Spelaren från Portugal, en självutesluten person registrerad hos spelreglerings- och inspektionstjänsten (Gaming Regulation and Inspection Service), hävdade att kasinot brutit mot reglerna för ansvarsfullt spelande genom att låta henne registrera sig, sätta in pengar och placera spel. Hon begärde full återbetalning på 4 450 euro för obehandlade vinster och felaktigt godkända insättningar, med hänvisning till kontoavstängning utan motivering. Klagomålsteamet drog slutsatsen att kasinot inte kunde ha känt till hennes självavstängning eftersom det inte var licensierat under den portugisiska tillsynsmyndigheten, och eftersom hon inte uttryckligen begärde självuteslutning från kasinot, var de inte ansvariga för hennes förluster. Därför avslogs klagomålet.
Vegas Hero Casino - Spelaren kräver återbetalning efter att kontot stängts.
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 4 400 €
Vegas Hero Casino
Säkerhetsindex 5.6 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningÄmne: Brådskande begäran om full återbetalning för brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande
Kära herrar,
Som jag redan har informerat er är jag en självavstängd spelare, registrerad hos Gaming Regulation and Inspection Service (SRIJ) i Portugal sedan 2023-06-12 på grund av patologiskt spelberoende. Trots detta tillät ert casino min registrering, insättningar och spel, vilket är ett uppenbart brott mot de regler för ansvarsfullt spelande som införts av licenserna från Malta Gaming Authority (MGA) och UK Gambling Commission (UKGC).
Dessutom begärde jag den 13 juli 2025 att få ta ut mitt saldo på 3 200 € från vinster. Det tog dock lång tid för ert casino att behandla begäran. Jag avbröt uttaget tre gånger på grund av er försening i behandlingen, och mitt konto angav att verifiering inte krävdes, vilket gjorde det möjligt för mig att satsa och till och med acceptera nya insättningar på totalt 1 250 €, vilket inte skulle ha hänt om ni hade behandlat uttaget snabbt och blockerat kontot. Av detta belopp överfördes 500 € via mbway från min bank, togs ut men krediterades inte till casinokontot, vilket utgjorde ett uppenbart underlåtenhet att tillhandahålla tjänsten. När de konfronterades med situationen, utan att försöka lösa den, avslutade de mitt konto utan någon motivering.
Jag kräver därför:
✅ Full återbetalning på 4 450 €, motsvarande:
- 3 200 € av det obehandlade uttagssaldot;
- De 1 250 euro som sattes in efter begäran, vilket otillbörligen godkänts av er plattform i strid med min avstängning.
Med vetskap om att jag är spelberoende på grund av mitt beteende och bristen på transparens, från det ögonblick du har bevis på överföring och ändå ignorerar det faktum att du har lämnat mig med 500 euro som inte ens användes eftersom de inte krediterades spelkontot, kräver jag att ärendet granskas!
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstänga sig:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har inga skyldigheter gentemot spelaren.
Å andra sidan gäller självavstängning. Om en spelare framgångsrikt genomför en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid och detta kan inte göras för spelare som är beroende/har spelproblem).
Kan du vänligen meddela om du har begärt en självavstängning direkt från Vegas Hero Casino?
Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de kontoavstängningsförfrågningar som du skickade till casinot? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Dominika
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
ÖversättningJag bad om att få stänga mitt konto efter att de löst min situation, inte tidigare, och jag bad aldrig om självavstängning från casino vegas hero. Allt jag såg, som en tvångsmässig spelare, var att mina rättigheter äventyrades, eftersom jag har varit avstängd från spel sedan 2023 och jag placerade stora insatser och även då tog det lång tid att behandla betalningen när det i det personliga området stod att jag inte behövde verifieras. Som spelberoende slutade det med att jag avbröt uttaget flera gånger och spenderade allt. Och sedan gjorde de en insättning och krediterade inte mitt spelarkonto med 500 euro. När jag konfronterades med situationen stängde de helt enkelt mitt konto utan någon motivering.
ÖversättningBästa spelare, tyvärr gäller självavstängning utfärdad av SRIJ endast för kasinon licensierade under den licensen. Vegas Hero Casino är inte licensierat under SRIJ och kommer därför inte att vara en del av samma självavstängningssystem.
Om du vill vara skyddad på casinon som inte är licensierade i SRIJ, måste du begära en självavstängning på grund av spelproblem på varje casino där du har ett öppet konto.
Från vår synvinkel är du inte berättigad till återbetalning av upplupna förluster innan du informerat casinot om spelproblem.
Förstår jag rätt att du inte har begärt självavstängning från Vegas Hero Casino?
Har du för närvarande tillgång till ditt casinokonto?
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för ditt svar. Även om jag inte skickade in en direkt begäran om självavstängning till casinot, har jag varit officiellt registrerad i det nationella portugisiska systemet för självavstängning av spel (SRIJ) sedan 2023, vilket redan indikerar att jag har drabbats av spelrelaterad skada.
Utöver det visade mitt beteende när jag använde detta casino flera tecken på spelproblem:
– Jag avbröt flera uttagsförfrågningar,
– Jag gjorde insättningar av högt värde på mycket kort tid,
– Jag placerade stora och riskabla satsningar,
– Jag förlorade alla mina pengar efter att ha visat tydliga tecken på spelberoende.
Trots dessa varningssignaler ingrep inte operatören eller tillämpade några åtgärder för ansvarsfullt spelande. Istället stängdes mitt konto helt enkelt efter att jag lämnat in ett klagomål. Jag anser att detta visar på en allvarlig brist på omsorg från operatörens sida.
Jag ber respektfullt att klagomålet fortsätter att granskas baserat på dessa fakta. Jag hoppas fortfarande på en rättvis lösning.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningJag väntar fortfarande på svar.
ÖversättningKära spelare, vi förstår hur svår din situation är och vi förstår verkligen din upplevelse. Vi måste dock förtydliga att självavstängningsförbudet som utfärdats av den portugisiska tillsynsmyndigheten (SRIJ) endast gäller kasinon som är licensierade under SRIJ. Eftersom Vegas Hero Casino inte verkar under denna licens hade de ingen tillgång till självavstängningslistan och kunde därför inte ha vetat att du var registrerad på den.
Du bekräftade också att du inte begärde självavstängning direkt hos Vegas Hero Casino. I ett sådant fall kan casinot inte förväntas begränsa din aktivitet om de inte uttryckligen informeras om ett spelproblem.
Dessutom, eftersom ditt konto redan har stängts permanent och det inte finns någon aktiv åtkomst, kan vi tyvärr inte hjälpa dig ytterligare med den här frågan.
Återbetalningar beaktas endast i de fall där en spelare tydligt informerar casinot om sitt spelberoende och casinot fortsätter att tillåta insättningar eller spel trots den varningen. Så var inte fallet här.
Jag beklagar, men vi kan inte hjälpa dig i den här frågan. Begäran om självavstängning där du tydligt angav spelproblemet är det viktigaste beviset som spelaren måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende. Jag kan bara rekommendera hur man begär självavstängning på rätt sätt i framtiden.
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.
Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
