Vegas Hero Casino - Spelaren kan inte stänga av sig själv.

Jag skriver för att rapportera allvarliga farhågor om Vegas Hero Casino och för att tillhandahålla bevis på oansvariga spelmetoder och uppenbar verksamhet utan brittiskt konsumentskydd.

Jag har förstått från IBAS att Vegas Heros tidigare ägare, Genesis Global, har avstått från sin brittiska licens och att Vegas Hero nu verkar verka utanför UK Gambling Commissions regelverk. Trots detta fortsätter webbplatsen att rikta in sig på brittiska spelare, accepterar insättningar i GBP och behandlar betalningar via metoder riktade mot Storbritannien.

Viktiga frågor:

Självuteslutning ignorerad

Jag gick med i Vegas Hero den 08/01/2026.

Den 23/01/2026 mailade jag kundsupporten och begärde permanent självavstängning i 5 år. Det finns ingen självavstängningsfunktion i kontoområdet; deras hjälpsidor säger att spelare måste maila supporten.

Jag kontaktade dem den 25/01/2026, 01/02/2026, 02/02/2026 och igen den 25/02/2026 via e-post och livechatt. Min begäran möttes med oförskämdhet, vaga försäkringar om att den var "under bearbetning" och slutligen tystnad.

Mitt konto är fortfarande öppet den 06/03/2026 och jag har fortsatt att spela betydande summor under denna period, trots att jag tydligt har sagt att jag har ett spelproblem och ber dem att stänga mitt konto.

Underlåtenhet att agera ansvarsfullt och förhindra skada

Mellan 23/01/2026 (första begäran om undantag) och 06/03/2026 satte jag in cirka 3 305,00 £, inklusive 2 500 £ i ytterligare insättningar enbart mellan 08/02/2026 och 06/03/2026 (bifogat bevis).

Operatören stängde inte av mitt konto eller ingrep vid något tillfälle, inte ens efter flera skriftliga förfrågningar om självavstängning.

Detta är, enligt min mening, ett uppenbart misslyckande med att skydda en sårbar kund och visar fullständig brist på respekt för principer för ansvarsfullt spelande.

Oförklarade avgifter och vägran att tillhandahålla avstämning

Under kontots löptid satte jag in 3 942,00 pund, men 4 161,20 pund debiterades från min bank på grund av oförklarade avgifter utöver GBP eller "internationella" avgifter. Min egen avstämning visar minst 219,80 pund i överdebiterade insättningar och ett underskott på 5,29 pund på uttag (totalt 225,09 pund).

Vegas Hero vägrade upprepade gånger att ge en fullständig transaktionsbeskrivning, information om betalningsleverantören eller en förklaring till dessa extra avgifter. Istället hävdade de att de inte hade tagit ut några avgifter och skyllde på min bank, och avslutade sedan mitt klagomål genom att hänvisa till deras villkor.

Bifogade bevis:

E-postspår med Vegas Hero (inklusive självavstängningsförfrågan och chasers).

Chattskärmdumpar som visar oförskämda och avfärdande svar.

Korrespondens mellan resolver och IBAS, inklusive IBAS som bekräftar att Vegas Hero inte längre omfattas av deras ansvarsområde.

Min transaktionstabell och kontoutdrag som visar insättningar, uttag och ytterligare avgifter.

Begärd åtgärd:

Omedelbar permanent stängning av mitt konto, full återbetalning av insättningar, förluster och avgifter som uppstått efter min begäran om avstängning den 23/01/2026. Detta uppgår till cirka 3 305,00 £ + 225,09 £ i avgifter från det datumet till 06/03/2036 (bifogat bevis), eftersom Vegas Hero ignorerade mina upprepade e-postmeddelanden (23/02, 25/01, 01/02, 25/02) och inte agerade ansvarsfullt.

Jag skulle vara tacksam om ni kunde bekräfta mottagandet av detta klagomål och meddela mig om ni behöver ytterligare information.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har du nämnt spelberoende eller spelrelaterade skador som orsaken till dina begäranden om kontostängning i något av de e-postmeddelanden du skickat till casinot?
• Har casinot svarat på några av era e-postmeddelanden med begäran om att stänga kontot?
• När nämnde du spelproblem för chattoperatören första gången? Skärmdumparna du bifogade innehåller inga datum eller tidsstämplar.
• Angående avgifterna, observera att det är vanligt att betalningsleverantörer tar ut extra avgifter relaterade till valutaväxling eller internationella överföringar. Dessa avgifter tas inte ut av casinot, så vi kan tyvärr inte begära att casinot återbetalar dessa belopp till dig.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Kära Veronika,

Tack för ditt svar och för att du undersökte mitt klagomål.

För att förtydliga min ståndpunkt:

1. Den 23/01/2026 mailade jag Vegas Hero och begärde att mitt konto skulle stängas permanent i 5 år. Deras egna hjälpsidor instruerar spelare att maila supporten för att stänga sina konton, vilket jag följde.

2. Jag jagade sedan denna begäran flera gånger via e-post och livechatt den 25/01, 01/02, 02/02 och 25/02, och bad alla att mitt konto skulle stängas omedelbart och permanent. I chattarna sa jag specifikt att jag ville att kontot skulle stängas för att stoppa mitt spelande och att jag "bad dem" att stänga det.

3. Trots dessa tydliga och upprepade förfrågningar förblev mitt konto öppet och fullt användbart. Vegas Hero-agenter försäkrade mig upprepade gånger att förfrågan var "under bearbetning" eller hos ett "dedikerat team", men de stängde inte av kontot, tillämpade inga restriktioner eller följde upp via e-post.

4. Som ett resultat av detta satte jag in cirka 3 305,00 £ mellan 23/01/2026 och 06/03/2026, inklusive 2 500 £ i ytterligare insättningar enbart mellan 08/02/2026 och 06/03/2026. Dessa insättningar, och de tillhörande förlusterna och avgifterna, inträffade endast på grund av att min begäran om självavstängning/permanent stängning ignorerades.

5. Mitt konto var öppet från och med 2026-03-06 och jag fortsatte att spela betydande summor under denna period. Enligt min mening är detta ett tydligt underlåtenhet att agera ansvarsfullt, skydda en sårbar kund och förhindra spelrelaterade skador.

Angående din fråga om huruvida jag uttryckligen nämnde "spelberoende": Brittiska och europeiska standarder för ansvarsfullt spelande kräver att operatörer agerar när en kund begär att kontot stängs för att sluta spela eller när det finns tecken på skada, även om den exakta frasen "beroende" inte används. I mina chattar och e-postmeddelanden upprepar jag:

• Begärde permanent kontostängning i fem år.

• Förklarade att jag ville att kontot skulle stängas för att stoppa mitt spelande och förhindra ytterligare skada.

• Informerade dem om att jag redan hade satt in betydande summor och behövde stänga kontot omedelbart.

Jag anser att detta är mer än tillräckligt för att informera operatören om att jag är en sårbar kund och att fortsatt åtkomst till kontot var skadligt. Deras underlåtenhet att:

• omedelbart stänga av eller stänga kontot efter den första begäran,

• svara på flera skriftliga chaserförfrågningar, och

• ingripa trots fortsatta stora insättningar,

utgör oansvariga spelmetoder och ett brott mot deras omsorgsplikt.

Av dessa skäl är min begärda lösning:

1. Omedelbar och permanent stängning av mitt konto;

2. En full återbetalning av alla insättningar, förluster och avgifter som uppstått efter min första begäran om självavstängning/permanent stängning den 23/01/2026, för närvarande beräknad till cirka 3 305,00 £ plus 225,09 £ i relaterade avgifter; och

3. Bekräftelse av vilka åtgärder kasinot kommer att vidta för att säkerställa att framtida begäranden om självavstängning eller permanent stängning hanteras utan dröjsmål.

Jag bifogar igen:

• E-postspår som visar min ursprungliga begäran om stängning den 23/01/2026 och efterföljande begäranden om efterföljning;

• Tids- och datumstämplade skärmdumpar från chatten som visar upprepade stängningsförfrågningar och operatörens förseningar;

• Transaktionstabell och kontoutdrag som visar insättningar och avgifter efter 2026-01-23.

