Spelaren från Nederländerna lämnade in ett klagomål mot VegasHero Casino efter att hennes konto hade öppnats igen utan hennes samtycke efter en stängning på grund av spelproblem. Som ett resultat ådrog hon sig ekonomiska förluster och begärde återbetalning men fick inte ett tillfredsställande svar. Klagomålet löstes efter att casinot bekräftat att kontot hade öppnats igen på grund av ett tekniskt fel och godkänt en återbetalning på 540 euro för de nettoförluster som uppstått under den obehöriga återöppningsperioden. Dessutom betalades alla tidigare pågående uttag och återstående saldon ut till spelarens bankkonto. Spelaren bekräftade mottagandet av lösningen och markerade klagomålet som löst. Senare öppnades klagomålet igen eftersom spelaren fick oönskade reklammejl och upplevde ytterligare obehörig kontoaktivitet, men casinot vidtog åtgärder för att förhindra att det upprepades och bad om ursäkt. Spelaren framförde dock ytterligare farhågor om försenad kontostängning och relaterade förluster från en tidigare period, vilka förblev olösta på grund av bristande ytterligare samarbete från casinots sida. Följaktligen markerades klagomålet slutligen som olöst av klagomålsteamet.
Vegas Hero Casino - Spelarens konto öppnades igen utan samtycke.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 318
Belopp: 540 €
Vegas Hero Casino
Säkerhetsindex 5.6 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära kasinoguru,
Jag vill lämna in ett klagomål mot VegasHero Casino.
Mitt konto stängdes tidigare på grund av ett spelproblem. Detta kommunicerades tydligt till casinot, och stängningen var avsedd som en skyddsåtgärd.
Mitt konto öppnades dock senare igen utan min begäran eller informerade samtycke. Jag ombads inte att bekräfta återaktiveringen, och inga spelkontroller eller avslappningstider tillämpades inte heller.
Som en direkt konsekvens kunde jag spela igen och ådrog mig ekonomiska förluster under en period av två dagar.
Jag anser att detta utgör ett allvarligt brott mot principerna för ansvarsfullt spelande. Kasinot var medvetet om min sårbarhet, men tillät ändå tillgång till speltjänster.
Jag har kontaktat casinot direkt och begärt återbetalning för förlusterna som uppstått under denna period, men har inte fått något tillfredsställande svar.
Jag ber därför om er hjälp med att medla i detta ärende och hjälpa mig att återvinna mina förluster.
Jag kan tillhandahålla styrkande bevis för mitt tidigare kontoavslut och kommunikation om det behövs.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Jess,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde problemen med VegasHero Casino.
För att bättre förstå din situation och kunna hjälpa dig mer effektivt, kan du vänligen ge svar på följande frågor:
- Kan du bekräfta det exakta datumet då ditt konto ursprungligen stängdes?
- När öppnades ditt konto igen, och fick du någon kommunikation från casinot angående denna åtgärd?
- Hur fick du veta att ditt konto hade öppnats igen?
Vi hoppas kunna hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej Petra,
1. Ursprunglig kontostängning
Jag begärde först att bli avstängd från mitt konto den 16 september 2025, och bad uttryckligen att bli avstängd så länge som möjligt. Samma dag fick jag ett svar där jag ombads bekräfta min begäran, vilket jag gjorde den 17 september 2025. Senare samma dag frågade casinot om orsaken till min avstängning. Jag svarade att jag har ett spelproblem och inte kan kontrollera mina utgifter.
Efter detta fick jag inget ytterligare svar, och mitt konto förblev öppet, vilket gjorde att jag kunde fortsätta spela. På grund av detta skickade jag ytterligare ett e-postmeddelande den 2 oktober 2025 där jag begärde att kontot skulle stängas, och bad om ett års självavstängning i hopp om att det skulle behandlas snabbare. Jag vet inte exakt vilket datum mitt konto formellt stängdes efter denna andra begäran, men jag vet att det var efter den 2 oktober 2025, eftersom jag så småningom försökte logga in men inte kunde, vilket indikerade att kontot hade stängts.
