Spelaren från Tyskland hade begärt självavstängning den 26 februari 2025, men hennes konto stängdes inte förrän 27 dagar senare, under vilken tid hon gjorde insättningar på totalt cirka 9 000 euro. Hon hade inte fått något svar från supporten angående en vänskaplig förlikning, och hennes klagomålsmejl hade returnerats olevererbart. Klagomålsteamet underlättade kommunikationen mellan spelaren och casinot och betonade behovet av att casinot undersökte självavstängningsförfrågningar mer noggrant. Slutligen kom man överens om ett förlikningsbelopp och spelaren bekräftade mottagandet av pengarna. Klagomålet markerades som löst.
Vegasino Casino - Spelarens begäran om självuteslutning försenades.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 2 000 €
Vegasino Casino
Säkerhetsindex 7.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningDen 26.02.2025 kl 08:53 skickade jag ett mail till bad om självuteslutning.
Kontot raderades först 27 dagar senare efter upprepade förfrågningar.
Under tiden sattes cirka 9 000 euro in. Kontot stängdes inte inom 24 timmar, som det står på hemsidan.
Support svarade inte på en begäran om en uppgörelse i godo. Ett e-postmeddelande till klagomål returnerades obeställbart efter flera dagar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningBästa aabbcc89, Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan stängning av konto och självuteslutning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och kasinot har inga pågående skyldigheter gentemot dem.
- Självuteslutning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självuteslutning, samtycker kasinot till att inte öppna kontot igen, förutom under särskilda omständigheter (som efter en ångerperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto? Vill du dessutom vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot tillsammans med kasinots svar? Du når mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ditt samarbete.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en Casino.Guru-representant och ber om sådana åtgärder, lämna ingen information.
Det enda officiella sättet vi kommer att kontakta dig på är genom denna klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej Veronica,
Jag skickade ett mejl.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack för ditt mejl.
Som nämnts i mitt första svar, vänligen vidarebefordra mig de begäranden om stängning av konto som du skickade till kasinot, tillsammans med kasinots svar på veronika.f@casino.guru . Du kan vara säker på att dessa e-postmeddelanden inte kommer att publiceras någonstans, och din personliga information kommer att förbli konfidentiell. Vi måste granska denna information för att undersöka ditt fall.
Ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag har vidarebefordrat ALLA mejl till dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack för dina mejl.
Kan du bekräfta om du nämnde spelberoende som orsaken till din begäran om stängning av kontot för första gången den 19 mars ?
Har du också gjort några insättningar på kasinot efter det datumet?
Tack på förhand för att du klargjorde detta. Jag uppskattar ditt samarbete och hoppas att vi snart kan gå vidare med ditt ärende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag angav anledningen efter att ha blivit tillfrågad. Men mina e-postmeddelanden ignorerades i flera veckor. När du begär att stänga ditt konto blir du tillfrågad om en anledning.
Enligt webbplatsen behöver du inte ange någon anledning när du begär självuteslutning (se skärmdump i mejlen från webbplatsen).
Ändå angav jag anledningen när jag fick frågan om det veckor senare. I ett andra mejl som jag skickade och även vidarebefordrade till henne.
Och ja, jag kunde fortfarande sätta in pengar efter det. Cirka 600 euro tills kontot stängdes.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKasinot uppger att om du begär självuteslutning kommer ditt konto att stängas inom 24 timmar. I så fall bör du fråga efter en anledning inom den tiden, inte tre och en halv vecka senare.
Om du vill lämna in ett klagomål beskriver webbplatsen exakt vad ämnesraden ska vara och vilken information som krävs.
Jag vill påpeka att mitt e-postmeddelande till reklamationskontoret returnerades obeställbart några dagar senare.
Detta är inte fallet med begäran om självuteslutning. Det står helt enkelt: E-postsupport. Jag har gjort det här, flera gånger.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningBästa aabbcc89,
Vi ber om ursäkt för eventuella besvär som detta kan ha orsakat.
Vi kontaktar dig för att bekräfta statusen för ditt konto, som för närvarande är stängt, och att ditt konto har avslutats från att ta emot ytterligare kommunikation.