Jag skulle vara tacksam om ni nu kunde ompröva mitt klagomål mot bakgrund av detta förtydligande och bekräfta att ni kommer att söka den begärda återbetalningen och det permanenta avslutet från Vegas Hero.

Med vänliga hälsningar,

Amy

Jag skulle vilja skicka in en brådskande uppdatering av mitt klagomål angående Vegas Hero.

Sedan mitt föregående meddelande den 13/03/2026 har Vegas Hero fortsatt att hålla mitt konto öppet och har skickat mig flera reklammejl med bonusar, trots mina upprepade förfrågningar om permanent kontostängning och självavstängning från och med 23/01/2026.

På kvällen den 15 mars 2026, efter att ha fått dessa reklammejl, loggade jag in på mitt konto igen och förlorade ytterligare 200 pund.

Vänligen uppdatera mitt klagomål så att det visar att mitt totala ersättningsbelopp för insättningar, förluster och avgifter efter min första begäran om undantag den 23/01/2026 nu är cirka 3 730,09 £. Denna siffra inkluderar min tidigare beräkning på 3 305,00 £ i insättningar/förluster plus 225,09 £ i relaterade avgifter, tillsammans med de ytterligare 200 £ som förlorades den 15/03/2026.

Mitt konto är fortfarande öppet i skrivande stund, och jag begär snarast att det stängs permanent utan ytterligare dröjsmål, och att all marknadsföringskommunikation omedelbart upphör.

Med vänliga hälsningar,

Amy.

Tack för era svar. Jag förstår hur frustrerande den här situationen är för dig, och jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig. När du ansöker om självavstängning är det viktigt att tydligt ange anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange den exakta tidsperioden för avstängningen. Se till att ämnesraden i e-postmeddelandet är tydligt markerad och lätt att känna igen. Casinosupportteam får ofta en stor mängd e-postmeddelanden dagligen, så en väl märkt ämnesrad hjälper till att säkerställa att din begäran uppmärksammas och behandlas snabbare. Dessutom rekommenderar jag starkt att du alltid sparar en kopia av din begäran om självavstängning – oavsett om det är ett skickat e-postmeddelande, en chattranskription eller en skärmdump. Att ha ett giltigt bevis på din begäran kan vara mycket hjälpsamt vid framtida tvister eller missförstånd.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar Vegas Hero Casino,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är spelberoende.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.

Skicka ett nytt e-postmeddelande till Vegas Hero Casino, lägg till min e-postadress veronika.f@casino.guru till CC, och håll mig informerad om eventuella framsteg. Tack på förhand.

Tack, Veronika, för ditt utförliga svar och för att du förklarade den rekommenderade formuleringen för en begäran om självavstängning. Den här situationen har varit otroligt frustrerande och plågsam, och jag uppskattar din fortsatta hjälp.

Jag har nu skickat det e-postmeddelande du föreslog till Vegas Hero, där jag tydligt anger att jag vill bli omedelbart avstängd på grund av spelberoende och begär en avstängningsperiod på minst 5 år. Jag har också kopierat detta meddelande till deras klagomålsavdelning, precis som jag har gjort med vart och ett av mina tidigare e-postmeddelanden, men hittills har jag inte fått något meningsfullt svar från dem, trots tidsfristerna för klagomålshantering som anges på deras webbplats.

För tydlighetens skull uppgår mina totala förluster och relaterade avgifter efter min första begäran om uteslutning/permanent stängning den 23/01/2026 nu till cirka 3 730,09 £, plus ytterligare 500 £ som jag förlorade igår kväll, vilket innebär att den totala summan jag begär ersättning för uppgår till 4 230,09 £. Dessa belopp är helt och hållet ett resultat av att Vegas Hero inte stängde mitt konto när jag begärde det, fortsatte att skicka marknadsföring och bonusar till mig, och inte svarade på mina eskaleringar.

Jag skulle vara mycket tacksam om du och ditt team kunde fortsätta stödja mig i att säkra:

• permanent självavstängning och stängning av mitt konto, och

• återbetalning av hela de 4 230,09 £ som uppstått efter min första begäran den 23/01/2026.

Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare dokument, skärmdumpar eller kontoutdrag för att gå vidare med detta.

