Spelaren från Storbritannien hade stängt sitt konto hos Vegas Hero för säkrare spelande men hade ett väntande uttag på 127 pund, vilket annullerades vid stängningen trots hans begäran om att det skulle behandlas. Han hade skickat flera e-postmeddelanden under tre veckor utan lösning och bestred annulleringen och begärde återbetalning. Vi kontaktade casinot upprepade gånger utan framgång och på grund av deras bristande samarbete markerades klagomålet som olöst. Den olösta statusen påverkade casinots säkerhetsbetyg negativt på vår plattform. Eftersom casinot var olicensierat kunde ingen ytterligare tillsynsmyndighet vara involverad i ärendet. Även om casinot senare bekräftade spelarens begäran och gick med på att återbetala det ogiltigförklarade saldot, försenades betalningen och behandlades slutligen inte. På grund av casinots fortsatta brist på samarbete stängdes klagomålet igen som olöst. Så småningom, efter att klagomålet öppnades igen på casinots begäran, behandlades återbetalningen och mottogs av spelaren, och klagomålet markerades som löst.
Vegas Hero Casino - Spelarens uttag har konfiskerats efter att kontot stängts.
Ärende avslutat
Belopp: £127
Vegas Hero Casino
Säkerhetsindex 5.5 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag har stängt mitt konto hos Vegas Hero på grund av säkrare spelande. Jag skickade flera e-postmeddelanden för att begära detta eftersom förfrågningarna bara ignorerades. Innan mitt konto stängdes hade jag ett väntande uttag på 127 pund. Vid stängningen fick jag ett e-postmeddelande som sa att mitt uttag var annullerat och nu ogiltigt eftersom mitt konto var stängt.
Jag bad specifikt om att mitt uttag skulle verkställas innan min stängning, vilket det inte blev.
Jag bestrider detta och begär en återbetalning eftersom min begäran inte beviljades och de ignorerar frågan helt. Jag har nu väntat i 3 veckor sedan jag fick mitt e-postmeddelande om detta och har skickat 5/6 e-postmeddelanden under denna period och jag får samma svar, "det är hos relevant avdelning och vi undersöker det". Jag har fått höra att det har eskalerats flera gånger, men fortfarande ingen åtgärd har skett.
Kan du snälla driva det här vidare, för jag vill bara att situationen ska lösas. Det är inte mycket pengar så jag förstår inte varför det blir ett sådant problem. Jag vill bara ha mina pengar, jag vann. Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Förstår jag rätt att du inte längre har tillgång till ditt konto?
- Har casinot erbjudit någon metod för att få tillgång till dina kontomedel efter självavstängningen?
- Kan du dessutom klargöra om medlen i fråga sattes in på ditt konto före eller efter din begäran om självavstängning?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Attila,
Här är svaren på dina frågor -
1) Korrekt, jag har inte längre tillgång till mitt konto eftersom de stängde det.
2) De har inte gett mig någonting angående mitt konto efter stängningen.
3) Jag har inte fått mina pengar alls. Uttaget var "väntande" och jag bad om att detta skulle godkännas innan jag stängde mitt konto, vilket de inte gjorde. De stängde bara kontot och ogiltigförklarade mitt uttag efteråt.
Stort tack,
ÖversättningKära Ads1871,
Tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp skärmdumpar här.
Kan du dessutom bifoga en skärmdump av din uttagsbegäran eller ditt kontosaldo?
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningHej Attila,
Jag har skickat ett mejl till dig med skärmdumpar av mejlen. De har inte svarat på något av dem. Och även nu har det inte funnits någon kommunikation alls.
Stort tack.
ÖversättningKära Ads1871,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Ads1871 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Vegas Hero Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge ytterligare information om saldot som ogiltigförklarats på grund av självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningÖversättningKära Ads1871 ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg skulle jag normalt rekommendera att du kontaktar rätt spelmyndighet och lämnar in ett klagomål till dem. Men eftersom casinot saknar licens finns det ingen annanstans jag kan hänvisa dig till. Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället, och skulle rekommendera att i framtiden kolla casinorecensionen på vår webbplats innan du registrerar dig, för att undvika problem som detta.
Och om du vill hålla dig säker från att spela online rekommenderar jag starkt att du installerar den kostnadsfria appen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Med vänliga hälsningar,
Matej
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Vegas Hero Casino . Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningKära alla,
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod.
Observera att vi, i enlighet med spelarens begäran daterad 20 mars 2026, först begärde bekräftelse av våra villkor innan vi fortsatte med kontostängningen.
Spelaren bekräftade och godkände den tillämpliga klausulen som anger att konton med ett återstående saldo eller väntande uttag inte kan stängas utan att medlen annulleras. Först efter att denna bekräftelse mottagits stängdes kontot och det väntande uttagsbeloppet på 127 GBP annullerades i enlighet därmed.
Som referens anger klausul 3.7 i våra villkor att:
"Du kan bara stänga ditt konto om det inte finns något återstående saldo (positivt eller negativt) och inga väntande uttagsförfrågningar. Om du vill stänga ditt konto med ett positivt saldo eller/och väntande uttagsförfrågningar kommer alla medel på ditt konto att ogiltigförklaras."
