Spelaren från Portugal klagade över bristen på transparens och funktionalitet gällande självavstängning på Vegasino casino. Efter att ha försökt ta ut 500 euro avbröt hon begäran på grund av förseningar och förlorade slutligen alla sina pengar. Efter sin begäran om självavstängning tillät casinot henne att spela igen, vilket ledde till att hennes konto stängdes efter att hon uttryckt sina farhågor. Hon begärde en återbetalning på cirka 1000 euro. Klagomålsteamet drog slutsatsen att casinot agerade i enlighet med sin policy för ansvarsfullt spelande och behandlade hennes begäran om självavstängning inom den angivna tidsramen, och därför kunde ingen återbetalning begäras för insättningar gjorda innan hennes spelberoende anmäldes. Klagomålet avslutades.
Vegasino Casino - Spelarens konto har stängts efter problem med uttag.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 000 €
Vegasino Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag är här för att klaga på Vegasino casino.
Jag gjorde några insättningar och förlorade. Jag började satsa mycket tills jag lyckades få tillbaka lite pengar, men jag begärde uttag på 500 euro den 31 juli och betalningen behandlades aldrig igen trots att det stod att ingen verifiering krävdes. Jag frågade i chatten varför det tog så lång tid och de sa att jag var tvungen att vänta tre arbetsdagar, så eftersom jag är spelberoende avbröt jag uttaget och förlorade allt. Efter det bad jag i chatten om min självavstängning och informerade dem om mitt beroende. De sa att de bara kunde hantera det via e-post. På webbplatsen gör de inte självavstängningsalternativet tillgängligt, vilket jag finner oacceptabelt. Det måste vara ett alternativ som görs tillgängligt och med omedelbar verkan. Under tiden skickade jag ett e-postmeddelande och de bekräftade mottagandet.
En tid senare försökte jag sätta in 50 euro för att se om jag kunde få tillbaka pengarna och jag vann 500 euro tills jag förlorade allt igen. Jag frågade omedelbart casinot varför de hade låtit mig spela igen och sa att jag skulle klaga, varpå de omedelbart avslutade mitt konto.
Jag skulle vilja be er att återbetala mig det totala beloppet, cirka 1000 euro, som jag satte in på detta casino på grund av bristande transparens, utelämnandet av en tillgänglig och funktionell självavstängningsknapp eller -verktyg, tillståndet att sätta in pengar och spela även efter avstängningsbegäran, brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande och bristande noggrannhet i att verifiera spelarens tillstånd.
Jag ser fram emot ditt svar.
Tack.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Jag har kontrollerat avsnittet om ansvarsfullt spelande på casinots webbplats och hittat följande information:
Begäran om självavstängning: du kan kontakta supportteamet via e-post: support@vegasino.com , och vi kommer att stänga ditt konto inom de närmaste 24 timmarna. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton som spelaren kan ha och lova att inte öppna några andra konton. Vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att försöka förhindra öppnandet av nya konton, men det är spelarens enda ansvar att se till att inga andra konton skapas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för potentiella förluster på andra konton;
Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- När nämnde du första gången för casinosupporten att du har ett spelberoende? Informerade du dem i livechatten eller via e-post?
- Har du några skärmdumpar från det samtalet där du nämnde ditt beroende?
- Förstår jag rätt att du begärde att få radera ditt konto på grund av ett spelberoende den 2 augusti? När exakt blockerades ditt konto?
- Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot (inte som en skärmdump), tillsammans med all relevant kommunikation mellan dig och casinot, särskilt när du nämnde ditt spelberoende? Min e-postadress är natalia.b@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
ÖversättningJag har skickat mitt svar via e-post. Jag har bifogat flera bilagor.
ÖversättningKära spelare,
Tack för dina mejl. Baserat på skärmdumparna du skickade kan jag dra slutsatsen att det tidigaste dokumenterade omnämnandet av spelberoende var i ditt mejl till casinot den 2025-08-02. Du uppgav att du ville radera ditt konto eftersom du är spelberoende. Casinot svarade senare samma dag klockan 17:58 och bekräftade att ditt konto hade stängts.
Det här innebär att casinot uppfyllde sina skyldigheter enligt sin policy för ansvarsfullt spelande, som anger att sådana förfrågningar kommer att hanteras inom 24 timmar. Även om vi förstår att du kunde göra en liten insättning strax innan stängningen behandlades, agerade casinot fortfarande inom den angivna tidsramen, och vi kan inte dra slutsatsen att det fanns ett fel i deras rutiner för ansvarsfullt spelande.
Dessutom vill vi förtydliga att även om du är exkluderad från Portugals nationella system för självuteslutning av spel (SRIJ), så drivs detta casino inte under en portugisisk licens och är därför inte integrerat med det systemet.
Med tanke på att din begäran om självavstängning hanterades korrekt och spelaktiviteten inträffade innan casinot informerades om ditt beroende, kan vi inte begära återbetalning för din räkning.
Om det finns ytterligare information som stöder ditt ärende, tveka inte att kontakta oss, annars tvingas jag avvisa ditt klagomål. Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag är ledsen att jag stör dig, men jag tycker inte att det är normalt att casinot inte har ett verktyg för självavstängning. Och casinot stängde bara kontot när jag informerade dem om att jag skulle klaga till relevanta myndigheter. Jag kan inte acceptera att de avslutar mitt klagomål.
Som spelberoende och efter att ha informerat casinot direkt om mitt tillägg skulle casinot omedelbart bli tvunget att annullera alla insättningar. Det strider mot alla regler för ansvarsfullt spelande.
ÖversättningKära spelare, vi uppskattar din öppenhet kring de utmaningar du stod inför. Efter att ha granskat alla detaljer måste vi dock dra slutsatsen att casinot agerade i enlighet med sin policy för ansvarsfullt spelande. Ditt konto stängdes samma dag som du rapporterade ditt spelberoende, vilket innebär att casinot hanterade din begäran inom den angivna tidsramen.
Tyvärr kan insättningar eller spel som gjordes före din begäran om självavstängning inte återbetalas, eftersom casinot ännu inte var medvetet om din situation. Observera också att inte alla plattformar erbjuder ett automatiskt självavstängningsalternativ direkt i kontoinställningarna, och i sådana fall är det rätt procedur att kontakta kundsupporten (som du gjorde).
Låt mig dela med mig av några resurser relaterade till ansvarsfullt spelande som kan vara användbara:
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker , en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder 15 språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 87 200 spelwebbplatser och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spel säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under sårbara perioder. Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 spelinformationssajter. Dessa webbplatser informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa webbplatser i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Men om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör, markera inte den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
Under tiden har du också möjlighet att använda vårt verktyg för självavstängning . Det här verktyget låter dig blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för självavstängning utformades för att hjälpa individer som kan ha problem med sina spelvanor genom att hjälpa dem att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.
Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Hälsningar,
Natalia