Kära Veronika,

Tack igen för ditt tidigare svar och för att du tillhandahöll mallen för självavstängning.

Jag ville uppdatera dig om att jag skickade mejlet du angav till Vegas Hero, där jag tydligt angav att jag önskar bli avstängd på grund av spelberoende och bad om en avstängningsperiod på minst 5 år. Jag har också skickat en kopia till deras klagomålsavdelning och till dig, enligt begäran. Det har nu gått ungefär 90 timmar (nästan fyra dagar) sedan jag skickade det mejlet och jag har inte fått något svar alls.

Mitt konto har fortfarande inte stängts och är fortfarande fullt tillgängligt. Faktum är att det för närvarande finns en aktiv bonus på mitt konto (75 gratissnurr om jag sätter in 30 pund), och sedan jag skickade uppföljningsmejlet har jag fått ytterligare tre kampanjerbjudanden med bonusar och incitament som uppmuntrar mig att sätta in och spela mer. Detta trots mina tydliga uttalanden om att jag har ett spelproblem och behöver kontot permanent stängas.

Med tanke på bristen på respons, den fortsatta tillgängligheten för mitt konto och den pågående marknadsföringen är det nu uppenbart för mig att casinot inte kommer att agera på mina begäranden om permanent stängning/maximal självavstängning på egen hand. Jag behöver snarast att mitt konto stängs och självavstängning tillämpas innan jag återfaller och förlorar ännu mer pengar.

Av dessa skäl ber jag respektfullt Casino Guru att nu formellt eskalera denna fråga till Vegas Hero och aktivt söka:

• permanent stängning och självavstängning under den maximalt tillgängliga perioden; och

• full återbetalning av alla insättningar, förluster och relaterade avgifter som uppstått sedan 2026-01-23 (4 210 £), enligt mina tidigare meddelanden.

Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information från mig för att fortsätta med denna eskalering. Jag är extremt orolig för risken för ytterligare skada medan mitt konto är öppet.

Med vänliga hälsningar,

Amy

Kära Veronika,

Jag skriver igen eftersom jag nu är helt desperat efter din hjälp.

Sedan min senaste uppdatering har jag fortfarande inte fått något svar från Vegas Hero på mejlet om självavstängning som du bad mig skicka, trots att jag skickade en kopia till dig och deras klagomålsavdelning som begärts. Mitt konto är fortfarande helt öppet och användbart.

Trots att jag tydligt har sagt att jag har ett spelberoende och att jag behöver kontot permanent avslutat, har jag fortsatt att få reklammejl från Vegas Hero. Sedan mitt senaste meddelande till er har de skickat ytterligare två marknadsföringsmejl med bonusar och incitament för att spela.

Igår kväll, efter att ha fått dessa kampanjer och med mitt konto fortfarande öppet, fick jag ett återfall och förlorade ytterligare 250 pund. Detta innebär att mina totala förluster och relaterade avgifter sedan min första begäran om stängning/självavstängning den 23 januari uppgår till 4 480,09 pund.

Jag känner mig helt överväldigad och rädd över den ekonomiska och känslomässiga skada detta orsakar. Jag har gjort allt jag kan för att följa rätt process, att tydligt berätta för casinot att jag har ett spelproblem och att begära permanent stängning och självavstängning. De ignorerar mig fortfarande, lämnar mitt konto öppet och fortsätter att marknadsföra till mig medan jag är sårbar.

Jag ber Casino Guru att ingripa kraftfullare nu:

• Vänligen eskalera detta ärende snarast direkt med Vegas Hero.

• Vänligen kräv omedelbar permanent stängning av mitt konto med maximal självavstängning.

• Vänligen begär full återbetalning av de 4 480,09 pund som jag har förlorat (inklusive avgifter) sedan den 23 januari, vilket allt inträffade efter min ursprungliga begäran om permanent stängning.

Jag är oerhört orolig att jag kommer att förlora ännu mer pengar medan kontot är öppet och kampanjerna fortsätter. Jag skulle vara mycket tacksam för alla brådskande åtgärder ni kan vidta och för bekräftelse på nästa steg.

Med vänliga hälsningar, Amy.

Hej ADG07,

Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Vänliga hälsningar, Casino Guru

Kära Veronika,

Tack för din uppdatering. Jag förstår att du för närvarande är på semester, men den här frågan blir nu alltmer brådskande och jag är djupt oroad över den fortsatta skadan som orsakas.

Sedan mitt senaste meddelande har jag förlorat ytterligare 800 pund och har fått ytterligare fem reklammejl från Vegas Hero som uppmuntrar mig att sätta in pengar och spela. Hittills har jag fortfarande inte fått någon bekräftelse på mitt avstängningsmejl och mitt konto är fortfarande öppet och tillgängligt.

Detta trots mina upprepade förfrågningar om permanent stängning/maximal självavstängning, e-postmeddelandet jag skickade i det format du rekommenderade, och det faktum att jag har kopierat till klagomålsavdelningen varje gång utan att få något effektivt svar. Casinot fortsätter att marknadsföra till mig samtidigt som de lämnar mitt konto öppet, vilket är precis den situation jag har försökt förhindra.

Mina totala förluster och relaterade avgifter sedan min första begäran den 23/01/2026 uppgår nu till 5 280,09 £. Jag är oerhört orolig att jag kommer att fortsätta spela och förlora mer pengar medan detta fortfarande är olöst.

Vid denna tidpunkt ber jag respektfullt Casino Guru att behandla detta som brådskande och eskalera detta direkt till casinot utan ytterligare dröjsmål. Jag behöver stöd för att:

• få mitt konto omedelbart stängt och maximal självavstängning;

• stoppa all marknadsföringskontakt; och

• återkräva hela det belopp som förlorats sedan 2026-01-23, nu totalt 5 280,09 £.

Vänligen bekräfta mottagandet av denna uppdatering och meddela mig vad nästa steg blir. Jag skulle vara mycket tacksam om detta kunde prioriteras, eftersom situationen orsakar mig allvarliga problem och ekonomisk skada.

Med vänliga hälsningar,

Amy

Kära Veronika / Kasinoguru,

Jag följer upp mitt tidigare meddelande, eftersom jag fortfarande inte har fått något svar. Jag förstår att mitt ärende förlängdes med 7 dagar på grund av semester, men situationen blir nu mer allvarlig och brådskande.

Mitt Vegas Hero-konto är fortfarande öppet och fullt tillgängligt. Sedan mitt senaste meddelande har jag fått ytterligare 5 reklammejl från casinot, trots mina upprepade begäranden om permanent stängning och självavstängning. Som ett resultat har jag förlorat ytterligare 400 pund.

Detta orsakar mig nu fortsatt ekonomisk och känslomässig skada. Jag har gjort allt jag blev ombedd att göra: Jag skickade e-postmeddelandet om självavstängning i det rekommenderade formatet, kopierade det till klagomålsavdelningen och klargjorde att jag har ett spelproblem och behöver kontot stängas omedelbart. Kasinot har fortfarande inte agerat, och jag har inte fått någon bekräftelse eller meningsfullt svar från dem.

Min totala förlust hittills är nu 5 680,09 pund.

Vänligen eskalera detta ärende till Vegas Hero snarast. Jag behöver hjälp med att säkra:

• omedelbar permanent stängning av mitt konto;

• maximal självavstängning under den längsta möjliga perioden;

• upphörande av alla reklamutskick via e-post; och

• återkrav av de pengar som förlorats sedan min ursprungliga begäran den 23/01/2026, nu totalt 5 680,09 £.

Jag är oerhört orolig att om detta inte löses snabbt kommer jag att fortsätta få marknadsföring och fortsätta förlora pengar. Vänligen bekräfta mottagandet av denna uppdatering och meddela mig vilka åtgärder som nu kommer att vidtas.

Med vänliga hälsningar,

Amy

Kära ADG07,

Först och främst ber jag uppriktigt om ursäkt för det sena svaret. Vi hanterar för närvarande ett stort antal klagomål, och tyvärr är vissa förseningar oundvikliga.

Jag vill också informera dig om att jag kommer att ta hand om ditt klagomål, eftersom Veronika tyvärr inte kan fortsätta på grund av sjukdom. Jag kommer att göra mitt bästa för att granska ditt ärende så snabbt och noggrant som möjligt.

För att kunna fortsätta effektivt ber jag dig vänligen att vidarebefordra alla e-postmeddelanden där du tydligt angav ditt spelproblem (eller begärt självavstängning på grund av förlust av kontroll) till min e-postadress: petronela.k@casino.guru .

Detta är en mycket viktig del av ärendet, eftersom det hjälper oss att avgöra när casinot uttryckligen informerades om din situation och om de agerade i enlighet därmed.

Tack på förhand för ert samarbete. Jag kommer att granska allt så snart jag har mottagit dokumenten.

Tack för ditt meddelande och för att du tog hand om mitt klagomål.

Jag kan bekräfta att jag nu har vidarebefordrat relevanta e-postmeddelanden och korrespondens till petronela.k@casino.guru som begärts, inklusive meddelandena där jag tydligt angav att jag har ett spelproblem och begärde självavstängning på grund av förlust av kontroll.

Jag vill också betona att mitt konto hos Vegas Hero fortfarande är öppet, trots mina upprepade förfrågningar om permanent stängning och självavstängning. Kontot är fortfarande tillgängligt för mig, och denna situation fortsätter att utsätta mig för risk för ytterligare skada.

Sedan min första begäran den 23/01/2026 har jag nu förlorat totalt 5 680,09 pund, och detta har hänt eftersom casinot har fortsatt att lämna mitt konto öppet och fortsätter att skicka reklammejl och incitament. Jag vill klargöra att jag begär full återbetalning för alla pengar som förlorats sedan det datumet så snart som möjligt.

Jag uppskattar din hjälp och jag är tacksam för att du nu granskar ärendet. Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information från mig för att driva ärendet vidare, eftersom jag fortfarande är ytterst oroad över att kasinot fortfarande inte har agerat.

Med vänliga hälsningar,

Amy

Hej ADG07,

Tack för ditt meddelande och för informationen du hittills har delat.

Jag vill förtydliga att e-postmeddelandet du vidarebefordrade tyvärr inte fungerar som tillräckligt bevis på att casinot informerades korrekt om ditt spelproblem. Även om jag kan se innehållet i dina meddelanden är mottagaruppgifterna inte synliga, så vi kan inte verifiera att dessa e-postmeddelanden faktiskt skickades till casinot.

Dessutom är materialet i din första inlämning ganska omfattande, och trots att jag granskade det noggrant kunde jag inte tydligt identifiera verifierbara bevis för att casinot informerades om ditt spelberoende.

För att gå vidare ber jag dig vänligen att endast vidarebefordra de specifika e-postmeddelanden som du skickade till casinot där du uttryckligen nämnde ditt spelproblem . Helst bör dessa tydligt visa mottagaren (casinots e-postadress) och innehållet i meddelandet.

Vänligen skicka inte ytterligare material i detta skede – bara relevanta e-postmeddelanden som bekräftar att casinot informerades om ditt tillstånd.

Detta är ett avgörande steg för att vi ska kunna bedöma ditt ärende ordentligt och fortsätta med utredningen.

Tack för din förståelse och ditt samarbete.

Kära Petronela,

Tack för ditt meddelande.

Jag vill förtydliga att hela korrespondensen finns i en PDF-fil, inklusive det specifika e-postmeddelandet du bad mig skicka, vilket visas längst ner i tråden. Jag kan inte bifoga den här filen direkt till klagomålet eftersom den är för stor, så jag har skickat den separat till dig.

PDF-filen innehåller även de tidigare e-postmeddelandena och chattkonversationerna där jag begärde att kontot skulle stängas eftersom jag förlorade för mycket pengar. Även om jag från början inte använde de exakta orden "spelproblem", är dessa meddelanden fortfarande mycket relevanta bevis. De visar att jag upprepade gånger försökte stänga kontot och tydligt gjorde att jag var orolig över hur mycket pengar jag förlorade.

Jag har bara inkluderat skärmdumpar av e-postmeddelandena, tillsammans med avsändar- och mottagaruppgifter, eftersom Gmail inte bevarar hela adressspåret tydligt vid vidarebefordran. Skärmdumparna är det enda tillförlitliga sättet att visa fullständiga bevis.

