Spelaren från Tyskland har vid flera tillfällen begärt avstängning på grund av spelberoende, men casinot har inte blockerat hennes konto. Trots att hon informerat dem via livechatt och e-post har hennes förfrågningar ignorerats och hon fortsätter att förlora pengar.
Vegas Hero Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignoreras.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
6d 1h 3m 10s
Vegas Hero Casino
Säkerhetsindex 5.5 Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningTrots upprepade förfrågningar har casinot inte blockerat mitt konto. Den 19 och 20 maj informerade jag dem via livechatt och e-post att jag har ett spelberoende och begär självavstängning. Än idag blev jag utkastad från livechatten igen efter att ha upprepat min begäran. Under tiden har jag förlorat en betydande summa pengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig de ursprungliga begärandena om självavstängning som du skickade till casinot (fullständiga e-postmeddelanden, inte bara skärmdumpar), tillsammans med casinots svar på veronika.f@casino.guru ?
- Har du klarat hela KYC-verifieringen?
- När kommunicerade casinot senast med dig angående stängningen av ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej, jag har skickat allt till dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningDet som är särskilt allvarligt är att jag uttryckligen avslöjade mitt spelberoende och begärde permanent avstängning. Trots att jag var medveten om min situation blockerades inte mitt spelarkonto omedelbart. Istället fick jag den 21 maj endast standardiserade svar om ansvarsfullt spelande och information om stödorganisationer, medan ytterligare insättningar fortfarande var möjliga. Detta resulterade i ytterligare förluster på 1 580 euro.
Den 20 maj 2026 begärde jag uttryckligen permanent självavstängning på grund av spelberoende. Jag begärde inte vid något tillfälle ett tillfälligt uppehåll från spelandet eller en nedkylningsperiod.
Möjligheten till en tillfällig avstängning på 2, 4, 6 eller 8 veckor föreslogs initialt av företaget. Jag begärde dock uttryckligen en permanent självavstängning.
Trots att jag tydligt avslöjade mitt spelberoende och min begäran om permanent avstängning blockerades inte mitt konto omedelbart. Istället förblev kontot användbart, och ytterligare insättningar på totalt 1 580 euro accepterades mellan 21 maj 2026 och 28 maj 2026.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära mex26
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Munya ( munya.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära mex26,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget skulle jag vilja bjuda in en representant från Vegas Hero Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.
Kära Vegas Hero Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer angående denna fråga?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningTack för det snabba svaret, men min beräkning är något annorlunda på grund av historiska data. Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära alla,
Tack för ditt engagemang. Jag uppskattar casinots villighet att erbjuda en återbetalning.
Till spelaren vill jag förklara casinots ståndpunkt, som överensstämmer med våra förväntningar. Efter att ha granskat de bevis som casinot tillhandahållit verkar det som att du gjorde en insättning inom 24 timmar efter din första begäran om självavstängning den 20 maj 2026. Vi håller generellt sett inte casinon ansvariga för passivitet inom de första 24 timmarna. Därför är casinot villigt att återbetala insättningar gjorda mellan 22 och 29 maj 2026. Vänligen dela dina kommentarer om detta.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningOkej, då accepterar jag återbetalningen. Och jag ser fram emot din feedback.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättningmex26
Tack så mycket för din förståelse. Jag väntar på din feedback när du har mottagit återbetalningen.
Vegas Hero Casino
Nu när spelaren har accepterat ditt erbjudande ser jag fram emot att återbetalningen behandlas. Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
23 timmar sedan
Översättningmex26
Vänligen bekräfta när du mottagit pengarna.
Automatiskt översatt:
