Spelaren från Storbritannien hade problem med ett casino som tillät kontoskapande och insättningar trots att deras villkor angav att brittiska spelare var begränsade. Dessutom hade spelaren upprepade gånger begärt kontostängning på grund av spelberoende, men casinot följde inte kraven och fortsatte att uppmuntra till aktivitet. Vi granskade kommunikationen och bevisen från både spelaren och casinot och noterade skillnader i de skäl som angavs för begäran om kontostängning och oro kring kontoverifiering. I slutändan fick spelaren återbetalningar direkt från betalningsleverantören snarare än genom casinot, och klagomålet markerades som löst.
Vegas Nova Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om stängning.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: £180
Vegas Nova Casino
Säkerhetsindex 7.6 Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningCasinots villkor anger att spelare från Storbritannien är begränsade från att använda plattformen. Under registreringen tillät dock casinot mig att välja "GB / Storbritannien" på registreringsformuläret, skapa ett konto och göra insättningar utan begränsningar.
Utöver detta begärde jag upprepade gånger att mitt konto skulle stängas. Trots flera förfrågningar misslyckades casinot med att stänga kontot permanent och fortsatte att tillåta åtkomst och insättningar.
Jag informerade också casinot om att jag hade ett spelberoende och kämpade med spelrelaterade skador. Istället för att omedelbart begränsa eller permanent stänga kontot fortsatte casinot att interagera med mig och erbjöd till och med bonusar som var avsedda att uppmuntra till fortsatt aktivitet och hålla kontot öppet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Vegas Nova Casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation genom vilken du informerade casinot om dina spelproblem? Vänligen dela informationen med tidsstämplar om sådana finns, till min e-postadress på tomas@casino.guru
- När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
- Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot?
Om ditt konto för närvarande inte är blockerat rekommenderar jag att du som nästa steg begär en ny självavstängning via e-post på support@vegasnova.com , och samtidigt inkludera mig i kopian av e-postmeddelandet på tomas@casino.guru
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Vegas Nova Casino Support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej
Ja. Jag kan fortfarande logga in.
De har inte svarat på min e-post utan det var via livechatt. Jag har mejlat dem igen och skickat ett ccd till dig.
Den senaste insättningen var 15/05
De ignorerar alla begäranden om återbetalning
Redigerad
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
Översättning
Jag har fått ett sms idag där jag försöker få en välkomstbonus från VegasNovaUK och det tar mig till den här sidan som tydligt säger Storbritannien.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära LizzieCG,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Munya ( munya.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära LizzieCG,
Jag förstår verkligen problemet du har med casinot och jag är fast besluten att hjälpa dig att lösa detta så snabbt som möjligt. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar för att förespråka dina problem. Jag har noterat din kommunikation med casinot, särskilt ditt tredje försök att begära stängning av ditt konto. Om möjligt, kan du vänligen tillhandahålla några utskrifter av din tidigare kommunikation med casinot? Dessutom skulle alla andra bevis på kommunikation du kan ha uppskattas mycket.
Vid denna tidpunkt vill jag bjuda in en representant från Vegas Nova Casino att delta i vårt samtal för att hjälpa till att hantera ditt klagomål effektivt. Tack för ditt samarbete.
Kära Vegas Nova Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer angående denna fråga?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Munya,
Vi kommer att granska detta internt, inklusive spelarens kontoaktivitet, registreringsdata, insättningshistorik och all kommunikation relaterad till kontostängning och förfrågningar om ansvarsfullt spelande.
När granskningen är klar kommer vi att ge ett fullständigt svar med våra resultat och eventuella relevanta åtgärder som vidtagits eller kommer att vidtas.
Med vänliga hälsningar,
Vegas Nova supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningVegas Nova Casino
Tack för ditt svar och din villighet att granska detta ärende. En snabb uppdatering uppskattas mycket.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej
Kan ni förklara hur ni låter mig vara med och spela med er när era villkor anger att ni inte accepterar brittiska invånare men ni har GB på ert formulär?
Skickar ni även reklam-sms till mig från Vegas Nova UK?
Jag har begärt återbetalning flera gånger nu utan svar och det tog veckor att stänga kontot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej.
Jag har fortfarande inte hört från Vegas Nova än.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningDet här är äckligt. VegasNova!
Varför ens svara på klagomålet om du inte faktiskt tänker undersöka det eller kommunicera?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Munya. Jag tror inte att de har för avsikt att utreda detta.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningLizzieCG
Ursäkta mina sena svar. Jag var inte på jobbet. Jag vill dock meddela er att casinot har svarat via e-post. Jag kommunicerar med dem och kommer att ge er en uppdatering snart.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningVarför har de inte svarat mig?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningMunya - kan du ge en uppdatering?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningLizzieCG
Tack för ditt tålamod.
Kasinot har nu tillhandahållit interna register, chattranskript och kontoaktivitetsloggar relaterade till ditt ärende. Baserat på den information som mottagits finns det flera punkter som behöver förtydligas innan jag kan fortsätta min bedömning.
Enligt de register som casinot tillhandahållit:
Den 13/05 och 14/05 kontaktade du supporten och begärde att kontot skulle stängas. Orsakerna som registrerades i chattranskripten var dock relaterade till missnöje med bonusar och vinster snarare än spelberoende, självavstängning eller spelrelaterad skada.
Den 15/05 uppger casinot att restriktioner införts på kontot på grund av en bedrägeri-/riskutredning.
Kasinot har tillhandahållit loggar som visar flera insättningsförsök efter att begränsningen tillämpades, vilka enligt uppgift blockerades av deras system.
Kasinot hävdar också att en återkravsprocess redan hade inletts innan det formella klagomålet lämnades in.
Dessutom har casinot uttryckt oro gällande kontoverifiering och ägarskap, vilket de hävdar för närvarande granskas.
I detta skede vill jag ge er möjlighet att kommentera dessa resultat och tillhandahålla eventuella bevis som kan bidra till att klargöra situationen.
Kan du snälla svara på följande frågor på bästa möjliga sätt:
Har du några e-postmeddelanden, livechattranskriptioner, skärmdumpar eller annan kommunikation som skickats före den 15/05 där du uttryckligen informerade casinot om att: du led av ett spelproblem, du ville stänga av dig själv, du begärde att kontot skulle stängas på grund av spelberoende eller spelrelaterad skada? Hittills gjordes kommunikationen om spelberoende som du delade den 18/05.
Kasinot har tillhandahållit chattranskript som visar att de skäl som angavs för stängningsförfrågningar den 13/05 och 14/05 var relaterade till bonusar och vinster.
Kasinot har tillhandahållit loggar som visar insättningsförsök efter att restriktioner införts på kontot. Kan du förklara omständigheterna kring dessa försök? Initierade du några återkrav eller betalningstvister relaterade till dina insättningar? Om så är fallet, vänligen bekräfta: datumet de initierades, vilken betalningsleverantör som användes och den angivna orsaken till tvisten.
Har du försökt göra några insättningar efter den 15/05? Om ja, vänligen bekräfta om insättningarna lyckades eller inte.
Observera att Casino Guru i detta skede inte har dragit några slutsatser om sakfrågan i någon av parternas ståndpunkter. Jag granskar för närvarande bevisen från båda sidor och kommer att bedöma ärendet baserat på den fullständiga kronologin över händelserna och stödjande dokumentation.
Jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag har nu fått återbetalningar från betalningsleverantören så jag klassar detta som löst men inte i casinots händer.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära LizzieCG,
Jag är mycket glad att höra att ditt ärende har lösts. Jag kommer nu att markera klagomålet som löst i vårt system.
Tack för ditt samarbete under hela processen. Om du någonsin upplever problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Munya Shumba
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