2. Återöppning av konto
Jag blev medveten om att mitt konto hade öppnats igen den 26 mars 2026, när jag fick ett e-postmeddelande som informerade mig om en bonus på 7 €. Detta e-postmeddelande utlöste mig, och när jag försökte logga in blev jag förvånad över att jag kunde komma åt mitt konto. Jag har inte fått någon kommunikation eller förklaring från casinot angående återöppningen av mitt konto, trots att ni tidigare informerades om mina spelproblem och mina begäranden om självavstängning.
3. Hur jag upptäckte återöppningen
Jag upptäckte återöppningen när jag fick bonusmejlet den 26 mars 2026. Ett försök att logga in bekräftade att mitt konto var aktivt igen. Detta orsakade mig stor oro, eftersom kontot öppnades igen utan mitt samtycke, trots att casinot var medvetet om mina spelproblem.
Ytterligare sammanhang
Från och med den 17 september 2025, när casinot redan var medvetet om mina spelproblem, fortsatte jag att spela tills kontot faktiskt stängdes efter den 2 oktober 2025.
Efter att ha upptäckt att kontot öppnades igen den 26 mars 2026 har jag spelat om ytterligare 2 350 €.
Jag begär därför att casinot återbetalar alla förluster som uppstått både under perioden före kontostängningen och efter den obehöriga återöppningen, eftersom dessa förluster uppstod på grund av casinots försumlighet i hanteringen av min begäran om självavstängning trots att de var fullt informerade om mina spelproblem.
ÖversättningKära Jesst
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej Jess,
Mitt namn är Michal, och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Vegas Hero Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
ÖversättningKära spelare,
Vi beklagar att höra om den här situationen.
Observera att vi för närvarande granskar ditt ärende med relevant avdelning. Under tiden har vi avslutat ditt konto enligt våra rutiner.
Eftersom du har väntande uttag och ett aktivt saldo ber vi dig vänligen att ange följande information så att vi kan behandla dina pengar:
Fullständigt namn (inklusive alla mellannamn)
E-postadress
Bankkontoinnehavarens namn
IBAN / Kontonummer
Bankens namn
Bankens plats (land)
SWIFT-/BIC-kod
Med vänliga hälsningar,
VegasHjälte
ÖversättningKära Vegas Hero Casino,
Tack för ditt svar. Vi väntar på att höra från dig.
ÖversättningKära Jess,
Tack för att du tillhandahållit informationen.
Vi har vidarebefordrat informationen till relevant avdelning och återkommer till dig så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
VegasHjälte
ÖversättningKära Jess,
Tack för ditt fortsatta tålamod.
Vi har noggrant undersökt ditt konto och din insättningshistorik. Vi ber om ursäkt för att ditt konto har öppnats igen. Detta berodde på ett tekniskt fel och vi vidtar nödvändiga åtgärder för att förhindra att detta händer igen.
Vi har godkänt en återbetalning av dina nettoförluster som uppstått under den period ditt konto öppnades igen. Fördelningen är följande:
Totala insättningar: 3 340 €
Totala uttag: 2 800 €
Total återbetalning (nettoförlust): 540 €
Denna återbetalning har eskalerats till vår finansavdelning för prioriterad behandling. Observera dessutom att alla dina tidigare pågående uttag och återstående saldo redan har betalats ut till ditt bankkonto.
Med vänliga hälsningar,
VegasHjälte
ÖversättningTack för ditt svar och lösningen! Jag väntar på betalningen, och när den har mottagits markerar jag klagomålet som löst.
Med vänliga hälsningar,
Jess
ÖversättningKära Jess,
Jag är glad att höra att din återbetalning redan behandlas. Vänligen meddela mig så snart du mottagit pengarna.
ÖversättningJag har fått pengarna, tack för medlingen! Jag markerar klagomålet som löst 🙂
ÖversättningHej Jesst,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Michal
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Jesst. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära Vegas Hero Casino,
Jag har fått ett e-postmeddelande från spelaren som anger att de fått ett reklammejl från Vegas Hero, vilket inte borde ha hänt på grund av deras självavstängning. Dessutom verkar det som att deras konto öppnades igen utan deras samtycke, vilket gjorde det möjligt för dem att göra insättningar. Kan du ta en titt och ge oss dina tankar om detta?
ÖversättningKära Michal,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta problem, och vi ber om ursäkt för de besvär som detta orsakat.