Därför annullerades saldot som en del av den överenskomna kontostängningsprocessen och i enlighet med de villkor som spelaren accepterat.
Med vänliga hälsningar,
Vegashero-teamet
ÖversättningDet är nonsens. Jag angav tydligt i mitt mejl att jag skulle godkänna mitt uttag innan jag fortsatte med stängningen. Vilket ni inte gjorde.
ÖversättningKära Vegas Hero Casino , det finns två problem med kontostängningen.
Den första är annulleringen av det pågående uttaget. Spelaren uttryckte tydligt sin begäran om att fortsätta med uttaget, inte att saldot skulle annulleras. Jag tror att detta är ett misstag från supportmedarbetarens sida.
Den andra frågan är hotet om att saldot annulleras vid självavstängning. Även om Casino Guru är okej med klausul 3.7 vid regelbunden kontostängning, enligt vår Codex för ansvarsfullt spelande och regler för spelarskydd, anser vi att beroende spelare inte bör försättas i en situation där de måste välja antingen att förlora sina pengar eller att lämna kontot öppet.
Det vi anser vara det korrekta sättet att hantera den här situationen är att stänga av spelarens konto från alla insättnings- och spelalternativ, medan uttaget väntar, och sedan stänga kontot permanent när pengarna har överförts.
Med ovanstående i åtanke skulle jag vilja fråga om casinots ledning skulle vara villig att återbetala det ogiltigförklarade saldot till spelaren, och sedan bekräfta att kontot har stängts permanent, utan möjlighet till återöppning, och markerats som "spelberoende, öppna aldrig igen" samtidigt som spelarens inloggningsuppgifter svartlistas för att förhindra omregistrering. Tack.
ÖversättningKära alla,
Tack för svaret.
Vi vill informera er om att begäran har vidarebefordrats till relevant team.
Så snart det finns någon uppdatering kommer vi att informera dig omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
Vegashero-teamet
ÖversättningKära Ads1871 ,
Tack för tålamodet.
Vi vill informera dig om att vi har kontaktat dig via e-post. Vänligen kontrollera det när det är möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Vegashero-teamet
ÖversättningBästa Ads1871 , eftersom jag inte har inkluderats i e-postkedjan, kan du vänligen berätta vad som diskuteras och om du godkände kasinots förslag? Tack.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Matej,
De har bett om mina överföringsuppgifter för att kunna skicka pengarna till mig, men sedan jag skickade dem har jag inte fått något tillbaka.
Jag har skickat mejlspåret till dig.
ÖversättningBästa Ads1871 , Jag har mottagit ditt meddelande. Kan du bekräfta det belopp du förväntar dig att casinot ska återbetala? Tack.
Bästa Vegas Hero Casino , kan ni bekräfta att vi har mottagit spelarens bankuppgifter och att återbetalningen har behandlats? Tack.
ÖversättningKära alla,
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod.
Vi vill informera dig om att begäran har vidarebefordrats till relevant team för utbetalning.
Så snart det finns någon uppdatering kommer vi att informera dig omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
Vegashero-teamet
ÖversättningTack för bekräftelsen, kära Vegas Hero Casino , vänligen meddela oss när betalningen har behandlats från er sida. Eftersom beloppet inte är enormt och återöppningen initierades av er själva, hoppas jag att det inte blir några ytterligare förseningar. Tack för ert samarbete!
ÖversättningÖversättningJag väntar fortfarande på återbetalningen. Jag förstår inte varför det är förseningen. Vegas Hero har allt de behöver för att behandla detta.
ÖversättningKära Ads1871 , Jag beklagar verkligen. Jag trodde att casinot hade beslutat att korrigera sitt betyg genom att öppna upp äldre klagomål och lösa dem, men det verkar inte vara fallet.
Utan samarbete från kasinot finns det inte mycket annat vi kan göra. Jag avslutar klagomålet återigen som olöst.
I framtiden kommer jag bara att öppna upp det här ärendet igen om antingen casinot informerar mig om att betalningen har gjorts, eller om du själv meddelar mig att pengarna har mottagits. Tills dess kommer tråden att förbli stängd, eftersom jag inte vill väcka dina förhoppningar i onödan genom att återuppta ett klagomål som casinot inte kan lösa. Tack för din förståelse och jag ber återigen om ursäkt för detta, jag trodde verkligen att problemet skulle lösas.
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Vegas Hero Casino .
Bästa Ads1871 , casinot har informerat mig om att återbetalningen har behandlats från deras sida. Kan du bekräfta att pengarna har mottagits och om ditt konto fortfarande är blockerat? Tack.
ÖversättningJa, jag har äntligen fått det och jag vill inte ha tillgång till det. Sämsta casinot för utbetalningar. Tack för att du följde upp det här.
ÖversättningKära Ads1871 ,
Jag är väldigt glad att höra att ditt ärende har lösts! Jag kommer att markera klagomålet som " löst " i vårt system. Jag uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig . Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Slutligen, som ni vet, tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
