZ köpte bonusrundor men aldrig spelade dem, bör detta återspeglas i spelloggen.
ÖversättningÖversättningObservera att vår representant skickade ett direkt e-postmeddelande till Matej angående detta ärende, enligt ovanstående begäran. E-postmeddelandet skickades den 24 december.
ÖversättningKära Vegastars-teamet,
Ledsen att jag missade ditt mejl tillsammans med de andra som önskade mig en God Jul och ett Gott Nytt År. Jag förväntade mig inte att du skulle jobba på julen!
Tack för skärmdumparna, men ytterligare bevis behövs i det här fallet. Jag förklarar det i e-postmeddelandet.
ÖversättningKära Matej, tack för ditt meddelande. Vi kan bekräfta att vår representant har svarat på ditt e-postmeddelande. Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information från oss.
Vegastars-teamet
ÖversättningKära Vegastars-teamet,
Bara för att förtydliga – menar du att spelaren, baserat på dina loggar, köpte spelfunktionen 11 gånger och inte vann något på den? För vad jag ser i loggen är att han köpte bonusfunktionen 11 gånger för 100 styck utan att vinna.
Tack.
ÖversättningKära Matej,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med ytterligare förtydliganden från vår sida, inklusive vad våra loggar visar för de 11 funktionsköpen och resultaten. Vänligen kontrollera din inkorg och om du behöver ytterligare information, vänligen svara på det e-postmeddelandet så hjälper vi dig gärna.
Vegastars-teamet
ÖversättningHej Matej,
Jag är orolig över att casinot nu pratar om 11 funktionsköp (särskilt eftersom det är vad deras loggar verkar visa) när problemet alltid handlade om 20 funktionsköp från början. Jag skickade ursprungligen skärmdumpar av alla 20 till din kollega Tomas. Jag har också en skärminspelning från tidpunkten för klagomålet som visar alla 20 i spelhistoriken för mitt Vegas-konto. Om detta är till hjälp, vänligen meddela mig så ska jag tillhandahålla det.
ÖversättningKära Vegastars-teamet,
Jag har skickat mejlet igen. Vänligen ange spelarens spelhistorik, eftersom loggen du skickade tidigare inte är tillräcklig.
Spelaren borde ha tillgång till sin spelhistorik i vilket fall som helst, så jag förstår inte varför det visar sig vara så svårt att få tag på den här informationen.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningHej Matej,
Ett e-postmeddelande har skickats direkt till din inkorg med de begärda spelloggarna.
Tack
ÖversättningKära Vegastars-teamet,
Spelrundorna i fråga löstes av leverantören 24 timmar efter köpet, vilket framgår av loggarna. Jag har skickat ett detaljerat e-postmeddelande som beskriver mina resultat. Det är tydligt att spelaren inte spelade dessa rundor.
ÖversättningVegastars – med tanke på att vi nu har varit in i det här problemet i tre månader, och att Matej har kommit fram till samma slutsats som jag presenterade inledningsvis, kan du berätta vad planen är för att lösa problemet? Det borde vara enkelt i det här skedet.
ÖversättningBLLZ och Matej, vi arbetar för närvarande aktivt med en lösning gällande ert konto och de resultat som Matej delat.
Vi förstår att detta har varit en långdragen process och vi kommer att ge dig en uppdatering så snart nästa steg är slutförda. Tack för ditt fortsatta tålamod.
Vegastars-teamet
ÖversättningJag frågar igen – vilken lösning arbetar man aktivt med?
Om det är till hjälp kommer jag att göra min begäran specifik – att mitt konto krediteras med ett saldo på 2 020 AUD i riktiga pengar för att kompensera för de köpta bonusarna som har bevisats inte ha spelats.
Det här fallet liknar mycket ett annat spelarfall med ett annat casino ( https://casino.guru/complaints/rocket-spin-casino-player-s-bonus-rounds-have-been ) som löstes tillfredsställande. Återigen kan jag inte se någon anledning till varför det här problemet inte kan lösas särskilt snabbt i detta skede.
ÖversättningHej BLLZ,
Jag tror att problemet i ditt fall är relaterat till spelets natur och hur dess mekanik fungerar. När du köper dessa bonusrundor utför spelet ett enda snurr där free spins-symbolerna infogas. Du kan dock fortfarande vinna något från det första snurret, och spelleverantören registrerar detta som en avslutad spelrunda.
Kasinot har redan kontaktat spelleverantören, och situationen behöver granskas från deras sida. Jag har försett kasinot med en detaljerad förklaring tillsammans med skärmdumpar från din spellogg. När leverantören bekräftar mekanismerna kommer de sannolikt att behöva avgöra hur de ska åtgärda situationen, eftersom det i deras loggar för närvarande verkar som att du spelade alla dessa rundor och vann 1,2 AUD.
Jag hoppas att du förstår att den här processen kan ta lite tid.
ÖversättningTack Matej, jag uppskattar den extra informationen och all din hjälp hittills.
Med den ytterligare förklaringen väntar jag på en ytterligare uppdatering från casinot.
ÖversättningHej Matej och BLLZ,
Vi vill härmed formellt bekräfta att vi har avslutat vår interna utredning tillsammans med spelleverantören. Som ett resultat har pengarna återinförts till kontot den 26 februari.
BLLZ, om du vill göra ett uttag behöver du bara logga in på ditt casinokonto och skicka in en begäran. Observera att när uttaget har begärts kan det ta mellan 5 och 7 arbetsdagar innan pengarna når ditt konto.
Tack för ditt tålamod under hela processen.
Vegastars-teamet
ÖversättningTack så mycket Matej och Vegastars för allt arbete med att undersöka och lösa problemet. Jag uppskattar verkligen båda sidors insatser och är glad att ett rättvist resultat nåddes.
Jag har begärt uttaget och kommer att bekräfta här när det är behandlat.
ÖversättningHej BLLZ,
Tack för bekräftelsen. Jag avslutar klagomålet när uttaget har genomförts.
ÖversättningBekräftar att jag nu har mottagit uttaget. Jag uppskattar den riktigt snabba utbetalningen från Vegastars.
Tack igen Matej och casinogurun för all er hjälp. Ärendet är nu helt löst.
ÖversättningKära BLLZ,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse under hela processen. Vi är glada att vårt ingripande hjälpte till att lösa situationen och vi finns alltid här för att stödja dig om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden. Tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi är engagerade i att hjälpa spelare som du.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