Jess, för att vi ska kunna utreda saken närmare, kan du skicka oss en skärmdump av mejlet du fick? Jag har kontrollerat kontohistoriken men kan inte hitta någon registrering av denna kommunikation. En skärmdump gör att vi kan spåra källan och lösa detta snabbt.
Tack för ditt samarbete, och vi ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
VegasHero-teamet
ÖversättningTyvärr har jag inte längre mejlet, eftersom jag raderade det. Du borde dock kunna bekräfta att en bonus på 8 € krediterades till mitt konto, vilket var vad mejlet hänvisade till. Jag fick 8 € i gratis spelkredit.
Mitt konto skulle ha förblivit stängt på grund av spelrelaterade problem, så jag förstår inte varför reklamkredit lades till på det.
Översättning@Michal, innan jag skickade in en begäran om att återuppta klagomålet försökte jag först lämna in ett nytt klagomål eftersom det inte var helt klart för mig hur processen fungerade. Vid den tidpunkten hade jag bifogat en skärmdump av mejlet jag fick.
Tyvärr har jag själv raderat mejlet sedan dess, men kanske du fortfarande kan komma åt eller se det från din sida?
ÖversättningHej Jess,
Oroa dig inte, vi tror dig helt och hållet. Vi försöker helt enkelt spåra källan till problemet så att vi kan säkerställa att det blir permanent åtgärdat, eftersom detta absolut inte borde ha hänt efter att du fick veta att det var löst.
För att säkerställa att detta inte händer igen har jag vidtagit följande åtgärder:
Eskalerad till ledningen: Jag har vidarebefordrat dina kontouppgifter till vår ledningsgrupp för en grundlig granskning.
Kontoanteckningar tillagda: Jag har lagt till en strikt anmärkning i din fil för att säkerställa att ingen kontaktar dig eller öppnar ditt konto igen i framtiden.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för den frustration och de besvär detta har orsakat dig.
Med vänliga hälsningar,
VegasHero Supportteam
ÖversättningBästa VegasHero supportteam,
Tack för ditt svar och för att du vidtar åtgärder för att förhindra att detta problem uppstår igen.
Jag är dock fortfarande mycket nyfiken på att höra vilken ytterligare lösning ni avser att erbjuda i den här frågan, eftersom det nu är tredje gången som något har gått fel från er sida.
Problemet som nämns ovan har lösts på lämpligt sätt, och detta gällde perioden från och med den 26 mars 2026, efter att mitt konto öppnades igen utan mitt samtycke.
En tidigare situation inträffade dock redan i september 2025, då jag snarast begärde att mitt konto skulle stängas – närmare bestämt den 15 september 2025. Jag fick ett svar den 17 september 2025 med en begäran om bekräftelse och en fråga om orsak. I den kommunikationen nämnde jag uttryckligen mitt spelproblem.
Trots att jag var medveten om mitt spelberoende hanterades min förfrågan alldeles för sent under den perioden, vilket gjorde att jag kunde fortsätta spela och lida betydande ekonomiska förluster.
Detta leder oss nu till det tredje misstaget. Återigen, på grund av misstag från er sida, har jag lidit ekonomiska förluster. Konsekvenserna är dock inte enbart ekonomiska. Jag genomgår för närvarande behandling och arbetar hårt för att övervinna mitt spelberoende, och den här situationen har varit extremt utlösande för mig. Effekten sträcker sig därför långt bortom enbart pengar.
Så totalt har det nu förekommit tre separata misstag från din sida, varav endast ett har åtgärdats korrekt.
Jag hoppas innerligt att ni kommer att komma fram till en rättvis och lämplig lösning på den övergripande situationen.
ÖversättningKära Vegas Hero Casino,
Detta är e-postadressen som spelaren delade med oss i det andra klagomålet:
Ta en titt, så förhoppningsvis kan vi nå en överenskommelse för att inte bara hantera den nuvarande situationen, utan också för att helt och hållet stoppa detta.
Kära Jess,
Jag har ställt in skärmdumpen som privat, så den är bara synlig för dig, mig och casinot.
ÖversättningÖversättningKära Jess,
Tyvärr svarade inte casinot på de efterföljande frågorna. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal V