I samband med din begäran om återbetalning har vi vidarebefordrat uppgifterna till den relevanta avdelningen för vidare utredning. Du kommer att hållas informerad om uppdateringen.
Du kan vara säker på att vi gör vårt bästa för att lösa detta ärende så snart som möjligt.
Med vänlig hälsning,
Vegasino laget
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningBästa aabbcc89,
Vi vill be dig kontrollera svaret som du fått via post.
Tack på förhand.
Med vänlig hälsning,
Vegasino Casino Team
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningSkicka e-postmeddelandet igen. Jag fick det inte. Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningBästa Vegasino Casino-representant,
Tack för att du tog kontakt med oss och hjälpte spelaren.
Bästa aabbcc89,
Kan du bekräfta om du har kollat din skräppost- eller kampanjmapp för att se om e-postmeddelandet från kasinot kan ha omdirigerats dit?
Kan du också vidarebefordra mejlet du fick från kasinot till mig? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej, allt kontrollerat - inget mail mottaget
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag väntar på att Vegsino Casino ska skicka mig e-postmeddelandet som jag ska kolla. Jag har inte fått någon än.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej. Har fortfarande inte fått något mejl från Vegasino.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack så mycket, aabbcc89, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej aabbcc89 , trevligt att träffa dig!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här fallet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Medan du väntar på kasinots svar, kan du snälla dela din kassahistorik med hus, som visar både insättningar och uttag gjorda sedan 26 februari, tack?
Jag skulle vilja bjuda in en representant för Vegasino Casino att delta i konversationen och delta i utredningen av det här fallet också. Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information angående frågan om självuteslutning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du kan förse oss med alla relevanta bevis.
Tack för ditt tålamod och ditt samarbete på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
Den 27 mars begärde jag en analys av mina insättningar (det fanns inga uttag) genom min dåvarande VIP-chef. Han skrev till mig att han hade vidarebefordrat det till berörd avdelning, men att analysen kunde ta upp till 30 dagar. Jag har inte fått något än.
Jag kan inte längre komma åt mitt kasinokonto, vilket gör det svårt att sammanställa alla mina insättningar. Det är därför jag begärde en analys från kasinot.
Vilken ytterligare information? Jag hade redan vidarebefordrat alla (ibland desperata) e-postmeddelanden jag hade skickat till Vegasinos support, med begäran om självuteslutning och efterföljande slutlig blockering av mitt konto, till hennes kollega Veronika.
Veronika har tydligen redan kontaktat casinot, och de har tydligen skickat mig ett mail för att verifiera mina uppgifter. Jag fick dock ALDRIG mejlet.
Jag ber dig att kontakta casinorepresentanten så att detta mail äntligen kan skickas till mig så att jag vet vad casinot säger.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag har ännu inte fått någon analys av mina insättningar trots att det har gått 30 dagar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej aabbcc89,
Vi har väntat på dig eftersom vi skickade ett e-postmeddelande till dig den 15 april 2025. Dela gärna en uppdatering så att vi kan gå vidare.
Med vänlig hälsning,
Vegasino laget.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag fick ALDRIG detta mail! Jag har redan kommunicerat här flera gånger. Vänligen skicka det här e-postmeddelandet till mig igen. Vänligen vidarebefordra det ursprungliga e-postmeddelandet så att jag kan se vart du skickade det. Kontrollera din e-postadress. Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära Vegasino-lag , kan du skicka e-postmeddelandet till spelaren igen och hålla mig CC-ansluten till all vidare kommunikation? På så sätt kan jag hålla mig uppdaterad med aktuella händelser, samt bekräfta om något har/inte har skickats emellan. Tack alla.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära aabbcc89,
Vi vill be dig att kontrollera svaret som skickades via mail.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Vegasino Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning@Matej
Jag har vidarebefordrat mejlet till dig
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning@vegasino - Jag svarade på mejlet
@matej - Du är i kopia
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära aabbcc89,
Vi vill be dig att kontrollera svaret som skickades via mail.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Vegasino Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning@vegasino - Jag svarade på mejlet
@matej - Du är i kopia
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning@vegasino: snälla svara på mina mejl
@matej: fick du mejlen?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära aabbcc89 , tack för att du skickade mig till konversationen. Jag har mottagit och läst igenom meddelandena fram till idag.
Å ena sidan har casinot rätt. I ditt meddelande den 26 februari nämnde du ingenting om spelberoende. På grund av detta har casinot tolkat din begäran som en vanlig kontostängning, vilket vanligtvis tar längre tid – som ett skydd mot humörsvaga spelare som vill stänga sitt konto varje gång de förlorar mycket pengar och sedan begära att det öppnas igen några dagar senare. Under hela denna tid antogs det att du inte är spelberoende, därför kan du helt enkelt sluta sätta in pengar och spela på casinot tills kontot stängs.
Med detta sagt anser vi att ett casino med säkerhetsbetyget 8,9 alltid bör undersöka orsakerna till spelarens begäran om självavstängning, eftersom detta många gånger är det första steget i att söka hjälp. Dessutom tenderar många spelare att undvika ord som "spelberoende" helt och hållet, vilket gör självavstängning extra svårt att uppnå på rätt sätt.
På grund av detta skulle jag vilja fråga Vegasino Casino-teamet om ni skulle vara villiga att kompromissa och komma överens någonstans mitt i spelarens begäran om återbetalningsbelopp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära aabbcc89,
Vi vill be dig att kontrollera svaret som skickades via mail.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Vegasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning@matej: casinot har svarat mig igen via e-post… Jag vidarebefordrar e-postmeddelandet och ber dig kontakta casinot och fråga om detta är det sista erbjudandet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningEn anmärkning från mig till spelare i min situation: även om det inte uttryckligen begärs, bör SPELBEROENDE anges som orsaken till en begäran om självavstängning i det allra första mejlet till supporten.
Jag blev inte tillfrågad om det förrän 3,5 veckor efter mitt första mejl, efter att jag upprepade gånger begärt att bli utesluten. Jag svarade samma dag.
Meddelande till Vegasino: Det bör tydligt framgå på webbplatsen att spelberoende måste anges direkt som orsak till att begäran ska besvaras! För närvarande står det bara: Skicka till - Jag antog att mejlet skulle besvaras inom 24 timmar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära aabbcc89,
Vi vill be dig att kontrollera svaret som skickades via mail.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
VegasinoTeam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning@Vegasino - Jag fick mejlet.
@Matej - Jag vidarebefordrade mejlet till dig
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack för att du skickade CC och håller mig uppdaterad, aabbcc99 . Mycket uppskattat.
Kära VegasinoTeam , kan ni vänligen diskutera internt det faktum att ingen från supportteamet (eller VIP-managerna) har frågat om orsaken efter den ursprungligen skickade begäran om självavstängning från spelaren? Vi anser att casinon med en så hög säkerhetsindexbetyg som ert borde ha detta som standardprocedur för att kunna skilja mellan spelberoende och vanlig kontostängning.
Jag skulle också vilja fråga om det finns någon möjlighet till en gest av välvilja och att höja återbetalningsvärdet, med tanke på ovanstående påstående.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära aabbcc89,
Vi vill be dig att kontrollera svaret som skickades via mail.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
VegasinoTeam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning@Vegasino: E-postmeddelandet lästes och besvarades
@Matej: Mejlet vidarebefordrades inklusive mitt svar och tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack för att du håller mig uppdaterad, uppskattar det verkligen :)
Eftersom spelaren har godkänt förlikningsbeloppet justerar jag även det omtvistade beloppet i detta klagomål. Vi väntar på bekräftelse på att pengarna mottagits innan vi avslutar klagomålet som löst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag återkommer till dig så snart pengarna har mottagits
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningPengar har mottagits
Tack till Casino Guru för hjälpen
@vegasino - Tack för att du lät oss avsluta det
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära aabbcc89 ,
Jag är mycket glad att höra att ditt problem har lösts och vill tacka Vegasino Casino-teamet för att de undersökt detta ärende. Vi kommer att markera klagomålet som " löst " i vårt system. Jag uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, så varför inte åtminstone prova det och se om det är bra? ;)
Slutligen, som ni vet, tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