Sedan jag skickade mejlet du rekommenderade har jag fått ytterligare 17 sms med reklamerbjudanden som uppmuntrar mig att fortsätta spela på deras webbplats, samt runt 30 mejl. Detta har hänt trots mina upprepade begäranden om att kontot ska stängas och att all spelrelaterad marknadsföring ska upphöra.

Den här situationen är oacceptabel. Jag har gjort allt som ombetts av mig, men ändå har casinot fortsatt att kontakta mig och hålla mitt konto öppet. Jag förväntar mig att dessa bevis granskas ordentligt och tas på allvar.

Tack så mycket för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Amy

Hej ADG07,

Tack så mycket för att du tillhandahöll hela e-postmeddelandet – det är mycket hjälpsamt.

Baserat på de dokument du delade förstår jag att dina första förfrågningar fokuserade på att stänga ditt konto, och först senare nämnde du tydligt ett spelberoende och begärde självavstängning (som framgår av ditt e-postmeddelande med rubriken "Självavstängning på grund av spelberoende").

För att vi ska kunna bedöma ditt ärende korrekt, kan du bekräfta följande:

• Att e-postmeddelandet angående spelberoende och självavstängning (daterat omkring 20 mars 2026) var första gången du uttryckligen informerade casinot om ditt spelproblem
• Att du efter det här e-postmeddelandet fortfarande kunde komma åt ditt konto och fortsätta spela
• Om du gjorde några insättningar efter detta datum
• Om du fick någon kommunikation från casinot efter denna begäran

Denna distinktion är mycket viktig, eftersom casinots ansvar ökar avsevärt från det ögonblick ett spelberoende tydligt kommuniceras.

Tack så mycket på förhand för din bekräftelse. Jag uppskattar verkligen ditt samarbete och jag finns här för att hjälpa dig.

Kära Petronela,

Tack för ditt meddelande

För att bekräfta, mina första förfrågningar begränsades inte till att stänga kontot nonchalant. Från och med 23/01/2026 bad jag upprepade gånger om att kontot skulle stängas permanent, både via e-post och onlinechatt. Jag kopierade även mina e-postmeddelanden till klagomålsavdelningen. Dessa förfrågningar ignorerades. Jag använde först senare orden "spelproblem" / "självavstängning på grund av spelberoende" i e-postmeddelandet daterat runt 20/03/2026, eftersom det var den formuleringen din kollega rådde mig att använda.

I mina tidigare mejl skrev jag att jag förlorade så mycket pengar och sa bokstavligen "Jag ber dig" att stänga mitt konto. Det är helt klart språkbruket från någon i nöd som desperat försöker stoppa ytterligare spelskador, även om jag inte hade använt den exakta frasen "spelproblem" vid det tillfället.

Ja, efter det mejlet kunde jag fortfarande komma åt mitt konto (kan fortfarande) och fortsätta spela. Sedan mejlet skickades den 20/03 har jag gjort ytterligare förluster på totalt 1 918,57 pund. Jag har också fått 26 reklammeddelanden och över 40 mejl från casinot sedan dess, trots mina begäranden om att stoppa all kontakt och stänga kontot.

Mina totala förluster sedan min första begäran den 23/01/2026 är nu 5 700 £. Jag begär full ersättning för alla förluster sedan det datumet, eftersom casinot underlåtit att agera på mina upprepade stängningsförfrågningar i flera veckor, fortsatte att marknadsföra till mig och lämnade mitt konto öppet och tillgängligt hela tiden.

Vänligen betrakta detta som min bekräftelse på att det relevanta problemet inte bara är den senare formuleringen om självavstängning, utan det faktum att jag redan har gjort upprepade förfrågningar om stängning från och med 23/01 via e-post, livechatt och med klagomål i kopia, vilka alla ignorerades.

Tack för dina försäkringar och för att du bekräftar att du kommer att hjälpa mig med den här frågan. Jag uppskattar det stödet och hoppas att ärendet nu kan utvecklas ordentligt.

Med vänliga hälsningar,

Amy

Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej ADG07,

Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.

Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.

Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.

Med vänliga hälsningar,

Petronela