Spelaren från Tyskland hade vid flera tillfällen begärt självavstängning på grund av spelberoende, men casinot hade inte blockerat hennes konto. Trots att de informerats via livechatt och e-post ignorerades hennes förfrågningar och hon fortsatte att förlora pengar. Casinot accepterade insättningar inom 24 timmar efter hennes begäran om självavstängning och erbjöd endast återbetalning för insättningar gjorda efter den perioden. Spelaren accepterade återbetalningserbjudandet och fick pengarna. Senare återaktiverades hennes konto av misstag på grund av ett tekniskt fel, vilket gjorde det möjligt för henne att sätta in ytterligare 750 euro. Detta belopp återbetalades också efter att problemet hade åtgärdats. Klagomålet markerades sedan som löst av klagomålsteamet efter återbetalningsbetalningarna.
Vegas Hero Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignoreras.
Ärende avslutat
Belopp: 1 138 €
Vegas Hero Casino
Säkerhetsindex 5.5 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningTrots upprepade förfrågningar har casinot inte blockerat mitt konto. Den 19 och 20 maj informerade jag dem via livechatt och e-post att jag har ett spelberoende och begär självavstängning. Än idag blev jag utkastad från livechatten igen efter att ha upprepat min begäran. Under tiden har jag förlorat en betydande summa pengar.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig de ursprungliga begärandena om självavstängning som du skickade till casinot (fullständiga e-postmeddelanden, inte bara skärmdumpar), tillsammans med casinots svar på veronika.f@casino.guru ?
- Har du klarat hela KYC-verifieringen?
- När kommunicerade casinot senast med dig angående stängningen av ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej, jag har skickat allt till dig.
ÖversättningDet som är särskilt allvarligt är att jag uttryckligen avslöjade mitt spelberoende och begärde permanent avstängning. Trots att jag var medveten om min situation blockerades inte mitt spelarkonto omedelbart. Istället fick jag den 21 maj endast standardiserade svar om ansvarsfullt spelande och information om stödorganisationer, medan ytterligare insättningar fortfarande var möjliga. Detta resulterade i ytterligare förluster på 1 580 euro.
Den 20 maj 2026 begärde jag uttryckligen permanent självavstängning på grund av spelberoende. Jag begärde inte vid något tillfälle ett tillfälligt uppehåll från spelandet eller en nedkylningsperiod.
Möjligheten till en tillfällig avstängning på 2, 4, 6 eller 8 veckor föreslogs initialt av företaget. Jag begärde dock uttryckligen en permanent självavstängning.
Trots att jag tydligt avslöjade mitt spelberoende och min begäran om permanent avstängning blockerades inte mitt konto omedelbart. Istället förblev kontot användbart, och ytterligare insättningar på totalt 1 580 euro accepterades mellan 21 maj 2026 och 28 maj 2026.
ÖversättningKära mex26
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Munya ( munya.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära mex26,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget skulle jag vilja bjuda in en representant från Vegas Hero Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.
Kära Vegas Hero Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer angående denna fråga?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
ÖversättningTack för det snabba svaret, men min beräkning är något annorlunda på grund av historiska data. Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära alla,
Tack för ditt engagemang. Jag uppskattar casinots villighet att erbjuda en återbetalning.
Till spelaren vill jag förklara casinots ståndpunkt, som överensstämmer med våra förväntningar. Efter att ha granskat de bevis som casinot tillhandahållit verkar det som att du gjorde en insättning inom 24 timmar efter din första begäran om självavstängning den 20 maj 2026. Vi håller generellt sett inte casinon ansvariga för passivitet inom de första 24 timmarna. Därför är casinot villigt att återbetala insättningar gjorda mellan 22 och 29 maj 2026. Vänligen dela dina kommentarer om detta.
ÖversättningOkej, då accepterar jag återbetalningen. Och jag ser fram emot din feedback.
Översättningmex26
Tack så mycket för din förståelse. Jag väntar på din feedback när du har mottagit återbetalningen.
Vegas Hero Casino
Nu när spelaren har accepterat ditt erbjudande ser jag fram emot att återbetalningen behandlas. Tack för ditt samarbete.
Översättningmex26
Vänligen bekräfta när du mottagit pengarna.
ÖversättningJag har fått det! Tack så mycket!
ÖversättningKära mex26,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi markerar klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Vi hoppas att förslagen och förklaringarna vi gav var till hjälp för att navigera i problemet. Om du stöter på ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Men om ni kan ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , skulle det vara mycket uppskattat. Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Munya Shumba
Casino.Guru
ÖversättningVi har öppnat upp detta klagomål igen på begäran av spelaren som har meddelat oss att hans konto har återaktiverats och att han lyckats sätta in pengar.
Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Vegas Hero Casino
Skulle du kunna ge dina kommentarer om denna utveckling?
ÖversättningKära mex26 ,
Vi har identifierat ett tillfälligt systemfel, vilket verkar bero på ett tekniskt problem.
Vi vill försäkra dig om att vårt relevanta team har identifierat problemet och att vi nu har inaktiverat ditt konto permanent, med full respekt för din ursprungliga önskan. Du kommer inte längre att kunna logga in eller använda våra tjänster.
Som kund är ditt förtroende en prioritet för oss och vi beklagar eventuella besvär som detta tekniska fel kan ha orsakat.
Vi litar på att denna information kommer att hjälpa till att klargöra saken för dig.
Vårt team önskar era bästa framtida strävanden.
Med vänliga hälsningar,
Vegas Hero Casino- teamet.
ÖversättningTyvärr kunde jag fortfarande sätta in pengar...
ÖversättningVegas Hero Casino
Kan jag få dina kommentarer om det faktum att spelaren lyckades göra en insättning? Dessutom, kan jag också få höra dina tankar om att överväga en återbetalning av det insatta beloppet?
ÖversättningKära Munya,
Efter vår korrespondens den 8 juni 2026 bekräftade vi att kontot i fråga ursprungligen stängdes den 29 maj 2026.
På grund av ett systemfel återaktiverades dock kontot av misstag i mitten av juni 2026. Observera att kontot stängdes permanent den 26 juni 2026 och åtgärder har vidtagits för att förhindra ytterligare återaktivering.
Mellan den 29 maj och 26 juni 2026 satte spelaren in totalt 750 EUR, vilket skedde den 25 juni 2026.
Vi har bifogat relevant dokumentation för din granskning i vårt senaste e-postmeddelande. När du har bekräftat detta kommer vi omedelbart att behandla återbetalningen på 750 EUR.
Med vänliga hälsningar,
Vegas Hero Casino-teamet.
ÖversättningVegas Hero Casino
Tack så mycket för att du överväger återbetalningen. Eftersom jag har svarat på ditt e-postmeddelande, vänligen fortsätt med behandlingen. Tack för ditt samarbete och din hjälp.
mex26
Jag uppskattar din bekräftelse när återbetalningen når dig.
ÖversättningÅterbetalningen har mottagits, tack så mycket.
ÖversättningKära mex26,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Munya Shumba
Casino.Guru
